【正文】 三、致謝 感謝系主任曾邦銳對我們這次實習的大力支持與協(xié)助，以及無微不至的關懷，我為能成為曾主任的學生而感到驕傲 !感謝指導老師，易婷婷老師，在實習期間依然不忘關心我的生活與工作 !感謝這三個多月來一起工作的三位同學，無論是在生活還是工作上，他們都給予了我莫大的支持與幫助 !感謝一直撫養(yǎng)我的父母，沒有他們的細心培養(yǎng)，就沒有今天的我，感謝我的父母一直以來對我的支持，關懷與愛護。 (3)解決方案 酒店應該考慮聘請專業(yè)的酒店管理集團來對酒店進行一段時間的管理，學習酒店管理集團的管理體制，并且定制出一套適合自身的管理體制。在鳳凰城酒店，我看到的是電得夸張的或著染著夸張顏色的頭發(fā)，手指上長長的指甲，完全不統(tǒng)一的鞋子，對客人的服務不夠熱情與周到，甚至員工在客人面前做打鬧嬉戲。我認為，作為一間五星級酒店，除了必須擁有五星級的硬件設施同時也必須擁有五星級的軟件設施。 (2)員工管理體制問題 不夠嚴謹?shù)膯T工管理制度必定導致員工的工作心態(tài)松散。這種過額預定無疑是加重了前臺接待員以及一線工作人員的工作強度以及工作壓力。盡管我們盡量的解釋別墅與主樓只是五分鐘左右的車程，客人還是不滿意我們的安排，堅持必須按排他們?nèi)胱≈鳂?。最后導致的結果要游說客人入住主樓以外的別墅。一般認為超額預訂數(shù)可由以下公式確定：超額預訂數(shù) =預計臨時取消預 訂數(shù)預計預訂而未到的客人房數(shù)預計提前退房數(shù) 預計延期離店房數(shù)，在我看來，鳳凰城酒店的超額預定明顯是變成了過額預定。在計算超額預訂的成本時，除了可見的一些經(jīng)濟成本以外，還要充分考慮到一些無形的成本，如客人轉(zhuǎn)投其他酒店后，可能再也不會光顧該酒店，酒店永遠失去了一位顧客 。從理論上講，最優(yōu)的超額預訂點是當接受一個額外預訂的邊際收益等于邊際成本時。超額預訂可以有效地減少客房的虛耗 (虛耗指本 來有需求，但卻沒賣出去的產(chǎn)品 )，增加飯店的收益。在廣交會期間，因為客房利潤十分高，所以大部分酒店都會進行超額預定。事實上，這樣的事情在飯店中每天都有發(fā)生。因此，鳳凰城酒店也出現(xiàn)了爆房的情況。望今后系里領導能協(xié)助我們與實習單位進行溝通，避免這種情況再次出現(xiàn)。鳳凰城酒店的人事部以你們答應了以后都在這里工作才你們進來的的理由要求我們簽下了一年的合同，如果工作不夠一年離職則要收取毀約金。如果一個五星級酒店只有擁有五星級的外表，而缺少五星級的內(nèi)在，是不足以稱作為一間五星級酒店。所以，鳳凰城酒店在員工的職業(yè)素質(zhì)上是與老牌五星級酒店比不上的。鳳凰城酒店由開業(yè)到現(xiàn)在只是三年的時間，無論是管理制度以及經(jīng)營體制依然不是十分完善。花園酒店是一間由酒店管理集團公司管理的五星級酒店，而且花園酒店擁有較長的經(jīng)營歷史，已經(jīng)形成了一套較完善以及 嚴格的員工管理制度。在鳳凰城酒店感受最深的是它的員工管理制度問題。如人際關系問題，賓客關系問題，心理狀態(tài)不佳等問題。想要獲得成功，就必須比別人更加努力。是我們真 正踏入社會前的一個重要的臺階。所以，作為即將畢業(yè)的大學生來說，絕對不可以眼高手低，必須作好接受挑戰(zhàn)的心理準備。作為一名管理人員還是必須有多年的工作經(jīng)驗。我認為現(xiàn)在的酒店行業(yè)缺少的依然是高學歷的專業(yè)人才。 就業(yè)前景 據(jù)不完全統(tǒng)計，目前全國有各類酒店旅館 9000 多家，酒店人才缺口超過 10 萬。比如工作不夠細心，不夠虛心接受同事的批評等等。并且由于自身的酒店工作經(jīng)驗不足，導致工作上出現(xiàn)不應該出現(xiàn)的錯誤，為同事帶來了許多不便。但是在廣交會期間，酒店主要的客源是外國客人。在語言能力上依然是無法十分流利 的與客人進行溝通。我們是微笑之城的使者，一切為了賓客，為了賓客的一切，為了一切賓客。 服務意識提高 作為一名前臺接待員，時刻都代表著酒店。在工作上，有問題，有不懂應該大膽請教同事，而不是不懂裝懂。 工作獨立處理能力提高 通過這次實習，我深切的了解到，必須學會自己有能力的事情必須自己做的這個道理。入住的客人中不免會有些不大禮貌的客人，甚至會對接待員口出惡言。 突發(fā)事件應變能力提高 在前臺接待處工作，每天都必須作好作戰(zhàn)的準備。如何調(diào)整好自身的心態(tài)，用最好的心態(tài)去面對客人，面對同事甚至上級，如何帶給別人一個最好的笑容，是我每一天都要認真思考的問題。當然，溝通不僅限于與客人之間，還存在于同事之間，甚至是對上級。往往前臺接待員一句話可以影響客人對酒店的整體印象，甚至影響客人整天的心情狀態(tài)。這次實習無疑是為不久的將來踏入社會的我提供一次重要的機會。 (4)為客人提供酒店內(nèi)部部分問訊服務 (5)接聽部分客人來電，以及晚上 8點后為客人提供客人預訂服務 (6)制作客房營業(yè)日報表等表格 行政樓層接待處工作流程 (1)為 vip 客人、商務客人、本田公司、捷普公司以及以普通折扣價入住的客人辦理入住登記手續(xù) (2)為本田公司客人提前準備房間鑰匙以下鮮花水果禮品單 (3)為在行政樓層辦理入住手續(xù)的客人提供問訊服務以及介紹酒店內(nèi)部娛樂設施 (4)制作行政樓層客房營業(yè)日報表以及飲料飲用報表 (5)前臺接待處物資管理 團體接待工作流程 (1)檢查當日到達團體的房間鑰匙是否正確 (2)為團隊客人快捷的辦理入住手續(xù) (3)為團隊客人安排次日早餐時間以及叫醒服務 二、實習主要收獲和體會 (一 )實習收獲 通過這次在鳳凰城酒店接近四個月的實習，本人獲益非淺。 大堂接待處工作流程 (1)銷售客房，接待住店客人，為客人辦理入住登記手續(xù)，分配房間 。 (3)制定客房營業(yè)日報等表格 。 (三 )實習內(nèi)容 前臺接待處職能介紹 (1)銷售客房，接待住店客人，為客人 辦理入住登記手續(xù)，分配房間 。廣州鳳凰城酒店是由碧桂園集團斥資重金，以建成世界上最美麗的酒店為目標而建造。自由寬廣的愛琴文明融入了傳統(tǒng)的東方山水寫意情懷，構筑成一種天然和諧的魅力。 在廣州鳳凰城酒店大堂天頂及前廳 100 多米的長廊 ,以梵蒂岡西斯廷大教堂的穹頂 壁畫為原形 ,重現(xiàn)了米開朗琪羅《創(chuàng)世紀》的雄偉與壯麗。此外酒店還特別引進了國外主題式酒店的獨特意念，創(chuàng)造出超凡的品味。整體占地面積達 20 萬平方米，建筑面積達 萬平方米，是廣州面積最大、樓層最低的山水酒店。 在碧桂園，五星級服務，不是一句簡單的口號，是碧桂園的決心、信心、耐心與誠心，是讓物業(yè)持續(xù)保值、增值的能量，是一種讓業(yè)主幸福一生的感覺 ! 鳳凰城酒店概況 廣州鳳凰城酒店南中國首家以白金五星級標準建造、南中國至廣闊的山水主題式酒店。 aa 標準細致嚴格的規(guī)定了售前、售中、售后每一個環(huán)節(jié)，向客人提供服務的標準。服務不能僅僅停留在保安的敬禮致意、服務人員的微笑上，更主要的是體現(xiàn)在急客人所急、想客人所想，認真對待客人的合理要求，將每一個客人的要求或抱怨轉(zhuǎn)換為滿意的微笑和贊賞。而五星級的服務就是不管在何時何地，不管 客人是哪種類型，只要是合理的需求，就應盡可能的滿足。 人性化的星級服務也是碧桂園品牌最為獨特的基因，是碧桂園品牌最大的魅力所在。在碧桂園看來，盡自己最大的努力回報社會才是碧桂園真正的成功 。 一年一個碧桂園不僅反映出碧桂園強勁的生產(chǎn)制造能力，更是碧桂園營銷、策劃、品牌塑造的創(chuàng)新突破。已經(jīng)為眾多的成功人士營造了十多個環(huán)境優(yōu)美，配套齊備，星級服務，嚴 密保安的五星級超大規(guī)模綜合社區(qū)。前廳部可謂是酒店管理的點睛之筆。正是基于這些，前廳的地位和作用就尤顯重要。 關鍵詞：酒店，前臺接待，服務 引言 : 酒店服務是有形產(chǎn)品和無形服務的混合體，酒店服務質(zhì)量評價的標準就是客人的滿意程度?；玖私庖约罢莆樟锁P凰城酒店前臺接待電腦操作系統(tǒng)的運用、前廳各部門的內(nèi)部運作的規(guī)程和如何協(xié) 調(diào)各部門于前臺接待處的工作。 致謝 感謝系主任曾邦銳對我們這次實習的大力支持與協(xié)助，以及無微不至的關懷，我為能成為曾主任的學生而感到驕傲！感謝指導老師，易婷婷老師，在實習期間依然不忘關心我的生活與工作！感謝這三 個多月來一起工作的三位同學，無論是在生活還是工作上，他們都給予了我莫大的支持與幫助！感謝一直撫養(yǎng)我的父母，沒有他們的細心培養(yǎng)，就沒有今天的我，感謝我的父母一直以來對我的支持，關懷與愛護。 (3)解決方案 酒店應該考慮聘請專業(yè)的酒店管理集團來對酒店進行一段時間的管理，學習酒店管理集團的管理體制，并且定制出一套適合自身的管理體制。在鳳凰城酒店，我看到的是電得夸張的或著染著夸張顏色的頭發(fā)，手指上長長的指甲，完全不統(tǒng)一的鞋子，對客人的服務不夠熱情與周到， 甚至員工在客人面前做打鬧嬉戲。我認為，作為一間五星級酒店，除了必須擁有五星級的硬件設施同時也必須擁有五星級的軟件設施。 (2)員工管理體制問題 不夠嚴謹?shù)膯T工管理制度必定導致員工的工作心態(tài)松散。這種過額預定無疑是加重了前臺接待員以及一線工作人 員的工作強度以及工作壓力。盡管我們盡量的解釋別墅與主樓只是五分鐘左右的車程，客人還是不滿意我們的安排，堅持必須按排他們?nèi)胱≈鳂?。最后導致的結果要游說客人入住主樓以外的別墅。一般認為超額預訂數(shù)可由以 下公式確定：超額預訂數(shù) =預計臨時取消預訂數(shù)預計預訂而未到的客人房數(shù)預計提前退房數(shù) 預計延期離店房數(shù)，在我看來，鳳凰城酒店的超額預定明顯是變成了過額預定。達到最優(yōu)超額預訂點時應停止預訂。但同時也有一定風險，一旦預訂客人全部抵店，飯店將面臨尷尬的局面，因而超額預訂幅度的確定就十分關鍵了。所謂超額預訂就是在訂房已滿的情況下，再適當增加訂房數(shù)量。所以，在廣交會期間，酒店會預收客人的第一晚房費當作是保證金，即保證性預定，從而減少風險，有效的防止酒店收入的減少。對于酒店而言，如果事先預訂的顧客在抵達之前突然取消了預訂、或者比預訂的時間晚了幾天才抵達、甚至根本就沒有出現(xiàn)，以上任何一種情況都會減少酒店的收入。 存在問題及解決辦法 (1)經(jīng)營方法問題 廣交會期間，廣州市內(nèi)所有 酒店都很火爆，甚至會出現(xiàn)有錢也沒房間住的情況。鳳凰城酒店人事部的這種辦事方法，實在是讓我感覺到不合理。 建議 對于這次實習，由于各種原因與實習單位的溝通存在某種程度上的問題，由一開始的以實習生的方式的進入實習單位，到最