20xx年銀行大堂引導員實習總結(參考版)
2025-03-29 06:01本頁面
【正文】 期待明天老師們更多精彩的培訓內容！ 。大堂引導員專業(yè)素養(yǎng)的完善，對創(chuàng)建一流行業(yè)服務至關重要。 通過觀看老師精選的視頻，大家對晨會流程以及工作中遇到的突發(fā)事件處理有了更系統(tǒng)的學習。其服務銷售“七步曲”同樣遵循“柜員七步曲”：站相迎、笑相問、禮貌接、及時辦、巧推薦、提醒遞、目相送。影響現代金融業(yè)競爭力的關鍵因素就是服務質 量，很可能因為我們的一個微笑、一個問候、一杯熱水，就可以提高顧客對我們服務的滿意度，進而提升其對我行的忠誠度。 大堂引導員是顧客接觸銀行的第一窗口，其形象和工作態(tài)度直接影響了客戶對整個銀行的印象。培訓有很多關于儀容儀表、禮儀、禮貌用語、職業(yè)道德方面的課程，這些都是一個大堂引導員必備的素質。 三、任職資格： 大專及以上學歷，戶口不限； 年齡： 2035歲，有一定的相關工作經驗者優(yōu)先； 男女不限，女身高 米以上，男身高 ；身體健康； 有一定的溝通和語言表達能力，有較強的親和力和應變能力；普通話標準； 能自覺遵守崗位操作規(guī)范與制度，儀容儀表端莊，形象良好； 有責任心，無不良記錄，有相關銀行工作經驗者優(yōu)先選用； 四、薪資福利： 試用期 13 個月，基本工資 2500 元 /月 +績效工資 =25003000元 /月，轉正后綜合工資 3000 元以上 /月，有年終獎；統(tǒng)一提供住宿（ 200元左右 /月，自理）；五險一金。定期提醒業(yè)務主管做好后續(xù)跟蹤、直至妥善解決。 五、大堂引導員班后整理工作 （一）廳堂維護工作 經營網點每日對外營業(yè)結束，大堂引導員應檢查維護廳堂環(huán)境。如果客戶為潛在中高端客戶，應及時引導至客戶經理處詳談。識別潛在中高端客戶的主要特征：是否是辦理大額存取現金或匯款業(yè)務、較大額外匯業(yè)務、大額存款掛失、大額存款證明、上門購買基金、保險、本外幣得利寶理財產品等。簡而言之，大堂引導員是廳堂事態(tài)處理的第一線，需要承擔起緊急處理和及時匯報的綜合職責，并做好現場客戶的維穩(wěn)工作。同時在現場做好客戶的情緒安撫或轉移疏導等工作。遇到客戶投訴牢記“我是問題的解決者，我要控制住局面”、“客戶的抱怨不是針對我，而是希望得到優(yōu)質的服務”、“客戶不滿意，不是我不滿意，我不能受他的影響”、“我需要冷靜地聽客戶訴說，雖然他的措辭很激烈”、“我需要知道事情的經 過和真相，所以我不能激動”、“我要用良好的情緒影響他，使他放松，緩和他的緊張心情”和“保持冷靜，做深呼吸”。四是迅速采取行動。二是要學會傾聽，善于“多聽少說”。 （三）客戶投訴接待 大堂引導員處于客戶投訴接待的第一線，應妥善處理客戶投訴，做好緊急事項的逐級報告工作。二是大堂引導員要對柜面的單據材料、客戶解釋等需求予以支撐協(xié)調。 三、大堂引導員協(xié)調處理工作 （一）柜面協(xié)調職能 大堂引導員是聯動柜面員工與廳堂客戶的樞紐。引導 20210 元以下存、取款客戶至自助區(qū)域辦理相關業(yè)務 。在客流量高峰時期，大堂引導員應充分發(fā)揮現場調度的職責和能力，可以在叫號系統(tǒng)基礎上，靈活分流簡單存取款業(yè)務與復雜簽約類業(yè)務，提升窗口效率。 。 。詢問、了解客戶需求，繼而把客戶引導到相應的業(yè)務區(qū)域，如：現金區(qū)、銷售區(qū)、自助區(qū)、公司業(yè)務區(qū)等。營業(yè)廳開門后，應以規(guī)范的站姿站立在大門入口處，面帶微笑迎接首批客戶，時間 35分鐘。對忘記取號、到號后未聽到叫號、已經過號的客戶，大堂引導員應作好提醒與相應的安排工作，維持好廳堂秩序。 。檢查地面、柜臺、自助區(qū)域是否有紙屑、垃圾污物等，如發(fā)現應及時清理。檢查填單臺、宣傳架上資料是否擺放整齊、數量充足，如發(fā)現短缺應及時進行增補。發(fā)現問題應及時報修，確保硬件運轉正常，硬件包括但不限于：顯示屏、告示欄、自助設備、叫號系統(tǒng)等。在全天的營業(yè)時間里，大堂引導員崗 位應確保在崗服務，并根據客流情況，在營業(yè)大廳內走動巡視，巡視的內容包括三個方面?！? （二）廳堂管理 ?，F在是我們網點業(yè)務辦理繁忙時段，您可能還需等候 XX 時間。參考話術如“先生 /小姐，您好。幫助客戶取號，安排座位等候，對不熟悉填單的客戶給予幫助。進行客戶接待時，大堂引導員應以“先生 /小姐，您好 ，我是大堂引導員 XXX，很高興為您服務”為參考話術，提供規(guī)范化服務。堅持以自然親切的微笑、親和熱情的態(tài)度服務每一位客戶，在與客戶交流的過程中，堅持使用禮貌用語，如：“您”、“請”、“謝謝”、“不用謝”等，并與客戶保持適當目光接觸，以點頭、欠身、雙眼注視客戶等方式給予客戶積極回應，讓客戶始終有被重視、被尊重的感覺。 二、大堂引導員日常工作制度 （一）服務態(tài)度與細節(jié) 。感同身受、優(yōu)化服務，想客戶所想、急客戶所急。應變處理、指導操作，積極維護秩序、提升 業(yè)務效率。靈活敏銳、研判需求，在
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