【正文】 廚師做出的菜肴要做到五不?。? 。 腿勤：經(jīng)常在自己的工作區(qū)域內(nèi)走走看看 ，以便能及時發(fā)現(xiàn)問題并做相應(yīng)處理。 嘴勤：熱情有禮，問好和殷勤接待的語言不離口，文明禮貌的語言不離口，做到有問必答、有呼必應(yīng)、不厭其煩，有聲服務(wù)。 動作輕：對客人的服務(wù)過程中要規(guī)范操作，動作嫻熟、輕快，反應(yīng)敏捷。 (一 )三輕： 說話輕：服務(wù)人 員在服務(wù)或交接工作時說話要輕。 18．當(dāng)客人要打包帶回家時，應(yīng)先將找的錢交給客人，等客人將找的錢放進(jìn)錢包后，再將包好的食物交給客人。 16．上菜時不要從客人的頭上，肩上和前面將菜端上去，不要給客人不愉快的感覺，說話 聲音不要太大。 14．需要較長時間做的菜，應(yīng)事先通知客人。這時就應(yīng)馬上走過去，從工作經(jīng)驗中可以發(fā)現(xiàn)很多這樣的暗示。 11．預(yù)先告知客人大概要多少時間，可以消除客人焦急的心情。 9．盡量避免單個客人和團(tuán)體客人安排在一起。 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費資源共享 ) 第 38 頁 共 88 頁 7．盡量滿足客人選擇座位的要求。營業(yè)時間內(nèi)禁止服務(wù)員看報雜志、聊天，會客等事，因為像這樣會影響你的工作。那么失求的客人就會認(rèn)為服務(wù)員搞錯了順序 ，讓自己等了很久而不愉快，分情況和區(qū)別，在餐中，有時會看見服務(wù)員小聲聊天時笑出聲的場面。 不論多忙，也都要盡量提高效率，菜上得晚了，就應(yīng)對客人說 “對不起 ”。 服務(wù)效率，人人都有以自己為中心考慮事情的傾向，客人走進(jìn)飯店，總是希望服務(wù)員能快點來為自己服務(wù)，快點把自己的菜端上來，因此服務(wù)必須講究效率。所以，服務(wù)員更應(yīng)該用最優(yōu)的服務(wù)來改變客人的態(tài)度，這才是你的服務(wù)工作到位的體現(xiàn)。這種單純化的服務(wù)模式反復(fù)運用，成為了一種定律、所 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費資源共享 ) 第 37 頁 共 88 頁 以在遇到超出這個范圍的問題時，便感到自己被欺負(fù)了，固定的模式一被擾亂，便會導(dǎo)致不愉快的結(jié)局，都不愿去做與自己意愿相違背的事。 3．得體的舉止，標(biāo)準(zhǔn)的站、行、坐、托等基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)是每個服務(wù)員都應(yīng)具備的，在為客人服務(wù)時，挺腹、弓背、手兜，雙手抱胸，拖著腳走，粗手粗腳的服務(wù)，是你們酒店不充許的，因為 它損害了店面的形象，也不尊重顧客。 1．親切的笑，笑是服務(wù)員的有利武器，服務(wù)員親切的笑容能彌補(bǔ)他在服務(wù)中的不足。就像打噴涕時對人一 樣。包括一些小動作，雖然很微不足道，但是客人會很不舒服。 尊重客人，態(tài)度被稱作是心靈的表現(xiàn)，行為是內(nèi)心的表現(xiàn)，只有在內(nèi)心里尊重客人，你才會與客人說話時面對著客人。因此服務(wù)員必須注意自 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費資源共享 ) 第 36 頁 共 88 頁 己的服務(wù)，不能讓客人感到有任何的不愉快。散客多時，如果只對熟客表現(xiàn)出過分的熱情，就會讓其它客人感到不愉快，如果熟客受到和其它客人一樣的接待，也不會十分滿意。 如 “最近天氣不好 ”， “味道怎么樣？ ”“新出的菜怎么樣？ ”客人離去時， “回家多小心 ”， “慢走 ”， “有沒有東西忘拿了 ”等等語言。 服務(wù)時要觀察客人，適時的提供服務(wù)，比如客人談得正開心，手舞足蹈的，這時你可能要上菜，那么你是不聲不響的直接上呢，還是說一聲對不起，打擾一下呢，或者等客人說完，顯然前者和后者都不太適用，直接上的話會讓客人感到你沒有經(jīng)驗，如果等客人談完的話，顯然也不現(xiàn)實，所以適時的提醒客人才是完美的服務(wù)。 7. 問侯語是生活中 與寫作中不可缺少的，人與人的溝通、一個簡單的問侯，能讓對方有一種親切的感覺。是為整個服務(wù)畫上圓滿的句號。 (2) 面帶笑容，無論誰受到別人的笑臉相信心情都是愉快的，笑不是死板的笑，而是發(fā)自內(nèi)心、自然和藹的。 迎送寒暄注意的地方。 合適的寒暄 寒暄只是一種簡單的禮節(jié)，可有可無，它是縮短服務(wù)員與顧客之間距離的最初交流，只有開好了這個頭，后面的一切才能談得上。 問： “您需要來一杯果汁嗎？ ” 客人： “好了 ”，你又端來一杯果汁。 從客人的角度去理解客人的話語 在與客人交流時，不要根據(jù)自己的思維去理解客人的語言，每個人的知識面、經(jīng)驗、生活環(huán)境和思考方法等諸多自身因素都不一樣，會影響其對說話者的意思的判斷。過了一會兒，你又端來了一杯新果汁，重重的放在桌上，表情冷淡，完全是一副賠一杯果汁就行的態(tài)度。不要把自己的意愿強(qiáng)加給客人，客 人提出的合理的要求，要熱情周到的服務(wù)，才是真正的服務(wù)。 一切從客人的角度出發(fā)，為客人考慮 從客人的角度去提供服務(wù)，隨時對客人保持熱情認(rèn)真的態(tài)度，每個客人的思想是不一樣的，如何捕捉客人的需求信息是要在工作中不斷摸索的。每個服務(wù)員的服務(wù)品質(zhì)應(yīng)該統(tǒng)一，不允許有 “我是新來的，還不熟悉 ”此類的現(xiàn)象，你在接待客人時，你就是小肥羊的代表，客人從 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費資源共享 ) 第 33 頁 共 88 頁 你的身上就能看到小肥羊的優(yōu)與劣。 1. 面帶微笑的服務(wù)和表情冷淡的服務(wù)，誠心的服務(wù)與漫不經(jīng)心的服務(wù)，它們的區(qū)別在哪里呢？客人會怎樣想，他會說 “那家店的 XX 服務(wù)員很美嗎 ， ”不會的。思想的交流使我們的待客服務(wù)更為容易，服務(wù)員的心意可以通過不同意義的話安排在服務(wù)中去觀察出來，讓客人滿意 (另不滿也可流露出來。如客人閑談時說上次在 XX 桌就餐時 XX酒不錯，這時你在介紹菜單時首先介紹我們這里也有，我想這次的推銷一定成功。因為客人是在我們店里就餐，很簡單的例子，客人就餐時不小心摔倒了，也不是地滑，但是為什么我們還要承擔(dān)責(zé)任呢？因為我們有一個監(jiān)護(hù)權(quán)。 如果你在上菜時，客人不小心把自己的飲品碰倒了，而且弄臟了客人的衣服，作為服務(wù)員我們應(yīng)該怎樣做。周到的待客服務(wù)會使進(jìn)餐的氣氛融洽，使客人感到滿意，在客人的要求越來越多樣化的今天，我們要認(rèn)清待客服務(wù)的重要性，掌握其技巧，并恰當(dāng)?shù)剡\用到實際中去。 什么是待客服務(wù) 客人來店就餐就是來享受本店的特色菜肴，為了能心情舒暢的品茶、飲酒、愉快的用餐，是通過美味的飯菜、舒適的就餐環(huán)境以及良好的待客服務(wù)來創(chuàng)造的。 第七章 服務(wù)技巧與細(xì)節(jié) 待客服務(wù)是服務(wù)員與客人的一種思想交流，而不是一種固定的思維，作為一名合格的服務(wù)員，不能將服務(wù)的重點只放在自己的行動、語言和態(tài)度上，片面的認(rèn)為只要做好這些就成為一個合格的服務(wù)員工，其實不然，一個合格的優(yōu)秀的服務(wù)員不僅掌握自己工作的操作技能， 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費資源共享 ) 第 31 頁 共 88 頁 身體條件，教育的平等基礎(chǔ)條件，而且要懂得怎樣去了解客人，從客人的一言 一行，甚至客人的一個眼神，來了解客人需求。 這時應(yīng)把燃燒器拆下，用舊牙刷在燃燒器小孔周圍刷一遍，再用鐵絲逐個捅一捅，在桌子輕輕扣一下，去掉污物即可。如火力仍很弱，則可能是燃?xì)鈮毫Σ蛔?，需要更換液化氣罐。 出現(xiàn)回火：應(yīng)立即關(guān)掉開關(guān)，稍等一下再重新點火，如仍有回火現(xiàn)象，則應(yīng)檢查燃燒器上的扇形孔中心是否對準(zhǔn)了噴嘴。 四、 常見故障及解決方法 打火器打不著火：一般是由油煙污染電極所致，可用軟布擦去污跡，或?qū)㈦姌O距離扳近。 質(zhì)量好的液化氣灶燃燒時內(nèi)焰呈藍(lán)色，外焰呈橘紅色，內(nèi)外火焰要清晰、均勻，火焰高度一般為 15 厘米。 二、 點火 檢查確定液化氣灶具各部都沒問題后方可點火。 檢查液化氣灶眼是否堵塞。 檢查橡皮管、減壓閥等是否漏氣，如發(fā)現(xiàn)漏氣應(yīng)立即通風(fēng)換氣。一般由液化氣罐、灶具、減壓閥、橡皮管、管夾等組成。 結(jié)帳后收回收銀夾并禮貌地對客人表示感謝，如客人結(jié)帳后并未 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費資源共享 ) 第 29 頁 共 88 頁 馬上離開餐廳，服務(wù)員應(yīng)繼續(xù)提供服務(wù)。 如客人需要發(fā)票，請客人稍等迅速返回收銀臺，用收銀夾帶回遞交給客 人。 支票結(jié)帳：將支票及帳單送到收銀臺，收銀員填完支票后，將支票及帳單送回請客人核對，并在支票背面留下姓名、地址、電話號碼等以備聯(lián)系。 在客人右后側(cè)檢查客人所付現(xiàn)金金額及真?zhèn)未_認(rèn)后，將錢和帳單送收銀臺唱交；檢查找零是否正確，將找零用收銀夾送回，站在客人右后側(cè)，打開收銀夾將找零遞給客人。 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費資源共享 ) 第 28 頁 共 88 頁 結(jié)帳 結(jié)帳時要認(rèn)真檢查、核對帳單、臺號、人數(shù)是否正確，檢查食品項目、規(guī)格、數(shù)量和價格是否正確；核對消費總數(shù)是否正確。當(dāng)客人有特殊要求時，應(yīng)將相應(yīng)的菜品擺放在客人要求的位置，之前先檢查桌面有無擺放位置，并對桌面菜肴位 置進(jìn)行調(diào)整。切忌從客人的頭上或肩上端送，也盡量避免從老人、小孩子或正在交談的客人之間上菜。上菜或撤盤時，不能在主人和主賓身邊進(jìn)行。上菜一般用右手操作，如菜品容器較大或較重時可用雙手捧上。 ” 上菜注意事項： (1)上菜前要觀察菜肴的色澤、新鮮程度；檢查菜肴的衛(wèi)生，有無灰塵、飛蟲或其它異物；檢查盤邊有無水跡、油跡或污跡，嚴(yán)禁用手翻動或用嘴吹。 上菜的順序是： 涼菜 鍋底 羊肉 葷菜 素菜 豆制品 點心或小吃 主食 —水果 均為下單 5 分鐘后上，點心或小吃為 30 分鐘 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費資源共享 ) 第 27 頁 共 88 頁 當(dāng)菜品上齊后，服務(wù)員應(yīng)手持單據(jù)，為客人報菜對單，并用手勢輕輕示意對應(yīng)的菜品。 服務(wù)員根據(jù)客人點菜多少和傳菜員每一次傳送的菜品品種及數(shù)量合理利用臺面，將臺面整理好，為上菜做好準(zhǔn)備。如遇客人要求馬上加湯，應(yīng)向客人說明湯水量是按比例配制而成的，在湯未煲開、底料未完全溶解之前，加湯會沖淡鍋底，影響口味。然后點燃煤氣灶， 將火力調(diào)節(jié)至最大，并用湯勺攪清湯鍋，漏勺攪麻辣鍋。同 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費資源共享 ) 第 26 頁 共 88 頁 時向客人介紹我 們的鍋底均由 “草果、桂圓、當(dāng)歸、白蔻 ”等六十多種調(diào)味料經(jīng)專家精心調(diào)配而成，其特點為 “不沾小料，肉久涮不老，湯久涮不淡。 ”然后從客人右側(cè)端上鍋底。另外是否有其他的要求。在撤換時，煙灰缸內(nèi)若有半截未熄滅的香煙，須向客人詢問后方可更換，同時為沒有煙灰缸的客人補(bǔ)放煙灰缸。 用托盤托一個干凈的煙灰缸，從客人的右側(cè)，用干凈的煙灰缸蓋住臟的煙灰缸，用右手拇指和中指將兩只