【正文】 1開餐時，兩桌客人同時需要服務(wù)怎么辦？ 1)服務(wù)既要熱情、迅速、周到，又要忙而不亂，更要面面俱到； 2)要做到一招呼、二示意、三服務(wù)； 3)給等待的客人以熱情、愉快的微笑，說一句“馬上就到”、“請稍等一會兒 如有外來的人員尋找正在餐廳就餐的客人怎么辦？ a)先問清來人的姓名、單位，然后請其稍等； b)到餐廳中詢問就餐客人是否接見，如要見來人把人引領(lǐng)到就餐客人的餐廳； c)如不見，則婉轉(zhuǎn)地告知來人，要尋找的客人未在酒店就餐，請其到別處尋找。 1在宴會開始前才知道個別客人是宗教教徒，怎么辦？ а )立即征求宴會主辦單位負責人的意見，是否另外準備一些特別的菜式，避免冒犯客人的禁忌； ь )征得同意后，盡快為客人做好安排。 1客人認為他所點的菜不是這樣的時候，怎么辦 ？ а )細心聽取客人的看法，明確客人所要的是什么樣的菜； b)若是因服務(wù)員在客人點菜時理解錯誤或未聽清而造成的，應(yīng)馬上為客人重新做一道他滿意的，并向客人道歉； c)若是因客人沒講清楚或?qū)Σ死斫忮e誤而造成的，服務(wù)員應(yīng)該耐心地向客人解釋該菜是理解錯誤而造成的，服務(wù)員應(yīng)該耐心地向客人解釋該菜的制作方法及菜名的由來，食品的原料、配料、制作過程和口味特征等?！辈⒅甘痉?wù)員給客人加菜，以求誠心慰問。” b)換菜：若客人對菜肴原料的變質(zhì)或烹飪的嚴重失誤提出責疑，服務(wù)員應(yīng)向樓層經(jīng)理匯報，由出面樓層經(jīng)理表示關(guān)注與致歉，并應(yīng)維護餐廳形象。 b)然后向客人推薦類似的菜肴，并歡迎客人改日光臨品嘗，（注意：推薦的菜一定要有，如果客人點的菜接二連三出現(xiàn)沒有，則由主管、領(lǐng)班出面，采取措施道歉。應(yīng)及時上報領(lǐng)班、主管，必要時也可讓領(lǐng)導(dǎo)出面道歉，以示對客人的尊重。 b)征詢客人的意見，幫助客人清洗，替客人干洗后按地址送回，并再次道歉，對客人的原諒表示謝意。 1給客人上錯了菜，會引起客人極大不快，應(yīng)怎么辦？ a)應(yīng)先表示歉意，若客人還沒動筷，應(yīng)及時摔掉，端廚房核實，及時上客人點的菜； b)若客人已開始吃，則不必再撤，同時不能收費，也可視情況，婉轉(zhuǎn)地說服客人買下，若客人執(zhí)意不肯，上報主管后做為贈送菜。 b)要主動地為其服務(wù)，如撤餐具、加茶水等避開客人的注意力，不至使其難堪，或借故為其他客人服務(wù)?？腿艘簏c菜牌上沒有的菜式時應(yīng)怎么辦？ 遇到客人要求點菜牌上沒有的菜式時，首先要向廚房師傅了解該菜能否馬上做，如廚房有原料能馬上做，應(yīng)盡量滿足客人要求，如廚房暫時無原料不能馬上做的，要向客人解釋或請客人預(yù)定下次品嘗。 c)要注意禮貌，不能粗聲粗氣地質(zhì)問客人，以免使客人反感而不承認，給工 作帶來更大麻煩。 c)自始至終熱情服務(wù)，不得以關(guān)門，清潔衛(wèi)生等方式催促客人。 對較晚時間來就餐的客人應(yīng)怎樣接待？ a)要更加熱情，不得有任何不耐煩，不高興的表示。 c)服務(wù)要快捷、靈敏，同時詢問客人是否還有事情需要幫助，盡量滿足客人的要求。此種情況下“快吃、吃飽”比“細吃、吃好”重要。 d)要在合適的時機與用合適的方式告訴客人需要賠償，并通知吧臺結(jié)帳時一起計算收款。 b)對客人的失誤表示同情 ，關(guān)切的詢問客人有無碰傷并采取相應(yīng)措施。 d)平時，餐廳的備用蠟燭，應(yīng)該放在固定的位置，令取用時方便。 b)了解停電原因，向客人做出解釋，并再次表示歉意；要盡可能地提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，加以彌補。 f)事故處理結(jié)果應(yīng)記錄在工作日記上。 d)該客人要離開酒店，而沒有人攙扶又不能夠離開，應(yīng)交由保安部門陪同他離去。 b)如果客人的確已喝醉，應(yīng)禮貌地告訴客人不可以再向他提供含酒精飲料，同時要上點清口、醒酒的食品或飲品，更加耐心細致地做好服務(wù)。 f)若非很熟，不要抱逗小孩或撫摸小孩的頭，沒 征得其父母同意，不要隨便給小孩吃東西。 d)不要把小朋友用的玻璃杯斟得太滿，最好用短小的甜食餐具，并配備吸管。 c)介紹給客人孩子愿意吃的小吃等，先讓小孩吃著，再進行常規(guī)服務(wù)。 如何接待年幼的客人？ a)對年幼的小客人要耐心、愉快地照應(yīng)，要搬一張兒童椅讓孩子入座，并盡量不要把他安排在過道邊上。 （處理技巧：提出解決方法時，最好提出兩種給予選擇，盡量不要用反問句） 王：換個快點的？有什么快的 主：大排 飯和鹵肉飯都能立馬給您上的。值班主管過來以后： 主 (主管 )：先生，您好，我是這里的主管，有什么需要。王：怎么搞的 我點的飯催了好幾次了還沒有上？不吃了。仍未解決顧客問題，導(dǎo)致顧客投訴：王：服務(wù)員，叫你們管事的過來。 30 分鐘后。 （處理技巧：服務(wù)員如果能立即解決就不會升級成投訴） 這時服務(wù)員應(yīng)立即去出餐口了解情況，并將了解到的情況以委婉的形式告訴客人如 服：先生，很對不起，我以經(jīng)幫您催過了，好了會馬上給您送上。 服（服務(wù)員）：先生，您好， 請問有什么可以幫您服務(wù)的。案例 某假日，王先生和他的家人來店內(nèi)用餐，其中有一份揚州炒飯等了很久沒有上，王先生要求服務(wù)員給予催促。其實在店面發(fā)生顧客投訴時很大一部分原因是我們在客人不滿時沒有及時消除客人的不滿情緒，沒有讓客人將不滿的情緒發(fā)泄在投訴之前，列如客人投訴我們速度太慢，我們沒有及時解決后升級成為投訴，所以解決客人投訴貴在快，然后是要理解客人的心情。 第四、要做好客人投訴的整理分析工作，最好能形成典型案例，運用于日常培訓(xùn)體系中。 對于不能馬上處理的事情，要向客人說明，并及時告知客人處理的進展情況。 處理的過程中有幾種情況： 如果是店方錯誤，要馬上道歉，并作出補償處理。否則，即使問題到最后解決了，客人也不會滿意。 第二、投訴處理的目的是讓不滿意的客人成為滿意客人。如何做好投訴處理又是一門學(xué)問： 第一、要充分了解顧客的心理需要。同時 ,由于顧客對服務(wù)評價的主觀性 ,導(dǎo)致不同的顧客對同樣的服務(wù)的評價各不相同 ,甚至大相徑庭。作為服務(wù)人員，當客人對設(shè)施設(shè)備提出異議的時候，應(yīng)該盡快化解客人的不滿，比如：建議給客人換座位，當然所有這些必須提前向客人做好解釋，并在征得客人的同意下進行，要讓客人覺得我們是在為他著想，在為他解決問題。例如：因為冷氣不足，客人投訴，服務(wù)員卻在處理投訴的時候簡單說給開窗通風(fēng)，造成客人不滿而投訴。因此，我們要做好顧客投訴的管理，比如：如何減少顧客的投訴 ,如何使因顧客投訴而造成的危害減少到最低程度 ,最終使顧客對投訴的處理感到滿意 ,甚至通過投訴管理增加顧客對福樂永和的忠誠度。同時 ,也不要試圖說服顧客 ,因為任何解釋都隱含著“顧客錯了” 的意思。服務(wù)行業(yè)的投訴不可避免，我們要把投訴視作改進工作，接觸顧客，增進互動的機會。因此，我們須善于主動了解顧客的反應(yīng)，設(shè)法通過一些有效的途徑來獲取顧客不滿的信息。如：客人不吃辣的放了辣等 通常顧客是不會輕易投訴的，有研究表明。因此，顧客的抱怨就是一種贈予，我們必須視抱怨為金。 每天從各方面進步一點點．．． 第四篇：餐廳顧客投訴解決指導(dǎo) 顧客投訴解決指引 在我們的餐飲服務(wù)中，如果顧客在餐廳消費的實際感受低于他的期望值時，就會引起顧客的不滿。 要有效地處 理好客戶的投訴，首先必須清楚投訴的真正原因，然后掌握處理投訴的總原則：“先處理感情，后處理事件”。 不要對投訴抱有敵意，投訴對一家企業(yè)來講可以說是一筆寶貴的財富，至少能有效地最終為企業(yè)帶來財富，關(guān)鍵就看你如何處理了。但要注意的事一定要一是先將問題解決，二是改進工作要避免今后發(fā)生類似的問題。③適當?shù)慕o客戶一些補償。即使到時你仍不能幫客戶解決，也要準時打電話向你的客戶解釋問題進展，表明自己所做的努力，并再次約定給客戶答復(fù)的時間。而是誠實的告訴客戶情況有點特別，你會盡力幫客戶尋找解決的方法但需要一點時間。 ②誠實的向客戶承諾 能夠及時的解決客戶的問題當然最好，但有些問題可能比較復(fù)雜或特殊，我們不確信該如何為客戶解決。 4 解決問題 針對客戶投訴，每個公司都應(yīng)有各種預(yù)案或稱解決方案 .我們在提供解決方案時要注意以下幾點?！闭缜懊嫠f，當客戶正在關(guān)注問題的解決時，我們體貼的表示樂于提供幫助，自然會讓客戶感到安全、有保障，從而進一步消除對立情緒，取而 代之的是依賴感。所以接下來，我們要： 3 表示愿意提供幫助 “讓我看一下該如何幫助您。說聲“對不起”，“很抱歉”并不一定表明你或公司犯了錯誤，這主要表明你對客戶不愉快經(jīng)歷的遺憾與同情。” 無論客戶是否永遠是對的，至少在客戶的世界里，他的情緒與要求是真實的，我們只有與客戶的世界同步，才有可能真正了解他的問題，找到最合適的方式 與他交流，從而為成功的投訴處理奠定基礎(chǔ)?？蛻舻那榫w是完全有理由的，是理應(yīng)得到極大的重視和最迅速、合理的解