【正文】 操作設(shè)備時(shí)，要嚴(yán)格按安全操作規(guī)程操作。 按規(guī)定的清潔保養(yǎng)措施 和辦法，對(duì)大理石進(jìn)行清潔保養(yǎng)。 21 制度十 四 大理石清潔保養(yǎng)制度 配備合適的清潔保養(yǎng)大理石的設(shè)備和工具。 地毯保養(yǎng)必須納入部門(mén)的工作計(jì)劃當(dāng)中，有計(jì)劃、有落實(shí)、有檢查。 對(duì)不同區(qū)域的地毯（室內(nèi)和公共區(qū)域） ,制定相應(yīng)的清潔保養(yǎng)計(jì)劃。 對(duì)于地毯的臟跡種類(lèi)進(jìn)行分類(lèi)，使用合適的清潔劑（液）和 處理方法進(jìn)行除臟去漬。 20 制度十 三 地毯清潔保養(yǎng)制度 保持每日對(duì)地毯的清潔除塵。 對(duì)物資使用量要有科學(xué)的預(yù)測(cè)，保證在規(guī)定的領(lǐng)用時(shí)間內(nèi)領(lǐng)用，以增強(qiáng)工作的計(jì)劃性。 有申領(lǐng)物品領(lǐng)入崗位后須由部門(mén)主管清點(diǎn)記帳。 申領(lǐng)物品必須填寫(xiě)領(lǐng)貨單。 任何培訓(xùn)結(jié)束后必須由考核及評(píng)估并記錄在檔。 培訓(xùn)的內(nèi)容：工作態(tài)度、工作技能、專(zhuān)業(yè)知識(shí)、職業(yè)道德等。 培訓(xùn)的方式：崗前培訓(xùn)、上崗培訓(xùn)、在職培訓(xùn)、換崗培訓(xùn)。 房務(wù)部必須制定切實(shí)可行的培訓(xùn)計(jì)劃，讓員工清楚培訓(xùn)的時(shí)間、內(nèi)容和目的等。 注意防火防盜，以預(yù)防為主。 未經(jīng)批準(zhǔn)，閑人免進(jìn)布草 房。 未經(jīng)部門(mén)經(jīng)理同意，不得私自將設(shè)備、工具、原材料、用品等帶出或借出。 客房服務(wù)員 對(duì)走客房進(jìn)行嚴(yán)格消毒（電話機(jī)、浴缸、座 便 器等），嚴(yán)禁私自減少 消毒 環(huán)節(jié) 。 各樓層 服務(wù) 員每天需記錄消毒情況，寫(xiě)清消毒時(shí)間、數(shù)量、種類(lèi)、消毒經(jīng)手人，主管 進(jìn) 行抽查。 服務(wù)員清理房間 時(shí)必須將 杯具等客人飲用器具撤回工作間進(jìn)行 消毒，換上已經(jīng)消毒的干 凈飲用器具，嚴(yán)禁在客房?jī)?nèi)對(duì)杯具進(jìn)行清洗處理。 倉(cāng)庫(kù)鑰匙，下班后交客房服務(wù)中心保管。 做好倉(cāng)庫(kù)的防火防盜工作， 嚴(yán)禁在倉(cāng) 庫(kù)內(nèi)吸煙， 易燃易爆物品應(yīng)單獨(dú)存放，不應(yīng)與棉紡 織品混放在一起，離開(kāi)倉(cāng)庫(kù)要切斷電源，如關(guān)燈、關(guān)空調(diào)等電器。 所有物品要有登記、核對(duì)制度，外部門(mén)借用任何物品，倉(cāng)庫(kù)管理人員及其他人無(wú)權(quán)處理， 需經(jīng)部門(mén)經(jīng)理同意，方可外借。 倉(cāng)庫(kù) （包括布草房和樓層工作庫(kù)房） 物品需分類(lèi)擺放整齊。 （ 3）發(fā)現(xiàn)自然事故要及時(shí)報(bào)告部門(mén)主管，根據(jù)事故發(fā)生原 因和情況進(jìn)行處理。 安全管理 （ 1）發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患要及時(shí)報(bào)告消防中心，盡量將事故消滅在萌芽狀態(tài)。 （ 4）客房部所有工作鑰匙要集中管理，鑰匙的領(lǐng)用和歸還要有記錄、簽字。 （ 2）服務(wù)員清掃房間，堅(jiān)持開(kāi)一間做一間，不可同時(shí)開(kāi)幾間。 （ 7）員工查房，發(fā)現(xiàn)設(shè)備損壞、物品短缺 ，應(yīng)及時(shí)報(bào)告上級(jí)。 （ 5）遇有殘疾人住宿，隨時(shí)注意客人動(dòng)向，保證其安全。 （ 3）發(fā)現(xiàn)客人 使用大功率的電爐、電熨斗等電器時(shí)，應(yīng)立即報(bào)告上級(jí)。 安全防范 （ 1）服務(wù)中掌握會(huì)客動(dòng)態(tài)，禁止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入樓層。 （ 5）登高作業(yè)要有人扶梯。 （ 3）客房部嚴(yán)格按照安全操作規(guī)程清掃房間和樓層其他工作區(qū)域、提供日常服務(wù)，隨時(shí)注意煙火 。 14 制度七 安全管理制度 安全設(shè)施、器材安裝合理，運(yùn)轉(zhuǎn)正常 （ 1）煙感裝置 （ 2）自動(dòng)噴淋滅火裝置 （ 3）房門(mén)防盜安全鏈 （ 4）房門(mén)窺鏡 （ 5）安全通道 （ 6）防火通道 （ 7）緊急疏散圖 （ 8）消防栓等裝置 （ 9）報(bào)警裝置 （ 10）防火標(biāo)志 （ 11）樓道監(jiān)控裝置 安全操作 （ 1）客房部員工熟知安全知識(shí)和安全操作規(guī)程。 1 提醒客人不可臥床吸煙，特別留意那些情緒欠佳 或醉酒客人行為和動(dòng)靜，以防意外發(fā)生，并要做好交班和記錄。 1小心保存鑰匙，鑰匙不離身，下班前應(yīng)安全地交接，禁止帶回住處，如有遺失，應(yīng)及時(shí)上報(bào)。 高空掛物或清潔時(shí)用椅子、梯子要注意安全，采取安全防范措施。 傾倒垃圾桶內(nèi)的垃圾時(shí)要注意桶內(nèi)有無(wú)特別的物品（可能有客人有用的東西），有無(wú)未熄滅的煙頭，勿用手伸到垃圾桶內(nèi)拾垃圾，以防桶內(nèi)留有玻璃碎片或刀片類(lèi)而傷及手部。如有 可疑或不正常情況及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。 如客人忘記帶鑰匙而你又不認(rèn)識(shí)時(shí)，應(yīng)與前臺(tái)聯(lián)系， 待前臺(tái)證實(shí)客人身份后方可為客人開(kāi)門(mén)。 不要替陌生的客人開(kāi)門(mén)，除非得到 前臺(tái)接待員的確認(rèn)。 安全： 房門(mén)門(mén)鎖是否好用，安全鏈良好、電器正常、窗門(mén)可以關(guān)閉，熱水是否過(guò)熱、冷熱水標(biāo)志是否清晰、正確，各種裝置是否牢固，煙感器等消防設(shè)備設(shè)施是否處于正常工作狀態(tài)，浴缸、地面有無(wú)防滑措施或提醒標(biāo)志，緊急疏散圖齊 全完好，消防滅火器材放置在規(guī)定位置齊全、有效、標(biāo)志清晰，安全指示燈正常，消防通道暢通、無(wú)障礙物。 舒適：房?jī)?nèi)牙膏、洗滌用品及飲 料食品均為合格產(chǎn)品，均在保質(zhì)期內(nèi)，床上用品及毛巾類(lèi)、浴袍等用品松軟、干燥， 枕頭松軟適中，高低適宜，質(zhì)地上好，房間光線柔和、光度適宜。 清潔：房間床上用品、衛(wèi)生間棉紡織用品等布草類(lèi)是否按要求洗換， 窗紗簾是否按時(shí)清洗，保持清潔如新；家具、地毯、地板是否干凈，無(wú)污跡；房?jī)?nèi)是否無(wú)蟲(chóng)害； 電話機(jī)、客人飲具、漱口杯等是否正常消毒。 12 制度五 客房部檢查制度 房間必須經(jīng)過(guò) 主管 檢查后， 符合要求和標(biāo)準(zhǔn)才能報(bào)告客房服務(wù)中心，并由客房服務(wù)中心提供給 前臺(tái)售賣(mài)。 1按規(guī)定交接班，不交班不得離崗；如違反規(guī)定造成損失或客人投訴，由當(dāng)事人承擔(dān)責(zé)任。 1工作用具使用前后必須清理干凈，擺放整齊，崗位前后不得擺放與工作無(wú)關(guān)物品，私人物品禁止放在工作場(chǎng)所，工具用完后，必須及時(shí)放回原處。 1非工作需要，不得使用客用設(shè)施設(shè)備。 1服從上級(jí)工作指揮，如發(fā)現(xiàn)物品損壞或出現(xiàn)故障及時(shí)上報(bào)上級(jí)處理或直接報(bào)修。 上班時(shí)不得會(huì)見(jiàn)親友，不準(zhǔn)打私人電話，嚴(yán)禁在工作場(chǎng)所內(nèi)抽煙、喝酒、吃東西、追逐打鬧，及其他與工 作無(wú)關(guān)的活動(dòng)，有需要離開(kāi)工作場(chǎng)所時(shí)，必須征得上級(jí)同意。 遇到有客人投訴，要誠(chéng)懇地接受客人的批評(píng)，并給客人帶來(lái)的不便表示歉意，做好記錄，能處理的及時(shí)幫助處理，不能馬上答復(fù)客人的應(yīng)告知客人在多長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)給與客人回復(fù)，留下客人的聯(lián)絡(luò)方式，及時(shí)匯報(bào)。 接聽(tīng)電話注意禮節(jié)，主動(dòng)問(wèn)好并報(bào)崗位或部門(mén)，仔細(xì)聆聽(tīng)客人要求并復(fù)述客人所 交代的內(nèi)容，做好記錄和后續(xù)事宜的落實(shí)，待客人掛完電話后再掛電話。 按規(guī)定 打卡或 簽到、簽離，不得代 打卡或代 簽。 投訴電話 ： **** 11 制度四 客