【正文】 另一方面，有助于全面增強(qiáng)我行的服務(wù)能力，提高我行的整體服務(wù)能力，全面提升我行服務(wù)形象，為客戶提供更加滿意的服務(wù)。 ，咨詢相關(guān)業(yè)務(wù)和產(chǎn)品情況，并反應(yīng)有關(guān)問題，以測試事后客服中心的電話反饋和回訪情況；對于各商業(yè)銀行的網(wǎng)上銀行和手機(jī)銀行業(yè)務(wù)，首先應(yīng)該著重考察其網(wǎng)絡(luò)的安全性，例如，隨機(jī)驗(yàn)證碼的設(shè)置和復(fù)雜程度、相關(guān)安全插件的穩(wěn)定性和兼容性等，其次，體驗(yàn)各商業(yè)銀行網(wǎng)上銀行和手機(jī)銀行的功能服務(wù)，評價(jià)其實(shí)際操作的實(shí)用性和便捷性。 ，著裝要求，業(yè)務(wù)水平，服務(wù)技巧，服務(wù)形象；可以通過對于某一簡單業(yè)務(wù)的辦理來測算各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的辦事效率和操作熟練程度。 四、調(diào)查時(shí)間： 2021 年 11月 1 日至 2021 年 12 月 31 日。 二、調(diào)研對象：蚌埠市轄區(qū)各商業(yè)銀行的只要支行網(wǎng)點(diǎn)?？蛻艚?jīng)理不應(yīng)僅以銷售業(yè)績作為考核準(zhǔn)繩，應(yīng)從服務(wù)的客戶數(shù)量、客戶資產(chǎn)質(zhì)量、客戶在建行購買的資產(chǎn)總體加權(quán)平均收益率、客戶調(diào)查滿意度等多維度考核績效。“有內(nèi)涵”，指的是該基金的基金經(jīng)理從業(yè)經(jīng)驗(yàn)與投資理念是否能夠勝任該基金的管理。資金量巨大，人的精力有限，是無法管理好 的。指的是基金的規(guī)模應(yīng)控制在 20 億之內(nèi)，10 億左右最佳，既能達(dá)到分散投資之目的，也能滿足基金經(jīng)理的管理水平。②其次，建議基金銷售逆市而為。 財(cái)富管理中心應(yīng)將所形成的結(jié)論與意見及時(shí)與前臺(tái)溝通，支持前臺(tái)的工作。所以，應(yīng)鼓勵(lì)財(cái)富管理中心將研究結(jié)果與對市場趨勢的分析結(jié)論公布出來，以各種形式通過媒體表現(xiàn)出來，不僅能夠介紹建行個(gè)人金融產(chǎn)品，也可以詳加闡述建行理財(cái)對市場的看法，發(fā)出專業(yè)的聲音，提高美譽(yù)度。深入研究的方法很多，不管是自上而下的分析法還是自下而上的分析法，基本流程都是整理市場的數(shù)據(jù)和市場的產(chǎn)品，對其表現(xiàn)進(jìn)行一定的定量分析。讓財(cái)富管 理中心賣產(chǎn)品，好比讓基金公司行業(yè)研究員銷售基金。 財(cái)富管理中心是研究宏觀經(jīng)濟(jì)和分析資本市場的重要部門，個(gè)人客戶經(jīng)理做出市場分析和回答客戶咨詢過程中重要的支持力量，大部分的產(chǎn)品分析和銷售節(jié)奏的把握都應(yīng)由財(cái)富管理中心進(jìn)行分析確定。個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的革新，馬鞍山建行應(yīng)在同業(yè)做出表率、率先垂范。在戰(zhàn)略上，落后于其他競爭對手。其三，目前銀行考核理財(cái)經(jīng)理與客戶經(jīng)理的制度尚不夠科學(xué)。但此時(shí)的購買點(diǎn)位和贖回基金的建倉點(diǎn)位相差甚遠(yuǎn)，抬高了投資者的交易成本。為了客戶的資產(chǎn)保值和增值，為了客戶能夠戰(zhàn)勝 CPI，我們是在行情鼎沸的時(shí)候追求銷售業(yè)績，還是追求研究分析基礎(chǔ)上的逆市銷售？其二，投資者避免后悔的心理。以基金業(yè)務(wù)為例，銀行的基金銷售業(yè)務(wù)目前至少有三大誤區(qū)：其一，市場相反理論效應(yīng)明顯?！爱a(chǎn)品搭臺(tái)，營銷唱戲。而未來個(gè)人金融的發(fā)展趨勢，個(gè)人理財(cái)?shù)男枨髸?huì)導(dǎo)致銀行業(yè)繼續(xù)“脫媒”，我們難道要繼續(xù)走關(guān)系營銷的粗放式發(fā)展之 路嗎？隨著國民受教育程度的提高，未來通貨膨脹的加劇和國內(nèi)投資渠道的多樣化，居民是否愿意在銀行存定期？給客戶十份中秋禮品，都不及為客戶帶來高收益的產(chǎn)品設(shè)計(jì)和理財(cái)建議。 50 萬以上， %表一：工商銀行理財(cái)產(chǎn)品表建設(shè)銀行理財(cái)產(chǎn)品如下表二：理財(cái)產(chǎn)品收益率流動(dòng)性申購贖 回時(shí)間起存金額 5 萬產(chǎn)品特點(diǎn) 天天 %大豐收周周大豐收 每個(gè)證券交易日都可申購贖回，贖回當(dāng)日即可到賬轉(zhuǎn)入股市、期市周一至周五 9： 0015： 30 適用于活期資金周轉(zhuǎn)，股市投資、期貨投資者提高資金利用率適用于行情較差時(shí)，調(diào)整期較長時(shí)，股市投資、期貨投資者規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，提高資金利用率 ≧ 7 天，申請贖回后，周二到周一至周五 %賬，即可轉(zhuǎn)入股市、9： 0015： 30≧ 14 天，期市 %≧ 21 天， %5 萬 乾元日新月異 ＜ 30 天，申請贖回后，每月 %號到賬 ，即可轉(zhuǎn)入股≧ 30 天，市、期市 %≧ 180 天 %周一至周五 9： 0015： 0010 萬 適用于中短期內(nèi)（半年期左右）有大額消費(fèi)需求的客戶（比如買房、買車、裝修）提高資金利用率 表二：建設(shè)銀行理財(cái)產(chǎn)品表（ 2）網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型與理財(cái)服務(wù)，銀行業(yè)整體發(fā)展緩慢通過同業(yè)體驗(yàn)和各家銀行理財(cái)業(yè)務(wù)的觀察和對比，目前中國銀行業(yè)的理財(cái)服務(wù)離我心目中的水準(zhǔn)還相差較遠(yuǎn)。適合沒有能力動(dòng)態(tài)調(diào)整自身資產(chǎn)組合的投資者購買。適用于一年內(nèi)有大額消費(fèi)需求（買房、買車、大額裝修）的投資者提高資金利用率產(chǎn)品特點(diǎn) 0017： 000015： 30 靈通快線 —— 超短期 %每個(gè)證券交易日都可申購贖回，贖回當(dāng)日即可到賬轉(zhuǎn)入股市、期市周一至周五 9： 5 萬 類似于建設(shè)銀行的天天大豐收產(chǎn)品 0015： 30 人民幣理財(cái)產(chǎn)品（ 138 天） 5— 20 萬， %20— 50 萬， %不可提前贖回， 138 天投資期。大盤弱勢，面臨中期調(diào)整，投資者可以持有超過一個(gè)月。步步為盈較該產(chǎn)品有利率優(yōu)勢。流動(dòng)性優(yōu)勢不明顯，和同檔次的步步為盈 2 號相比，優(yōu)勢不大。流動(dòng)性較差，和同檔次的步步為盈 2 號相比，優(yōu)勢不大。 登陸工商銀行個(gè)人網(wǎng)銀，我總結(jié)了工商銀行目前在售的理財(cái)產(chǎn)品，該行的產(chǎn)品的確很全面，能夠滿足客戶的各種流動(dòng)性需求，在收益率方面也不低于同業(yè)。 三對網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型與理財(cái)服務(wù)建設(shè)的思考 （ 1）工商銀行理財(cái)產(chǎn)品與建設(shè)銀行理財(cái)產(chǎn)品在工行營業(yè)部的理財(cái)咨詢令人比較失望，假設(shè)我在工商銀行從事個(gè)人業(yè)務(wù)，我將會(huì)整理工行的理財(cái)產(chǎn)品特點(diǎn)，并以清晰地表格展現(xiàn)在客戶的面前進(jìn)行講解與溝通。不過營業(yè)部也有值得借鑒的優(yōu)點(diǎn)，工行營業(yè)部將近期發(fā)售的熱點(diǎn)基金與工行的理財(cái)產(chǎn)品簡介寫在展板上，一進(jìn)入大門就能很醒目的看到該展板。進(jìn)入大廳，低柜無人，無大堂，咨詢保安如何用工行牡丹靈通卡進(jìn)行銀證三方存管勾連不知。該網(wǎng)點(diǎn)硬件設(shè)備好，大廳環(huán)境十分整潔，但整體采光不好，營業(yè)廳內(nèi)光線昏暗。在 3 號柜辦理取款業(yè)務(wù)，經(jīng)辦員業(yè)務(wù)熟練、著裝規(guī)范、長相甜美，可惜未見笑容。之后，咨詢 3 號柜員，得知登陸個(gè)人網(wǎng)銀可以在“繳費(fèi)站” 操作代扣水、電、煤氣費(fèi)。進(jìn)入大廳，硬件設(shè)備擺放凌亂、環(huán)境衛(wèi)生情況一般，感覺像進(jìn)了郵儲(chǔ)。（ 2）第二個(gè)網(wǎng)點(diǎn)：馬鞍山工行大治支行工行大治支行是老網(wǎng)點(diǎn)，地址位于紅旗路、大治門診部邊，該網(wǎng)點(diǎn)歷史悠久，存量客戶較多。工行叫號機(jī)取號紙很小，綠色環(huán)保，省紙低碳。在詢問信用卡辦理時(shí)，得知去分行營業(yè)部才能申請辦理，該業(yè)務(wù)集中，使得客戶不方便辦理，導(dǎo)致流失客戶。個(gè)人客戶經(jīng)理費(fèi)用開卡與辦理個(gè)人網(wǎng)銀的費(fèi)用講解清晰，但未能介紹工行的其他產(chǎn)品。大堂經(jīng)理未能做到“來有迎聲、走有送聲”，也不強(qiáng)求。在等待區(qū)正對面醒目區(qū)域，貼有一幅“友情提示”。但是門口電動(dòng)車停放不規(guī)則，畫線也不明顯，讓人心里不舒服。該網(wǎng)點(diǎn)周邊住宅小區(qū)成熟，人口密度較大，離雨山 工業(yè)園、開發(fā)區(qū)距離都不遠(yuǎn)，網(wǎng)點(diǎn)選址地理位置較優(yōu)。與工商銀行個(gè)人客戶經(jīng)理對話，希望得到工商銀行員工研究支撐的對理財(cái)服務(wù)產(chǎn)品的推薦，對基金產(chǎn)品的分析與推薦。目前的銀行理財(cái)服務(wù)，偏重考核銷售業(yè)績，以銷售論英雄，對客戶資產(chǎn)保值增值的考核、對宏觀 經(jīng)濟(jì)分析與資本市場的研究與分析能力亟待強(qiáng)化。而三方存管業(yè)務(wù)和銀期轉(zhuǎn)賬使得在其他投資渠道理財(cái)?shù)目蛻裟軌蚺c銀行建立溝通和聯(lián)系，保證客戶資金不流失。中國現(xiàn)有的理財(cái)服務(wù)市場，由政策人為分割。銀行業(yè)以前沒有基金托管業(yè)務(wù)，現(xiàn)在不僅有了規(guī)模還越來越大，銀行業(yè)以前沒有代理保險(xiǎn)產(chǎn)品，現(xiàn)在保險(xiǎn)銷售人員在銀行駐點(diǎn)，銀行業(yè)以前沒有信托集合理財(cái)，現(xiàn)在各家銀行都加大了類似產(chǎn)品的研發(fā)與宣傳，銀行業(yè)以前沒有投資銀行產(chǎn)品，現(xiàn)在我們有了皖 江產(chǎn)業(yè)基金等等選擇。第三個(gè)網(wǎng)點(diǎn)：銀行業(yè)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的目標(biāo)是建立真正的理財(cái)服務(wù)中心。第二個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，取款業(yè)務(wù)是個(gè)人客戶經(jīng)常發(fā)生的業(yè)務(wù)，大堂經(jīng)理的分流作用是否突出，取款 ATM 機(jī)是否正常運(yùn)作，在取號排隊(duì)取款過程中，觀察銀行服務(wù)功能，取款過程中業(yè)務(wù)操 作是否熟練。客戶對開立結(jié)算賬戶時(shí)，開立個(gè)人網(wǎng)銀時(shí)產(chǎn)生的安全性和費(fèi)用，經(jīng)常表示不理解和抗拒心理，此時(shí)對客戶的講解需要有技巧。第一個(gè)網(wǎng)點(diǎn) ,個(gè)人開立結(jié)算賬戶是與銀行發(fā)生業(yè)務(wù)關(guān)系 的第一步。第二個(gè)網(wǎng)點(diǎn)取款，咨詢代理業(yè)務(wù)第三個(gè)網(wǎng)點(diǎn)咨詢理財(cái)產(chǎn)品，咨詢銀證轉(zhuǎn)賬，銀期轉(zhuǎn)賬。更新觀念，促進(jìn)發(fā)展，加快推進(jìn)產(chǎn)學(xué)研人 才隊(duì)伍建設(shè)。只有落實(shí)政策。對中間業(yè)務(wù)要切實(shí)加大考核獎(jiǎng)懲力度，將壓力層層傳遞到每個(gè)單位、部門和每一位員工，力爭使中間業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)超常規(guī)、跨越式發(fā)展。市場行情深入人心，堅(jiān)持走改革與創(chuàng)新的發(fā)展之路；準(zhǔn)確市場定位，選擇業(yè)務(wù)發(fā)展突破口，走商業(yè)銀行的發(fā)展之路，構(gòu)建商業(yè)銀行可持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)平臺(tái)；積極營造良好的社會(huì)環(huán)境。保持并鞏固銀行間債券市場上的 有影響力地位，積極開展業(yè)務(wù)創(chuàng)新建設(shè)銀行將擴(kuò)大國債、政策性金融債、銀行次級債等債券承銷規(guī)模，進(jìn)一步提升市場份額。建設(shè)銀行將堅(jiān)持市場定位，加快核心客戶培養(yǎng)，培育一批能支撐建設(shè)銀行效益的優(yōu)質(zhì)中小客戶群體，發(fā)展一批有潛力、成長性良好的大中型客戶；全面推行客戶分類管理，在市場細(xì)分的基礎(chǔ)上，實(shí)行差別化營銷，組織客戶經(jīng)理制定個(gè)性化服務(wù)方案并向客戶提供全方位服務(wù)；為客戶提供方便、快捷、優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)。 推行客戶經(jīng)理制，提高市場營銷能力。建設(shè)并完善核心銀行系統(tǒng)，對目前的各類業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行功能整合，強(qiáng)化數(shù)據(jù)集中和業(yè)務(wù)處理集中。 ：建設(shè)銀行將努力開拓中間業(yè)務(wù)，使中間 業(yè)務(wù)成為建設(shè)銀行新的利潤增長點(diǎn)，逐步提高中間業(yè)務(wù)收入在總收入中的占比；建設(shè)銀行將通過加快業(yè)務(wù)、服務(wù)及技術(shù)創(chuàng)新，拓展中間業(yè)務(wù)品種，延伸銀行服務(wù)；在鞏固現(xiàn)有結(jié)算類、代理類等中間業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上，重點(diǎn)發(fā)展針對中小客戶、城市居民的中間業(yè)務(wù)品種，逐步形成建設(shè)銀行中間業(yè)務(wù)經(jīng)營特色；加快集成化、高附加值的中間業(yè)務(wù)產(chǎn)品開發(fā)進(jìn)度，積極探索并開展建設(shè)銀行與政府部門、國內(nèi)外商業(yè)銀行及政策性銀 行、基金管理公司、證券公司、保險(xiǎn)公司、信托投資公司等多種業(yè)務(wù)合作方式，積極推進(jìn)投資咨詢、財(cái)務(wù)顧問等中間業(yè)務(wù)和表外業(yè)務(wù)的發(fā)展。然而，中國目前的現(xiàn)狀使得商業(yè)銀行開拓、貸款市場仍然面臨許多急需解決的問題。建設(shè)銀行將根據(jù)監(jiān)管政策的 要求，針對個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)向綜合理財(cái)、個(gè)人資產(chǎn)管理、個(gè)人財(cái)務(wù)顧問方向發(fā)展的趨勢，不斷提高產(chǎn)品研發(fā)能力，拓展個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)。健全銀行卡產(chǎn)品系列，完善銀行卡功能。建設(shè)銀行個(gè)人業(yè)務(wù)的發(fā)展策略是保持并鞏固現(xiàn)有的品牌形象，大力發(fā)展個(gè)人業(yè)務(wù)，逐步形成“向黨”系列個(gè)人業(yè)務(wù)品牌的區(qū)域競爭優(yōu)勢。 一、業(yè)務(wù)目標(biāo) 建設(shè)銀行將嚴(yán)格依照國家相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，動(dòng)態(tài)考慮資本金與資產(chǎn)規(guī)模擴(kuò)張之間的平衡制約關(guān)系，在滿足資本充足 率要求的前提下，靈活運(yùn)用新設(shè)機(jī)構(gòu)、并購、參股等方式，堅(jiān)持地緣性發(fā)展原則，走穩(wěn)健擴(kuò)張之路，致力于將建設(shè)銀行做強(qiáng)、做優(yōu)再做大。建設(shè)銀行將籍此契機(jī)，積極推動(dòng)金融創(chuàng)新，提升業(yè)務(wù)水平，適時(shí)開辦金融創(chuàng)新業(yè)務(wù)，適應(yīng)利率市場化進(jìn)程加快等外部經(jīng)營環(huán)境的變化，探索中國有銀的新型服務(wù)模式。當(dāng)然我們在從這次的調(diào)研活動(dòng)中，也吸取到了其他很多同行的有益經(jīng)驗(yàn)，取長補(bǔ)短，相信對提高我們新員工自身業(yè)務(wù)水平和服務(wù)意識(shí)，以及增強(qiáng)我行在同業(yè)間的核心競爭力有極大益處。 二、網(wǎng)點(diǎn)工作人員的服務(wù)態(tài)度，著裝要求，業(yè)務(wù)水平，服務(wù)技巧，服務(wù)形象：在這一方面，我行的基層網(wǎng)點(diǎn)員工表現(xiàn)出了很高的職業(yè)素養(yǎng)，展現(xiàn)了良好的精神風(fēng)貌，著裝整齊，業(yè)務(wù)熟練