【正文】 。作為一個管理者，要善于溝通，學會溝通，與自己的上級、同事、下級建立良好的合作關(guān)系，共同營造良好的工作環(huán)境和組織氛圍。一方面使自 己的溝通能力不斷提高，一方面促使自己的人際關(guān)系獲得改善。善于溝通的人，必須隨時顧及別人的感受，以免無意中破壞了自己的人際關(guān)系。也不應(yīng)該只顧自己，想說什么就說什么，愛說什么便說什么。人際溝通注重和每一個人進行良性的互動。我們只是研究別人，很少研究自己 。 三、付剛業(yè)老師 —— 《酒店管理溝通務(wù)實與藝 術(shù)》。我的工作中心是：一切為了顧客，為了一切顧客，為了顧客的一切。滿足于由于堅持原則而使酒店和客戶的利益得到保障后獲得的成就感。誰都知道，與客人直接打交道即累又繁瑣，可我喜歡服務(wù)工作，喜歡看到客戶、人 希冀而來、滿意而去的表情 。在建設(shè)社會主義市場經(jīng)濟的今天，我們關(guān)注“誠信”是因為在現(xiàn)實生活中，存在著缺乏誠信的陰影，從假煙、假酒、假證件、假鈔票等等，都給人們的心理上留下了很多不誠信的陰影，以致讓人與人之間缺乏信任和理解。酒店員工的職業(yè)道德是真誠公道、信譽第一，誠實守信是中國人的傳統(tǒng)美德，自古以來恪守誠信就是衡量一個人行為、品質(zhì)和人格的標準。優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例解讀 — 快步禮賓、殷勤帶房、貼身管家、“金鑰匙”服務(wù)、節(jié)日祝福、細微服務(wù)、真情回訪、真誠送行、信函問候等。作為基層管理人員，要帶頭踐行，起到模范帶頭作用 。 當前我們正在宣貫的“三三四四五”服務(wù)理念就是貫徹服務(wù)營銷的鮮明寫照。隨著社會的進步，人民收入的提高，消費者需要的不僅僅是一個產(chǎn)品，更需要的是這種產(chǎn)品帶來的特定或個性化的服務(wù)，從而有一種被尊重和自我價值實現(xiàn)的感覺，而這種感覺所帶來的就是顧客的忠誠度。而從服務(wù)營銷觀念理解，消費者購買了產(chǎn)品僅僅意味著銷售工作的開始而不是結(jié)束，企業(yè)關(guān)心的不僅是產(chǎn)品的成功售出，更注重的是消費者在享受企業(yè)通過產(chǎn)品所提供的服務(wù)的全過程的感受。服務(wù)營銷與傳統(tǒng)的營銷的比較同傳統(tǒng)的營銷方式 相比較，服務(wù)營銷是一種營銷理念，企業(yè)營銷的是服務(wù)，而傳統(tǒng)的營銷方式只是一種銷售手段，企業(yè)營銷的是具體的產(chǎn)品。 一、王成慧老師 —— 《酒店營銷思想、戰(zhàn)略與策略》 “我們賣的是服務(wù)，其中包含了文化、品味、享受、超值”。相關(guān)領(lǐng)導對此次活動十分重視，親臨培訓課堂，與我們一起聽課學習，這也是對我們的極大鼓勵和鞭策。作為酒店基層管理者，要不斷的更新知識，增長學問，提高自身的管理水平，以適應(yīng)企業(yè)發(fā)展的需要。心得四：酒店基層管理人員培訓心得體會俗話說：“不吃飯則饑，不學習則愚” 。這里應(yīng)以“顧客至上”為原則，向客人道歉以求客人的諒解。直接面對顧客服務(wù)，每天接觸的客人很多， 而且什么樣的客人都有。即使是因為客房特色，也要采用方言服務(wù)才能顯現(xiàn)出個性，也不能妨礙正常的交流。特別是博鰲國賓館介紹，經(jīng)常使顧客聽得一頭霧水，不得不再問。傳統(tǒng)服務(wù)是吆喝服務(wù)，鳴堂叫菜、唱收唱付，現(xiàn)代服務(wù)則講究輕 聲服務(wù)，為客人保留一片寧靜的天地，要求三輕（即說話輕、走路輕、操作輕）。服務(wù)不是演講也不是講課，服務(wù)人員在服務(wù)時只要清楚、親切、準確地表達出自己的意思即可，不宜多說話。 我做為房務(wù)領(lǐng)班應(yīng)當以身做責提升服務(wù)水平的核心在于提升服務(wù)人員的素質(zhì)，服務(wù)語言則是服務(wù)人員素質(zhì)的最直接體現(xiàn)。隨著客人觀 念的變化，如今人們越來越重視酒店的服務(wù)水平，甚至把服務(wù)水平的高低作為選擇酒店的重要依據(jù)。 進入房務(wù)部這個大集體，也通過這幾天舒主管、阮主管、劉主管，對我們的培訓，讓我們這些員工受益匪淺。我們的培訓經(jīng)理也是盡心盡力教我們，嚴格要求我們，就是希望我們的服務(wù)一流，創(chuàng)酒店品牌文化。我們不是做得最好，但是都在不斷的努力。來自四面八方的學員紀律觀念都不強，都有一點散慢。說實在話，剛開始對軍訓，我很不適應(yīng)?！本褪求w現(xiàn)一個“變”的精神，而怎樣才能變？就是學習。你我愛 崗敬業(yè)的實際行動必將成為企業(yè)發(fā)展壯大的堅實基礎(chǔ)。雖然培訓才剛開始其實我時常在問自己這樣一個問題：“你為企業(yè)的發(fā)展做好準備了嗎？”也許有人會說我只是一名普通的職員，在平凡的不能再平凡的崗位上工作，能做出什么事情？在這里我要說：“你錯了！”公司的發(fā)展需要大家團結(jié)起來共同奮斗，企業(yè)的壯大離不開你我的共同努力。這幾天湯總監(jiān)給我們講了很多，做人做事的道理，給我的第一印象就 是：課程講授涵蓋面廣，切合實際，湯總監(jiān)謹慎的作風和幽默的談吐新意的授課方式也深深的打動了我，人們常說聽君一席話勝讀十年書。所以 從今往后我會無時不刻督促自己多學新的知識和技能，每天都讓自己有變化，讓我們?yōu)?xx 酒店的發(fā)展壯大而不懈努力吧！心得三：酒店員工培訓心得體會 時間過的真快，我進入博鰲國賓館培訓已經(jīng)一個月多了，在這五周里，公司領(lǐng)導，同事對我十分關(guān)心，同事給予了我莫大的幫助，在這里我表示由衷地表示感謝！ 雖然培訓才經(jīng)歷了短短的一個月多，接下來還有一段很長的時間，這幾天的培訓，讓我了解到公司的規(guī)模和制度非常完善，也比較人性化。商湯盤銘有曰：“茍日新，日日新，又日新。也許你我都在平凡的崗位上，猶如大海里的一滴水，而正是這無數(shù)水珠聚集在一起才匯集成浩瀚的大海。我相信這是讓我受益終身 的在服務(wù)行業(yè)。我想這是一個企業(yè)成功的先決條件。讓酒店越來越好，更上一層樓。以上就是我在這次培訓中的心得體會，這些知識內(nèi)容都是領(lǐng)導在培訓課程中對我們的淳淳教誨，無論是在酒店的那個部門想要做到更強最好，那么就要理解服務(wù)的重要性。 另外，酒店服務(wù)人員在服務(wù)時一定要做到態(tài)度和藹，待人處事的態(tài)度須非常小心。只要平時就注意培養(yǎng)從業(yè)人員應(yīng)有的修養(yǎng)，生意才能更好，才能達到餐廳營利的目的。 服務(wù)員的誠實與禮貌 工作的同事之間一定要相互尊重，互相幫助；遵守餐廳的規(guī)定，不貪財，不欺騙客人，禮貌周到。服務(wù)員不但應(yīng)能愉快勝任自己的工作，而且也應(yīng)能發(fā)現(xiàn)及了解同事們的困難，并立刻知道在何處以何種方式來協(xié)助同事。如發(fā)生意外事件時，應(yīng)記住一定要忍耐，以誠懇的態(tài)度來解決任何爭端，一切以“顧客至上”為原則。禮貌、親切、助人為樂的態(tài)度以及講話時適度音調(diào)等更能增加服務(wù)生的美感。女性服務(wù)生頭發(fā)要梳理整齊，并帶上規(guī)定的發(fā)罩；除了結(jié)婚戒指及手表外，不帶其他任何裝飾品；不要使用艷色指甲油，指甲要修剪整齊；穿規(guī)定的平底鞋及長筒襪，給客人留下端莊及注意衛(wèi)生的印象。 服務(wù)員的儀態(tài) 服務(wù)人員在服務(wù)時一定要服飾整齊、儀態(tài)端莊，使顧客深信酒店是重清潔服務(wù)的。一定要做到服飾整齊、儀容端莊、態(tài)度和藹、親切待人、認真負責、迅速合作、誠實不欺、禮貌周到等要求，讓客人感覺進入所接受的服務(wù)無可挑剔。身為餐廳的服務(wù)人員，一定要了解各種顧客的類型，才能隨機應(yīng)變，把握時機，應(yīng)答自如，順應(yīng)其需要，提供最佳的服務(wù)。雖然他們在服務(wù)時很小心，但有時仍難免一時疏忽，造成客人的傷害；或者服務(wù)人員服務(wù)時所做的一切都符合規(guī)定，但仍然不 能使客人滿意。因此這類餐廳的服務(wù)員也應(yīng)該會說普通話，或者要求領(lǐng)班以上的管理人員會說普通話，以便于用雙語服務(wù)，既能體現(xiàn)其個性，又能使交流做到曉暢明白。由此妨礙主客之間的溝通，耽誤正常的工作。一些服務(wù)人員往往由于靦腆，或者普通話說得不好，在服務(wù)過程中不能向客人提供清楚明了的服 務(wù)，造成了客人的不滿。服務(wù)過程中不能只有鞠躬、點頭，沒有問候，只有手勢，沒有語言的配合。語言是人們用來表達思想、交流感情的交際工具。因此，提升服務(wù)水平是投入少、見效快的主要手段。菜品和環(huán)境的提升需要花費人力、財力及較長時間的投入。以下就是我對這次酒店培訓的心得體會：服務(wù)的重要性。上至顧問，下至普通員工都無所畏懼，大家能凝心聚力，發(fā)揮個人聰明才智，前面的隊友支撐不了了，后面的立馬補上，那一刻是在見證著團隊 的力量。我發(fā)誓我一定會堅持到最后。在墻的第一輪中我 們的隊友還是有人犯規(guī)了，我們的隊長受到了嚴厲的懲罰，看著隊長一個又一個的俯臥撐，我感觸了為什么我們在一個小小的問題面前，我及我的隊友到現(xiàn)在還是在觸及它。在一天的拓展和教練的講解中大家明白規(guī)矩是多么的重要， 米的高墻，我們要搭著人墻才能翻越過去，更不能觸犯教官所定的規(guī)矩。在空中斷橋中我們的隊友都表現(xiàn)得非常的勇敢，我們的后勤隊 伍也非常強大，我感到非常欣慰，在一個一個隊友上去征服自己的同時，在那一大步跨過斷橋的同時，大家都明白只要跨過那道坎，迎接最后的就是勝利，就是歡呼，就是從內(nèi)心征服了自己，面對困難無所畏懼。在三局中我們贏了二局我們很高興，但在失敗后領(lǐng)導接受懲罰我們又覺自己差得很遠。因為有了這個起點，有了這次的經(jīng)歷讓大家知道在以后的游戲或在工作 生活中，尊重大人，比尊重自己更重要。其實問題很簡單，只有自己勇于面對，在團隊的努力下一定能夠贏取最后的勝利。一個簡單的游戲旁敲著我們的工作態(tài)度。全體隊員上至隊長下至成員，人人都無所畏懼，大家都能凝心聚力，發(fā)揮個人聰明才智，各個表現(xiàn)堅強勇敢，充分體現(xiàn)了挑戰(zhàn)自我的團隊精神。 回顧拓展訓練的全過程，還是歷歷在目，從團隊呼啦圈的相互扶持，到拯救大兵的自我突破，再到空中斷橋的相互勉勵，以及最后畢業(yè)墻的上下一致的通力合作。感謝公司給我們這個拓訓練的機會，讓我體會到人生十分有益的感悟。這使我更深刻地意識到，其實我們每個人都是很堅強的，每個人在平時工作和生活中都有潛在的能力未曾發(fā)揮出來，只要自己有信心、有勇氣去面對，就沒有解決不了的難題。 通過參加這次拓展訓練，使我感悟很多。 以上幾點，并不足以完全注解“做事先做人”這樣精辟的人生哲理，只不過是我個人的一些粗淺認識罷了。品行端正，做人才有底氣，做事才會硬氣，“心底無私天地寬，表里如一襟懷廣” —— 襟懷坦蕩，光明磊落，就會贏得他人的信賴與尊敬。 做人還 需要正直。要學會忘記，忘記是對自己的最好保護；要學會感恩，感謝生活給你磨礪自己的機會。尺有所短，寸有所長，金無足赤，人無完人，賞識別人的優(yōu)點，包容別人的不足，靠的是有愛人之心，有容人之量。 五，做個寬容、正直的人 海納百川，有容乃大。謹慎還是遠離危險，確保安全的良方。遠 慮在先，就能近處無危。人生在世，有招來禍患的言語，有招來恥辱的行為，要接近成功，當然要格外謹慎。謹慎是“不糊涂”的基礎(chǔ)。 如果說“智”在于治大，那么，“慎”則在于畏小。只有方向，而沒有智慧，方向本身就成了沒有意義的。智慧是頭腦的智能，是一種洞察力和判斷力。自我反思，則事事放心、順心。有教養(yǎng)的人在自己獨處時，超脫自然，會管好自己的心，在與人相處的時候則為他人著想，與人為善，淡然從容，管好自己的口。大凡成功的人，往往都是德行高尚的人。五千年來，無論 世事如何變化，勤儉、忠義、謙讓、孝順都是亙古不衰的美德。善良的品質(zhì)，使你更容易和人溝通，更容易得到別人的認可和幫助，也更容易走向優(yōu)秀，走向成功。一個善良的人，就象一盞明燈，既照亮了周遭的人，也溫暖了自己，善良無須灌輸和強迫，只會相互感染和傳播。所謂善良，無非就是擁有一顆大愛心、同情心，不害人、不吭人、不騙人。善良是和 諧、美好之道，心中充滿慈悲、善良，才能感動、溫暖人間。 二，做個善良的人 “人之初，性本善”。做優(yōu)秀員工，一定要有人生的志向和奮斗目標，有了志向，才有做人的氣魄和膽略；有了目標，才能不斷激勵自己，超越自我，不斷創(chuàng)造新的業(yè)績。做什么樣的人？怎么樣做人？ —— 這對于一個人的人生、事業(yè)都產(chǎn)生著決定性的影響。細細品來，這句話說得真是太好了！它的內(nèi)涵如此博大，幾乎可以涵蓋一切，從而成為我們每個人都必須認真修習的重要課題。 以上這些道理都比較淺顯易懂。西方人曾評價中國人“一個人是龍，一群人是蟲”，這就是在恥笑我們不善于通力協(xié)作。在工作中，充滿熱情，講究原則，注重細節(jié)，追求完美，我們就會在不知不覺中進步許多。一位名人說過，世上沒有鄙微的工作，只有鄙微的態(tài)度。只有把工作當作一份屬于自己的事業(yè)，認真地對待它，我們才能把工作完成得更好。但是，怎樣才能做一個優(yōu)秀的員工呢？通過學習，我明白了許多道理。作為 xx 的一位老員工，我非常高興能有這樣的學習機會，我把這種學習機會當作單位能夠給予我們的最好的福利來享受，愉快地接受并珍惜擁有。讓酒店越來越好，更上一層樓。 以上就是我在這次培訓中的心得