【正文】 有的人認為廣告包。 4．招聘廣告 無論采用什么方式做廣告，廣告都必須 “ 合乎法律、合乎風俗、真實可靠、言簡意賅 ” 。 在職工較難挑選到的時候，可以采用一種物質刺激的方法，即每當招收新職工時，店方就告訴現(xiàn)有職工：如果有人能推薦一個能被錄用、最少能工作一段時間 (如半年 )的人來店工作，他就能得到一筆獎金。也就是說，它們包括了店方應考慮的有關 職工的各個方面。 （ 5） 興趣愛好：職工的興趣愛好對工作是否有利 ?這些興趣愛好如建筑和修理、鍛煉身體和戶外活動、藝術表演、從事社會工作等。依據(jù)下面 7 點可以很容易地擬訂出一份應聘條件書。 2．應聘條件書 崗位職責書是關于該工作崗位的，而應聘條件書則是說明店方所尋找的職工應具備的條件 \應聘條件書的主要 作用，是在挑選職工過程中，作為店方評價各個報名者直至發(fā)現(xiàn)最佳人選的標準。編寫崗位職責書時，應該認真地排列該工作崗位的各項職責。崗位職責書能使報名者了解如被錄用所應完成的職責，這對于那些從未搞過零售、對該崗位的職責不清楚而又想得到這份工作的人，是非常有用的信息材料。它包括概述工作性質部分和詳述從事該工作所需要的技能和知識部分。 ” 黃秀蘭以寬容忍耐之心接受顧客的抱怨，既平息了顧客的怨氣，贏得了顧客的贊許，又維護了商店的良好形象。盡管黃秀蘭當時被噎得兩眼噙著淚花，但她還是克制住自己 向青年說道： “ 對不起，讓你久等了，待我把前邊兩位同志的鐘包好，就給你拿。忽然，一青年火冒三丈地說： “ 賣貨的，你瞎眼了，沒見站半天了 ?” 這個青年突然的舉動，使在場的顧客都吃了一驚。 一天上午，鄭州市最佳服務員黃秀蘭所在的商店進了一批上海大鐘，顧客特別多。優(yōu)秀的營業(yè) 員能始終用理智的力量控制住自己的消極情緒，以愉快樂觀的精神狀態(tài)熱情周到地為顧客服務。 正如汽車需要 “ 車閘 ” 來限制速度一樣，營業(yè)員需要冷靜分析各種事物，要有能夠忍受委曲痛苦的自控力，以控制自己的情緒。 ５ .自控能力 人都生活在五味罐中，會享有快樂和幸福，但也會遭受煩惱和不幸。你只要將它 與別的褲子 (商場賣的新褲 )一比就清楚了。我記得不久前我也發(fā)生過一件同樣的事情，我把一件剛買的衣服和其他衣服一起堆在沙發(fā)上，結果我丈夫沒注意，把這件剛買的新衣服和一大堆臟衣服一古腦兒塞進了洗衣機。 ” 營業(yè)員仔細檢查了毛料褲，發(fā)現(xiàn)許多地方有干洗過的痕跡，要是直截了當?shù)叵蝾櫩驼f出這一點，顧客決不會輕易承認且易產(chǎn)生爭執(zhí)，因為她已表示絕對沒穿過。在遵守工作紀律和原則的基礎上，營業(yè)員應根據(jù)錯綜復雜的情況，針對顧客的各種特點，采取創(chuàng)造性的服務措施。這樣必然能使售貨服務左右逢源、得心應手。 ３ .記憶能力 準確的記憶是高效服務的后盾，給顧客留下良好的印象；反之，記憶不準、反應有誤會讓顧客反感，影響顧客的購物情趣。對營業(yè)員來說，最重要的表情，莫過于熱情與微笑。這樣能喚起顧客的思維想象力，使顧客處于良好的購物情緒之中。據(jù)日本一位市場營銷專家總結，賣場中的話題，有六大忌諱：政治和宗教方面的話題；顧客深以為憾的缺點及弱點；不景氣手頭緊之類的話；競爭對手的壞話；上司、同事和單位的壞話；別的顧客的秘密。說錯一句話，很可能使整個努力前功盡棄。在該店，人名代替了尺碼。美國一家以肥胖女士為對象的女裝店，其服裝設計與一般女裝店并無不同，但它一年下來卻由開業(yè)之初的 5000 美元資本，年營業(yè)額達到了 10 萬美元。 營業(yè)員語言表達要中肯恰當。 營業(yè)員的語言表達必須流暢，音調高低適度。 ” 規(guī)范的禮貌用語，體現(xiàn)了說話人的涵養(yǎng)，表現(xiàn)了說話人對對方的 尊敬和友善。比如，顧客進門，應說： “ 歡迎您光臨。語言表達力是營業(yè)員需掌握的非常重要的基本素質。 ” 言談不僅是個人說話問題，且關系到賣場在顧客心目中的形象。 ２ .表達能力 真摯流暢的表達，能迅速、完整、生動地向顧客提供信息，引起顧客發(fā)自內心的好感，激發(fā)顧客的購物行為。凡來她柜臺的顧客很少有空手離去的。 蘇珊小姐是一位美國一流的銷售明星，具有非凡的觀測力和參悟力，她只需一二句話，或者一個眼神或動作，就能一下子抓住顧客的心理并訂動他。每天，營業(yè)員都要面對各式各樣的人，各式各樣的態(tài)度，只有具備頑強毅志的人才能微笑地面對每一位顧客，堅守在這一平凡的崗位上。 ３ .堅毅性 營業(yè)員的工作既不驚天動地，也不轟轟烈烈，而 是顯 得那么的平凡、瑣碎。他高興地回到鄉(xiāng)里，逢人便夸南方大廈。老農民想到商店的舊規(guī)矩是 “ 出門不認賬 ” 而深感掃興，朋友告訴他只要有發(fā)票就能換，可是老農民又把發(fā)票給弄丟了。一次，有位姓余的老農在廣州南方大廈買了一臺進口 VCD 機，高興得不等回家就拎到朋友家聽了起來。營業(yè)員應將道德準則貫穿到自己的思想意圖、行為舉止之中，認真地對待每一位顧客，并從中體驗到滿意、喜悅、自豪的情感。一顆樂觀、善良、對世界充滿愛意之心，能熱情溫和地面對各種類型的顧客，創(chuàng)造出美的服務形象；一個仇恨世界、鄙視服務工作的人，失去了心靈美，也就不會有服務美。 *在顧客所需的商品沒有時，能夠推薦出替代商品和與所買商品相關的關聯(lián)商品。 總的來講，營業(yè)員對商品知識有較充分的了解后，能夠發(fā)揮以下的作用： *可以自信地進行銷售，因而能給顧客一種放心感。 營業(yè)員應是駕馭商品的能手，對商品的質量、性能、結構、特點、使用注意事項等都需要有深刻的認識。如果他對感興趣的商品一知半解或全然不知，自然會向營業(yè)員提出各種各樣的問題。宣布散會、下課時方可退場。 (8)參加公司舉行的各種會議、集會、培訓課，應按時到達，不要遲到早退。 (7)電話接聽：最好在第二聲鈴響前，如果超過了兩次，請說 “ 對不超，讓您久等了 ” 。 (6)工作時間內原則上不可以打私人電話或會客，如確有事，打電話最好不超過 3 分鐘，會客不超過 10 分鐘。 (4)行走：挺胸抬頭，精神飽滿，步履輕捷，不要在工作區(qū)內兩人勾肩搭背，妨礙他人行走。 (2)站姿：與人交談或參加會議時，頭正頸直，下巴微含，挺胸收腹，雙腿挺立，雙手 自然相握下垂體前，不要放在身后，身體不要歪靠，手臂不要交叉胸前，手不可插入衣褲袋內。 (10)工作場所不要大聲叫喊，維持良好的工作氣氛。 (8)工作時間內不要過多談論與工作無關的事情或隨便走到工作區(qū)域以外的地方閑聊。 (6)出入辦公室行走及開關門動作輕便，不干擾他人工作。 (4)當有顧客第一次進商店搞不清方向時，應主動上前打招呼，并引導或帶他去目的地。 (2)看見顧客應在 5 秒鐘內做出以下反應：駐足、接近、面帶微笑、注視對方、熱情招呼或引導 。 2．商業(yè)禮儀 這是員工素質的體現(xiàn)。公司員工每天上班時都應注意自己的頭發(fā)、臉部、口、牙齒、鼻、耳、手指、襯衫 (T 恤 )、領帶、裙、褲、襪、鞋。工作時間內的無效作業(yè)均屬 “ 盜用公司時間 ” 行為，是屬于公司所不能接受的行為。 3．親屬的就業(yè) 親屬可以在同一間商場工作，但條件是員工與其親屬之間不能成為直接上下級關系，也不能因其親屬的職位而對其的受聘條件及現(xiàn)有工作起到影響。任何形式的騷擾都是公司所不能接受的。 （ 二 ） 個人道德規(guī)范 1．人人平等 公司期望員工以尊重、嚴謹?shù)膽B(tài)度對待自己的同事，并且支持公 司提供平等的就業(yè)機會和保持一個安寧、無騷擾的工作環(huán)境。 5．環(huán)境、衛(wèi)生、與安全 健康、安全、環(huán)境保護是公司的發(fā)展基礎。 4．財務制度 公司的財務記錄必須準確反映公司資產(chǎn)、負債、收入和支出情況。 3．財產(chǎn)及設備的使用 公司所有的 員工都應當愛護公司的辦公設備，節(jié)省公司的開支。 1．尊重個人是企業(yè)的基本原則 公司會平等對待每一位員工，員工不會因年齡、性別、種族、宗教的不同而受到歧視。公司所有的員工都必須遵守國家、省、市的法律、條例、法規(guī)及公司的有關規(guī)章、制度。 化妝：只許淡妝。 頭發(fā)：定期理發(fā)、洗發(fā)、保持整潔；不許彩色染發(fā)；長發(fā)不許披肩，不許遮住臉。 手：手要清潔；禁止留長指甲；禁止涂指甲油。 化妝：不許化妝。 頭發(fā)：禁止留長發(fā)，定期理發(fā)；頭發(fā)不許有異味，每星期至少應洗兩次發(fā)；禁止彩色染發(fā)。 手：手要清潔；禁止留長指甲；禁止涂指甲油。 下班后，應注意好好休息，以便翌日更好地工作。 下班前，考慮一下明天工作。 注意關好門窗。 對手頭工作應加以整理，以便翌日繼續(xù)工作。 私人大件物品帶動出入單位，必須辦理有關手續(xù)，并主動接受有關人員的檢視。 （ 二十一 ） 私人物品 與工作無關的物品，盡量不要帶到單位。 各種開關應注意關閉，做到人走燈關，手離水閉。 （ 二十 ） 物品的使用 各類器具、辦公用品等到屬企業(yè)財產(chǎn)，應同私人財 產(chǎn)一樣，倍加愛護。 對同事和客戶的饋贈、借貸等，應謹慎從事。 注意不能把單位信箋紙、信封及其物品，挪作私用。 除非特殊情況，一般不能因私外出。 （ 十八 ） 公告 單位公告欄涉及的是與職工勤務有關的通告，職工應經(jīng)常 留心閱覽。 因事不能履職造成的工作中斷，應及時采取補救措施。 休假和倒休之前，必須向單位主管申請，與同事打招呼。 上班前外出，若來不及與單位聯(lián)系，回單位后，應向主管人員匯報。 不論是因公或因私外出，都要事先征得單位主管同意。 外出后，因情況變化而不能按時歸來時，要與單位取得聯(lián)系。 外出之前，必須事先與有關單位聯(lián)系好。應注意不要占用過多時間，以免影響工作 。 不允許邊吸煙邊散步。 在休息時間內，職工可以自由活動。無特殊情況下，一般應在職工食堂就餐。 手頭工作暫告一段落時，方可離崗。 確需離崗外出時，要向主管者講明事由、去處和所需時間。 在通道、走廊和樓梯上發(fā)現(xiàn)紙屑、雜物、發(fā)貨票等，應立即撿拾起來。 因為急事而在顧客之間穿行而過時，應道一句 “ 對不起 ” 。 應快步疾行，不準勾肩搭背和嬉笑打鬧。 公用物品使用完畢后，應馬上歸位。 辦公桌上只存放常用物品，其他物品不能堆放在桌上。室內臟亂不堪，是工作能力差的直接表現(xiàn)。 （ 十一 ） 辦公室守則 辦公室必須安靜，嚴禁大聲喧嘩、取笑打鬧，以免影響他人工作。要不成，應安置好小孩，然后請 有關部門協(xié)助查找。 當顧客生病或負傷時，店員應協(xié)助送到醫(yī)務室或醫(yī)院。 顧客詢問商品布置、休息處、廁所 、電話等問題時，要詳細回答。 不允許以任何理由與顧客爭吵。 （ 十 ） 面對顧 客 永遠把顧客放在第一位。 完成結果要有匯報。 任務要點應作好記錄，以免遺忘。 樂于接受上司和同事的檢查和監(jiān)督。 在工作中努力學習，擴大知識面，精通專業(yè)。 對工作中的問題，要敢干向上司反映。 工作應在 “ 誠信、微笑、高效 ” 六字上下功夫。 為自己的工作而自豪，有使命感和責任心。 把講話表情、效果、音色、音量等正確地結合起來。 與工作中的同事談話，要等其工作告一段時才能進行。 高聲喧嘩，會影響他人。 污言穢語不僅有損于其人格，也影響企業(yè)形象。 （七 ） 語言表達 使用普通話，表達力求簡單明了，易于理解。 善于虛心聽取他人意見，虛懷若谷，寬于待人。應相互尊重對方人格，尊重他人勞動。 尊敬上司，依賴與關心下屬。 定期參加體檢。 與正在交談的人談話時，不能隨意打斷，要等間歇后，再打招呼。 同事間打招呼時，不應直呼其名，應加 “ 先生 ” 或 “ 小姐 ” 。 女子應以淡妝為主。 應保持 發(fā)型整潔，避免留怪發(fā)型，臉部、指甲應保持清潔。 如果胸卡丟失，應立即報告總務部，并補領新的胸卡。店員為佩戴它感到自豪和肩負重任。 如果遲到，應向負責者講明理由。若有剩余時間，應協(xié)助其他同事。 上崗后，首先與 同事打一個招呼，為當天的工作創(chuàng)造一個良好的工作氣氛。 二、 店員勤務須知 （ 一 ） 出勤 按時出勤，避免遲到，以良好的心情準備上崗。 第三條 匯報 1．為了保障安全操作，員工當向部門負責人或安全部門匯報所有不安全的實際操作或事故隱患。一旦接到疏散信號后，相關人員必須到達疏散通道維持秩序。 。 發(fā)現(xiàn)火情后應立即通知值班人員和安全部負責人，并就近取滅火器材滅火。如果覺得反映意見無效，可直接提交意見至人事部門，人事部經(jīng)理協(xié)調處理解決。 第十一條 意見程序 1．員工對工作不滿意或對上級 所作出的決定不滿意，可向上級提出意見，但不得以此為理由停止工作； 2．員工首先應將其意見告知其直接上司。 第九條 30