11年度賓館酒店總臺(tái)工作總結(jié)(參考版)
2025-04-20 13:18本頁面
【正文】 。這樣既樹立了賓館對(duì)外的良好社會(huì)形象，又?jǐn)U大了潛在客源，勢(shì)必就提高了賓館的經(jīng)濟(jì)效益。我們?cè)鯓釉谶@較短的時(shí)間里對(duì)賓館的整體服務(wù)起到最好的補(bǔ)證作用呢 ?首先要了解客人此刻的心理，他們大多有種迫切感，急切地想踏上新的旅途或歸家的路，所以我們的收銀員應(yīng)準(zhǔn)確 快捷地為客人辦好離店手續(xù)。 第四，要做好終結(jié)階段的服務(wù)。 自古就有“百人百性百脾氣”之說，旅客往往是一個(gè)缺乏穩(wěn)定、有著各種要求、各種愛好的集合體，客人的性格脾氣不同，就該采用不同的服 務(wù)方式，要有察言觀色、對(duì)癥下藥的本領(lǐng)，如果我們?cè)诠ぷ髦凶⒁夥e累經(jīng)驗(yàn)，要做到這一點(diǎn)也不會(huì)太難。再次就是要完善我們的服務(wù)行為，服務(wù)表情要發(fā)自內(nèi)心的微笑，服務(wù)舉止要瀟灑大方，要有良好的語言表達(dá)能力，做到“好話好說，好語常說”。要確立良好的服務(wù)態(tài)度，道德要自我尊重，要正確認(rèn)識(shí)自己所從事的服務(wù)工作，服務(wù)工作并不低人一等。 第二，待客要有耐心，態(tài)度要誠懇。服務(wù)穿著應(yīng)給人舒適、親切的感覺。 儀表、氣質(zhì)與人的行為表現(xiàn)是緊密聯(lián)系的，旅游服務(wù)人員的服務(wù)表現(xiàn)應(yīng)該是外部形象儀表美和內(nèi)在氣質(zhì)動(dòng)態(tài)美 ***統(tǒng)一。 成績是喜人的，但不是之處我們也深刻地意識(shí)和體會(huì)到： 在服務(wù)上缺乏靈活性和主動(dòng)性； 總機(jī)的設(shè)備老化造成線路不暢，時(shí)常引起客人投訴； 個(gè)別新員工對(duì)本職工作操作不熟練； 商務(wù)中心復(fù)印機(jī)老化，復(fù)印機(jī)效果不好，影響到商務(wù)中心的收入，今年全年商務(wù)中心的復(fù)印現(xiàn)金收入只有 元，附上商務(wù)中心二○○五年經(jīng)營簡況表： 二○○五年商務(wù)中心經(jīng)營簡況表 項(xiàng)目現(xiàn)金總臺(tái)代收合計(jì)內(nèi)部簽免總計(jì)備注 復(fù)印 打字 . 5 傳真 . 1 市話 長話 其它收入 54545 4 合計(jì) 根據(jù)酒店給營業(yè)部門制定了新的銷售指標(biāo)和任務(wù)，二○○六年對(duì)前廳部來說是一個(gè)重要年，為能配合銷售部完成任務(wù)，特制定出二○○七年工作計(jì)劃： 繼續(xù)加強(qiáng)培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量； 穩(wěn) 定員工隊(duì)伍，減少員工的流動(dòng)性； “硬件”老化“軟件”補(bǔ)，通過提高服務(wù)質(zhì)量來彌補(bǔ)設(shè)備老化的不足； 提高前臺(tái)員工的售房技巧，增加散客的 第五篇：賓館總臺(tái)工作流程 賓館總臺(tái)工作流程 總臺(tái)是整個(gè)飯店的中樞與靈魂，它接觸面廣，政策性強(qiáng)，業(yè)務(wù)復(fù)雜，影響全局，是為飯店帶來充足客源和產(chǎn)生良好經(jīng)濟(jì)效益的綜合性部門，賓館總臺(tái)工作流程。前廳部所有的報(bào)表和數(shù)據(jù)指定專人負(fù)責(zé)，對(duì)報(bào)表進(jìn)行分類存檔并每月統(tǒng)計(jì)上報(bào)。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問題，我們都能主動(dòng)地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化，因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频?，不解決和處理好將對(duì)酒店帶來一定的負(fù)面影響。 三、加強(qiáng)員工的銷售意識(shí)和銷售技巧，提高入住率 前廳部根據(jù)市場情況，積極地推進(jìn)散客房銷售，今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案如：球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷活動(dòng)，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據(jù)市場行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房價(jià)，前臺(tái)的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強(qiáng)調(diào)接待員：“只要到前臺(tái)的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，爭取更多的入住率。為節(jié)約費(fèi)用，前廳部自己購買塑料籃子來裝團(tuán)隊(duì)的鑰匙，減少了鑰匙袋和房卡的使用量，給酒店節(jié)約了費(fèi)用（原來不管是團(tuán)隊(duì)還是散客，每間房間都必須填寫房卡和使用鑰匙袋，通過團(tuán)隊(duì)房不使用房卡和鑰匙袋后，大大節(jié)省了費(fèi)用，房卡 元 /張，鑰匙袋 元 /個(gè)，每天團(tuán)隊(duì)房都 100間以上，一年可節(jié)約一筆較大的費(fèi)用）；商務(wù)中心用過期報(bào)表來 打印草稿紙；督促住宿的員工節(jié)約用水電；控制好辦公用品，用好每一張紙、每一支筆。今年來前廳部在人員不斷更換的情況下，所有的員工仍然能夠克服困難、團(tuán)結(jié)進(jìn)取，～的完成酒店交給的各項(xiàng)接待任務(wù)，全年共接待了 VIp 團(tuán)四個(gè)，會(huì)議無數(shù)次，在整個(gè)接待過程中受到客人的好評(píng)，一年來前廳部做好了以下幾項(xiàng)工作： 一、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì) 前廳部作為酒店的門面，每個(gè)員工都要直接的面對(duì)客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平，因此對(duì)員工的培訓(xùn)是我們的工作重點(diǎn)，今年來
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