【正文】 基準(zhǔn)分?jǐn)?shù)是管理 者們需要達(dá)到的目標(biāo)，因?yàn)檫@是能帶來(lái)更多的客戶忠誠(chéng)的水平尤其是當(dāng)管理方面需要作出的努力這么小卻能帶來(lái)客戶忠誠(chéng)的這么大的提升。比如說(shuō)，在整體樣本和忠誠(chéng)客戶之間，員工表明“你的需要對(duì)我們非常重要”的態(tài)度極不一致 ， 還有 ：“ 如果你在酒店提出了請(qǐng)求 ， 無(wú)論是大是小 ， 都將得到合適的處理 ” 有著 ( )。在這項(xiàng)研究中，總共有13項(xiàng)特征被 認(rèn)為可以提高客戶忠誠(chéng)。如果這個(gè)基準(zhǔn)達(dá)到了，這也并不能保證所有的客戶都成為回頭客，這個(gè)基準(zhǔn)只是作為一個(gè) 可以帶來(lái)更多客戶忠誠(chéng)的水平的目標(biāo)。在這項(xiàng)研究當(dāng)中，除過(guò)為其他酒店提供最優(yōu)的實(shí)施的基準(zhǔn)，這個(gè)內(nèi)部基準(zhǔn)也是基于調(diào)查結(jié)果來(lái)制定的。 自從 1990年開(kāi)始，基準(zhǔn)就被應(yīng)用于提高服務(wù)質(zhì)量。但是酒店管理者怎樣才能建立客戶忠誠(chéng)呢？這里推薦了兩種方法。如果 Lenox酒店能夠發(fā)明一種靈活的登記 結(jié)算時(shí)間系統(tǒng)，那么他將可以在這些人群當(dāng)中獲得更強(qiáng)大的客戶忠誠(chéng)。然而，只有少于一半的被調(diào)查（ %）表示他們可以在適合他們的時(shí)間登記和 結(jié)算。類(lèi)似的，幾乎一半的被調(diào)查者（ %）表示如果能在他們到達(dá)的時(shí)候就登記，即使是在登記時(shí)間之前，他們的忠誠(chéng)度會(huì)提高。 既然客戶忠誠(chéng)是如此地重要，那么哪些因素影響著客戶的忠誠(chéng)呢？在本次酒店業(yè)務(wù)調(diào)查中，結(jié)果顯示給他們提供無(wú)吸煙室會(huì)極大的提高客戶忠誠(chéng)（ %）。忠誠(chéng)的客戶對(duì)酒店業(yè)來(lái)說(shuō)是非常重要的。另外，被調(diào)查者中那些回頭客意愿得了 6分的人有 %給別人說(shuō)了這家酒店的好話，并且平均每個(gè)人對(duì)。研究結(jié)果顯示，在那些一旦再來(lái)這個(gè)地方就一定會(huì)回這家酒店的被調(diào)查者當(dāng)中，有 %的客戶都已經(jīng)為酒店傳播了正面的口碑。 口碑 的重要性在酒店業(yè)中是非常重要的。那些聲稱自己一定會(huì)再光顧這家酒店的客戶中， %的人又光顧了。比起不忠誠(chéng)的客戶，忠誠(chéng)的客戶事實(shí)上帶來(lái)更多的回頭生意并且更少的去別的地方尋找更實(shí)惠的物品。 客戶忠誠(chéng)對(duì)企業(yè)有非常大的益處。由于這些非常滿意的客戶的市場(chǎng)力量，酒店管理者還可以減少市場(chǎng)花費(fèi)。管理者必須清楚他們擁有滿意的客戶是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，他們必須要擁有非常滿意的客戶。被調(diào)查著中獲得 7分，也就是非常滿意的人中的 63%和滿意度獲得 6分的人的 %強(qiáng)烈表示當(dāng)酒店的話題碰巧進(jìn)入談話的時(shí)候他們?cè)敢馔扑]他們忠誠(chéng)的酒店。在我們的研究當(dāng)中，當(dāng)客戶滿足達(dá)到 6~7之間，客戶忠誠(chéng)增加了超過(guò)百分之百。基于Coyne (1989)的研究，有兩個(gè)關(guān)鍵性的臨界值影響著客戶滿足和客戶忠誠(chéng)之間的關(guān)系。這篇文章中用的兩種測(cè)量客戶忠誠(chéng)的方法是被調(diào)查者再購(gòu)買(mǎi)的意愿和他們做市場(chǎng)工作人員的意愿。在我們的研究當(dāng)中，客戶滿足是通過(guò)“ 7點(diǎn)”法刻畫(huà)的。 客戶滿意與客戶忠誠(chéng)之間是有區(qū)別的。 這篇文章的作者采用了復(fù)合方法研究客戶忠誠(chéng)。二維復(fù)合測(cè)量法在某些領(lǐng)域被當(dāng)作理解客戶忠誠(chéng)的有效方法來(lái)應(yīng)用。第三種方法，忠誠(chéng)的復(fù)合測(cè)度。態(tài)度測(cè)度是關(guān)于忠誠(chéng)的感覺(jué)，約定和忠誠(chéng)的。但是，反復(fù)的購(gòu)買(mǎi)并不意味著依賴。行為方法遇到的一個(gè)問(wèn)題是反復(fù)的購(gòu)買(mǎi)有時(shí)候不是心理上對(duì)品牌的寄托（ TePeci， 1999年）。通常，有三種方法來(lái)衡量忠誠(chéng)： 行為測(cè)度、態(tài)度測(cè)度和復(fù)合測(cè)度。這項(xiàng)研究將探索酒店行業(yè)中客戶忠誠(chéng)和客戶滿足之間的關(guān)系，來(lái)決定目標(biāo)酒店產(chǎn)生客戶忠誠(chéng)的原因。 研究目的： 本文的目的之一是為酒店識(shí)別提高客戶忠誠(chéng)原因的方法作出了補(bǔ)充和發(fā)展。建立客戶忠誠(chéng)對(duì)酒店業(yè)來(lái)說(shuō)是一大挑戰(zhàn) (Yesawich 1997年 )。在飛機(jī)上乘客向其他乘客介紹照明系統(tǒng)和視頻或音頻系統(tǒng)。忠誠(chéng)客戶出現(xiàn)在酒店里，告訴別人酒店里不錯(cuò)的飯館。他們甚至還是兼職的被雇傭者。 Bowen和 Shoemaker 1998年發(fā)現(xiàn)酒店的忠誠(chéng)客戶比不忠誠(chéng)客戶會(huì)購(gòu)買(mǎi)更多的食物和飲料。 忠誠(chéng)的客戶就象一個(gè)很好的市場(chǎng)動(dòng)力，因?yàn)樗麄兿騽e人推薦并且傳播了正面的口碑，他們的同伴的行為是公司最好的廣告。忠誠(chéng)的客戶因?yàn)閮r(jià)格的原因很少買(mǎi)別 人的東西而且他們比相對(duì)“不忠誠(chéng)”的客戶要買(mǎi)更多的東西（ Reichheld和 Sasser ， 1990年）。今天，商人們還在尋求贏得客戶忠誠(chéng)的方法的信息。 他們的研究引起了實(shí)踐者和研究者對(duì)客戶忠誠(chéng)的極大興趣。 簡(jiǎn)介 :眾所周知，客戶忠誠(chéng)和客戶滿足之間是成正比的關(guān)系 。通過(guò)數(shù)據(jù)相對(duì)忠誠(chéng)的客戶的 分?jǐn)?shù)計(jì)算了酒店內(nèi)部的基準(zhǔn)點(diǎn)。本文應(yīng)用酒店數(shù)據(jù)庫(kù)為兩個(gè)對(duì)照組和問(wèn)卷調(diào)查做了樣本。s a target level of creating additional loyalty among customers, especially when the managerial efforts were so minor and the loyalty effects were so tremendous (Table II). For instance, personalized service was an area of opportunity for the hotel. Training employees to recognize customers and take extra care of them was imperative for this hotel. 出處： John T. Bowen, ShiangLih Chen, (2020) The relationship between customer loyalty and customer satisfaction, International Journal of Contemporary Hospitality Management, Vol. 13Iss: 5, 217 二、翻譯文章 標(biāo)題： 客戶忠誠(chéng)和客戶滿足之間的關(guān)系 譯文： 客戶忠誠(chéng)和客戶滿足之間的關(guān)系 關(guān)鍵詞 : 客戶忠誠(chéng)；客戶滿足；數(shù)據(jù)庫(kù)市場(chǎng)；酒店。39。39。39。 the second one was the gap between expected service and perceived service. Benchmarking has been applied to improve service quality since 1990. It is a method to identify the most effective practices by rigorous parison of similar processes across organizations and even industries, then adopt them as performance goals (Chen,1998). In this study, rather than develop the benchmarks on the best practices of others, internal benchmarks were developed based on the survey results. The scores of loyal customers, those who indicated they would definitely return, will be the internal benchmarks for managers to improve their service quality so as to increase customer loyalty. When the benchmark scores were reached, it does not guarantee that all the customers will return。s perceived risk. The results showed that among the respondents who would definitely stay at the hotel when they return to an area, percent had spread positive wordofmouth for the hotel. The average number of people to whom they had told positive things about the hotel was an average of people. On the other hand, percent of the respondents who scored a 6 on the intent to return, had told people p