【正文】 企業(yè) ()大量管理資料下載 33 食用方法：鍋開后煮 4~10 分鐘即可食用 裝盤量： 1 斤（ 3 條） 裝盤工具：十二寸魚盤 鯉魚塊 食用功效：性平味甘，健胃，除濕 食用方法：鍋開后煮 4~10 分鐘即可食用 裝盤量： 1 斤 裝盤工具：十二寸魚盤 泥鰍 食用功效：性味甘平，功能解毒收痔退黃疸 （痔是痔瘡的意思） 食用方法：鍋開后煮 4~10 分鐘即可食用 裝盤量： 斤 裝盤工具：八寸魚盤 魚頭 原料：胖魚頭 食用方法：鍋開后煮 4~10 分鐘即可食用 裝盤量： ~1 斤（ 1 個） 裝盤工具：七寸鮑魚盤 生魚 又名黑魚 特點：肉質鮮美細嫩 食用方法：鍋開后煮 4~10 分鐘即可食用 裝盤量： ~1 斤 裝盤工具：十二寸魚盤 牛蛙 特點：肉質鮮美細嫩 食用方法：鍋開后煮 5 分鐘即可食用 裝盤量： ~1 斤 裝盤工具：七寸鮑魚盤 鯇魚 又名草魚 特點：肉質鮮嫩，口感脆 食用方法：鍋開后煮 5 分鐘即可食用 裝盤量： 斤 裝盤工具：十寸魚盤 水魚 又名甲魚 食用功效：性味甘平，功能滋 陰補陽，柔肝補腎，瀉火明目，治筋骨疼痛及寒咳，有滋補功能。建議客人涮完羊肉再涮羊頭肉味道更好 裝盤量： 斤 羊排 原料：草原羔羊的排骨 食用方法：在鍋開時下鍋煮 10 分鐘即可食用 裝盤量： 斤 羊肉丸 原料：草原羊肉 特點：口味鮮香，外焦里嫩 食用方法：在鍋開時下鍋煮 3 分鐘即可食用 裝盤量： 斤 肥牛上眼肉 原料：牛背部與外脊相連在胸椎之間的凈肉 特點： 肌間脂肪在此沉積最多，形如眼睛，故此得名。鍋底： 清湯鍋 企業(yè) ()大量管理資料下載 31 用料：草果、枸杞、桂圓、黨參等 口味：突出桂圓、枸杞的清香 特點：去膻味、保鮮嫩，具滋補養(yǎng)顏之功效 麻辣鍋 用料：草果、當歸、孜然等 口味 ： 突出孜然和香辣的味道 特點：去膻味、保鮮嫩，具有強身健體的功效 肉類： 羊肉 原料：選自內蒙古錫林郭勒大草原 6 個月的羔羊肉 食用功效：性溫味甘，補氣滋陰，暖中補虛，開胃健力；可正氣祛邪，治畏寒怕熱，為宜氣血的滋補上品。 能熟練的識別真假幣 能正確的開發(fā)票，加小單時必須加蓋公章 三、收尾工作： 做好日盤點，做到帳目相符，熟悉財務制度，無錯帳，做好日報表 收銀員將營業(yè)款、點菜單、代金 券核對后送財務 看所有的打折卡，宴請的菜單是否有批準人簽字。 傳菜流程： 一、準備工作 托盤準備充分，碼放整齊 區(qū)域衛(wèi)生干凈徹底 煤氣檢查（無漏氣，是否準備充足） 餐前將保溫桶的湯打好 涼菜車的涼菜擺放整齊清潔，涼菜車完好 二、開餐中服務 正確的使用托盤的姿勢上菜（特殊情況除外）誰上菜誰劃單） 上鍋底時傳菜員攜帶打火槍，并向客人致歉“對不起”打擾一下，請問辣鍋朝向哪邊？ 在第一時間內攪鍋，傳完菜回去的時候，捎帶空盤 路遇客人減速慢行，靠右側行走，微笑問好 聽到顧客招呼，一呼即應 當客人經過傳菜員身邊時說：“歡迎光 臨小肥羊”走時說：“謝謝光臨小肥羊” 劃單員通知傳菜員最后一道時，傳菜員必須告知服務員 上菜完畢，協助服務員清臺，做清理工作，以便提高速度。 做好交接班手續(xù)。若客人脫掉外套及時幫其罩椅套 向服務員交接客人人數 迅速歸位，并做好以使用的記錄 若服務較忙，則協助其點茶水、遞菜牌 五、 收尾工作 ： 歸整好等位卡、訂餐卡，將椅擺好、歸位。如果有事也不要驟然打斷談興正濃的客人，可停在一旁目視客人，待客人意識到有事時，向客人道聲“對不起，打擾了您的談話”，然后再談事情。 在餐廳內，當著客人的面服務人員彼此之間說話要自然大方地使用客人能聽懂的語言，切忌當著客人的面說悄悄話，對客人應一律使用普通話。 另外在餐廳內，當著客人的面，餐廳員工之間也養(yǎng)成相互問好、打招呼的習慣。 腿勤：經常在自己的工作區(qū)域內走走看看，以便能及時發(fā)現問題并做相應處理。 嘴勤：熱情有禮，問好和殷勤接待的語言不離口，文明禮貌的語言不離口，做到有問必答、有呼必應、不厭其煩，有聲服務。 動作輕：對客人的服務過程中要規(guī)范操作，動作嫻熟、輕快，反應敏捷。 (一 )三輕： 說話輕：服務人員在服務或交接工作時說話要輕。 18．當客人要打包帶回家時，應先將找的錢交給客人，等客 人將找的錢放進錢包后，再將包好的食物交給客人。 16．上菜時不要從客人的頭上，肩上和前面將菜端上去，不要給客人不愉快的感覺，說話聲音不要太大。 14．需要較長時間做的菜，應事先通知客人。這時就應馬上走企業(yè) ()大量管理資料下載 24 過去，從工作經驗中可以發(fā)現很多這樣的暗示。 11．預先告知客人大概要多少時間，可以消除客人焦急的心情。 9．盡量避免單個客人和團體客人安排在一起。 7．盡量滿足客人選擇座位的要求。營業(yè)時間內禁止服務員看報雜志、聊天，會客等事，因為像這樣會影響你的工作。那么失求的客人就會認為服務員搞錯了順序，讓自己等了很久而不愉快，分情況和區(qū)別，在餐中，有時會看見服務員小聲聊天時笑出聲的場面。 不論多忙，也都要盡量提高效率，菜上得晚了，就應對客人說“對不起”。 服務效率，人人都有以自己為中心考慮事情的傾向，客人走進飯店，總是希望服務員能快點來為自己服務，快點 把自己的菜端上來，因此服務必須講究效率。所以，服務員更應該用最優(yōu)的服務來改變客人的態(tài)度，這才是你的服務工作到位的體現。這種單純化的服務模式反復運用，成為了一種定律、所以在遇到超出這個范圍的問題時，便感到自己被欺負了，固定的模式一被擾亂，便會導致不愉快的結局，都不愿去做與自己意愿相違背的事。 3．得體的舉止，標準的站、行、坐、托等基礎標準是每個服務員都應具備的，在為客人服務時，挺腹、弓背、手兜，雙手抱胸，拖著腳走，粗手粗腳的服務，是你們酒店不充許的，因為它損害了店面的形象，也不尊重顧客。 1．親切的笑，笑是服務員的有利武器，服務員親切的笑容能彌補他在服務中的不足。就像打噴涕時對人一樣。包括一些小動作，雖然很微不足道，但是客人會很不舒服。 尊重客人，態(tài)度被稱作是心靈的表現，行為是內心的表現，只有在內心里尊重客人，你才會與客人說話時面對著客人。因此服務員必須注意自 己的服務，不能讓客人感到有任何的不愉快。散客多時，如果只對熟客表現出過分的熱情，就會讓其它客人感到不愉快，如果熟客受到和其它客人一樣的接待，也不會十分滿意。 如“最近天氣不好”，“味道怎么樣？”“新出的菜怎么樣？”客人離去時，“回家多小心”，“慢走”，“有沒有東西忘拿了”等等語言。 服務時要觀察客人，適時的提供服務，比如客人談得正開心，手舞足蹈的，這時你可能要上菜，那么你是不聲不響的直接上呢，還是說一聲對不起，打擾一下呢，或者等客人說完，顯然前者和后者都不太適用，直接上的話會讓客人感到你沒有經驗，如果等客人談完的話，顯然也不現實，所以適時的提醒客人才是完美的服務。 7. 問侯語是生活中與寫作中不可缺少的，人與人的溝通、一個簡單的問侯，能讓對方有一種親切的感覺。是為整個服務畫上圓滿的句號。 (2) 面帶笑容，無論誰受到別人的笑臉相信心情都是愉快的，笑不是死板的笑，而是發(fā)自內心、自然和藹的。 迎送寒暄注 意的地方。 合適的寒暄 寒暄只是一種簡單的禮節(jié)，可有可無，它是縮短服務員與顧客之間距離的最初交流，只有開好了這個頭，后面的一切才能談得上。 問：“您需要來一杯果汁嗎？” 客人：“好了”，你又端來一杯果汁。 企業(yè) ()大量管理資料下載 21 從客人的角度去理解客人的話語 在與客人交流時，不要根據自己的思維去理解客人的語言，每個人的知識面、經驗、生活環(huán)境和思考方法等諸多自身因素都不一樣，會影響其對說話者的意思的判斷。過了一會兒，你又端來了一杯新果汁，重重的放在桌上，表情冷淡，完全是一副賠一杯果汁就行的態(tài)度。不要把自己的意愿強加給客人，客人提出的合理的要求，要熱情周到的服務，才是真正的服務。 一切從客人的角度出發(fā)，為客人考慮 從客人的角度去提供服務，隨時對客人保持熱情認真的態(tài)度，每個客人的思想是不一樣的，如何捕捉客人的需求信息是要在工作中不斷摸索的。每個服務員的服務品質應該統一，不允許有“我是新來 的，還不熟悉”此類的現象，你在接待客人時，你就是小肥羊的代表，客人從你的身上就能看到小肥羊的優(yōu)與劣。 1. 面帶微笑的服務和表情冷淡的服務，誠心的服務與漫不經心的服務，它們的區(qū)別在哪里呢？客人會怎樣想，他會說“那家店的 XX 服務員很美嗎，”不會的。思想的交流使我們的待客服務更為容易，服務員的心意可 以通過不同意義的話安排在服務中去觀察出來，讓客人滿意 (另不滿也可流露出來。如客人閑談時說上次在 XX 桌就餐時 XX 酒不錯，這時你在介紹菜單時首先介紹我們這里也有，我想這次的推銷一定成功。因為客人是在我 們店里就餐，很簡單的例子，客人就餐時不小心摔倒了，也不是地滑，但是為什么我們還要承擔責任呢？因為我們有一個監(jiān)護權。 如果你在上菜時，客人不小心把自己的飲品碰倒了，而且弄臟了客人的衣服，作為服企業(yè) ()大量管理資料下載 20 務員我們應該怎樣做。周到的待客服務會使進餐的氣氛融洽，使客人感到滿意，在客人的要求越來越多樣化的今天，我們要認清待 客服務的重要性，掌握其技巧，并恰當地運用到實際中去。 什么是待客服務 客人來店就餐就是來享受本店的特色菜肴，為了能心情舒暢的品茶、飲酒、愉快的用餐，是通過美味的飯菜、舒適的就餐環(huán)境以及良好的待客服務來創(chuàng)造的。 第七章 服務技巧與細節(jié) 待客服務是服務員與客人的一種思想交流，而不是一種固定的思維，作為一名合格的服務員，不能將服務的重點只放在自己的行動、語言和態(tài)度上，片面的認為只要做好這些就成為一個合格的服務員工，其實不然，一個合格的優(yōu)秀的服務員不僅掌握自己工作的操作技能，身體條件，教育的平等基礎條件，而且要懂得怎樣去了解客人，從客人的一言一行，甚至客人的一個眼神，來了解客人需求。 這時應把燃燒器拆下，用舊牙刷在燃燒器小孔周圍刷一遍，再用鐵絲逐個捅一捅，在桌子輕輕扣一下，去掉污物即可。如火力仍很弱，則可能是燃氣壓力不足，需要更換液化氣罐。 出現回火：應立即關掉開關，稍等一下再重新點火，如仍有回火現象，則應檢查燃燒器上的扇形孔中心是否對準了噴嘴。 四、 常見故障及解決方法 企業(yè) ()大量管理資料下載 19 打火器打不著火：一般是由油煙污染 電極所致，可用軟布擦去污跡，或將電極距離扳近。 質量好的液化氣灶燃燒時內焰呈藍色，外焰呈橘紅色，內外火焰要清晰、均勻，火焰高度一般為 15 厘米。 二、 點火 檢查確定液化氣灶具各部都沒問題后方可點火。 檢查液化氣灶眼是否堵塞。 檢查橡皮管、減壓閥等是否漏氣，如發(fā)現漏氣應立即通風換氣。一般由液化氣罐、灶具、減壓閥、橡皮管、管夾等組成。 結帳后收 回收銀夾并禮貌地對客人表示感謝，如客人結帳后并未馬上離開餐廳，服務員應繼續(xù)提供服務。 如客人需要發(fā)票，請客人稍等迅速返回收銀臺，用收銀夾帶回遞交給客人。 支票結帳：將支票及帳單送到收銀臺，收銀員填完支票后，將支票及帳單送回請客人核對，并在支票背面留下姓名、地址、電話號碼等以備聯系。 在客人右后側檢查客人所付現金金額及真?zhèn)未_認后，將錢和帳單送收銀臺唱交；檢查找零是否正確，將找零用收銀夾送回，站在客人右后側，打開收銀夾將找零遞給客人。 結帳 結帳時要認真 檢查、核對帳單、臺號、人數是否正確，檢查食品項目、規(guī)格、數量和價格是否正確；核對消費總數是否正確。當客人有特殊要求時，應將相應的菜品擺放在客人要求的位置，之前先檢查桌面有無擺放位置，并對桌面菜肴位置進行調整。切忌從客人的頭上或肩上端送，也盡量避免從老人、小孩子或正在交談的客人之間上菜。上菜或撤盤時，不能在主人和主賓身邊進行。上菜一般用右手操作， 如菜品容器較大或較重時可用雙手捧上?！? 上菜注意事項： (1)上菜前要觀察菜肴的色澤、新鮮程度；檢查菜肴的衛(wèi)生，有無灰塵、飛蟲或其它異物；檢查盤邊有無水跡、油跡或污跡，嚴禁用手翻動或用嘴吹。 上菜的順序是： 涼菜 鍋底 羊肉 葷菜 素菜 豆制品 點心或小吃 主食 — 水果 均為下單 5 分鐘后上，點心或小吃為 30 分鐘 當菜品上齊后，服務員應手持單據，為客人報菜對單，并用手勢輕輕示意對應的 菜品。 服務員根據客人點菜多少和傳菜員每 一次傳送的菜品品種及數量合理利用臺面，將臺面整理好，為上菜做好準備。如遇客人要求馬上加湯，應向客人說明湯水量是按比例配制而成的，在湯未煲開、底料未完全溶解之前，加湯會沖淡鍋底，影響口味。然后點燃煤氣灶， 將火力調節(jié)至最大，并用湯勺攪清湯鍋，漏勺攪麻辣鍋。同時向客人介紹我們的鍋底均由“草果、桂圓、當歸、白蔻”等六十多種調味料經專家精心調配而成， 其特點為“不沾小料，肉久涮不老，