【正文】 并注意企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的典型案例。在學(xué)習(xí)中，請(qǐng)注意以下事項(xiàng)：1. 在學(xué)習(xí)每一章內(nèi)容之前，先認(rèn)真了解本自學(xué)考試大綱對(duì)該章知識(shí)點(diǎn)的考核要求，做到在學(xué)習(xí)時(shí)心中有數(shù)。同時(shí)，建議考生通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、各類期刊、書籍等，瀏覽銷售團(tuán)隊(duì)管理的案例；通過(guò)案例學(xué)習(xí)，提高對(duì)所學(xué)知識(shí)融會(huì)貫通、靈活運(yùn)用的能力，切實(shí)做到學(xué)以致用。本課程的應(yīng)用性很強(qiáng)，考生應(yīng)在學(xué)習(xí)中注重理論聯(lián)系實(shí)際，在領(lǐng)會(huì)基本概念的同時(shí)，學(xué)會(huì)應(yīng)用相關(guān)知識(shí)進(jìn)行案例分析或解決實(shí)際問(wèn)題。課程基本要求還明確了課程的基本內(nèi)容，以及對(duì)基本內(nèi)容掌握的程度。三、關(guān)于自學(xué)教材指定教材：《銷售團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理》， 麥肯思特營(yíng)銷顧問(wèn)公司編寫，經(jīng)濟(jì)科學(xué)出版社。教材的內(nèi)容是大綱所規(guī)定的課程知識(shí)和內(nèi)容的擴(kuò)展與發(fā)揮。因此，它是編寫自學(xué)考試教材和輔導(dǎo)書的依據(jù)，是社會(huì)助學(xué)組織進(jìn)行自學(xué)輔導(dǎo)的依據(jù)，是自學(xué)者學(xué)習(xí)教材、掌握課程內(nèi)容知識(shí)范圍和程度的依據(jù)，也是進(jìn)行自學(xué)考試命題的依據(jù)。其目的是對(duì)個(gè)人自學(xué)、社會(huì)助學(xué)和課程考試命題進(jìn)行指導(dǎo)和規(guī)定。 （四）培養(yǎng)協(xié)作精神領(lǐng)會(huì)：協(xié)作精神的含義：是所有成員的動(dòng)機(jī)，需求，驅(qū)動(dòng)力和耐力的結(jié)合體，是能夠推動(dòng)整個(gè)團(tuán)隊(duì)前進(jìn)的一股特殊力量。（2）士氣與銷售效率：1）士氣高，銷售效率低2）士氣底，銷售效率高3）士氣高，銷售效率也高。綜合應(yīng)用：建立互信氛圍：1）鼓勵(lì)合作：團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者要帶頭鼓勵(lì)合作而不是競(jìng)爭(zhēng)：促進(jìn)團(tuán)隊(duì)成員間的交流2）采用公正的管理方式3）向成員展示長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)。簡(jiǎn)單應(yīng)用：（1）信任的作用：1）互信能夠促進(jìn)溝通和協(xié)調(diào)2）信任使團(tuán)隊(duì)成員能夠把焦點(diǎn)集中在工作上而不是其他問(wèn)題上3）互信能夠提升合作的品質(zhì)。綜合應(yīng)用：如何提升團(tuán)隊(duì)的凝聚力：1）強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)力量2）合理設(shè)立團(tuán)隊(duì)目標(biāo)3）采用民主領(lǐng)導(dǎo)方式4）多設(shè)立集體獎(jiǎng)勵(lì)5）培養(yǎng)集體榮譽(yù)感6）控制團(tuán)隊(duì)規(guī)模。通常外來(lái)威脅越大，造成的影響越大，團(tuán)隊(duì)所表現(xiàn)出的凝聚力會(huì)越強(qiáng)。6）團(tuán)隊(duì)成員有較強(qiáng)的事業(yè)心和責(zé)任感，愿意承擔(dān)團(tuán)隊(duì)的任務(wù)，集體主義精神盛行。（2）團(tuán)隊(duì)凝聚力：指團(tuán)隊(duì)成員之間相互吸引程度，團(tuán)隊(duì)對(duì)其他成員的吸引程度。（六）業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估面談要點(diǎn)：1）營(yíng)造一個(gè)非正式的和沒(méi)有壓力的氛圍2）面談最好能有一個(gè)輕松的開端3）讓成員知道面談內(nèi)容4）了解成員的內(nèi)心想法5）討論團(tuán)隊(duì)問(wèn)題簡(jiǎn)單應(yīng)用：業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估面談要點(diǎn)。（五）。（7）與客戶關(guān)系的評(píng)估：有寫采用年度客戶滿意調(diào)查的方法，有的評(píng)估銷售人員的解決客戶問(wèn)題等 綜合應(yīng)用：對(duì)某一銷售團(tuán)隊(duì)的業(yè)績(jī)進(jìn)行評(píng)估。（6）對(duì)個(gè)性特征的評(píng)估：包括熱情，自信，可靠性，緊迫感，想象力，創(chuàng)造力，主動(dòng)性果斷，有進(jìn)取心，隨和，堅(jiān)持不懈等。6）對(duì)自我組織與計(jì)劃的評(píng)估：在區(qū)域旅行時(shí)對(duì)時(shí)間的有效利用：保持對(duì)客戶的準(zhǔn)確記錄和描述：客戶約會(huì)的計(jì)劃性：對(duì)每一天和沒(méi)一周進(jìn)行計(jì)劃，計(jì)劃每一次現(xiàn)場(chǎng)報(bào)告。2）銷售人員是銷售全部產(chǎn)品或服務(wù)系列還是僅僅一部分3）對(duì)銷售活動(dòng)的評(píng)估：1）對(duì)現(xiàn)有客戶和潛在客戶做每天或每周的訪問(wèn) 2）銷售活動(dòng)還可能包括客戶建議的數(shù)量，客戶試探，與主要決策人會(huì)面以及簽署合同等3）銷售經(jīng)理需要根據(jù)已制定的標(biāo)準(zhǔn)或目標(biāo)，對(duì)這些指標(biāo)進(jìn)行衡量。（三）業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估內(nèi)容領(lǐng)會(huì)：對(duì)銷售結(jié)果的評(píng)估：1）與計(jì)劃目標(biāo)相比較，或與以前同期結(jié)果相比較的市場(chǎng)份額2）市場(chǎng)份額，總銷售量，總銷售額和客戶總數(shù)量增加了還是減少了3）銷售業(yè)績(jī)突出的天數(shù)和財(cái)會(huì)票據(jù)收集周期4）收集到獲得主要的潛在客戶方面的情況。6）實(shí)用性原則：要求評(píng)估的工具和方法要適應(yīng)不同評(píng)估目的的要求7）定性與定量相結(jié)合原則：定性只能反映銷售人員的性子特點(diǎn)，定量可能會(huì)忽視銷售的質(zhì)量特性，要兩者結(jié)合才行。要及時(shí)向相關(guān)人員反饋，好的堅(jiān)持，不好的糾正。2）發(fā)放原則：在績(jī)效評(píng)估實(shí)施過(guò)程中，必須嚴(yán)格堅(jiān)持開放的原則，在公開的基礎(chǔ)上保證績(jī)效評(píng)估的全面性和權(quán)威性。（7）可以發(fā)現(xiàn)需要培訓(xùn)的領(lǐng)域：有助于管理人員對(duì)癥下藥，強(qiáng)化銷售人員需要培訓(xùn)的技能。（4）銷售人員甄選的重要依據(jù)：銷售人員的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估（5）督促團(tuán)隊(duì)成員完成銷售目標(biāo)：有業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估的存在，團(tuán)隊(duì)銷售人員的銷售活動(dòng)便有了評(píng)估的標(biāo)準(zhǔn)。銷售人員能善用回饋的信息，就能發(fā)揮更高效率。正確的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估是判斷一個(gè)銷售團(tuán)隊(duì)是否成功的最重要也是最后的標(biāo)準(zhǔn)。最能激勵(lì)明星銷售人員的因素：1）優(yōu)秀的銷售人員通常追求地位，需要?jiǎng)e人給予表?yè)P(yáng)認(rèn)定2）有許多誤解，認(rèn)為出色的銷售人員都是獨(dú)立的，獨(dú)淶獨(dú)往的人，并且認(rèn)為他們的自尊強(qiáng)烈得不愿意聽銷售經(jīng)理對(duì)他們的建議和批評(píng)，事實(shí)上他們喜歡與人相處，更熱衷于影響他人3）需要他人的尊重4）喜歡照舊路子來(lái)解決問(wèn)題5）追求成就感6）追求刺激7）希望真誠(chéng)相待 十二 銷售團(tuán)隊(duì)的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估領(lǐng)會(huì)：業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估的含義：對(duì)任何一個(gè)銷售團(tuán)隊(duì)來(lái)講，業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估都是一個(gè)至關(guān)重要的問(wèn)題。（四）成功階段團(tuán)隊(duì)的激勵(lì)方法1）增強(qiáng)使命感2）嘗試放松控制3）鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員輪換角色4）監(jiān)控工作進(jìn)展，定期召開會(huì)議5）培養(yǎng)成員領(lǐng)導(dǎo)能力。具備創(chuàng)造力，勇于冒險(xiǎn)，并且能夠虛心學(xué)習(xí)他人的長(zhǎng)處。3）穩(wěn)定階段的團(tuán)隊(duì)：團(tuán)隊(duì)有了明確的基本規(guī)則和規(guī)范，成員之間相互認(rèn)識(shí)并了解，生產(chǎn)率提高，優(yōu)缺點(diǎn)變得清晰起來(lái)，團(tuán)隊(duì)也形成了日常的行為規(guī)范4）成功階段團(tuán)隊(duì)：團(tuán)隊(duì)獲得發(fā)展并逐漸走向成熟。六：不同階段銷售團(tuán)隊(duì)的特點(diǎn)：1）新成立團(tuán)隊(duì)：團(tuán)隊(duì)成員既興奮又焦慮2）摸索階段團(tuán)隊(duì)：個(gè)人的不同性格，觀點(diǎn)都顯示出來(lái)，受到很多挫折。另一類是目前面臨著困難的。4）本企業(yè)的老成員：一類成功的。文化是每個(gè)企業(yè)特有的，能提高銷售額，減少銷售人員流失，提高團(tuán)隊(duì)凝聚力。在銷售方面要像對(duì)待新成員那樣2）新招聘來(lái)的經(jīng)驗(yàn)相對(duì)較少的銷售人員：要進(jìn)行激勵(lì)，幫他們?nèi)谌雸F(tuán)隊(duì)，使他們?cè)诋?dāng)?shù)卦?，介紹同事認(rèn)識(shí)，通過(guò)介紹工作內(nèi)容讓他們明晰各自的職責(zé)，有意安排一些挫折，讓他們有“免疫力”。4）“老黃?！毙弯N售人員：是天生的執(zhí)行者，樂(lè)于從事簡(jiǎn)單重復(fù)性的工作，缺乏創(chuàng)意，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的指令會(huì)一絲不茍地去執(zhí)行，在舊環(huán)境中做熟悉的工作感到穩(wěn)定和塌實(shí)，忠誠(chéng)可靠，守紀(jì)律，清楚自己的職者，只做分內(nèi)的事，只要自己那份報(bào)酬。想法偏激，不善于處理人際關(guān)系。四：幾種不同類型銷售人員的特點(diǎn)：1）善于指揮他人的銷售人員：多以自我為中心，對(duì)管理他人感興趣，敢作敢當(dāng)，辦事客觀，講究事情的成敗，不注重人際關(guān)系，務(wù)實(shí)并講究效率，喜歡獎(jiǎng)賞，重視結(jié)果，善于競(jìng)爭(zhēng)。（3）穩(wěn)定階段的團(tuán)隊(duì)的激勵(lì)方法。 綜合應(yīng)用：（1）新成立團(tuán)隊(duì)階段的激勵(lì)方法。12）關(guān)懷激勵(lì)：對(duì)團(tuán)隊(duì)成員要做到“八個(gè)了解”“九個(gè)有數(shù)”13）支持激勵(lì)：善于支持團(tuán)隊(duì)成員的創(chuàng)造性建議，充分挖掘成員的聰明才智。要不斷得銷售人員充電的機(jī)會(huì)，開展各類競(jìng)賽。包括表?yè)P(yáng)，發(fā)放榮譽(yù)獎(jiǎng)品和獎(jiǎng)?wù)?，與企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)合影，授予稱號(hào)等。要將責(zé)任和權(quán)利一起授予，使銷售人員承擔(dān)更多的任務(wù)，并享有相應(yīng)的權(quán)力，完成得好還應(yīng)給予獎(jiǎng)勵(lì)。3）工作激勵(lì)：用其所能，揚(yáng)其所長(zhǎng)，投其所好，避其不足，豐富工作形式，工作內(nèi)容，合理安排工作任務(wù)。綜合應(yīng)用：消除反激勵(lì)因素的方法：1）明晰地界定工作2）提供適當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)3）提供發(fā)展機(jī)會(huì)4）實(shí)施公平的報(bào)酬（二）激勵(lì)的方式 領(lǐng)會(huì)：有關(guān)激勵(lì)的各種方式的特點(diǎn)：1）目標(biāo)激勵(lì)：就是把大，中，小 和遠(yuǎn)，中，近的目標(biāo)相結(jié)合，銷售團(tuán)隊(duì)確定一些可以達(dá)到的銷售目標(biāo)，是銷售人員在工作中時(shí)刻把自己的行為與這些目標(biāo)緊緊聯(lián)系，并以目標(biāo)完成的情況來(lái)激勵(lì)銷售團(tuán)隊(duì)成員的一種激勵(lì)方式。正面的認(rèn)可可以鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員出色的行為再次出現(xiàn)。簡(jiǎn)單應(yīng)用： 正面反饋及其注意點(diǎn)：就是表?yè)P(yáng)對(duì)方，當(dāng)發(fā)現(xiàn)對(duì)方有良好的表現(xiàn)的時(shí)候應(yīng)及時(shí)認(rèn)可和贊揚(yáng)。3）沒(méi)有反饋：就是無(wú)論銷售團(tuán)隊(duì)成員的工作表現(xiàn)出色與否，都得不好銷售經(jīng)理的任何反饋。當(dāng)團(tuán)隊(duì)成員的工作沒(méi)有完全徹底達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的時(shí)候，可以采取修正性反饋的方式。無(wú)論在任何時(shí)候，只要銷售人員出現(xiàn)一些錯(cuò)誤。（三）溝通前的準(zhǔn)備（綜合應(yīng)用）：溝通前準(zhǔn)備：1）關(guān)注銷售人員的思想傾向2）設(shè)定陳述目標(biāo)3）注意開場(chǎng)白的效果4）指出要點(diǎn)5）使用過(guò)渡句6）簡(jiǎn)要回顧與結(jié)尾。7）在銷售人員發(fā)表意見(jiàn)時(shí)不要打斷。5）積極給予反饋，但這種反饋不是進(jìn)行判斷。3）要集中精神，不要受周圍的干擾影響，不要受自己對(duì)銷售人員外表的感官印象影響自己對(duì)說(shuō)話內(nèi)容的判斷。2）聆聽過(guò)程中的注意事項(xiàng)：1）要有耐心地給銷售人員把話說(shuō)完，把問(wèn)題談透的機(jī)會(huì)和時(shí)間，不要在銷售人員 還沒(méi)有說(shuō)完的時(shí)候急于發(fā)表意見(jiàn)或評(píng)論。4）保持沉默：聆聽的同時(shí)還要學(xué)會(huì)保持沉默。當(dāng)對(duì)方確定的的語(yǔ)句比較長(zhǎng)的時(shí)候，聽者可以重復(fù)其中的某些內(nèi)容，某些信息，讓對(duì)方確定自己是否聽得很確切，或?qū)Ψ皆趶?qiáng)調(diào)某一個(gè)重點(diǎn)詞語(yǔ)展開論述，聽者重復(fù)一下這個(gè)詞語(yǔ)，使對(duì)方感受到這個(gè)重點(diǎn)引起聽者的注意，可以挖掘語(yǔ)句背后的隱藏意義。只要善于提問(wèn)，積極聆聽，才能真正掌握對(duì)方的狀態(tài)，根源和背靜因素。要以詢問(wèn)開放式的問(wèn)題為主，但也可以有封閉式的問(wèn)題，要通過(guò)不斷地提問(wèn)來(lái)收集對(duì)方的信息。3）正面聽：并不意味著馬上做出回應(yīng)，一定要盡可能地了解銷售人員提供的資料，對(duì)于不太確定或者理解不太透徹的地方還要多加詢問(wèn)。簡(jiǎn)單應(yīng)用：多角度聆聽1）反面聽：就是要仔細(xì)琢磨一下此話的真假，心里要多問(wèn)幾個(gè)“是不是”和“為什么”。（2）積極聆聽的作用：1）如果銷售人員產(chǎn)生消極情緒，影響其工作的積極性，主動(dòng)性，只要銷售經(jīng)理能夠積極聆聽并表示理解了，銷售人員的心情也就好多了，事情也就解決了。良好的溝通有助于團(tuán)隊(duì)文化的建設(shè)以及團(tuán)隊(duì)士氣的提高。各項(xiàng)事務(wù)都需要通過(guò)溝通才能最終制定解決方案。十 銷售團(tuán)隊(duì)的溝通13（一）積極聆聽領(lǐng)會(huì)：（1）溝通的意義：良好的溝通氛圍是一個(gè)高績(jī)效的銷售團(tuán)隊(duì)必備的要素。適用于為復(fù)雜問(wèn)題尋求一個(gè)暫時(shí)的解決方案或沖突雙方勢(shì)均力敵的時(shí)候。缺點(diǎn)上需要一個(gè)漫長(zhǎng)的談判和達(dá)成協(xié)議的過(guò)程，而且有時(shí)在解決思想沖突上不一定有用。4）合作法：在團(tuán)隊(duì)沖突中，通過(guò)與對(duì)方一方一起尋找解決問(wèn)題，進(jìn)行互惠互利的雙贏談判來(lái)解決沖突。適用于當(dāng)團(tuán)隊(duì)沖突起因只不過(guò)是瑣碎小事或沖突帶來(lái)的潛在厲害關(guān)系得不償失時(shí)。不足是如