【正文】 。 謹(jǐn)記： 處理問題的方式會比實(shí)際問題本身更讓顧客感到氣憤。 投訴處理對策： 1）、檢驗(yàn)銷售小票，確認(rèn)是在本專柜（賣）購買的產(chǎn)品、購買日期。 跟蹤反饋 留下顧客聯(lián)系電話，登記投訴處理情況，及時(shí)反饋給公司。 滿意解決 耐心與顧客講解出現(xiàn)問題的原因，并以最快速度解決問題，自己解決不了的問題， 趕緊聯(lián)系上級。 分析投訴原因 快速了解投訴原因并觀察其真實(shí)性，確認(rèn)情況類型（是顧客原因還是公司原因）。 處理顧客投訴的四大原則： 首先道歉原則 迅速解決原則 不爭論原則 掌握原因原則 顧客投訴的處理階段及流程 熱情受理 熱情接待投訴顧客，不要怠慢，以積極主動(dòng)的方式受理 仔細(xì)聆聽 認(rèn)真仔細(xì)地聆聽顧客的不滿，了解投訴問題點(diǎn)及其要求。 顧客投訴 一、 顧客不滿、抱怨的原因 來自 供方原因 （公司或?qū)з弳T的錯(cuò)誤）： 1）商品原因（品質(zhì)、耐久性、價(jià)格、缺貨） 2）服務(wù)原因（語氣、態(tài)度差、業(yè)務(wù)不熟練、等候時(shí)間長、介紹不全、售后服務(wù)不及時(shí)） 3）購物環(huán)境及安全問題 來自 需方 原因 （顧客或客戶的錯(cuò)誤）： 1） 認(rèn)識不足、誤解 2） 使用不當(dāng) 二、不滿顧客所采取的行動(dòng) 轉(zhuǎn)移購買競爭品牌產(chǎn)品 占 55% 忍耐 占 40% 因不滿而投訴的顧客 占 5% 另： 一個(gè)人的不滿可形成 10 個(gè)人不滿：口傳效果即口碑 一個(gè)人的滿足可形成 45個(gè)人的滿足 產(chǎn)生不滿的顧客只有 5%會選擇投訴，而其它的 95%不滿顧客基本上都不會再次光顧，因此我們應(yīng)該對給我們機(jī)會投訴的顧客表示感激， 當(dāng)投訴發(fā)生時(shí)如立即解決 ， 95%的投 訴顧客會成為我們的忠實(shí)顧客，如拖至事后才能完滿處理，就只有 70%的顧客會再次光臨了。產(chǎn)品維修完畢到柜后，我們應(yīng)電話通知顧客取貨。 2．返廠維修的操作規(guī)范 如果需要返廠維修的，應(yīng)先給顧客做好記錄，然后由我們填寫售后服務(wù)申請單，交相關(guān)負(fù)責(zé)人匯總，再報(bào)總公司客服人員進(jìn)行維修安排。（特殊產(chǎn)品的免費(fèi)維修期根據(jù)質(zhì)保卡上的承諾執(zhí)行） 顧客購買的產(chǎn)品因人為使用不當(dāng)而造成的損傷，需要視損壞程度的不同，收取適當(dāng)?shù)木S修費(fèi)用。 ? 產(chǎn)品的維修 顧客憑質(zhì)?？梢栽谌珖芯W(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行產(chǎn)品的維修，免費(fèi)保修期為 365 天。 3．在每天的例行擺柜和收柜時(shí)，請導(dǎo)購人員特別注意，避免飾品之間的互相碰撞和摩擦。 二：貨品保養(yǎng) 1．導(dǎo)購人員在給顧客從柜臺中拿出貨品展示給顧客看時(shí)，必須首先對飾品進(jìn)行必要的清潔，以使飾品光潔如新。以防止盜竊。 7． 所有 需要包裝的客人在客人接觸過包裝盒后或是在包裝前一定要打開盒確認(rèn)盒內(nèi)的貨品。 5． 柜臺鑰匙嚴(yán)格保管，不得擺放在柜面上。 3． 拿貨給客人看一定要用看貨盤。 1． 保證柜臺的鑰匙上鎖。 小偷的特征：經(jīng)常東張西望；將背包放在柜臺上；兩人以上結(jié)伙入店，一人先故意纏住導(dǎo)購員問這問那，另一人在店內(nèi)神色異常地隨機(jī)走動(dòng)，伺 機(jī)下手；表面對貨品毫無興趣，但總在一些價(jià)位高的貨品附近徘徊。 貨品安全及保養(yǎng)制度 一：貨品安全 失竊問題是店鋪經(jīng)營中存在的問題，防止偷竊主要以預(yù)防為主，預(yù)防比發(fā)現(xiàn)更重要。要做到這一點(diǎn)，你必須花費(fèi)時(shí)間和精力去觀察，了解顧客，了解他們的需要和購買的原因。如果有必要，應(yīng)當(dāng)向那位顧客的朋友介紹鉆石并推薦鉆石，而不是最初的顧客。因?yàn)轭櫩椭灰~出這一步，他們至少已克服了部分最初的恐懼，才向你詢問他們所需的信息。記住不是所有顧客第一次到你店中就會購買鉆石，他們也許只是來看一看，可以讓他們自便。那些對你的問候反應(yīng)冷淡的顧客可能很緊張，害怕你向他施加壓力。因此如果你能正確把握這些特點(diǎn)，在任何銷售過程中認(rèn)真對待每個(gè)環(huán)節(jié)，你會發(fā)現(xiàn)顧客對鉆飾情感價(jià)值的考慮遠(yuǎn)比價(jià)格的考慮重要。請記住，鉆石較其它商品更因其感情價(jià)值和象征價(jià)值而受人青睞。即使他們僅僅是在比較價(jià)格，你也決不能簡單認(rèn)為他們不會回來購買你的鉆石。此外，請記住，良好的購物環(huán)境，熱情的服務(wù)和耐心的解釋非常重要。事實(shí)上，他們可能問你很多問題，但惟獨(dú)購買是止步不前。 你們的售后服務(wù)有哪些？ 答：我們的售后服務(wù)包括： a) 免費(fèi)清洗； b) 初次購買如果指圈不合適，可以免費(fèi)改指圈 c) 終身維修（ 有些修理會收取相應(yīng)的工費(fèi)）。 一、 服務(wù) 為什么我的 PT 的首飾會變黃？ 答： PT 首飾是不會變黃的，可能你在佩戴的時(shí)候同時(shí)佩戴了黃金類的首飾，這樣由于 PT 和黃金首飾長期摩擦造成的；同樣你的黃金類首飾也會有稍微變白的現(xiàn)象。因此，價(jià)格出現(xiàn)小的差異并不奇怪。同時(shí)應(yīng)記住，珠寶商的聲望取決于一系列因素，它們包括首飾設(shè)計(jì)和制作工藝，銷售服務(wù)，可靠性，產(chǎn)品種類，環(huán)境，還經(jīng)常包括珠寶商的名聲。但許多顧客喜 歡鉆石帶有一點(diǎn)顏色，甚至有些顧客喜歡帶有明顯顏色的鉆石，這是他們心中的彩色鉆石。 鉆石的最佳顏色是什么色？ 答：如果以個(gè)人喜好判斷，鉆石沒有什么最佳顏色，每粒鉆石都各具其美。一位經(jīng)驗(yàn)豐富的切割師在切割鉆石毛胚時(shí)，會綜合考慮各種因素，因此可能由于采用了不同的方法切割，使得鉆石的臺面比例略有不同，因而某些鉆石從臺面看起來較小，重量卻較大。事實(shí)上一顆鉆石的價(jià)值與其產(chǎn)地沒有多大關(guān)系，而應(yīng)根據(jù)世界通用的 4C 評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)來衡量。同時(shí)款式、工藝不同也會對價(jià)格有影響。若單單考慮任何一個(gè)條件都是不準(zhǔn)確的。但鉆石是天然礦物，是在復(fù)雜的自然環(huán)境下生長而成，生長過程中受到各種條件的影響，因而內(nèi)部潔凈的鉆石非常稀少，一般 VS級以上的已是非常好的鉆石凈度級別。可以說，國內(nèi)大部分珠寶公司（包括我們公司）的鉆石原胚是由戴比爾斯提供的。我們的鉆石都是在比利時(shí)切磨的，切工十分標(biāo)準(zhǔn)，能最大限度的展示鉆石璀璨奪目之美。經(jīng)過如此復(fù)雜的工序，使得鉆石雖小，但價(jià)格昂貴。生產(chǎn)一克拉的寶石級鉆石，平均要開采數(shù)百噸的礦石，而將鉆胚切割成火彩閃耀的裸石，還須經(jīng)過精確計(jì)算，細(xì)心專業(yè)的切割及精心的拋光打磨。您購買一樣?xùn)|西，重要的是 讓您感覺有物有所值或者物超所值，而不僅僅是價(jià)錢問題。 你們公司相同款式的貨品的價(jià)錢為什么不一樣？ 答：因?yàn)橄嗤钍降呢浧酚袝r(shí)候用的鉆石不一樣，而且他們上柜臺時(shí)間也不一樣，所以會發(fā)生這種情況。 小鉆石會不會不值錢？ 答：小鉆石一樣是鉆石，只要是鉆石，自然有鉆石的價(jià)值，而且小鉆石和大鉆石一樣，每年的價(jià)格都在升高。 18K金會不會褪色？ 答：一般情況下不會褪色，但是任何首飾在長期佩戴后都會出現(xiàn)舊、有擦痕的現(xiàn)象。 18K金為什么有不同的顏色？ 答：因?yàn)?18K金含有 25%的其他成分，其他成分的不同可以讓 18K金具有不同的顏色。（展示鉆石的切工） 你們的鉆石是不是南非的？ 答：我們的鉆石來自世界各地，包括南非，但是，實(shí)際上，鉆石的產(chǎn)地并不重要；南非鉆石并不一定全是好的，同樣其他地方的鉆石并不一定全部不好，對于您來說，品質(zhì)好的鉆石才是最重要的，而我們的鉆石都是經(jīng)過嚴(yán)格挑選后才上柜的。 (可以結(jié)合問題 3的答案 ) 你們公司產(chǎn)品的特點(diǎn)或者優(yōu)點(diǎn)？ 答：款式：我們的款式都是香港最新流行的款式； 做工：我們工廠使用的設(shè)備大部分都是國外最新和最先進(jìn)的，同時(shí)我們的技師也都是多年從事珠寶加工的能工巧匠，所以我們的貨品做工都很精良；（可以跟顧客介紹拋光 、鑲工等） 鉆石：我們公司貨品的鉆石都是經(jīng)過嚴(yán)格挑選，選用的石頭品質(zhì)優(yōu)良。我們的產(chǎn)品是在深圳加工的，我們在深圳有自己的加工廠。未來公司在中國內(nèi)地會開設(shè)更多的連鎖店。 你們的公司在哪里？ 答：總公司在香港，國內(nèi)公司在深圳。（有需要請叫我） 分析型 特點(diǎn)及對策： 詳細(xì)了解商品特性及用途 詳細(xì)介紹貨品的專業(yè)知識 要物有所值 詳細(xì)介紹貨品的好處 關(guān)注所付出的價(jià)款 強(qiáng)調(diào)貨品的物有所值 常見顧客異 議統(tǒng)一回答方式 要點(diǎn)： ? 占據(jù)主動(dòng)，要盡量引導(dǎo)顧客，而不是被顧客引導(dǎo)； ? 不同的顧客，注意用不同的語氣和方法； ? 解答問題盡量長話短說，盡早把話題轉(zhuǎn)到貨品銷售問題上； ? 遇見不可解答或者不好解答的問題，請巧妙轉(zhuǎn)移話題。 2 聽從指示。 主導(dǎo)型 特點(diǎn)： 1 自己做主 2 要求其他的人認(rèn)同自己的話。 喜歡與人分享自己的開心事 關(guān)注他（她）想分享的事。 語言：要不看看這款吧，“喜蓮”系列，最新潮流的設(shè)計(jì)風(fēng)格，經(jīng)典而時(shí)尚，適合不同場合配戴，又與傳統(tǒng)主流的款式略有不同。 六 ：產(chǎn)品介紹及奉茶 一〉 .產(chǎn)品介紹 行為： ,像朋友一樣 ,給予有關(guān)貨品專業(yè)的意見 . ,對貨品有充分信心 . ,引導(dǎo)客人說出心中所想 ,形成互動(dòng) . 語言 :講解貨品的 FAB F (特 性 ):交錯(cuò)揮邊的造型 ,采用逼鑲的鉆石鑲嵌方式 . A (優(yōu)點(diǎn) ):鉆石與金屬的接觸面減少 ,讓光線能充分地投射到鉆石內(nèi) . B (好處 ):令到鉆石看上去 更大 ,散發(fā)奪目光彩 ,更能突出您的 優(yōu)雅、高貴的氣質(zhì)。 （目光停留時(shí)間長，表示對該貨品感興趣） C．顧客是來做修理的 友好的售后服務(wù)。 2. 適當(dāng)?shù)馁澝揽腿耍洪L相、衣飾、眼光、品位、打扮、發(fā)型、氣質(zhì)等等。 銷售技巧及注意事項(xiàng) 標(biāo)準(zhǔn)銷售流程 一：與顧客打招呼 行為：保持目光接觸，面帶微笑，開掌手勢及點(diǎn)頭。 不要將不同成分的飾品混戴，否則會出現(xiàn)串色。 首飾常用合金 首飾常用合金有銀、銅、鋅、鎳、鉑、銠、鈀等。 九八銀 :98%銀 ,2%紫銅 。 。 銀 (化學(xué)元素 Ag) 密度： 179。輕于鉑，延展性強(qiáng)，硬度比鉑金稍硬 (硬度 “ 摩氏 ” 鈀 ，鉑 )。顏色銀白色，外觀與鉑金相似，金屬光澤。注意與 18K白金區(qū)分，按規(guī)定，如果是鉑金首飾則首飾上表示含量的印記必須在數(shù)字前加“ Pt”印記。 俗稱“白金”，實(shí)際是白金的一種。 。 鉑金 (化學(xué)元素 Pt) 密度： 179。 K金含量計(jì)算公式： K金含量 =xxK/24K。由于 K 金硬度高、可塑性強(qiáng)，在首飾業(yè)被廣泛應(yīng)用。 K 金，實(shí)際上是黃金和其他金屬的合金。民間對黃金常有 “ 七青八黃九紫十赤 ” 的說 法。硬度 : 化學(xué)性質(zhì)穩(wěn)定，只溶于王水 (3 份 HCL,1 份 HNO3)和氰化物溶液目前市場上用于制造純金首飾的純金成色有三種：一為“四九金”成色 %；一為“三九金”，成色 %，俗稱“千足金”；一為“二九金”，成色99%，俗稱“九九金”或“足金”。；熔點(diǎn)： 1064C176。 C 貨：翡翠的原料是天然的，但是它的顏色是人為加上的。 A 貨：翡翠的原料和成品都是天然的，沒有經(jīng)過任何人工處理。美學(xué)角度即色調(diào)純，飽和度高，亮度強(qiáng)。翡翠的顏色主要有綠色、紅色、紫羅蘭色、白色。 人工處理的致色方法為 AgCl沉淀。由于 是有機(jī)質(zhì)體，所以在佩帶是應(yīng)注意汗水，化學(xué)制劑（化妝品）的侵蝕。目前市場上所見的絕大部分都是養(yǎng)殖珍珠，天然珍珠在市場上極其少見。 紅寶石是七月的生辰石，藍(lán)寶石是九月的生辰石。藍(lán)寶石最好的顏色稱為矢車菊藍(lán)