【正文】 關(guān)鍵詞：酒店，前臺接待，服務(wù) 目 錄 一、前言 ………………………………………………………………………2 (一)實習(xí)單位，實習(xí)時間 …………………………………………………2 (二)實習(xí)單位概況 …………………………………………………………2 碧桂園企業(yè)文化 …………………………………………………………………3 鳳凰城酒店概況 …………………………………………………………………4 (三)實習(xí)內(nèi)容 …………………………………………………………… 4 前臺接待處職能介紹 ……………………………………………………………4 大堂接待處工作流程 ……………………………………………………………5 行政樓層接待處工作流程 ………………………………………………………5 團體接待工作流程 ………………………………………………………………5 二、實習(xí)主要收獲和體會 …………………………………………………… 5 (一)實習(xí)收獲 …………………………………………………………… 5 溝通能力提高 ……………………………………………………………………5 突發(fā)事件應(yīng)變能力提高 …………………………………………………………6 工作獨立處理能力提高 …………………………………………………………6 服務(wù)意識提高 ……………………………………………………………………6 (二)實習(xí)體會 …………………………………………………………… 6 自身不足與缺點 ………………………………………………………6 就業(yè)前景 ………………………………………………………………6 三、實習(xí)想法和建議 …………………………………………………………………7 (一)想法 ……………………………………………………………………………7 (二)建議 ……………………………………………………………………………7 (三)存在問題及解決辦法 …………………………………………………………7 經(jīng)營方法問題 …………………………………………………………… 7 員工管理體制問題 ……………………………………………………… 8 解決方案 ……………………………………………………………… 8 四、致謝 ………………………………………………………………………9 鳳凰城酒店實習(xí)報告 引言: 酒店服務(wù)是有形產(chǎn)品和無形服務(wù)的混合體，酒店服務(wù)質(zhì)量評價的標(biāo)準(zhǔn)就是客人?；玖私庖约罢莆樟锁P凰城酒店前臺接待電腦操作系統(tǒng)的運用、前廳各部門的內(nèi)部運作的規(guī)程和如何協(xié)調(diào)各部門于前臺接待處的工作。（三）師資隊伍結(jié)構(gòu)改善今年我系有3名教師晉升為講師，1名教師晉升為教授，一名教師獲取了碩士學(xué)位，兩名教師考取了在職碩士，師資隊伍的基本條件有了進一步提高。（二）畢業(yè)生就業(yè)工作取得了較好的效果到XX年6月10日止，我系XX屆畢業(yè)生中僅1人未簽訂畢業(yè)就業(yè)協(xié)議，%，名列學(xué)校前茅。XX級的旅行社經(jīng)營管理、涉外旅游進行了一周的認識實習(xí)，學(xué)生先后到黔靈公園、甲秀樓、青巖古鎮(zhèn)等景區(qū)景點進行實地導(dǎo)游講解訓(xùn)練。XX級學(xué)生畢業(yè)實習(xí)及其畢業(yè)實習(xí)調(diào)查報告在指導(dǎo)老師的指導(dǎo)下順利完成，XX級學(xué)生在上半年進行了兩周的校內(nèi)綜合實訓(xùn)，下半年全部進入旅游企業(yè)進行頂崗的專業(yè)實習(xí)，學(xué)生較快地適應(yīng)了崗位要求，安心工作，得到了實習(xí)單位的肯定和好評。完善各項管理制度，明確工作職責(zé)和工作規(guī)范，嚴(yán)格執(zhí)行各項制度，調(diào)整內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)。整合我系現(xiàn)有資源和校外資源，組建相應(yīng)的項目團隊，積極拓展服務(wù)社會的渠道和項目。具體包括人才培養(yǎng)方案和教學(xué)模式的改革，課程改革。工作中還有職責(zé)不清、制度不明、執(zhí)行不嚴(yán)、管不到位等現(xiàn)象，導(dǎo)致工作的質(zhì)量和效率還不是很高。究其原因，一方面是教師的懶惰天性和為難情緒，對科研工作沒有信心；另一方面，部門的自主權(quán)還不夠，缺乏有效地激勵機制。我省今年來的旅游業(yè)發(fā)展勢頭強勁，我們可尋求合作的機會應(yīng)該是比較多的，但我們還把主要的精力都放在了校內(nèi)教學(xué)的常規(guī)工作上，這也使得我系發(fā)展始終沒有上新臺階的主要軟肋所在。面臨新環(huán)境的變化，這樣持續(xù)下去，是不能保持我系專業(yè)在全省的領(lǐng)先水平的。二、存在的主要問題和不足（一）教學(xué)改革的力度還不足高等職業(yè)教育面臨的宏觀環(huán)境和生源條件，都給我們提出了新的問題，甚至于是難題。我系供5名同學(xué)經(jīng)過商務(wù)廳的挑選，成為世博會貴州館的禮儀服務(wù)人員和講解員，向世人展示多彩貴州。今年我系先后派出1名同學(xué)全國高職高專英語口語大賽獲得了優(yōu)秀獎，派遣2名同學(xué)參加了全國旅游協(xié)會主辦的導(dǎo)游大賽，其中一名同學(xué)獲得普通話類三等獎。我系在已有酒店管理、旅行社經(jīng)營管理、涉外旅游等專業(yè)的基礎(chǔ)上，又及時把握我省積極發(fā)展會展產(chǎn)業(yè)的機遇，開設(shè)了會展策劃與管理專業(yè)，使我的專業(yè)數(shù)量達到了六個，在校生規(guī)模達到了942人。學(xué)生們按照指導(dǎo)書的內(nèi)容認真填寫，感到收獲很大，因為無形中有老師在不斷提醒他們思考專業(yè)性的問題。（二）實踐教學(xué)質(zhì)量有了新提高在多年的實踐教學(xué)管理的工作中，使我們認識到實踐教學(xué)環(huán)節(jié)教學(xué)質(zhì)量的提高，需要高層次的理論指導(dǎo)，而不是簡單的思想教育和溝通工作。該班單獨制定了人才培養(yǎng)方案，酒店從培養(yǎng)方案制定、招生、培養(yǎng)教育、實習(xí)就業(yè)全程參與其中，從總經(jīng)理到部門經(jīng)理都參與學(xué)生的課程教學(xué)，逐步建立起了雙主體育人的人才培養(yǎng)模式，使我系在產(chǎn)學(xué)結(jié)合方面取得了新的突破。一、一年來取得的主要成績（一）校企合作辦學(xué)的有了新突破秉承高等職業(yè)“以就業(yè)為導(dǎo)向，以服務(wù)為宗旨，走產(chǎn)學(xué)結(jié)合之路”辦學(xué)指導(dǎo)思想，我們一直在努力尋求校企合作的途徑、方式和內(nèi)容。對新進教師，能集中培訓(xùn)，進行政治思想教育、教師職業(yè)道德教育、常規(guī)教學(xué)業(yè)務(wù)規(guī)范教育，同時采取了以老帶新的辦法，老黨員、老教師分工負責(zé)對新教師加強經(jīng)常性的教育和指導(dǎo)。 教工黨支部和教師黨員在師德建設(shè)中發(fā)揮了表率作用。 依托行業(yè)企業(yè)，深入研究旅游高職教育，以新生職業(yè)體驗周為切入點，強化學(xué)生職業(yè)意識，以校企合作項目“鳳凰旅游超市”等為平臺，提升學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)，以頂崗實習(xí)為載體，優(yōu)化學(xué)生職業(yè)能力，全面提高人才培養(yǎng)質(zhì)量，我系畢業(yè)生100%就業(yè)，就業(yè)層次不斷提升。根據(jù)我系青年教師多，教研科研水平相對較弱的實際，制定了《旅游管理系教研、科研獎勵辦法》，鼓勵、幫助教師關(guān)注和投入教研科研工作。在開展業(yè)況調(diào)研的基礎(chǔ)上，我系將圍繞第三產(chǎn)業(yè)，繼續(xù)拓展新專業(yè)。經(jīng)過充分的調(diào)研，會展策劃與管理專業(yè)XX年開始招生。我們圍繞人才培養(yǎng)模式、課程體系、師資隊伍、教學(xué)條件、崗位職業(yè)能力分析等內(nèi)容開展了專業(yè)內(nèi)涵建設(shè)。阮躍東老師先后被評為河南省高校系統(tǒng)優(yōu)秀黨員、鄭州市優(yōu)秀教師、校師德標(biāo)兵。在第四屆全國高職高專 “發(fā)明杯”大學(xué)生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)大賽中榮獲金獎一項、銅獎一項；第五屆“發(fā)明杯”大學(xué)生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)大賽中榮獲銅獎兩項。 在成功成功舉辦了四屆“素質(zhì)教育技能化活動月”和“旅游文化藝術(shù)節(jié)”活動的基礎(chǔ)上，我系創(chuàng)新學(xué)生活動模式，與企業(yè)緊密結(jié)合，跳出校園走向景區(qū)開展的實地實景的“康百萬”莊園杯和”“鳳凰杯”第三、第四屆鄭州牧專魅力之星導(dǎo)游大賽，得到了社會各界的廣泛關(guān)注，鄭州晚報、河南商報、東方今報、旅游資訊網(wǎng)等新聞媒體全程關(guān)注，景區(qū)所在地政府全程參與，有力提升了鄭州牧專的美譽度和旅游管理系的良好形象，為學(xué)生提供了展示的舞臺，促進了實踐教學(xué)的開展，已經(jīng)成為我系乃至我校有較大影響力的品牌校園文化活動。 四、實施品牌帶動戰(zhàn)略，積極開展豐富多彩校園文化和精神文明創(chuàng)建活動 為切實提高學(xué)生的綜合素質(zhì)，增加了我系的文化內(nèi)涵，貫徹了“二課活動重心下移，學(xué)生全員參與”的學(xué)生工作理念。支持學(xué)生創(chuàng)建了我系致遠學(xué)習(xí)社，推動了思想政治教育進社團、進宿舍、進網(wǎng)絡(luò)進程。 注重堅持“德育為先，管理從嚴(yán)”的原則，建立健全了學(xué)生教育管理制度。通過例會和工作部署加強了對班主任和學(xué)生輔導(dǎo)員的管理與指導(dǎo)，按照“嚴(yán)、細、深、實、快”的工作原則開展教育管理工作。本著“強基礎(chǔ)、重教育、抓落實、保底線”的原則，加強學(xué)生的教育管理工作。學(xué)生黨員的精神面貌也有了進一步改觀，學(xué)生黨員在在校系各項校園文化建設(shè)和專業(yè)學(xué)習(xí)、頂崗實習(xí)等工作中均取得了有意的成績，08級學(xué)生黨員魯亞青在頂崗實習(xí)中被提拔為主管。 通過基層黨建創(chuàng)新立項《二元環(huán)境下學(xué)生黨支部黨建導(dǎo)師制探索研究》的實施，廣大教工黨員工作的積極性、主動性和創(chuàng)造性有了進一步提高。 在學(xué)習(xí)實踐科學(xué)發(fā)展觀活動期間，通過討論提出了我系教師黨員先進性“五個表率”要求：強化黨員意識，做堅定政治方向的表率；強化宗旨意識，做密切聯(lián)系師生的表率；強化大局意識，做維護師生團結(jié)的表率；強化創(chuàng)新意識，做提高學(xué)習(xí)和工作能力的表率；強化紀(jì)律意識，做優(yōu)化教風(fēng)學(xué)風(fēng)和校風(fēng)的表率。 二、講黨性、樹形象、比奉獻、謀發(fā)展，加強黨員隊伍建設(shè)，發(fā)揮黨員先鋒模范作用 以學(xué)習(xí)實踐科學(xué)發(fā)展觀活動、創(chuàng)先爭優(yōu)活動的開展為契機，以基層黨建創(chuàng)新立項和入黨積極分子培訓(xùn)班為抓手，加強對黨員和入黨積極分子的教育培訓(xùn)，激發(fā)廣大師生黨員充分發(fā)揮先鋒模范作用，積極投身教育教學(xué)和管理的各項工作。堅持師生政治、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)制度，不斷提高黨員的政治理論水平和業(yè)務(wù)素質(zhì)。二是堅持系黨政聯(lián)席會議制度、中心組學(xué)習(xí)制度、民主生活會制度、總支成員聯(lián)系教研室制度等，使工作有章可依；三是班子之間建立了溝通交流機制，通過談心制度，民主生活會制度等，使班子成員之間誠心相待，形成了班子之間講團結(jié)，顧大局、相互尊重、取長補短，在和諧中求發(fā)展在發(fā)展中求和諧的良好工作氛圍，有效地推進了我系教育教學(xué)事業(yè)的發(fā)展。新系成立伊始，班子成員認真學(xué)習(xí)貫徹落實《中國共產(chǎn)黨普通高等學(xué)?；鶎咏M織工作條例》，在幾年班子建設(shè)中，我們深深體會到，一個好的班子應(yīng)體現(xiàn)在三方面的和諧上，一是兩個一把手要和諧，二是正副職要和諧，三是班子和師生要和諧。自xx年10月成立后，在校黨委、行政的領(lǐng)導(dǎo)下，按照“高平臺起步、高水平發(fā)展、高境界追求”的要求，緊密圍繞校、系中心工作，團結(jié)帶領(lǐng)全系教師，群策群力，攻難克堅，以黨建和思想政治工作為抓手，帶動各項工作良性發(fā)展，“牧專旅游”在旅游行業(yè)逐漸彰顯品牌效應(yīng)。我們要以“三個代表”重要思想為指導(dǎo)，以科學(xué)發(fā)展觀為統(tǒng)領(lǐng)，堅定信心、克難攻堅，求真務(wù)實、奮發(fā)有為，確保今年各項工作任務(wù)的圓滿完成，力爭我市食品藥品監(jiān)管工作進一步走在前列。要加大工作督查力度，定期督查與不定期抽查相結(jié)合，專項督查與綜合考評相結(jié)合，切實轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，進一步突出重點，狠抓落實，全面完成今年的各項工作任務(wù)。今年市“滿意不滿意”單位評選辦法將大幅度提高工作考核的比重，因此，要按照優(yōu)化服務(wù)樹立形象、推動中心工作的要求，切實加強思想政治工作，認真落實各項規(guī)章制度，不斷推進機關(guān)效能建設(shè)。深入開展行政效能監(jiān)察，加大對機構(gòu)改革中干部競爭上崗、雙向選擇的監(jiān)督檢查力度，加強對驗收、認證、審批、稽查等重點環(huán)節(jié)的跟蹤回訪。緊緊抓住黨風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任制這個龍頭，認真落實《市藥監(jiān)系統(tǒng)干部的配偶、子女及其親友開辦藥品、醫(yī)療器械生產(chǎn)、經(jīng)營企業(yè)管理辦法(試行)》、《公務(wù)回避制度(試行)》、“雙向承諾制”和“兩公開、三告知、五個不”的稽查承諾制度。三是繼續(xù)加強黨風(fēng)廉政建設(shè)和反腐敗工作。要完善領(lǐng)導(dǎo)干部考核制度，年底市局將組織對區(qū)縣(市)局班子的綜合考評，全面檢查抓班子、帶隊伍情況。要強化學(xué)習(xí)制度，完成黨委中心組、黨支部及其他年度理論學(xué)習(xí)計劃。要著眼于建設(shè)新時期黨建偉大工程，不斷完善黨建工作機制，鞏固和擴大先進性教育成果。一是認真抓好先進性教育整改。要巧妙地寓成果宣傳于新聞之中，寓政策法規(guī)于案例之中，寓規(guī)范約束于溫馨提示之中，切實加強宣傳，營造人人關(guān)注、人人重視食品藥品監(jiān)管的社會氛圍，并由此建立群眾參與、監(jiān)管與防范相結(jié)合的工作基礎(chǔ)。在宣傳題目上，要切實體現(xiàn)我局的監(jiān)管能力和監(jiān)管行為，力求避免產(chǎn)生不良影響。要從擴大宣傳的實際效果出發(fā)，樹立宣傳也是監(jiān)管的理念，切實改進我們的宣傳方式和宣傳內(nèi)容。各區(qū)縣(市)局也要結(jié)合實際，因地制宜，積極開展志愿者服務(wù)活動，營造和擴大食品藥品監(jiān)管志愿者服務(wù)活動的聲勢。要依靠群眾，加強與社區(qū)監(jiān)管員的聯(lián)系，充分發(fā)揮他們的作用，擴大活動的效果。要科學(xué)安排，排好時間表，增加活動次數(shù)，定期、不定期地進行，增加經(jīng)費投入，統(tǒng)一帽子、胸牌標(biāo)識，規(guī)范活動的組織。志愿者服務(wù)是我局工作的一個亮點，指揮部做了大量的組織、協(xié)調(diào)工作，機關(guān)全體人員特別是稽查支隊的同志們化了不少的心血，值得肯定和表揚。在繼續(xù)抓好鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村級醫(yī)療機構(gòu)藥房規(guī)范化建設(shè)的同時，突出縣級醫(yī)療機構(gòu)、個體診所這個重點，保證年底實現(xiàn)縣鄉(xiāng)村三級醫(yī)療機構(gòu)藥房規(guī)范(合格)達標(biāo)率三個100%、個體診所60%的創(chuàng)建目標(biāo)。藥品供應(yīng)網(wǎng)建設(shè)要遵循市場規(guī)律，重在引導(dǎo)，重在推動，不斷提高鄉(xiāng)村兩級醫(yī)療機構(gòu)藥品配送率。下半年要把工作重點放在村級，各區(qū)縣(市)局要結(jié)合實際，整合現(xiàn)有資源，把藥品監(jiān)管網(wǎng)建設(shè)與食品安全監(jiān)管責(zé)任網(wǎng)建設(shè)緊密結(jié)合起來，以推進村級藥品監(jiān)管網(wǎng)絡(luò)建設(shè)。從這次“藥品打假在農(nóng)村”專項督查情況看，打假工作雖然取得了較大的成效，但兩房建設(shè)有回潮，監(jiān)管有盲點，農(nóng)村藥械市場仍存在不少問題，如藥品驗收臺帳不完整、不規(guī)范，藥品陳列臟、亂、差，一些藥品過期失效，重復(fù)使用一次性無菌醫(yī)療器械，特殊藥品管理缺位，疫苗冷鏈脫節(jié)等等，因此，我們必須加大農(nóng)村用藥用械監(jiān)管力度，重點要繼續(xù)抓好農(nóng)村兩網(wǎng)、兩房建設(shè)，這項工作省局有要求，市政府要考核。要繼續(xù)研究藥品抽檢辦法，突出藥品抽樣重點，增強監(jiān)督抽樣針對性和有效性。堅持稽查快速反應(yīng)、稽查無休日制度，加強日查夜巡、暗防暗查，針對藥品運輸、倉儲環(huán)節(jié)存在的問題，稽查要延伸出去、深入下去，使市場監(jiān)管面不斷擴大，不留死角。二是繼續(xù)加大打假治劣力度。繼續(xù)加強駐店藥師管理，對虛聘藥師、藥師長期不在崗的，要限制其經(jīng)營范圍直至取消經(jīng)營資格。繼續(xù)組織實施gmp、gsp認證，加強對認證后的跟蹤檢查，開展中藥飲片、醫(yī)用氧生產(chǎn)企業(yè)的gmp認證試點，完成160家藥品零售企業(yè)的gsp認證。繼續(xù)抓好藥品醫(yī)療器械監(jiān)管工作。要繼續(xù)組織調(diào)研，抓緊編制食品放心工程三年規(guī)劃(xx～xx年)，確定年度工作任務(wù)。四是牽頭組織食品安全專項整治。三是加快推進食品安全信用體系建設(shè)。要著力研究工作目標(biāo)責(zé)任考核體系，建立健全食品安全監(jiān)管責(zé)任制和責(zé)任追究制，使責(zé)任真正落實到位，工作真正形成合力?！叭龔埦W(wǎng)”建設(shè)是理順體制機制、加強源頭管理、動員社會力量的有效措施，是加強食品安全工作的一個重點，下