【正文】 聘請擁有多年酒店管理經(jīng)驗的人才協(xié)助管理層管理酒店業(yè)務(wù)。五星級的軟件設(shè)施必須包括員工的服務(wù)態(tài)度，衣著以及一切無法以實物表現(xiàn)的服務(wù)。不但造成了酒 店利益的損失同時也導(dǎo)致工作人員對酒店管理層的抱怨與質(zhì)疑。大部分客人一聽到不是住在主樓，就開始不滿。顧客有可能將對酒店的抱怨和不滿告訴他人等等。但同時也有一定風(fēng)險，一旦預(yù)訂客人全部抵店，飯店將面臨尷尬的局面，因而超額預(yù)訂幅度的確定就十分關(guān)鍵了。所以，在廣交會期間，酒店會預(yù)收客人的第一晚房費當(dāng)作是保證金，即保證性預(yù)定，從而減少風(fēng)險，有效的防止酒店收入的減少。 存在問題及解決辦法 (1)經(jīng)營方法問題 廣交會期間，廣州市內(nèi)所有酒店都很火爆，甚至?xí)霈F(xiàn)有錢也沒房 間住的情況。 建議 對于 這次實習(xí)，由于各種原因與實習(xí)單位的溝通存在某種程度上的問題，由一開始的以實習(xí)生的方式的進入實習(xí)單位，到最后以簽約員工的方式進入實習(xí)單位。再加上鳳凰城酒店是屬于家族生意，并非由酒店管理公司進行管理，大部分的高層管理人員缺乏酒店管理經(jīng)驗。由于上一次酒店業(yè)務(wù)實習(xí)是在花園酒店，雖然當(dāng)時的實習(xí)時間只有一個月，但是卻受到了很大的影響。這次實習(xí)面對了很多以前從來沒有遇到過的問題。 (三 )實習(xí)想法和建議 想法 本次實習(xí)給予了我們一個很好的機會了解這個社會。但是，就算擁有高學(xué)歷，依然是無法成為一名管理人員的。但通過這接近四個月的鍛煉，我已經(jīng)在不斷的改正當(dāng)中。由于自身的英語口語能力能力并非十分好，所以造成了與客人溝通上障礙。 (二 )實習(xí)體會 自身不足與缺點 通過這次實習(xí)，我重新看到了自身的不足以及缺點。獨立工作，積累經(jīng)驗，最后得到的才是最適合自己的東西。面對這樣的清況，要如何安撫客人的情緒，同時也要保護酒店的利益與自身的安全，對于我來說又是另外一個考驗。在這次實習(xí)中 ，我不但在溝通能力上得到了提高，還學(xué)會了如何調(diào)整自我的心態(tài)。如何讓自己說出的語言讓客人聽得舒服，聽得開心，是作為一名前臺接待員所必須要學(xué)習(xí)的課程。酒店就等于是一個社會的縮影。 (4)協(xié)調(diào)對客服務(wù)工作。酒店以其會議、度假、商務(wù)三合一的功能優(yōu)勢，讓每一位成功人士在自信地從事商務(wù)活動的同時，可以更舒服自在地享受生活。彩色與金色的完美挈合，突現(xiàn)了圣經(jīng)故事的古典與絕美。富麗典雅的歐陸式建筑風(fēng)格，使賓客感受到西方古典文化獨特的神秘雅致。公司還采用神秘顧客檢查 團等多種方式來檢查 aa 標(biāo)準(zhǔn)的貫徹執(zhí)行情況，并制定了嚴(yán)格的獎懲制度。五星級服務(wù)，還包括將生活中的小事也做到極致，做到完美。 在激烈的房地產(chǎn)競爭中，碧桂園人始終把碧桂園，給您一個五星級的家作為企業(yè)文化的核心思想，根據(jù)社會和人居發(fā)展的需求，不斷豐富大規(guī)模社區(qū)優(yōu)美環(huán)境優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品優(yōu)質(zhì)管理服務(wù)超級配套體系合理定價為內(nèi)涵的碧桂園家園模式，繼續(xù)引領(lǐng)居住新潮流，讓愈來愈多的人享受到五星級的生活 ,為追求幸福生活的人實現(xiàn)五星級的生活夢想。目前，碧桂園真正實現(xiàn)了區(qū)域拓展和規(guī)模化的品牌連鎖經(jīng)營，不僅成功構(gòu)建了碧桂園家園模式和五星級的家的生活方式，更開創(chuàng)性的建立了碧桂園星級酒店連鎖體系、全國領(lǐng)先的教育連鎖體系和以大型主題公園和高爾夫球會為內(nèi)容的休閑娛樂配套體系。前廳部雖然不是酒店主要的 營業(yè)部門，但對酒店的市場形象、服務(wù)質(zhì)量乃至管理水平和經(jīng)營效益有著至關(guān)重要的影響。同過本次實習(xí)，大大提高了本人的社會適應(yīng)性和危機解決能力，將理論知識運用于實際，將為本人今后的發(fā)展奠定下堅定的基礎(chǔ)。聘請擁有多年酒店管理經(jīng)驗的人才協(xié)助管理層管理酒店業(yè)務(wù)。五星級的軟件設(shè)施必須包括員工的服務(wù)態(tài)度，衣著以及一切無法以實物表現(xiàn)的服務(wù)。不但造成了酒店利益的損失同時也導(dǎo)致工作人員對酒店管理層的抱怨與質(zhì)疑。大部分客人一聽到不是住在主樓，就開始不滿。在計算超額預(yù)訂的成本時，除了可見的一些經(jīng)濟成本以外，還要充分考慮到一些無形的成本，如客人轉(zhuǎn)投其他酒店后，可能再也不會光顧該酒店，酒店永遠失去了一位顧客；顧客有可能將對酒店的抱怨和不滿告訴他人等等。超額預(yù)訂 可以有效地減少客房的“虛耗” (虛耗指本來有需求，但卻沒賣出去的產(chǎn)品 )，增加飯店的收益。事實上，這樣的事情在飯店中每天都有發(fā)生。望今后系里領(lǐng)導(dǎo)能協(xié)助我們與實習(xí)單位進行溝通，避免這種情況再次出現(xiàn)。如果一個五星級酒店只有擁有五星級的外表，而缺少五星級的內(nèi)在，是不足以稱作為一間五星級酒店。鳳凰城酒店由開業(yè)到現(xiàn)在只是三年的時間，無論是管理制度以及經(jīng)營體制依然不是十分完善。在鳳凰城酒店感受最深的是它的員工管理制度問題。想要獲得成功，就必須比別人更加努力。所以，作為即將畢業(yè)的大學(xué)生來說，絕對不可以眼高手低，必須作好接受挑戰(zhàn)的心理準(zhǔn)備。我認(rèn)為現(xiàn)在的酒店行業(yè)缺少的依然是高學(xué)歷的專業(yè)人才。比如工作不夠細(xì)心，不夠虛心接受同事的批評等等。但是在廣交會期間，酒店主要的客源是外國客人。我們是微笑之城的使者，一切為了賓客，為了賓客的一切，為了一切賓客。在工作上，有問題，有不懂應(yīng)該大膽請教同事，而不是不懂裝懂。此外酒店還特別引進了國外主題式酒店的獨特意念，創(chuàng)造出超凡的品味。 在碧桂園，五星級服務(wù)，不是一句簡單的口號，是碧桂園的決心、信心、耐心與誠心，是讓物業(yè)持續(xù)保值、增值的能量，是一種讓業(yè)主幸福一生的感覺！ 鳳凰城酒店概況 廣州鳳凰城酒店 —— 南中國首家以白金五星級標(biāo)準(zhǔn)建造、南中國至廣闊的山水主題式酒店。服務(wù)不能僅僅停留在保安的敬禮致意、服務(wù)人員的微笑上，更主要的是體現(xiàn)在急客人所急、想客人所想，認(rèn)真對待客人的合理要求，將每一個客人的要 求或抱怨轉(zhuǎn)換為滿意的微笑和贊賞。 人性化的星級 服務(wù) 也是碧桂園品牌最為獨特的基因，是碧桂園品牌最大的魅力所在。 “一年一個碧桂園”不僅反映出碧桂園強勁的生產(chǎn)制造能力，更是碧桂園營銷、策劃、品牌塑造的創(chuàng)新突破。前廳部可謂是酒店管理的點睛之筆。 關(guān)鍵詞：酒店，前臺接待，服務(wù) 目錄 一 、 前言??????????????????????????? 2 ( 一 ) 實 習(xí) 單 位 ， 實 習(xí) 時間??????????????????? 2 ( 二 ) 實 習(xí) 單 位 概況?????????????????????? 2 1 、 碧 桂 園 企 業(yè) 文化????????????????????????? 3 2 、 鳳 凰 城 酒 店 概況????????????????????????? 4 ( 三 ) 實 習(xí) 內(nèi)容??????????????????????? 4 1 、前臺接待處職能介紹??????????????????????? 4 2 、大堂接待處工作流程??????????????????????? 5 3 、行政樓層接待處工作流程????????????????????? 5 4 、 團 體 接 待 工 作 流程???????????????????????? 5 二 、 實 習(xí) 主 要 收 獲 和 體會????? ??????????????? 5 ( 一 ) 實 習(xí) 收獲??????????????????????? 5 1 、溝通能力提高?????????????????????????? 5 2 、 突 發(fā) 事 件 應(yīng) 變 能 力 提高?????????????????????? 6 3 、 工 作 獨 立 處 理 能 力 提高?????????????????????? 6 4 、服務(wù)意識提高?????????????????????????? 6 ( 二 ) 實 習(xí) 體會??????????????????????? 6 1 、自 身 不 足 與 缺點????????????????????? 6 2 、 就 業(yè) 前景???????????????????????? 6 三 、 實 習(xí) 想 法 和 建議????????????????????????? 7 ( 一 ) 想法?????????????????????????????7 ( 二 ) 建議?????????????????????????????7 ( 三 ) 存 在 問 題 及 解 決 辦法?????????????????????? 7 1 、經(jīng)營方法問題??????????????????? ???? 7 2 、 員 工 管 理 體 制 問題????????????????????? 8 3 、 解 決 方案???????????????????????? 8 四 、 致謝??????????????????????????? 9 鳳凰城酒店實習(xí)報告 引言 : 酒店服務(wù)是有形產(chǎn)品和無形服務(wù)的混合體，酒店服務(wù)質(zhì)量評價的標(biāo)準(zhǔn)就是客人的“滿意程度”。 二、活動總結(jié)： 三、活動總結(jié)： 這些就是缺少學(xué)生會這一學(xué)期的工作總結(jié)，各部門內(nèi)的工作做的基本到位，但是還存在著不足，我們將在以后的工作中做的更好，提高辦事效率，全面做好各項工作，認(rèn)真聽取領(lǐng)導(dǎo)和同學(xué)們提出的寶貴意見，把學(xué)生會的工作做的更好，爭取取得更大的成就。 文藝部創(chuàng)作了一些主題來舉辦歌舞大賽，激發(fā)了同學(xué)們對歌舞的熱情，為以后的才藝表演做好了準(zhǔn)備。 （八）勤儉部 勤工助學(xué)部為同學(xué)們介紹了兼職，為以后同學(xué)們的就業(yè)提供了有利的經(jīng)驗，豐富了同學(xué)們的課外生活。紀(jì)檢部組織同學(xué)們排隊就餐，避免了出現(xiàn)混亂的就餐的情景。環(huán)保部開展了較多的講座，使同學(xué)們更清楚地認(rèn)識到環(huán)境保護對我們的重要性，但是實踐還得加強，部門干部、干事要起帶頭作用，讓大家都參與到環(huán)?；顒又衼怼? 學(xué)習(xí)部在日常工作中加強學(xué)術(shù)學(xué)風(fēng)的建設(shè)，讓同學(xué)們體會到了大學(xué)學(xué)習(xí)與生活的樂趣，策劃并組織文化和學(xué)術(shù)專題的比賽，鼓勵大家積極的去學(xué)習(xí)，讓大家體會到學(xué)習(xí)的樂趣。在校領(lǐng)導(dǎo)和老師正確的領(lǐng)導(dǎo)下，我們秉承“為同學(xué)服務(wù)”為宗旨，提高自我管理的素養(yǎng)，協(xié)助學(xué)院打造良好的教學(xué)質(zhì)量和學(xué)風(fēng)建設(shè)，務(wù)求把工作做的更好，把我系向高層次看齊，把工作做的更好，讓我系學(xué)生會的工作有一個質(zhì)的飛躍。教工黨支部和教師黨員在師德建設(shè)中發(fā)揮了表率作用。根據(jù)我系青年教師多，教研科研水平相對較弱的實際，制定了《旅游管理系教研、科研獎勵辦法》，鼓勵、幫助教師關(guān)注和