【正文】 上。盤緣距胸約 15 公分左右，身體正直，保持立正姿勢。 起托：要求彎膝不彎腰 ,左腳向前一步，上體前傾，將左手掌置于工作臺面邊緣，掌心向上，右手將托盤拉出臺面 2/3 處，然后用左手托住盤底，在右手的幫助下將盤托起，待左手掌握好重心后，右手立即放開，左腳收回成標準站立。 遇到緊急情況時需要護托盤時，身體前傾，低頭含胸，左手將托盤盡力靠近胸前，左手手臂向外護住托盤，右手向前將托盤包住，從而防止意外事故的發(fā)生。托盤下蹲時應頭正肩平，挺胸收腹，兩眼平視前方，左腳向后退企業(yè) ()大量管理資料下載 12 半步，單腿自然蹲下，另一條腿 自然彎曲，下蹲時身體和托盤應保持平衡。 理盤：使用前洗凈擦干，在盤內墊上潔凈的餐巾，撒上少量的水以防止物品滑動。 重托裝盤常常重疊擺放，上面的菜盤平衡擱在下邊的兩盤菜的盤沿上，疊成金字塔形狀。托起后托盤應懸空托于左肩上方，盤底距肩約 2 厘米，托盤邊緣距耳朵約 2 厘米，前端稍向外側，以盤緣前不近嘴，后不靠發(fā)為準。 擺臺及增撤餐具 餐桌的具體布置，要根據(jù)餐廳的形狀、餐廳內的陳設特點以及客人的要求來確定。而且布局時要充分利用日光或燈光，力求桌面光線明亮。 一、 擺臺標準 先按照餐桌的大小或根據(jù)客人人數(shù)擺放相應的臺面和桌椅，檢查桌、椅、餐具有無破損及衛(wèi)生情況。 筷子的左方擺放骨碟和啤酒杯，骨碟與桌邊相距 1 厘米，與筷子相距 1 厘米，啤酒杯位于骨碟的正上方，與骨碟相距 1 厘米 ,。 骨碟、啤酒杯的圓心與圓桌的圓心及對面餐桌骨碟、啤酒杯的圓心在同一條直線上。 6 人、 8 人、 10 人等圓桌的各套餐具應在圓桌的 10 等分點上。更換其它骨碟時，應將骨渣倒入第一個臟骨碟中，方法同上。 撤盤及更換骨碟時應遵循“女士優(yōu)先，先賓后主”的原則。如有的客人將筷子放在餐具上，調換或撤離時，要將筷子放在干凈的餐具上 。 撤盤時要巡視臺面有無其他雜物 ,并把冷茶換為熱茶 ,看就餐是否快結束 ,適時關小火或關掉火 . 斟茶、示灑、斟酒 斟茶時，將茶壺放在墊有口布的托盤上，先說：“先生 /小姐，對不起打擾一下”。斟完后對客人說：“請用茶”；為客人斟完茶后，將茶壺放回左手托的托盤上，再將壺內添滿茶水備用。就餐服務過程中，應隨時為客人斟茶，斟時先從第一主賓開始，先斟女主 賓，再斟男主賓，接著為主人斟，最后為客人斟茶；斟時茶壺嘴離杯口約 2 厘米，杯中茶水應區(qū)別第一杯禮貌茶。在斟酒前要檢查酒瓶的清潔衛(wèi)生，酒水生產(chǎn)的日期及保質期，檢查酒水質量是否符合標準，有無沉淀、渾濁、變色現(xiàn)象等，同時檢查杯具的潔凈程度，發(fā)現(xiàn)異常及時更換處理。如開瓶器、冰桶、冰夾、口布等。商標朝向客人 ,讓客人辨認 .：“對不起，打擾一下，這是您們點的酒，請問現(xiàn)在可以為您打開嗎？” 站在客人右側，左手拿口布背在身后，右手握在酒瓶 2/3 處 ,食指指向瓶嘴，中指與拇指分開約成 60 度角，商標向外同掌心相對。斟倒完畢后，應將酒瓶口抬起并順勢按順時針方向旋轉 90 度，使最后一滴酒隨著瓶身的轉動分布在瓶口企業(yè) ()大量管理資料下載 14 邊緣上，然后快速提升酒瓶，將酒瓶撤離桌面，防 止瓶口的酒滴落在桌面上，用左手口布輕輕擦拭瓶口，完成一次斟酒過程。斟酒時瓶口比杯沿高出約 2 厘米，從酒杯正中倒入酒水。泡沫與杯口持平。 紅、白葡萄酒：約 1/2~2/3 杯。第一次斟約 1/3 杯，待泡沫平息后再往杯中斟倒。 飲料、礦泉水：約 3/4 杯。 四、 斟酒注意事項 斟酒前應調整好酒杯的擺放位置，以方便斟酒，一般應將酒杯放在桌上斟，除非客人較多，斟酒不方便時，才可把酒杯拿在手上斟。 斟酒時應從客人右側的主賓開始，然后是主人左邊的第一位客人。點酒的客人和主人的酒最后斟倒。主人講話即將結束時，服務員可把主人的酒杯送上供主人敬酒，主人離位給來賓敬酒時，服務員應托住酒跟隨其后，以便給主人或來賓斟酒。另外每斟一次酒，應注意用口布擦拭瓶口。如果客人堅持要求混合飲用，應先斟烈性酒或基酒，然后再斟輔酒或飲料。在點菜夾上整齊地放上完整的點菜單、酒水單及便箋紙。 企業(yè) ()大量管理資料下載 15 點菜前應先察看客人的年齡、性別、態(tài)度、舉止、情緒；聽說話口音判斷其國籍或省份地區(qū)，對賓客進行了解，然后根據(jù)風俗飲食習慣推薦 相應的菜品，并配合詢問客人的具體要求。當客人接過菜譜后，及時將手收回且不能擋住客人視線或手觸到客人。左手大拇指扶住點菜夾邊緣，其余四指翻轉扣住點菜夾，將點菜夾靠在小臂上平穩(wěn)拿住，點菜夾距眼睛約 20 厘米左右。當客人看菜譜約一分鐘后，詢問客人：“先生 /小姐，請問現(xiàn)在可以點菜了嗎？ 在點菜過程中，應告訴客人當日特殊推薦的菜品及酒水，并大概介紹其特點。推薦菜品、指點菜品時應五指并攏，簡潔明快、干凈利落地指點菜譜上的菜品；不能用筆指點菜譜，不能指在兩行字體之間，手指不能遮擋菜譜上相應的文字，同時詢問客人：“您看菜怎么樣？”然后立即對該項菜品做出簡要介紹。 五、當客人要求點菜員推薦菜品時，注意把握技巧，應用巧妙的語言詢問客人的風俗 習慣、飲食習慣、消費標準、特殊愛好和口味要求，然后推薦能滿足客人需求的菜品，再為客人建議適宜的菜品、酒水搭配方案。推銷時察言觀色，當客人猶豫不定或眾多客人意見不一時，應及時認定客人的需求，此時不宜過多推銷其它菜品。點菜完畢后，應詢問客人對酒水飲料的喜好，適時推銷相應的酒水飲料，將所點的菜品、酒水復述一遍，得到客人的確認后，將菜譜收回，請客人稍候并點頭示意。 點煙及撤換煙灰缸 一、 點煙 企業(yè) ()大量管理資料下載 16 當客人要抽煙時，應立即上前站到客人右側為客人點煙。 二、 更換煙灰缸 當煙灰缸內有 3 支煙蒂時，則必須更換煙灰缸。 更換煙灰缸時應注意要輕拿輕放，不得用手去撿客人掉落在地上的煙蒂；如必須用 手，撿完后要立即洗手。 上鍋底、上菜 一、 上鍋底 在上鍋底前首先了解并確定客人所點的鍋底是清湯鍋底、麻辣鍋底、還是鴛鴦鍋底。 上鍋底時在客人桌前稍停頓示意，提醒請客人注意并說：“對不起，打擾一下，這是您們點的鍋。如果是鴛鴦鍋底，需詢問客人， 根據(jù)客人的口味擺放鍋底的方向。” 檢查鍋底是否平穩(wěn)、端正。 向客人說明第一道菜是羊肉，然后是其他產(chǎn)品。 二、 上菜 服務員先選好上菜口，一般是煤氣箱開門的一側即菜架一側，或根據(jù)客人座位情況和臺面情況，選擇客人座椅間隔較大的位置上菜，方桌或長桌一般選擇在靠近過道的一邊上菜。 當傳菜員在桌前停留示意時，服務員應再次整理臺面，空出擺盤位置；依據(jù)上菜順序依次擺放菜品，報上菜名并作簡要介紹；若菜品過多，臺面擺不下時，應征求客人意見將企業(yè) ()大量管理資料下載 17 菜品整齊擺放在菜架上或擺放在餐桌的第二層。報菜時，依據(jù)點菜順序，表情自然大方，語言清晰地向全體客人報出菜名及份量，酒水飲料的品種及數(shù)量，說明菜品及酒水已上齊，并詢問客人是否需要其他菜品或有無其他需求；然后祝愿客人就餐愉快，點頭示意：“各位請慢用，如果有什么要求，請隨時吩咐。 (2)上菜的操作位置一般在客人的右側，也可從客人的對面或側面上，但要選擇客人間隔最大的位置上。 (3)上菜時身體不能緊靠餐桌，也不能緊靠客人，不得越過鍋底上菜。拿放菜盤要平衡，防止水跡、油跡弄臟客人衣服或影響菜品成形效果。 (4)高檔或有風味的菜，擺在主人和主賓之間。擺放時應注意葷素、顏色、口味來搭配和間隔。 將帳單放入收銀夾內，到臺前輕聲詢問：“請問哪位買單？”待示意后，在客人右側服務，打開收銀夾，右手持收銀夾右上端，左手輕托收銀夾下端，遞給客人面前，輕聲報出帳單金額。 信用卡結帳：把帳單和客人信用卡、相關證件送去收銀臺，檢查收銀員所開據(jù)的帳單數(shù)目是否 正確；用收銀夾把信用卡簽購單及帳單遞交給客人，遞上筆，請客人核對金額并在信用卡簽購單上簽名；把底單留給客人 ,將簽購單及帳單交回收銀臺，用收銀夾把信用企業(yè) ()大量管理資料下載 18 卡、相關證件交回給客人并致謝。將支票交回給收銀臺，支票存根用收銀夾送回客人。 如客人對帳單有疑問，應主動查看解釋，如無法解決應及時報告上級。 液化氣灶操作規(guī)范 液化氣灶是火鍋店的基本必備條件之一。 一、 開市前例行檢查： 檢查液化氣罐內液化氣是否充足； 檢查橡皮管是否老化、開裂、破損，有無被烘烤的可能，橡皮管兩端接口是否松動，管夾是否夾緊等。嚴禁各類火種靠近，以避免發(fā)生火災或爆炸事故。 點火試驗，觀察火焰是否正常。 逆時針旋轉液化氣罐上閥門，打開液化氣罐上閥門開關，將點火槍伸入液化氣灶內，與噴氣口距離適當，然后將液化氣灶上的閥門開關慢慢打開，按動點火槍上按鈕點燃液化氣，調整燃燒火焰。 三、 關火 關火時應先關閉液化氣罐上總閥門，使管內的液化氣燃燒完全后，再關閉灶上閥門，使管道中不留下余氣，防止橡皮管內有氣壓，造成接口松動。如還打不著火，則需要更換打火器中的電壓陶瓷。 火頭發(fā)黃、虛弱：主要是燃燒器偏離位置造成的，應予以調整，使扇形中心與噴嘴相對。 灶具底部發(fā)黑：主要是油污或灰塵掉入灶具燃燒器小孔內部的緣故。 每日應清洗爐灶表面油污，定期用鐵刷刷凈并疏通煤氣灶眼上的雜物。 服務的主動性在于動在客人想之前，處處以無微不至，無處不在的個 性化服務，其它的服務是全身心的為顧客提供全面的服務，待客是針對有血有肉的人的一項工作，只是進行簡單的一些服務是不夠的，客戶也不會滿意的。如果待客服務的不當，即使再高檔、再豪華的酒店、再美味的飯菜，客人也不會愉快的，待客服務的好壞，關系到客人對一個酒店的評價。 也就是說，無論接待者有多忙、多累，身體多么不適，客人有多么的麻煩，無論何時，無論對誰，在為客人提供服務時，都應該一絲不茍。是首先停下工作向客人道歉，然后主動的拿擦布或餐巾紙幫客人掃除污漬，還是依照自己工作，而讓客人自己收拾呢？主動的服務體現(xiàn)在無論何時、何地，我們的錯還是客人的錯，只要在店面就是我們的失誤，哪怕我們不是直接造成的，也脫不了間接責任。 工作中善于傾聽顧客的語言，在客人不經(jīng)意的談話中，你就可以捕捉到客人的某種需求信息。 思想交流是一項至關重要的待客技巧，一件小事，也是一種很平常的交流方式，卻能使服務的效果更佳，接待人員良好的交際能力往往能取悅顧客，并吸引其成為店里的?？汀?) 集體的團結才能更好的體現(xiàn)出我們的服務 我們店里的服務員 10 個、 15 個或者更多，無論多少，團結是做好工作的基礎，否則情緒就會帶到工作中去，一個服務員作的不好，那么關系到的就是整個店面、整個群體。你所代表的是群體，所謂一榮俱榮，一損俱損。所以每個人都應樹立我就是“小肥羊”的思想。根據(jù)這個店的類型、風格，自己的性格，考慮對不同的客人要用不同的服務方法。 如：你不小心把客人的果汁弄灑了，你意識到了失 誤，轉身走了，客人認為你是一個很失禮的人。其實你錯了，你帶給客人的不快不是一杯果汁，而是你的態(tài)度。 你看到客人在喝一杯果汁，快喝完了，你走過去。 客人：“我不是說不要了嗎 ？” 問：“您不是還要一杯嗎？” 這樣你誤解了客人“好了”的意思，所以在不理解或不明白的時候有必要再次的詢問。 寒暄表示你尊重對方，可以贏得對方對你的好感，并給你接近對方的機會，要做好這一點，聲音的大小、臉上的表情，都有很大的影響，如果你用很小、很冷淡的聲音說：“歡迎光臨小肥羊”，那就不能表達對客人的尊重了，客人就會想，真是把我當作客人嗎，用餐也就不會愉快。 (1) 清楚洪亮的聲音，可以使客人感到心情舒暢，會讓客人對酒店有良好的第一印象。如果客人對飯店滿意，臨走時會致謝的，如果服務員沒有意識到而草率的回答，那么客人的滿足感就會降低以至感到失望，客人離開是最后提供服務的機會。只要這個句號不圓滿，一切都不會完美。 企業(yè) ()大量管理資料下載 22 服務員 在提供服務時，與客人交流的口頭語言、肢體語言，會在服務員和客人之間營造一種十分愉快的融洽的氣氛。 接待客人時，靈活的應用情境語言，會讓客人有一種更親切的感覺，寒暄過后的情境語言，能夠讓客人感受到店里的親和 力。 運用情境語言時，顧及其它客人的影響，根據(jù)不同的情景，選擇適當?shù)恼Z言。 許多服務員認為，服務只要做到就行，態(tài)度應該不會有什么，其實不然，如果客人一進店，從服務員的服務態(tài)度上就會感受到該店的接待態(tài)度很差，自然就談不上愉快消費了。時刻保持對客人熱情認真的態(tài)度，是每一個服務人員都應秉持的基本服務理念。服務員不論什么時候，都應對客人保持謙敬的態(tài)度，說話時都要面對客人。比如蹭一下鼻子，扭一下耳朵，這讓客人感到不衛(wèi)生而且不禮貌。尊敬客人不也是一種單純的表面上的畢恭畢敬，它應該是發(fā)自內心的尊敬，就像自己希望別人尊敬自己一樣。 2．注意服裝、儀表：客人就餐時享受的不僅僅只是美味的茶品，還有感觀上的享受，如果服務員穿著臟衣服，很不注意儀表，即使服務得再周到，客人也不會滿意，甚至不會企業(yè) ()大量管理資料下載 23 需要你服務。 4．服務不要因客人的態(tài)度改變而改變，現(xiàn)在基本上服務員的服務行為已 成既定模式，就是客人讓做什么就做什么，端上點好的食物、隨聽隨到?？腿耸莵淼昀锵硎芊盏?，客人的態(tài)度不好就有我們店不足的原因。