【正文】 感謝您在百忙之中抽空參與調(diào)查，謝謝您的配合！ ： ： 歲以下 ~25 歲 ~35 歲 歲以上 ： 從業(yè)員 員 G. 其他 （檸溪店）多少次： ~2 次 ~5 次 ~10 次 次以上 （檸溪店）的主要原因在于：（可多選） （檸溪店）的就餐環(huán)境感到： （檸溪店）的產(chǎn)品種類(lèi)感到： （檸溪店）的產(chǎn)品質(zhì)量感到： （檸溪店）的產(chǎn)品更新情況感到： （檸溪店）的產(chǎn)品價(jià)格感到： 值 （檸溪店）的服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度感到： ，您對(duì)上島咖啡（檸溪店）的滿(mǎn)意度為： 29 （檸溪店）需要改進(jìn)的地方是： (可多選 ) 量 （檸溪店），您可以在下面留下你寶貴的建議或意見(jiàn)，我們深表感謝！ 。在今后的學(xué)習(xí)中，我們會(huì)更加熟練的運(yùn)用老師所教授的工具，靠自己的悟性與自學(xué)能力，站在餐飲管理者的角度，更深一層地從餐廳內(nèi)部學(xué)習(xí) 餐飲管理。 這一學(xué)期以來(lái)我們以上島咖啡（檸溪店）作為研究對(duì)象，運(yùn)用王大東老師在課堂上所教授的知識(shí)，系統(tǒng)地學(xué)習(xí)了運(yùn)營(yíng)餐飲單店的各項(xiàng)流程和事項(xiàng)，學(xué)會(huì)如何從內(nèi)部評(píng)價(jià)一間餐廳的運(yùn)營(yíng)及管理。此外 來(lái)店內(nèi)消費(fèi)的顧客有許多是成功的商業(yè)人士，與他們溝通 ， 交流 經(jīng)營(yíng)之道，能學(xué)習(xí)到許多新的經(jīng)商經(jīng)驗(yàn)，或是 遇到到意料之外的商機(jī)。例如從下屬的日常行為表現(xiàn)中，能觀(guān)察出他的身體或是心理的變化，由此引導(dǎo)或是幫助下屬更好的為顧客提供服務(wù)。他以自身為例子，在上島工作了六年多，最初是從低層服務(wù)員做起，腳踏實(shí)地地認(rèn)真 工作 、學(xué)習(xí)， 并一步步 向 上努力，才做到現(xiàn)在的經(jīng)理職位。從而提高上島咖啡的美譽(yù)度和消費(fèi)者的滿(mǎn)意度，進(jìn)而提高消費(fèi)者對(duì)上島咖啡的忠誠(chéng)度。誰(shuí)先開(kāi)始教育自己的顧客，必將成為這個(gè)行業(yè)的主導(dǎo)者。如果你不懂外文，相信你最不愿意去的餐館就是沒(méi)有中文餐牌的西餐廳了，而去過(guò)專(zhuān)業(yè)茶藝館的人基本都對(duì)工夫茶產(chǎn)生了興趣，所有這些都說(shuō)明了同樣的問(wèn)題，發(fā)展的市場(chǎng)需要市場(chǎng)教育 ——對(duì)消費(fèi)者的教育。 經(jīng)常去咖啡館的人不少，但是真正懂得咖啡的人有幾個(gè)，咖啡文化、咖啡禮儀我們又了解多少呢？盲從決不代表時(shí)尚。在這幾乎混亂的時(shí)期，咖啡廳如何能突破重圍，抓住消費(fèi)者的目光？那就是樹(shù)立自己特色鮮明的咖啡文化，讓消費(fèi) 者真真正正地接受咖啡！ 目前中國(guó)的消費(fèi)者對(duì)咖啡還沒(méi)有一個(gè)準(zhǔn)確的定義，在人們的意識(shí)里還是一個(gè)模糊的概念。 去年，國(guó)際咖啡協(xié)會(huì)公開(kāi)宣稱(chēng) :只有世界總?cè)丝?20％的中國(guó)已成為全球最具發(fā)展?jié)摿Φ目Х仁袌?chǎng)。 據(jù)了解， 2020 年中國(guó)的咖啡 消費(fèi)總量為 19080 噸，較 1995 年翻了一番，年增長(zhǎng)率達(dá) ％，年人均消費(fèi)量為 克，為歐洲的 ％，美國(guó)的 ％，日本的 ％。 如今，越來(lái)越多的人接觸咖啡，接受咖啡，并且在逐漸接受這種異域文化。 伴隨近年中國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展以及全球化的趨勢(shì)，人們的生活習(xí)慣也與世界逐漸接軌。 24 三十年 的改革開(kāi)放為中國(guó)的發(fā)展帶來(lái)了翻天覆地的變化，人們的生活水平得到質(zhì)的飛躍。 如 有 建 立 顧客檔案 ， 可以以郵寄的形式把明信片寄給老顧客 。 收銀條是顧客花錢(qián)消費(fèi)的憑證 ， 顧客將其保留 、 查看的可能性很大 ， 可在收銀條上大做文章 .收銀條上的信息 除了消費(fèi)項(xiàng)目和金額之外，還應(yīng)該 包括 ：①“ 源于臺(tái)灣 ， 香聞 世界 ”；② 上島名字 和 標(biāo)記 ；③ 約 100 字內(nèi)體現(xiàn)上島文化的感性訴求 。 ： 上島咖啡現(xiàn)在的意見(jiàn)反饋表制作非常粗糙 ， 意見(jiàn)反饋表的外觀(guān)反映了上島的形象 ， 制作粗糙的反饋表會(huì)大大有損上島 的形象 ， 所以意見(jiàn)反饋表的制作必須規(guī)范 。 以顧客為導(dǎo)向進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo) ， 通過(guò)圍繞人 、 研究人 、 以人為中心 、 深入人心 ， 切實(shí)為顧客著想 ， 達(dá)到溝通的目的 。 ： 每月進(jìn)行一次抽獎(jiǎng)活動(dòng) ， 其目的是提高顧客忠誠(chéng)度 。 ：與比較知名的 賓館進(jìn)行聯(lián)合促銷(xiāo) ， 在賓館消費(fèi) 500 元的客人可獲得上島 八 折消費(fèi)卡一張 ： 同時(shí)在上島三次內(nèi)消費(fèi)滿(mǎn) 500 元的客 人可獲得一張?jiān)谫e館的八 折卡 。 凡是答對(duì)問(wèn)題的客人贈(zèng)送神秘的精美禮品 ，例如快餐九 折 、甜點(diǎn) 打折券等 ， 通過(guò)這些禮品讓人們熟悉上島的飲食特色 。 5.“源于 臺(tái)灣”這個(gè)信息的傳達(dá)應(yīng)該是一種整合的傳播 ， 它應(yīng)體現(xiàn)在臺(tái)卡 、服務(wù)生的語(yǔ)言 、 海報(bào) 、 收銀條 、 專(zhuān)用食品袋上等 。臺(tái)卡的另一面是每月 特別推薦的一至兩款咖啡 。 ， 一面通過(guò)感性的訴求表達(dá)上島文化 ， 如 ：相約 三五個(gè)親朋好友 ， 伴著香濃的咖啡 或是一壺清新的茶來(lái) 聊一聊各自的的 煩惱和快樂(lè) ，人生的 享受 就在此刻得到升華。 推出一款特色咖啡 ， 賦予它豐富的文化內(nèi)涵 ， 向人們介紹它的 產(chǎn)地、口感 、 原料 、制法 等 。 通過(guò)這些賣(mài)點(diǎn)來(lái)體現(xiàn)上島咖啡獨(dú)特 以及 鮮明的個(gè)性 ， 上島為人們帶來(lái)了臺(tái)灣的飲食文化 ， 倡導(dǎo)一種高雅 和 情趣的生活方式 。 ： 宣揚(yáng)咖啡文化 、 茶文化 、 牛排文化 。 ： 服務(wù)生應(yīng)善于發(fā)現(xiàn)顧客的需求 ， 了解他們的喜好 ， 尤其是要掌握熱情度 。 22 我們認(rèn)為，上島咖啡首先應(yīng)尋找以下五個(gè)買(mǎi)點(diǎn)： ：在上島咖啡廣告招牌上清楚地標(biāo)注著“源于 臺(tái)灣 ，香聞世界”，此標(biāo)語(yǔ)就已經(jīng)向消費(fèi)者傳達(dá)了來(lái)自臺(tái)灣的信息。但是實(shí)際中沒(méi)有多少顧客會(huì)為了得到一點(diǎn)的折扣而一次性消費(fèi)高額度，即使擁有了會(huì)員卡也不會(huì)經(jīng)常去上島咖啡消費(fèi)。節(jié)日期間進(jìn)店消費(fèi)的顧客還會(huì)收 到上島送出的小禮物，讓顧客感受上島所帶來(lái)的節(jié)日歡樂(lè)氣氛。 ：上島咖啡（檸溪店）最近推出下午茶優(yōu)惠活動(dòng)，把各種甜點(diǎn)和不同的飲料 搭配成套 ，顧客消費(fèi)成套飲料 和甜點(diǎn)時(shí) ， 享受優(yōu)惠 折扣。 ：上島咖啡通常把特色產(chǎn)品和推薦品目的海報(bào)粘貼在臨街櫥窗，或是制作成立式海報(bào)擺設(shè)在入口處，以鮮艷的色彩、誘人的食物吸引消費(fèi)者的眼球。肯德基，是全球大型西式快餐連鎖 店 ， 顧客 以家庭消費(fèi)者 和學(xué)生 為主，距離上島咖啡檸溪店約 500 米。 相對(duì)于直接競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，上島咖啡（檸溪店）由于更多間接競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。 所以 ， 就這個(gè)市場(chǎng)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展來(lái)看 ， 上島咖啡必須形成一個(gè)獨(dú) 特的風(fēng)格 ， 與競(jìng)爭(zhēng)者產(chǎn)生差異 。 這樣一來(lái)就使上島整個(gè)定位非常模糊 ， 失去了其本身的特色 ， 并且整個(gè)店堂氣氛讓人感覺(jué)缺乏生氣 ， 沒(méi)有能夠體現(xiàn)上島咖啡的飲食文化 。 2 調(diào)查問(wèn)卷樣本在附件二處。對(duì)于上島咖啡的產(chǎn)品，大多數(shù)顧客的印象都是物不美價(jià)不廉。 我們從統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)可以發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)的顧客對(duì)于上島咖啡（檸溪店）的用餐環(huán)境、產(chǎn)品種類(lèi)以及服務(wù)態(tài)度都感到很滿(mǎn)意，而其中上島咖啡（檸溪店）的服務(wù)態(tài)度更是有高達(dá) 89%的顧客感到滿(mǎn)意，或許這就是上島咖啡能在中國(guó)的咖啡廳行業(yè)中占有霸主地位的重要因素。 為了使更多的 顧客參與到我們的調(diào)查中來(lái)，我們不僅在上島咖啡（檸溪店）的實(shí)體店內(nèi)對(duì)消費(fèi)顧客進(jìn)行調(diào)查，更把我們的問(wèn)卷放到網(wǎng)上，利用強(qiáng)大的網(wǎng)絡(luò)資源，連接更多的顧客，讓更多的顧客發(fā)表他們的意見(jiàn)。店內(nèi)的包廂為顧客提供了不同的棋牌項(xiàng)目，顧客可以在上島咖啡溫馨舒適的氛圍里體驗(yàn)到棋牌的樂(lè)趣。點(diǎn)眾傳媒為您在等待送餐的時(shí)間的時(shí)間里送上最體貼的視覺(jué)服務(wù)。細(xì)細(xì)地品味咖啡，細(xì)細(xì)地品味文字，陶醉于散發(fā)著醇香的字里行間。店內(nèi)的免費(fèi)上網(wǎng)讓我 們能在品嘗咖啡的閑逸的同時(shí)，也能把握世界最新的動(dòng)態(tài)。 服務(wù)介紹 上島咖啡（檸溪店）服務(wù)流程： 上島咖啡為了吸引更多的顧客，提供了許多特色服務(wù)，主要包括了： 。對(duì)于上島咖啡產(chǎn)品的價(jià)格，普 通居民消費(fèi)者認(rèn)為產(chǎn)品價(jià)格偏高，而商務(wù)人士與白領(lǐng)上班族認(rèn)為上島定價(jià)合理。 17 從菜單上我們可以看到，上島咖啡的產(chǎn)品定價(jià)格中上水平。甚至更嚴(yán)重的是，今后顧客將拒絕進(jìn)上島消費(fèi)。另一種情況是，有些顧客是看到菜單上圖片所展示的美味食物后，才滿(mǎn)懷欣喜地點(diǎn)了該食物，希望得到的是有好質(zhì)量的美食。 但有時(shí)候?qū)嵨飯D片的展示反而會(huì)起到不良的影響。 1及價(jià) 格 上島咖啡為顧客提供兩本餐牌，一本是飲品類(lèi)，另一本是中西餐類(lèi)，菜單設(shè)計(jì)和大多數(shù)餐飲店所設(shè)計(jì)的一樣，有種類(lèi)繁多的品目及價(jià)格。那就是，上島咖啡的特色產(chǎn)品是什么？在我們的研究中發(fā)現(xiàn)，伴隨著地區(qū)的不同，消費(fèi)水平的不同，消費(fèi)習(xí)慣的不同，不同的上島咖啡單店擁有不同的暢銷(xiāo)商品，上島咖啡卻沒(méi)有其統(tǒng)一的主打產(chǎn)品。這可以說(shuō)是應(yīng)有盡有的產(chǎn)品，為上島咖啡滿(mǎn)足不同顧客的需求提供了堅(jiān)實(shí)的保證。 通過(guò)本小組對(duì)上島咖啡的研究發(fā)現(xiàn)：上島咖啡的產(chǎn)品種類(lèi)豐富，覆蓋面廣泛，幾乎囊括了現(xiàn)今主流食品與飲品。又如當(dāng)牛排銷(xiāo)路不佳時(shí)， 廚師又將其牛肉濃湯， 隨餐附送給客人，或是加強(qiáng)牛排促銷(xiāo)特餐，以降低牛排逾期報(bào)廢的損耗。 對(duì)于 進(jìn)貨過(guò)多或食品原料的保質(zhì)期將近，上島咖啡會(huì)以推出特餐或改變制備方式來(lái)促銷(xiāo)，以此來(lái)進(jìn)行資源原料的最大化利用，減少成本損失。 退貨與過(guò)剩食材的處理方式 由于上島咖啡采購(gòu)及驗(yàn)收的程序較 為嚴(yán)謹(jǐn)，在驗(yàn)收過(guò)程中發(fā)現(xiàn)不良或瑕疵品即予以拒收，所以退貨的情形并不多見(jiàn)。食材盤(pán)點(diǎn)、記賬時(shí)有明確的資料可以一目了然，不必常常檢查存貨； 第四，可以迅速施行存貨的清點(diǎn)。簽條傳到餐飲管制員手中可以作為控制菜肴的成本； 第二，記有購(gòu)買(mǎi)的時(shí)間。而在購(gòu)進(jìn)肉類(lèi)、魚(yú)類(lèi)及家禽等時(shí)，最好貼附上雙聯(lián)式標(biāo)簽，其上載明供貨商、單價(jià)、重量、總價(jià)、收貨時(shí)間，一聯(lián)交至廚房，另一聯(lián)交餐飲管制員，以便進(jìn)行成本控制管理。 驗(yàn)貨員驗(yàn)收以箱為單位的物品時(shí)，都打開(kāi)箱子檢查內(nèi)部物品并記載品種、采 15 購(gòu)日期、重量等于賬上。值得注意的是，一旦發(fā)生驗(yàn)收數(shù)量短少時(shí)，上島咖啡要求訂貨人員確實(shí)做到一筆訂貨單一次收貨動(dòng)作，再補(bǔ)貨時(shí)則是為另一筆新的訂貨單，如此來(lái)確保賬面與實(shí)際物料的正確性，及預(yù)防與減少人為錯(cuò)誤。當(dāng)太多時(shí)，則多出的部分拒絕收購(gòu)，并要求送貨人員帶回，單據(jù)上險(xiǎn)些實(shí)際收貨數(shù)量。當(dāng)驗(yàn)收過(guò)程中發(fā)現(xiàn)質(zhì)量不良或數(shù)量不符時(shí)，上島咖啡有一套作業(yè)規(guī)定：當(dāng)發(fā)現(xiàn)質(zhì)量不良品時(shí) ，驗(yàn)貨員拒絕收購(gòu)，并要求原供應(yīng)商立即重新提供優(yōu)質(zhì)的物料，若是供應(yīng)商沒(méi)有新貨或是不能及時(shí)把新貨送達(dá)，則另選供應(yīng)商。此類(lèi)物料指的是油、鹽、醬、醋、糖等南北貨配料，因其非生鮮物料，保存期限較長(zhǎng)，且多有規(guī)格、品牌可以依循幾選擇，具體采購(gòu)時(shí)按一般原則選購(gòu)。冷凍食品的方便性在于其保留時(shí)間較長(zhǎng)，而且經(jīng)過(guò)初級(jí)加工，采購(gòu)時(shí)主要看其生產(chǎn)日期和保質(zhì)期來(lái)確定采購(gòu)。 冷凍食品。此類(lèi)物品即是廚房生產(chǎn)制作的主材料，包括各種肉類(lèi)、蛋類(lèi)、海鮮、蔬菜、水果等，它們是上島咖啡每天最主要的采購(gòu)商品，也是采購(gòu)人員工作量最大所在。此類(lèi)原材料的標(biāo)準(zhǔn)由總部進(jìn)行統(tǒng)一制定選擇，廣東上島咖啡總部將選擇優(yōu)質(zhì)的咖啡豆，以保證為顧客提供美味純正的咖啡飲品。 在貨源選擇上有很大差異性，上島咖啡在主營(yíng)咖啡飲品同時(shí)還推出西餐、中餐與甜品等，所銷(xiāo)售的菜式盡不相同，故上島咖啡對(duì)其所需貨源、規(guī)格、品種亦各有其特殊的要求和標(biāo)準(zhǔn)。 最后，支付貨款。 第四，實(shí)施采購(gòu)。 第三，供應(yīng)商的選擇。 第二，處理請(qǐng)購(gòu)單。廚房在需要購(gòu)買(mǎi)物品時(shí)須填寫(xiě)請(qǐng)購(gòu)單，然后將請(qǐng)購(gòu)單送交采購(gòu)部。 上島咖啡檸溪店的采購(gòu)程序和操作主要為以下五步驟。若是提前使用完某種原材料，可以提前向總部申請(qǐng)補(bǔ)貨。單店記錄使用量并及時(shí)反饋信息給總部，以方便總部了解單店咖啡豆使用情況，利于下次采購(gòu)管理。 云南的咖啡主要的品種來(lái)自于印尼和馬來(lái)西亞 ,也即爪哇品種 ,在云南獨(dú)有的土壤氣候下卻變化成獨(dú)特的小粒型咖啡 ,它的香型濃郁 ,回味悠甘 ,是亞洲產(chǎn)區(qū)難得的一種品質(zhì)上好的咖啡 ,常常被那些大型咖啡制造商們收購(gòu) ,成了用于制作各種風(fēng)味咖啡的最物美價(jià)廉的主要原料。 因?yàn)?上島咖啡的產(chǎn)品主要分為飲料、甜品小吃和主食三大類(lèi)別 ，所以食品原材料主要分為兩類(lèi)：一是咖啡豆及飲品原材料，二是肉類(lèi)、魚(yú)類(lèi)、蔬菜水果等保鮮程度較低，且在當(dāng)?shù)刂苯硬少?gòu)的廚房原材料。 13 餐飲產(chǎn)品生產(chǎn)從總體上分為三步，首先原料的采購(gòu)，其次到廚房的生產(chǎn)，最后是餐廳的銷(xiāo)售，三個(gè)環(huán)節(jié)是緊密相扣 的，廚房要制作優(yōu)質(zhì)的餐飲產(chǎn)品就必須獲得新鮮且優(yōu)質(zhì)的原材料；銷(xiāo)售要獲得合理的利潤(rùn)，就要控制進(jìn)貨的價(jià)格。我們?cè)谡{(diào)查過(guò)程中也了解到上島咖