【正文】 有條件的可提供備用交通工具。 ◎ 假如顧客要求的話，可帶領(lǐng)顧客前往零件部門或是車輛展示中心。 ◎ 與顧 客商訂付款方式（支票 /現(xiàn)金）。 ◎ 充分利用填寫交修單的機(jī)會(huì)，以顧問(wèn)咨詢的態(tài)度，向顧客提供附加價(jià)值的維修服務(wù)。 流程與內(nèi)容 工作人員 工作標(biāo)準(zhǔn) —— 影響顧客的重點(diǎn) （接上頁(yè)） 估算工時(shí) 備件及費(fèi)用 征詢用戶意見 介紹其它維修 保養(yǎng)項(xiàng)目 估算完工時(shí)間 確認(rèn)付款方式 （支票 /現(xiàn)金） 用戶認(rèn)可交修 顧客在休息區(qū)等候 顧客商店等候 等候時(shí)被告知工單有所改變 維修接待員 維修接待員 維修接待員 調(diào)度員 財(cái)務(wù)人員 維修接待員 維修接待員 維修接待員 維修接待員 維修接待員 維修接待員 ◎ 依據(jù)統(tǒng)一價(jià)格為顧客的維修項(xiàng)目進(jìn)行估價(jià)。 ◎ 以熱忱的態(tài)度向顧客問(wèn)候，并誠(chéng)摯地表明愿意協(xié)助顧客進(jìn)行維修。 ◎ 關(guān)于間歇性的、復(fù)雜的問(wèn)題，應(yīng)陪同顧客一起進(jìn)行試車，以確認(rèn)問(wèn)題的來(lái)源，顧客的疑慮，以及在哪些部分需運(yùn)用特殊檢驗(yàn)工具來(lái)協(xié)助診斷。 ◎ 運(yùn)用檢驗(yàn)程序，對(duì)車輛進(jìn)行檢驗(yàn)，確定該車輛狀況，以及是否需要額外的維修，并進(jìn)行維修估價(jià)。 ◎ 以重述或總結(jié)摘要的方式，確認(rèn)顧客的實(shí)際要求。 ◎ 通過(guò)維修廠（站）預(yù)約系統(tǒng)，調(diào)出預(yù)先填寫的交修單。 ◎ 與顧客共同確認(rèn)維修項(xiàng)目，需要的費(fèi)用，以及可能需要等候的時(shí)間。 ◎ 詢問(wèn)顧客拜訪目的，及車輛狀況。 步驟二：接待 /診斷階段 流程與內(nèi)容 工作人員 工作標(biāo)準(zhǔn) —— 影響顧客的重點(diǎn) 接待程序 顧客到達(dá) 自我介紹 詢問(wèn)車輛狀況并記錄 調(diào)閱用戶車輛檔案列出任務(wù)單項(xiàng)目 未確認(rèn)項(xiàng)目原因轉(zhuǎn) 診斷 核查任務(wù)單項(xiàng)目及記錄 確定任務(wù)單項(xiàng)目 維修接待員 維修接待員 維修接待員 維修接待員 技工 技工 維修接待員 ◎ 當(dāng)顧客進(jìn)入維修區(qū)（站）的一分鐘內(nèi)，以熱情有禮的態(tài)度主動(dòng)迎接。 ◎ 根據(jù)著裝要求，維修廠（站）所有員工必須穿著汪汪整齊的工作服。 ◎ 用戶“休息區(qū)”內(nèi)合適清潔，并備有樣本、報(bào)刊等休閑讀物。 維修廠（站）設(shè)施：顧客對(duì)維修廠（站）設(shè)施的感受 流程與內(nèi)容 工作人員 工作標(biāo)準(zhǔn) —— 影響顧客的重點(diǎn) 招牌 輔助標(biāo)識(shí) 工作環(huán)境清潔 著裝要求 胸牌 所有員工 所有 員工 ◎ 經(jīng)銷商的招牌安置在顯著位置。 ◎ 如果顧客同意的話，依據(jù)顧客的意愿，幫助確定預(yù)約的日期和時(shí)間。 ◎ 提供維修廠（站）地址、電話。 ◎ 接通電話，首先表明公司名稱 /個(gè)人代號(hào)。留言內(nèi)容包括來(lái)電者 的姓名、電話、基本需求、以及最佳的回電時(shí)間。 ◎ 與顧客約定檢修車輛的日期和時(shí)間。 ◎ 如果無(wú)法回答顧客的問(wèn)題顧慮，應(yīng)親自聯(lián)絡(luò)其他人員協(xié)助。 ◎ 通報(bào)公司名稱 /個(gè)人代號(hào)，并感謝顧客來(lái)電。 產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量 一、維修檢驗(yàn)規(guī)程 進(jìn)廠檢驗(yàn)； 拆、洗、檢（在報(bào)修項(xiàng)目基礎(chǔ)上確定修、換或增項(xiàng)或減項(xiàng)）； 總線組裝檢驗(yàn)； 修竣后總檢（試車調(diào)試，合格交清洗工段）； 二 、檢測(cè)方法和依據(jù) 一般檢驗(yàn)（根據(jù)用戶所提供修理項(xiàng)目，試車分析判斷）； 根據(jù)議表臺(tái)左方所顯示故障編號(hào)（碼），清除故障； 利用電腦檢測(cè)儀進(jìn)行分析、判斷故障原因，清除故障； 起動(dòng)、試車、復(fù)查； 三、檢測(cè)儀表及設(shè)備 中、英文電腦檢測(cè)儀各一臺(tái)； 油壓檢測(cè)表 2支； 空調(diào)壓力檢測(cè)表 2支。 四、我公司在全國(guó)設(shè)立北京 Jeep 特約維修服務(wù)站將負(fù)責(zé)處理用戶的保修要求。 二、在保證期內(nèi)，凡屬于產(chǎn)品原材料，制造工藝，裝配調(diào)整等質(zhì)量缺陷而引起車輛（或零部件）損壞，應(yīng)予以免費(fèi)保修。 服務(wù)方針 —— 成 為 最 佳 ； 服務(wù)目標(biāo) —— 用 戶 滿 意 ； 服務(wù)質(zhì)量 —— 上 乘 可 靠 ； 服務(wù)態(tài)度 —— 真 誠(chéng) 禮 貌 ； 服務(wù)全程 —— 簡(jiǎn) 便 快 捷 ； 服務(wù)收費(fèi) —— 公 平 合 理 。 八、嚴(yán)格遵守安全操作規(guī)程和技術(shù)規(guī)范，接受安全監(jiān)督、檢查、遵章守紀(jì)，做到安全文明生產(chǎn)，不發(fā)生任何人身、交通、設(shè)備事故； 九、 嚴(yán)格遵守廠紀(jì)廠規(guī)和黨紀(jì)國(guó)法，社會(huì)公德，在工作時(shí)間內(nèi)不從事與本職工作無(wú)關(guān)的其他活動(dòng)，不得影響他人工作和社會(huì)秩序； 十、搞好團(tuán)結(jié)，關(guān)心同志，尊師愛(ài)徒，做到民主和諧，工作上團(tuán)結(jié)協(xié)作，技術(shù)上互助互學(xué)，生活上互助互愛(ài)； 十一、堅(jiān)持做到每天下班前必須把自己的工作場(chǎng)地和周圍環(huán)境衛(wèi)生打掃干凈，清除油污和雜物，愛(ài)護(hù)和保護(hù)全廠環(huán)境清潔衛(wèi)生； 十二、門衛(wèi)人員負(fù)有保衛(wèi)廠區(qū)財(cái)產(chǎn)責(zé)任，應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)規(guī)章制度，對(duì)非業(yè)務(wù)或非本廠職工一律不得進(jìn)入廠內(nèi)，上班時(shí)間一律不得會(huì)客； 十三、對(duì)于有下列行為之一的職工，經(jīng)批評(píng)教育不改者，應(yīng)當(dāng)分別情況給予 處分或者經(jīng)濟(jì)處罰； 違反勞動(dòng)紀(jì)律，經(jīng)常遲到、早退、曠工、消極怠工、沒(méi)有按時(shí)完成生產(chǎn)任務(wù)和工作任務(wù)者； 無(wú)正當(dāng)理由不服從分配、調(diào)動(dòng)、指揮或無(wú)理取鬧、聚眾鬧事、打架斗毆、影響生產(chǎn)、工作和社會(huì)秩序者； 玩忽職守、違反技術(shù)操作規(guī)程和安全規(guī)程，或者違章指揮，造成事故，使人民生產(chǎn)財(cái)產(chǎn)遭受損失者； 工作不負(fù)責(zé)任，經(jīng)常發(fā)生反工或生產(chǎn)廢品，損壞設(shè)備工具，浪費(fèi)原材料、能源，造成經(jīng)濟(jì)損失者； 有貪污盜竊、行賄受賄、敲詐勒索以及其他違法亂紀(jì)行為者； 十四、對(duì)于有下列表現(xiàn)之一的職工，應(yīng)當(dāng)給予獎(jiǎng)勵(lì)： 在完成任務(wù) 和工作任務(wù)，提高修車質(zhì)量和工效，節(jié)約原材料和資金等方面都作出顯著成績(jī)者； 保護(hù)公共財(cái)產(chǎn)，防止或者挽救事故損失有功，使廠里財(cái)產(chǎn)免受重大損失者； 同壞人壞事作斗爭(zhēng)，對(duì)維護(hù)正常的生產(chǎn)和工作秩序以及社會(huì)治安有顯著功績(jī)者； 一貫忠于職守，積極負(fù)責(zé)，廉潔奉公舍已為人，搶險(xiǎn)救急事跡突出者。 七、及時(shí)提供有關(guān)財(cái)務(wù)信息，便于領(lǐng)導(dǎo) 參考并為改進(jìn)決策提供可靠的依據(jù)。 六、正確核算產(chǎn)品成本，原材料領(lǐng)用制度、退料入庫(kù)，作好原始記載。 四、正確化分量用與生產(chǎn)成本的核算，降低生產(chǎn)成本和間接費(fèi)用、管理費(fèi)用。 二、購(gòu)進(jìn)原材料核算做到入庫(kù)單數(shù)量、單價(jià)一并進(jìn)行審核，收進(jìn)項(xiàng)稅額是否正確。 二、員工績(jī)效考核規(guī)程： （ 1）考核內(nèi)容有遵紀(jì)守法、職業(yè)道德、工作能力、專業(yè)知識(shí)、主人翁和責(zé)任感，工作質(zhì)量、數(shù)量、主動(dòng)性、協(xié)作性、出勤率等，管理人員應(yīng)具備組織能力和領(lǐng)導(dǎo)能力； （ 2）考核部門要將員工的假、勤、獎(jiǎng)、懲隨時(shí)記錄，作為考核參考； 三、員工培訓(xùn)實(shí)施辦法： （ 1）培訓(xùn)種類： A. 基本培訓(xùn) ① 管理人員培訓(xùn) ② 骨干培訓(xùn) ③ 入職員工培訓(xùn) B. 職務(wù)培訓(xùn) ① 所屬部門培訓(xùn)； ② 財(cái)務(wù)部培訓(xùn)； ③ 人事部培訓(xùn)； ④ 供應(yīng)部培訓(xùn)； ⑤ 生產(chǎn)部培訓(xùn)； （ 2）培訓(xùn)內(nèi)容： ： ① 管理人員應(yīng)具 備的條件： 相關(guān)的工作知識(shí) 精通本職工作的管理方法 熟練掌握培訓(xùn)技術(shù) 努力培養(yǎng)領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)具備的人格 ② 管理者應(yīng)具備的能力： 管理能力 計(jì)劃能力 控制能力 ③ 親和能力的形成： 尊重他人 同其他管理人員的協(xié)調(diào)能力 了解同事、樂(lè)于接受批評(píng) ④ 維持正常的工作關(guān)系： 尊重他人 了解員工的特點(diǎn)，充分發(fā)揮其特長(zhǎng) 把握工作人員的心理和需要 公平對(duì)待他人、獲得他人信賴 妥善解決工作人員和生活中的問(wèn)題 （ 3）培訓(xùn)步驟 ① 新入職員工的培訓(xùn)： ② 明確公司的經(jīng)營(yíng)目的及方針； ③ 了解公司的發(fā)展歷史、現(xiàn)狀，在同待業(yè)中的地位和經(jīng)營(yíng)狀況； ④ 了解公司的機(jī)構(gòu)設(shè)置和組織結(jié)構(gòu)； ⑥ 了解公司的規(guī)章制度和工作流程； ⑦ 了解各部門的工作職能； ○8 了解企業(yè)文化。 管理人員實(shí)行崗位級(jí)別工資制，生產(chǎn)人員實(shí)行計(jì)件工資制，工資標(biāo)準(zhǔn)如有新的變動(dòng)另行發(fā)布。職員辭職需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意，否則按自動(dòng)離職處理，一切費(fèi)用概不退 還。 二、 招收的員工，須持本人有效身份證，學(xué)歷證明（初中以 上文化程度），近期免冠照片，特殊工種應(yīng)有操作等級(jí)證書，年齡在 18—— 35 歲的男女公民、女員工應(yīng)有戶籍地發(fā)給的生育證明。 （ 3）各部門在領(lǐng)用和采購(gòu)時(shí)都要完善手續(xù)。 招聘流程： 普通員工：部門申請(qǐng) → 人事部招聘 → 面試 → 公司規(guī)章制度學(xué)習(xí) → 工作崗位的培訓(xùn) → 上崗 管理級(jí)： 人事部招聘 → 總經(jīng)理面試 → 公司規(guī)章制度學(xué)習(xí) → 作崗 位的培訓(xùn) → 上崗 離 職： 普通員工：辭職報(bào)告 → 部門主管簽字 → 報(bào)人事部 → 工 作交接 → 財(cái)務(wù)核算 →離職 管理級(jí)： 辭職報(bào)告 → 總經(jīng)理簽字 → 報(bào)人事部 → 工作交接 → 財(cái)務(wù)核算 → 離職 （ 5） 財(cái)務(wù)：監(jiān)督、檢查、尋價(jià) （ 6） 請(qǐng)假、調(diào)崗、變動(dòng) 人事部、財(cái)務(wù)部、銷售部、供應(yīng)部： 書面報(bào)告 → 部門主管簽字 → 人事部存檔 生產(chǎn)部：書面報(bào)告 → 班組長(zhǎng)簽字 → 車間主任（工段長(zhǎng)）簽字→ 生產(chǎn)部經(jīng)理審批 → 人事部存檔 （ 7）付款：采購(gòu)部開付款通知單 → 申請(qǐng)部門主管簽字 → 總經(jīng)理簽 字 → 財(cái)務(wù)部付款 （ 8）費(fèi)用報(bào)銷：報(bào)銷人填寫報(bào)銷憑證 → 部門主管簽字 → 總經(jīng)理簽 字 →財(cái)務(wù)部付款 （ 9） 借款：借款人申請(qǐng) → 部門主管簽字 → 總經(jīng)理 簽字 →財(cái)務(wù)部付款 （ 10）總經(jīng)理不在時(shí)，由總經(jīng)理指定副總經(jīng)理簽字。 （ 3） 任何部門的應(yīng)酬事宜，必須向公司總經(jīng)理申報(bào)；總經(jīng)理不在時(shí)， 向副總經(jīng)理申報(bào)。 公司各部門工作流程 一、 辦公室、人事 （ 1） 公司所有的采購(gòu)、供應(yīng)的事宜，由供應(yīng)部負(fù)責(zé)。 三、 保安人員應(yīng)著裝規(guī)范統(tǒng)一，彬彬有禮。 員工著裝規(guī)定 一、 公司員工，在公司工作、生產(chǎn)區(qū)域內(nèi)，均按要求著裝。 員工在被授予先進(jìn)生產(chǎn)（工作）者、勞動(dòng)模范榮譽(yù)稱號(hào)后，如果受到公司警告及以上處分的 ，公司可酌情取消其榮譽(yù)稱號(hào)。 四、先進(jìn)生產(chǎn)（工作）者、勞動(dòng)模范獎(jiǎng)勵(lì)辦法及榮譽(yù)保持 被公司授予先進(jìn)生產(chǎn)（工作）者榮譽(yù)稱號(hào)的員工，一次性獎(jiǎng)勵(lì) 500— 800元。 公司行政辦對(duì)報(bào)告書進(jìn)行調(diào)查、評(píng)議，做出評(píng)議結(jié)論，呈報(bào)公司。評(píng)選出的先進(jìn)生產(chǎn)（工作）者、勞動(dòng)模范由部門出具先進(jìn)事跡報(bào)告書，呈報(bào)行政辦。參加勞動(dòng)模范評(píng)選必須連續(xù)兩年以上被授予并保持先進(jìn)（工作）者的榮譽(yù)稱號(hào)。 具有高度的責(zé)任心，出色完成生產(chǎn)、工作任務(wù)，績(jī)效突出，并有具體事跡為證。 先進(jìn)生產(chǎn)工作者、勞動(dòng)模范評(píng)選及獎(jiǎng)勵(lì)辦法 一、宗旨 為激勵(lì)員工認(rèn)真遵守公司制度，努力創(chuàng)造勞動(dòng)績(jī)效，共同實(shí)現(xiàn) 公司目標(biāo)及建設(shè)公司健康向上的企業(yè)文化，特制定《先進(jìn)生產(chǎn)（工作）者、勞動(dòng)模范評(píng)選及獎(jiǎng) 勵(lì)辦法》。 第十二條：凡評(píng)選推薦先進(jìn)生產(chǎn)者、勞模等，其推薦表一律交行政辦，報(bào)辦公會(huì)審定，總經(jīng)理批準(zhǔn)。 評(píng)選申報(bào) 第十條：各類獲獎(jiǎng)人員一律民主評(píng)選，以業(yè)績(jī)和數(shù)據(jù)為依據(jù)。 評(píng)選條件 第三條：公司勞模評(píng)選條件、先進(jìn)生產(chǎn)（工作）者評(píng)選條件： 1. 遵章守紀(jì)，未受各種行政處分，有較好的表率作用。 第一條：凡熱愛(ài)公司，熱愛(ài)本職，熱愛(ài)崗位，遵章守紀(jì)，在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)、管理和服 務(wù)中取得一定績(jī)效的員工，均有獲獎(jiǎng)機(jī)會(huì)。 違反政策法令和財(cái)經(jīng)紀(jì)律，使廠里經(jīng)濟(jì)遭受損失： （ 1）損失在 5000 元以下的扣主要責(zé)任人 50—— 80%； （ 2）損失在 5000 元以上的扣主要責(zé)任人 50—— 100%； 貪污盜竊、行賄受賄、敲詐勒索以及其他違法亂紀(jì)行為的： （ 1） 100%的退賠，直至開除； （ 2） 100%的退賠，有關(guān)政法部門依法處理。 材料采購(gòu)、保管崗位責(zé)任制 一、負(fù)責(zé)全廠所需物美價(jià)廉的材料、工具、勞保用品等的采購(gòu)供應(yīng)工作，盡量做到不待料； 二、做好交接（活塞、 缸套、減震器）領(lǐng)新以及積壓原材料的處理工作； 三、嚴(yán)格按有關(guān)部門提出并經(jīng)過(guò)審批的材料計(jì)劃及時(shí)采購(gòu)發(fā)放，盡量做到一進(jìn)一出，不積壓，做到盡量減少不應(yīng)有的損失和差錯(cuò)； 四、認(rèn)真做好原材料和采購(gòu)發(fā)放工作，堅(jiān)持驗(yàn)收入庫(kù)，票據(jù)齊備，保證質(zhì)量和要求，不合格包退包換； 五、堅(jiān)持每月月底盤點(diǎn)一次，做到帳物卡一致