【正文】 張經(jīng)理忽然意識(shí)到自己并沒(méi)有得到今天開(kāi)會(huì)想要的結(jié)論。有員工忍不住了。 有員工抱怨公司在催款程序上有問(wèn)題，話(huà)題便圍繞此熱烈討論了 1個(gè)小時(shí)，建議公司修改對(duì)客戶(hù)后期貨款的催收流程。 有員工抱怨，定任務(wù)時(shí)不問(wèn)我們，完不成又找我們。 也有員工說(shuō)，反正也完不成，無(wú)所謂。 有員工說(shuō)自己的銷(xiāo)售額是上升的，并沒(méi)有得到獎(jiǎng)勵(lì)。有員工嘟囔到：今年的目標(biāo)是按去年市場(chǎng)行情定的，太高了。 人們猜測(cè)著，不停地看表，盼望會(huì)議早開(kāi)早散 。十幾個(gè)銷(xiāo)售人員只好擠在一個(gè) 15 平米的經(jīng)理辦公室里，擁擠不堪。 張經(jīng)理對(duì)此非常著急，立即讓秘書(shū)通知所有銷(xiāo)售人員當(dāng)日下午在經(jīng)理辦公室開(kāi)會(huì)。 六 、 案例分析題 12 一次銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)會(huì)議 周一上午，負(fù)責(zé)銷(xiāo)售的張經(jīng)理看到上周的銷(xiāo)售報(bào)表。 五 、 論述題 分析銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)中純粹傭金制度的特點(diǎn)及應(yīng)用。 附錄： 題型舉例 一 、 單項(xiàng)選擇題 銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的成員迫于某種壓力，不知不覺(jué)在意見(jiàn)判斷和行為上與大部分銷(xiāo)售成員保持一致，這種現(xiàn)象是 A、 小團(tuán)體 B、 集體主義 C、 個(gè)人主義 D、 從眾行為 能體會(huì)顧客并與顧客具有相同感受的能力是 A、 同情心 B、 體諒 C、 同感心 D、耐心 二 、 多項(xiàng)選擇題 確定銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)人員數(shù)目的方法有 A、 工作量法 B、 演習(xí)法 C、 溝通法 D、指數(shù)法 E、 邊際利潤(rùn)法 團(tuán)隊(duì)銷(xiāo)售目標(biāo)包括 A、 解決問(wèn)題的目標(biāo) B、 利潤(rùn)目標(biāo) C、銷(xiāo)售費(fèi)用估算 D、 銷(xiāo)售額指標(biāo) E、 額外目標(biāo) 三 、 名詞解釋題 銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì) 銷(xiāo)售目標(biāo) 四 、 簡(jiǎn)答題 試述銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)人員招聘的主要手段。 有單項(xiàng)選擇題 、 多項(xiàng)選擇題 、 名詞解釋題 、 簡(jiǎn)答題 、 論述題 、 案例分析 題 等題型。 每份試卷中不同難度試題的分?jǐn)?shù)比例一般為： 2:3:3:2。 次要求的分?jǐn)?shù)比例大致為：識(shí)記占 20%，領(lǐng)會(huì)占 30%，簡(jiǎn)單應(yīng)用占 30%，綜合應(yīng)用占 20%。命題應(yīng)著重考核自學(xué)者對(duì)基本概念 、 基本知識(shí)和基本理論是否了解或掌握，對(duì)基本方法是否會(huì)用或熟練。要注意突出課程的重點(diǎn) 、 章節(jié)重點(diǎn)，加大重點(diǎn)內(nèi)容的覆蓋度。 、知識(shí)點(diǎn)及知識(shí)點(diǎn)下的知識(shí)細(xì)目，都屬于考核的內(nèi)容。 七 、 關(guān)于考試命題的若干規(guī)定 形式，滿(mǎn)分 100 分， 60 分為及格。因此，課程自學(xué)考試大綱中所規(guī)定的考試內(nèi)容是以分解為考核知識(shí)點(diǎn)的方式給出的。 六 、 對(duì)考核內(nèi)容的說(shuō)明 本課程要求考生學(xué)習(xí)和掌握的知識(shí)點(diǎn)內(nèi)容都作為考核的內(nèi)容。 3. 要使考生認(rèn)識(shí)到輔導(dǎo)課只能起到“領(lǐng)進(jìn)門(mén)”的作用，聽(tīng)懂不等于真懂，關(guān)鍵還在于自己 練習(xí) ，應(yīng)要求考生課后抓緊復(fù)習(xí)，認(rèn)真閱讀。 2. 要結(jié)合典型例題，結(jié)合大綱中對(duì)“識(shí)記 、 領(lǐng)會(huì) 、 簡(jiǎn)單應(yīng)用 、 綜合應(yīng)用”不同層次的知識(shí)點(diǎn)的要求，在每一章中都要注意引用案例，幫助考生真正達(dá)到考核要求，并培養(yǎng)良好的學(xué)風(fēng)，提高自學(xué)能力。要強(qiáng)調(diào)注意正確引導(dǎo) 、 把握好助學(xué)方向，正確處理學(xué)習(xí)知識(shí)和提高能力的關(guān)系。學(xué)會(huì)選擇和閱讀參考資料，也是提高考生能力的一個(gè)重要方面。并注意企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的典型案例，并能運(yùn)用適當(dāng)?shù)幕驹斫鉀Q現(xiàn)實(shí)問(wèn)題。 在學(xué)習(xí)中，請(qǐng)注意以下事項(xiàng)： 1. 在學(xué)習(xí)每一章內(nèi)容之前，先認(rèn)真了解本自學(xué)考試大綱對(duì)該章知識(shí)點(diǎn)的考核要求，做到在學(xué)習(xí)時(shí)心中有數(shù)。同時(shí)，建議考生通過(guò)網(wǎng)絡(luò) 、 各類(lèi)期刊 、 書(shū)籍等，瀏覽銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)管理的案例；通過(guò)案例學(xué)習(xí)，提高對(duì)所學(xué)知識(shí)融會(huì)貫通 、 靈活運(yùn)用的能力，切實(shí)做到學(xué)以致用。本課程的應(yīng)用性很強(qiáng)，考生應(yīng) 11 在學(xué)習(xí)中注重理論聯(lián)系實(shí)際，在領(lǐng)會(huì)基本概念的同時(shí)，學(xué)會(huì)應(yīng)用相關(guān)知識(shí)進(jìn)行案例分析或解決實(shí)際問(wèn)題。課程基本要求還明確了課程的基本內(nèi)容，以及對(duì)基本內(nèi)容掌握的程度。 三 、 關(guān)于自學(xué)教材 指定 教材： 《銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理》 ， 麥肯思特營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)公司編寫(xiě)，經(jīng)濟(jì)科學(xué)出版社， 。教材的內(nèi)容是大綱所規(guī)定的課程知識(shí)和內(nèi)容的擴(kuò)展與發(fā)揮。因此，它是編寫(xiě)自學(xué)考試教材和輔導(dǎo)書(shū)的依據(jù)，是社會(huì)助學(xué)組織進(jìn)行自學(xué)輔導(dǎo)的依據(jù)，是自學(xué)者學(xué)習(xí)教材 、 掌握課程內(nèi)容知識(shí)范圍和程度的依據(jù)，也是進(jìn)行自學(xué)考試命題的依據(jù)。其目的是對(duì)個(gè)人自學(xué) 、 社會(huì)助學(xué)和課程考試命題進(jìn)行指導(dǎo)和規(guī)定。 （四）培養(yǎng)協(xié)作精神 領(lǐng)會(huì)： 協(xié)作精神的含義：是所有成員的動(dòng)機(jī)，需求，驅(qū)動(dòng)力和耐力的結(jié)合體，是能夠推動(dòng)整個(gè)團(tuán)隊(duì)前進(jìn)的一股特殊力量 。 （ 2） 士氣與銷(xiāo)售效率： 1）士氣高，銷(xiāo)售效率低 2） 士氣底，銷(xiāo)售效率高 3）士氣高，銷(xiāo)售效率也高。 綜合應(yīng)用： 建立互信氛圍： 1）鼓勵(lì)合作：團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者要帶頭鼓勵(lì)合作而不是競(jìng)爭(zhēng)：促進(jìn)團(tuán)隊(duì)成員間的交流 2）采用公正的管理方式 3）向成員展示長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)。 （ 2） 培養(yǎng)互信氣氛的要素： 1）誠(chéng)實(shí) 2）公開(kāi) 3）一致 4）尊重。 （二）營(yíng)造互信氛圍 領(lǐng)會(huì)： 團(tuán)隊(duì)中合作的意義：團(tuán)隊(duì)的精髓 在于合作，團(tuán)隊(duì)合作受到團(tuán)隊(duì)目標(biāo)和團(tuán)隊(duì)所屬環(huán)境的影響，只有在團(tuán)隊(duì)成員都具有與實(shí)現(xiàn)目標(biāo)相關(guān)的知識(shí)技能及與他人合作的意愿的基礎(chǔ)上，團(tuán)隊(duì)合作才有可能成功，而信任是合作的基礎(chǔ)和前提，互信能夠增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作，互信能產(chǎn)生相互支持的功能，相互信任，相互支持是很多團(tuán)隊(duì)成功的關(guān)鍵法寶，互信的團(tuán)隊(duì)成員間會(huì)激發(fā)出巨大的能量，從而跨越各種障礙，如果團(tuán)隊(duì)成員中充滿(mǎn)了這種互相信任的氣氛，團(tuán)隊(duì)成員就不會(huì)感到孤立無(wú)援，而會(huì)以更大熱情和信心投入到團(tuán)隊(duì)工作中去。（二）內(nèi)部因素： 1）團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者的領(lǐng)導(dǎo)方式 20 團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)3）團(tuán)隊(duì)的規(guī)模 4）獎(jiǎng)懲方式 5）團(tuán)隊(duì)狀況。 （ 2） 影響團(tuán)隊(duì) 凝聚力的因素：（一）外部因素：當(dāng)團(tuán)隊(duì)面臨外來(lái)威脅時(shí)，無(wú)論團(tuán)隊(duì)內(nèi)部曾經(jīng)出現(xiàn)過(guò)或正出現(xiàn)什么問(wèn)題，困難或矛盾，此時(shí)，團(tuán)隊(duì)成員都會(huì)暫時(shí)放棄前嫌，一致對(duì)外。 簡(jiǎn)單應(yīng)用：（ 1） 凝聚力強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)特征： 1）團(tuán)隊(duì)內(nèi)的溝通渠道比較暢通，信息交流頻繁，成員認(rèn)為溝通是工作的一部分，不會(huì)存在任何障礙 2）團(tuán)隊(duì)成員具有強(qiáng)烈的歸屬感，并為成為團(tuán)隊(duì)的一分子感到驕傲，跳槽的現(xiàn)象相應(yīng)較少3）團(tuán)隊(duì)成員的參與意識(shí)較強(qiáng)，人際關(guān)系和諧，成員間不會(huì)有壓抑的感覺(jué) 4）團(tuán)隊(duì)成員間彼此關(guān)心，互相尊重 5）團(tuán)隊(duì)為成員的成長(zhǎng)與發(fā)展，自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)提供了便利的條件，領(lǐng)導(dǎo)者及團(tuán)隊(duì)成員都愿意為團(tuán)隊(duì)及他人的發(fā)展付出。 十三 銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)精神的培養(yǎng) （一）增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力 領(lǐng)會(huì)：（ 1） 團(tuán)隊(duì)精神的含義：指團(tuán)隊(duì)的成員為了團(tuán)隊(duì)的利益和目標(biāo)，而相互配合，竭盡全力的意愿和作風(fēng)，包括團(tuán)隊(duì)的凝聚力，互信合作的氛圍，高漲的士氣和協(xié)作精神等內(nèi)容。簡(jiǎn)單應(yīng)用：業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估的方法：1）積分法：把必要的評(píng)估項(xiàng)目都一一列出，給每一項(xiàng)都賦予一定的分?jǐn)?shù)，然后合計(jì)起來(lái) 2）對(duì)照表法：先制定幾項(xiàng)表現(xiàn)計(jì)劃能力的項(xiàng)目，然后要考核的人對(duì)這些項(xiàng)目一一做“是”與“否”的回答 3）考評(píng)尺度法：通過(guò)建立既定的尺度指標(biāo) 4）關(guān)鍵績(jī)效法：通過(guò)對(duì)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部某一流程的輸入端，輸出端的關(guān)鍵參數(shù)進(jìn)行設(shè)置，取樣，計(jì)算，分析，衡量流程績(jī)效的一種目標(biāo)式管理評(píng)估方法5）目標(biāo)管理法：是強(qiáng)調(diào)是否達(dá)到目標(biāo)的管理 方法。 （四）業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估程序 綜合應(yīng)用： 業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估的程序： 1）建立基本政策 2）制定考評(píng)目標(biāo) 3）與團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行溝通 4）確定評(píng)估的內(nèi)容 5）收集數(shù)據(jù)，資料和信息 6）業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估的實(shí)施。個(gè)性特征對(duì)于銷(xiāo)售人員的成功是很重要的。 （ 3） ）時(shí)間安排的評(píng)估：從訪(fǎng)問(wèn)報(bào)告，電話(huà)報(bào)告，銷(xiāo)售會(huì)議，個(gè)人會(huì)議中得到的信息來(lái)評(píng)估 （ 4） 對(duì)報(bào)告的評(píng)估：需要及時(shí)提交的精確的拜訪(fǎng)路線(xiàn)表，訪(fǎng)問(wèn)報(bào)告，定貨單，開(kāi)支清單，客戶(hù)信用信息，銷(xiāo)售預(yù)測(cè)，銷(xiāo)售計(jì)劃，客戶(hù)情況報(bào)表，市場(chǎng)平谷分析以及任何其他所要求的書(shū)面材料 （ 5） 對(duì)開(kāi)支控制的評(píng)估：在商頂?shù)念A(yù)算基礎(chǔ)上，維持可報(bào)銷(xiāo)的差旅或招待開(kāi)支，樣品費(fèi)用，演示費(fèi)用，服務(wù)培訓(xùn)費(fèi)，應(yīng)用在客戶(hù)方面的開(kāi)支，優(yōu)惠折扣，促銷(xiāo)開(kāi)支，運(yùn)費(fèi)和廣告津貼等。 4）對(duì)銷(xiāo)售技巧的評(píng)估：建立在現(xiàn)場(chǎng)觀(guān)察的基礎(chǔ)上 5）對(duì)崗位知識(shí)的評(píng)估：在電子郵件，拜訪(fǎng)報(bào) 告，電話(huà)報(bào)告，銷(xiāo)售預(yù)測(cè)或計(jì)劃，銷(xiāo)售會(huì)議和個(gè)人會(huì)面中的信息交流會(huì)影響銷(xiāo)售經(jīng)理的評(píng)估，另外還有現(xiàn)場(chǎng)觀(guān)測(cè)。 簡(jiǎn)單應(yīng)用： 1）產(chǎn)品小組或服務(wù)小組的總銷(xiāo)售額或單位銷(xiāo)售額，區(qū)域覆蓋面積，定價(jià)，帳款損失，每個(gè)客戶(hù)或定單的平均營(yíng)業(yè)額和客戶(hù)組合等。三業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估的內(nèi)容：定量項(xiàng)目：如銷(xiāo)售結(jié)果，銷(xiāo)售質(zhì)量，銷(xiāo)售活動(dòng)等：定性項(xiàng)目：如銷(xiāo)售技能，知識(shí)，自我組織，時(shí)間安排，報(bào)告，開(kāi)支控制，個(gè)性特征以及企業(yè)和客戶(hù)的關(guān)系等 綜合應(yīng)用：在業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估中綜合運(yùn)用七項(xiàng)原則。 4）制度化原則：必須制度化才能全面地了解銷(xiāo)售人員的潛能，及時(shí)發(fā)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)中的問(wèn)題做出調(diào)整，從而達(dá)到管理層所需的目標(biāo) 5）可靠性原則：要通過(guò)大量的調(diào)查研究，深入到現(xiàn)場(chǎng)，堅(jiān)持通過(guò)數(shù)據(jù)，事實(shí)說(shuō)話(huà)：要應(yīng)用調(diào)查研究和分析方法。3）反饋原則：平谷是一個(gè)不斷循環(huán)的過(guò)程，每一次的績(jī)效評(píng)估就是下一次評(píng)估的起點(diǎn)。 （二）業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估原則 領(lǐng)會(huì)： 業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估中的七個(gè)原則： 1）公正原則：指銷(xiāo)售經(jīng)理的評(píng)價(jià)一定要和銷(xiāo)售 人員的表現(xiàn)真正符合。而銷(xiāo)售評(píng)估和薪酬直接掛鉤，就迫使銷(xiāo)售人員積極地去進(jìn)行銷(xiāo)售活動(dòng) （ 6） 為銷(xiāo)售人員的獎(jiǎng)懲提供依據(jù)：銷(xiāo)售經(jīng)理可以根據(jù)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估的結(jié)果來(lái)決定采取何種措施。 （ 3） 企業(yè) 政策與計(jì)劃的評(píng)估依據(jù)：也涉及大員工的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估。 簡(jiǎn)單應(yīng)用：（ 1） 人事決策的依據(jù)：績(jī)效考核是決策的重要參考依據(jù) （ 2）回饋與發(fā)展：可以幫助銷(xiāo)售人員認(rèn)識(shí)自己的潛力回饋與發(fā)展：可以幫助銷(xiāo)售人員認(rèn)識(shí)自己的潛力，從而招待如何發(fā)展自我。業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估有利于維護(hù)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的形象，能夠搞清楚團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)是否能真正實(shí)現(xiàn)，有助于增強(qiáng)隊(duì)員的成就感于集體榮譽(yù)。 八：明星銷(xiāo)售人員的含義：優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員是銷(xiāo)售團(tuán)體的支柱，在實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售目標(biāo)方面起著舉足輕重的作用。 七：（一）新成立團(tuán)隊(duì)的激勵(lì)方法：1）幫助大家盡快熟識(shí) 2）增進(jìn)團(tuán)隊(duì)信賴(lài)感 3）宣布對(duì)團(tuán)隊(duì)的期望 4）為團(tuán)隊(duì)提供明確的目標(biāo) 5）提供工作指導(dǎo) 9（二）摸索階段的團(tuán)隊(duì)的激勵(lì)方法： 1）安撫人心 2）妥善處理紛爭(zhēng) 3）樹(shù)立團(tuán)隊(duì)榜樣 4）建立行為規(guī)范（三） 1）穩(wěn)定階段團(tuán)隊(duì)的極力方法： 1）鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)分析討論有爭(zhēng)議的問(wèn)題 2）提高員工的責(zé)任心 3）合理分配角色 4）強(qiáng)化行為規(guī)范 5）營(yíng)造團(tuán)隊(duì)文化 6）將工作重心從指導(dǎo)，教導(dǎo)轉(zhuǎn)移到支持和領(lǐng)導(dǎo)。對(duì)團(tuán)隊(duì)的發(fā)展方向也形成了一致意見(jiàn)，并針對(duì)各項(xiàng)任務(wù)制定了一系列目標(biāo)。這一階段的成員提出很多想法，不斷的實(shí)施，修訂計(jì)劃，提出新的發(fā)展方向并對(duì)之進(jìn)行評(píng)價(jià)。將他們的某些不足與其對(duì)整個(gè)銷(xiāo)售活動(dòng)的貢獻(xiàn)有機(jī)的聯(lián)系起來(lái)，雙方就績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)與業(yè)績(jī)水平之間的差異達(dá)成一致，甚至可以考慮讓老銷(xiāo)售人員 做新銷(xiāo)售人員的導(dǎo)師。為他們不斷創(chuàng)造機(jī)會(huì)，讓他們施展才能，獲得成功，滿(mǎn)足他們對(duì)成功的需求，控制的需求，實(shí)現(xiàn)自我。并對(duì)建立在價(jià)值觀(guān)基礎(chǔ)上的，企業(yè)內(nèi)部特定的社會(huì)結(jié)構(gòu)也有益。 3） 從別的企業(yè)招聘到的有經(jīng)驗(yàn)的銷(xiāo)售人員：有經(jīng)驗(yàn)的新員工學(xué)習(xí)的時(shí)候進(jìn)步很快，應(yīng)盡量幫助他們適應(yīng)企業(yè)文化，并融入銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)。 五：來(lái)自不同銷(xiāo)售渠道的新銷(xiāo)售人員的特點(diǎn)： 1）從本企業(yè)內(nèi)部招聘來(lái)的新成員：：那些由本企業(yè)其他部門(mén)轉(zhuǎn)來(lái)的銷(xiāo)售人員，他們已認(rèn)同了企業(yè)的文化，并融入了企業(yè)的文化氛圍。3）善于處理人際關(guān)系的銷(xiāo)售人員：多重人不重事，善于處理人際關(guān)系，為人隨和，有很好的人緣，不喜歡競(jìng)爭(zhēng)和沖突，做決定時(shí)有些優(yōu)柔寡斷，有時(shí)不愿承擔(dān)壓力和責(zé)任，他們希望能夠受到別人的關(guān)注，沒(méi)有觀(guān)眾是不能努力工作的。 2）善于思考業(yè)務(wù)的銷(xiāo)售人員：多富有智慧，勤于學(xué)習(xí)，偏好思考，富有探索精神對(duì)事情的來(lái)龍去脈總是打破沙鍋問(wèn)到底，樂(lè)于收集信息，但不講究信息的實(shí)用性。