【正文】 但是事物的發(fā)展是具有兩面性的，作為新興企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的浪潮沖擊下一定會(huì)展露出柔弱的一面，也一定會(huì)有矛盾問(wèn)題的產(chǎn)生，只要我們找到解決問(wèn)題的途徑我們就會(huì)更上一層樓，競(jìng)爭(zhēng)也是企業(yè)最大的發(fā)展動(dòng)力，關(guān)鍵是要掌握競(jìng)爭(zhēng)的技巧避免競(jìng)爭(zhēng)，增強(qiáng)創(chuàng)新意識(shí)、勇于打破傳統(tǒng)觀念、經(jīng)營(yíng)觀念、管理創(chuàng)新逐步從以市場(chǎng)為本向以人為本的管理機(jī)制上靠攏，塑造具有佳大特色的品牌企業(yè)。 酒店客房部服務(wù)員工作心得 我們公司上班百分之九十以上都是年輕員工。 忌缺乏團(tuán)隊(duì)精神 旅游酒店是一個(gè)充滿活力的有機(jī)體，年輕而朝氣蓬勃的員工隊(duì)伍為企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)提供了無(wú)與倫比的生存空間。各級(jí)管理人員要以身作則，為人表率，團(tuán)結(jié)部屬，公正待人。 忌輕信是非 酒店是用工密集型行業(yè)，崗位復(fù)雜，員工密集，管理人員多。旅游酒店必須在市場(chǎng)推廣方面盡力推廣客源覆蓋面，在服務(wù)項(xiàng)目設(shè)定和特色的策劃方面考慮更多的針對(duì)性，從而以良好的服務(wù)、獨(dú)到的特色，最好的信譽(yù)吸引全方位，多層次的消費(fèi)者。 忌不當(dāng)競(jìng)爭(zhēng) 酒店經(jīng)營(yíng)應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家政策、行業(yè)法規(guī)，遵守國(guó)際慣例和通行準(zhǔn)則，既不能行業(yè)聯(lián)合轟抬物價(jià)，形成壟斷，侵占消費(fèi)者利益，也不能視行業(yè)規(guī)定不顧，削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)，擾亂市場(chǎng)。 忌管理不拘小節(jié) 酒店的服務(wù)功能幾乎涉及到社會(huì)的各個(gè)方面，因此素有 小社會(huì) 之稱。 忌經(jīng)營(yíng)管理墨守成規(guī) 酒店運(yùn)行程序有其自身的規(guī)律，但其經(jīng)營(yíng)、銷售、推廣必須靈活而富有新意。 忌 “ 保姆式 ” 管理 酒店實(shí)行層次管理，分級(jí)負(fù)責(zé)，每個(gè)職別的人員都有自己明確的職責(zé)要求，所以，一級(jí)管理人員應(yīng)該鼓勵(lì)下級(jí)管理人員忠于職守，盡職盡責(zé)。 忌短期管理行為 酒店管理講究可持續(xù)性，一切工作的計(jì)劃、方案、目標(biāo)、決策必須著眼于酒店的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益，維護(hù)酒店永久的生命力和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。 做什么，怎么做，做到什么程度，做錯(cuò)了將受到何種處罰 都要嚴(yán)格按照制度去執(zhí)行。追蹤、督促補(bǔ)救措施的執(zhí)行。提出解決問(wèn)題的具體措施 。給客人以足夠重視 。認(rèn)真傾聽，保持冷靜 。任何投訴，均需書面記錄，并盡可能給予答復(fù)。必須認(rèn)真聽取賓客投訴，在任何情況下不得與賓客爭(zhēng)辯 。房卡是否備好、房態(tài)是否完好等。對(duì)素質(zhì)較差的客人，服務(wù)員不要與其爭(zhēng)辯莽撞，實(shí)在無(wú)法忍讓時(shí)可要求主管調(diào)換崗位。 1注意與客人、同事間體態(tài)語(yǔ)言的運(yùn)用。 積極主動(dòng)與客人進(jìn)行溝通交流。每位員工都應(yīng)該經(jīng)常進(jìn)行換位思考 (如果你是客人 ?? 等等 )來(lái)體會(huì)客人花錢是來(lái)享受的而不是來(lái)受氣的。將無(wú)數(shù)點(diǎn)點(diǎn)滴滴的服務(wù)小細(xì)節(jié)升華成為讓客 人滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 追求零缺點(diǎn)服務(wù)。 追求人性化服務(wù)。既要為客人提供優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)，又要給客人以驚喜 。展現(xiàn)在客人面前的是最美好、高品位、高質(zhì)量的東西，服務(wù)準(zhǔn)則是熱情、周到、耐心、細(xì)致、快捷、準(zhǔn)確、安全、大方。 每一位員工 (含管理者 )都要做到眼里有活，都要有預(yù)見客人服務(wù)需求的能力。時(shí)刻提醒員工要臉帶微笑。要求員工熱愛這份工作，保持愉快的心情工作，并且把工作當(dāng)作樂趣。態(tài)度包括對(duì)工作的態(tài)度、對(duì)客人的態(tài)度、對(duì)學(xué)習(xí)態(tài)度和對(duì)解決問(wèn)題的態(tài)度等等。充分發(fā)揮酒店黨團(tuán)組織和工會(huì)的作用 ,最大限度地調(diào)動(dòng)每一個(gè)員工的工作積極性。 注意加強(qiáng)對(duì)設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng) 。重新整合營(yíng)銷隊(duì)伍 ,建立起以專業(yè)營(yíng)銷人員為主、動(dòng)員全員進(jìn)行營(yíng)銷的大營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)。根據(jù)不同季節(jié)制定營(yíng)銷計(jì)劃。同時(shí)要舉行崗位大練兵 ,每月每季進(jìn)行考核考試，以競(jìng)賽活動(dòng)樹立崗位標(biāo)兵，鞏固業(yè)務(wù)技能 ,提高服務(wù)質(zhì)量。 加大培訓(xùn)力度，采取走出去請(qǐng)進(jìn)來(lái)的辦法進(jìn)一步對(duì)廣大員工進(jìn)行在崗訓(xùn)練。 九、明年主要工作： 20xx 年的任務(wù)目標(biāo) :計(jì)劃爭(zhēng)取實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)收入 550 萬(wàn)元 ,保證 500 萬(wàn)元，計(jì)劃實(shí)現(xiàn)凈利潤(rùn) 55 萬(wàn)元。需要進(jìn)一步加強(qiáng)成本核算 ,節(jié)支增效。管理機(jī)制上還有待于進(jìn)一步完善。 規(guī)章制度落實(shí)的不夠堅(jiān)決 ,有隨意性和照顧面子的現(xiàn)象。 八、存在的問(wèn)題 員工素質(zhì)整體水平不高 ,特別是缺乏具有專業(yè)水平的管理人才 ,造成管理上的漏洞，服務(wù)質(zhì)量時(shí)有低下 ,服務(wù)意識(shí)時(shí)有淡薄，客人投訴時(shí)有發(fā)生。創(chuàng)刊了酒店的報(bào)紙《 ***之窗》 。酒店于 12 日 2 日舉行了 ****大酒店的第一次升旗儀式 。為了方便工作和生活 ,酒店還撥出?？钛a(bǔ)貼員工的伙食， 根據(jù)各個(gè)部門的工作特點(diǎn)，每天給員工提供 4 次就餐時(shí)間，每頓飯菜風(fēng)味各異，為尊重民族習(xí)俗，每頓飯都備有回民餐，盡量達(dá)到員工的滿意，充分保證了員工以充沛的精力投入到工作當(dāng)中。酒店開業(yè)不久，在經(jīng)營(yíng)費(fèi)用非常困難的情況下，從不拖欠職工工資，并盡可能為員工謀些福利，每個(gè)季度為女員工發(fā)放化妝費(fèi)。 關(guān)心群眾生活，注意工作方法，是調(diào)動(dòng)員工積極性的有效措施。同時(shí)還積極響應(yīng)旅游局和市政府的號(hào)召，開展了創(chuàng)建文明服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)、行業(yè)行風(fēng)評(píng)議活動(dòng)、旅游市場(chǎng)打假打非活動(dòng)等。酒店領(lǐng)導(dǎo)對(duì)此有著很深的認(rèn)識(shí)。 新裝洗浴中心消防應(yīng)急照明及消防標(biāo)示系統(tǒng)。 新增桑拿供水計(jì)量裝置 。