【正文】 生熟分開：*生、熟食品應(yīng)分別制作，分開銷售；*盛裝生、熟食品的容器、操作的工具、。c紅外線或紫外線消毒：保持120℃作用，維持15~20分鐘。消毒：是指消除或殺滅物體中病原體的作用和方法。 二）食品安全細(xì)菌：是一群單細(xì)胞的微小生物，只有用顯微鏡才能看見它的形態(tài)。食用方法：鍋開后煮20分鐘即可食用，注意魚肉不宜與莧菜同食裝盤量：（1只）裝盤工具：十寸魚盤鯇魚腩原料：鯇魚腹部的肉特點(diǎn)：肉質(zhì)鮮嫩，口感脆食用方法：鍋開后煮5分鐘即可食用裝盤量：裝盤工具：七寸鮑魚盤黃鱔段原料：黃鱔切成段特點(diǎn)：肉質(zhì)滑嫩食用功效：補(bǔ)氣益血，溫補(bǔ)脾胃，祛風(fēng)濕食用方法：鍋開后煮2分鐘即可食用裝盤量：裝盤工具：九寸魚盤白鱔片原料：白鱔特點(diǎn)：肉質(zhì)滑嫩食用功效：補(bǔ)氣益血，溫補(bǔ)脾胃，祛風(fēng)濕、糖尿病食用方法：鍋開后煮2分鐘即可食用裝盤量：裝盤工具：十二寸魚盤水產(chǎn)類：魚丸原料：海魚特點(diǎn)：口感滑脆，有筋度食用方法：鍋開后煮2~3分鐘即可食用裝盤量：裝盤工具：七寸貝殼盤蝦丸原料：蝦肉特點(diǎn)：口感滑脆，有筋度食用方法：鍋開后煮2~3分鐘即可食用裝盤量：裝盤工具：七寸貝殼盤墨魚丸原料：墨魚特點(diǎn)：口感滑脆，有筋度食用方法：鍋開后煮2~3分鐘即可食用裝盤量：裝盤工具：九寸魚盤牛肉丸原料：牛肉特點(diǎn)：口感滑脆，有筋度食用方法：鍋開后煮2~3分鐘即可食用裝盤量：裝盤工具：九寸魚盤火腿腸原料：豬肉食用方法：鍋開后煮3分鐘即可食用裝盤量：（12片）裝盤工具：九寸魚盤午餐肉原料：豬肉食用方法：鍋開后煮3分鐘即可食用裝盤量：10片（1聽）裝盤工具：八寸竹碟盤蟹柳原料：蟹肉、淀粉食用功效：清熱食用方法：鍋開后煮2分鐘即可食用裝盤量：20條裝盤工具：八寸竹碟盤鴨腸特點(diǎn)：滑脆食用方法：鍋開后煮4分鐘即可食用裝盤量：裝盤工具：七寸鮑魚盤魚餃原料：魚肉餡特點(diǎn)：肉質(zhì)鮮美食用方法：鍋開后煮4分鐘即可食用裝盤量：18個(gè)裝盤工具：九寸魚盤燕餃原料：豬肉餡特點(diǎn)：口感滑脆食用方法：鍋開后煮3分鐘即可食用裝盤量：（1包）裝盤工具：九寸魚盤毛肚原料：牛的第二個(gè)胃特點(diǎn)：滑脆筋道食用方法：鍋開后煮3分鐘即可食用裝盤量：裝盤工具：八寸竹碟盤百葉原料：牛的第一個(gè)胃特點(diǎn)：滑脆筋道食用方法：鍋開后煮2分鐘即可食用裝盤量：裝盤工具：八寸竹碟盤蹄筋原料：牛蹄筋食用方法：鍋開后煮5分鐘即可食用裝盤量：裝盤工具：九寸魚盤黃喉原料：牛的心臟連接呼吸系統(tǒng)的軟組織特點(diǎn)：滑脆筋道食用方法：鍋開后煮3分鐘即可食用裝盤量：裝盤工具：九寸魚盤鮮魷原料：魷魚食用功效：滋陰養(yǎng)血益氣裝盤量：裝盤工具：九寸魚盤蔬菜類：豆腐皮原料：豆腐皮食用功效：補(bǔ)鈣食用方法：鍋開后煮2~3分鐘即可食用，注意不能跟海帶、黃花菜、菠菜、木耳同時(shí)食用。肉質(zhì)較嫩，由于有大量脂肪，而脂肪熔點(diǎn)較低，因此咀嚼時(shí)脂肪熔化,起潤滑作用，口感細(xì)膩食用方法：在鍋開的情況下放牛肉下鍋，等鍋再次沸騰時(shí)食用最佳，營養(yǎng)最豐富裝盤量：~肥牛原料：牛腹部的肉特點(diǎn)：肥而不膩，肉質(zhì)鮮嫩食用功效：補(bǔ)益脾胃，補(bǔ)益精血食用方法：在鍋開的情況下放牛肉下鍋，等鍋再次沸騰時(shí)食用最佳，營養(yǎng)最豐富裝盤量：~羊腰原料：草原羊腰，又名羊腎特點(diǎn)：補(bǔ)腎壯陽食用方法：在鍋開時(shí)下鍋煮5分鐘即可食用裝盤量：羊?qū)氃希翰菰虿G丸食用功效：滋補(bǔ)壯陽食用方法：鍋開后煮10分鐘即可食用裝盤量：羊鞭原料：草原羊鞭食用功效：補(bǔ)腎壯陽，健骨，祛風(fēng)除濕食用方法：鍋開后煮的時(shí)間越長越好裝盤量：牛鞭原料：草原牛鞭食用功效：補(bǔ)腎壯陽，健骨，祛風(fēng)除濕食用方法：鍋開后煮的時(shí)間越長越好裝盤量：羊胎盤原料：草原羊的胎盤食用功效：滋補(bǔ)養(yǎng)顏食用方法：第一時(shí)間下鍋使湯更鮮，半小時(shí)即可食用裝盤量：羊腿肉原料：草原羔羊精選后腿肉食用功效：溫中補(bǔ)虛，溫腎壯陽，具有滋補(bǔ)、增強(qiáng)人體免疫力的功效食用方法：在鍋開的情況下放羊腿肉下鍋，等鍋再次沸騰時(shí)食用最佳，營養(yǎng)最豐富裝盤量：~驢肉原料：驢肉食用方法：在鍋開的情況下放驢肉下鍋，等鍋再次沸騰時(shí)食用最佳，營養(yǎng)最豐富裝盤量：~羊腦原料：草原羊的腦食用功效：補(bǔ)腦安神食用方法：鍋開后煮10分鐘即可食用裝盤量：4塊羊尾原料：羊尾巴特點(diǎn)：肥而不膩食用方法：鍋開后煮3分鐘后即可食用裝盤量：~羊肚絲原料：草原羊的胃部食用功效：益腸胃食用方法：鍋開后煮5分鐘即可食用裝盤量：羊胎羔原料：未出生的小羊食用功效：滋補(bǔ)養(yǎng)顏食用方法：第一時(shí)間下鍋使湯更鮮，半小時(shí)后即可食用裝盤量：1只海河鮮、野味類：鯽魚食用功效：補(bǔ)虛去濕，溫補(bǔ)脾胃，強(qiáng)身體。食用方法：在鍋開的情況下放羊肉下鍋，等鍋再次沸騰時(shí)食用最佳，營養(yǎng)最豐富裝盤量：~雞片原料：草原雞胸肉食用功效：補(bǔ)益脾胃，補(bǔ)益血液食用方法：在鍋開的情況下放雞片下鍋，等鍋再次沸騰時(shí)食用最佳，營養(yǎng)最豐富裝盤量：~羊頭肉原料：不滿三個(gè)月的羔羊頭部的肉食用方法：鍋開的情況下煮5分鐘食用最佳。背菜譜（份量、數(shù)量）菜品一）食品介紹食品：指各種供人食用或者飲用的成品和原料以及按照傳統(tǒng)既是食品又是藥品的物品，但不包括以治療為目的的物品。能熟練的識(shí)別真假幣能正確的開發(fā)票，加小單時(shí)必須加蓋公章三、收尾工作：做好日盤點(diǎn)，做到帳目相符，熟悉財(cái)務(wù)制度，無錯(cuò)帳，做好日?qǐng)?bào)表收銀員將營業(yè)款、點(diǎn)菜單、代金券核對(duì)后送財(cái)務(wù)看所有的打折卡，宴請(qǐng)的菜單是否有批準(zhǔn)人簽字。傳菜流程：一、準(zhǔn)備工作托盤準(zhǔn)備充分，碼放整齊區(qū)域衛(wèi)生干凈徹底煤氣檢查（無漏氣，是否準(zhǔn)備充足）餐前將保溫桶的湯打好涼菜車的涼菜擺放整齊清潔，涼菜車完好二、開餐中服務(wù)正確的使用托盤的姿勢上菜（特殊情況除外）誰上菜誰劃單）上鍋底時(shí)傳菜員攜帶打火槍，并向客人致歉“對(duì)不起”打擾一下，請(qǐng)問辣鍋朝向哪邊？在第一時(shí)間內(nèi)攪鍋，傳完菜回去的時(shí)候，捎帶空盤路遇客人減速慢行，*右側(cè)行走，微笑問好聽到顧客招呼，一呼即應(yīng)當(dāng)客人經(jīng)過傳菜員身邊時(shí)說：“歡迎光臨小肥羊”走時(shí)說：“謝謝光臨小肥羊”劃單員通知傳菜員最后一道時(shí)，傳菜員必須告知服務(wù)員上菜完畢，協(xié)助服務(wù)員清臺(tái)，做清理工作，以便提高速度。做好交接班手續(xù)。若客人脫掉外套及時(shí)幫其罩椅套向服務(wù)員交接客人人數(shù)迅速歸位，并做好以使用的記錄若服務(wù)較忙，則協(xié)助其點(diǎn)茶水、遞菜牌五、收尾工作：歸整好等位卡、訂餐卡，將椅擺好、歸位。第八章 流程領(lǐng)位流程一、準(zhǔn)備工作將等位卡、訂餐卡、對(duì)講機(jī)準(zhǔn)備好領(lǐng)位臺(tái)擺放整齊、區(qū)域衛(wèi)生清潔完好化淡妝上崗、儀容、儀表規(guī)范二、預(yù)定（包括電話/當(dāng)面二種預(yù)訂方法）電話鈴響二響后三響前接洽用正確的電話禮儀受理預(yù)定記錄客人資料并重述確保無誤在預(yù)訂記錄本上將客人詳細(xì)資料，清楚記錄將客人資料寫好訂位卡，以便當(dāng)餐前貼于餐桌上或包房內(nèi)照明開關(guān)上若包房訂滿，向客人表示歉意并解釋，建議客人訂散臺(tái)，散臺(tái)已滿，告訴客人需等候的時(shí)間或介紹客人到小肥羊其它分店，勿讓客人流失當(dāng)面預(yù)訂的客人，臨走時(shí)，送一張訂餐卡，方便其以后訂位三、迎賓在客人互相交談時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)做到不旁聽、不窺視，更不能隨便插嘴。因?yàn)樵诓蛷d內(nèi)，服務(wù)人員的言行舉止都在就餐客人的視線里，如果服務(wù)人員彼此間認(rèn)為都熟人而不拘小節(jié)甚至打鬧，勢必會(huì)影響服務(wù)工作的正常開展，也意味著對(duì)客人的失禮，這在管理和服務(wù)機(jī)制是不規(guī)范也是不允許的。廚師做出的菜肴要做到五不?。?數(shù)量不足不??； 溫度不夠不?。?顏色不正不??； 配料、調(diào)料不全不??；器皿不潔、破損和不合乎規(guī)格不取。腿勤：經(jīng)常在自己的工作區(qū)域內(nèi)走走看看，以便能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并做相應(yīng)處理。嘴勤：熱情有禮，問好和殷勤接待的語言不離口，文明禮貌的語言不離口，做到有問必答、有呼必應(yīng)、不厭其煩，有聲服務(wù)。動(dòng)作輕：對(duì)客人的服務(wù)過程中要規(guī)范操作，動(dòng)作嫻熟、輕快，反應(yīng)敏捷。(一)三輕：說話輕：服務(wù)人員在服務(wù)或交接工作時(shí)說話要輕。 21．勤加湯并攪鍋18．當(dāng)客人要打包帶回家時(shí)，應(yīng)先將找的錢交給客人，等客人將找的錢放進(jìn)錢包后，再將包好的食物交給客人。16．上菜時(shí)不要從客人的頭上，肩上和前面將菜端上去，不要給客人不愉快的感覺，說話聲音不要太大。14．需要較長時(shí)間做的菜，應(yīng)事先通知客人。這時(shí)就應(yīng)馬上走過去，從工作經(jīng)驗(yàn)中可以發(fā)現(xiàn)很多這樣的暗示。11．預(yù)先告知客人大概要多少時(shí)間，可以消除客人焦急的心情。9．盡量避免單個(gè)客人和團(tuán)體客人安排在一起。7．盡量滿足客人選擇座位的要求。營業(yè)時(shí)間內(nèi)禁止服務(wù)員看報(bào)雜志、聊天，會(huì)客等事，因?yàn)橄襁@樣會(huì)影響你的工作。那么失求的客人就會(huì)認(rèn)為服務(wù)員搞錯(cuò)了順序，讓自己等了很久而不愉快，分情況和區(qū)別，在餐中，有時(shí)會(huì)看見服務(wù)員小聲聊天時(shí)笑出聲的場面。不論多忙，也都要盡量提高效率，菜上得晚了，就應(yīng)對(duì)客人說“對(duì)不起”。服務(wù)效率，人人都有以自己為中心考慮事情的傾向，客人走進(jìn)飯店，總是希望服務(wù)員能快點(diǎn)來為自己服務(wù)，快點(diǎn)把自己的菜端上來，因此服務(wù)必須講究效率。所以，服務(wù)員更應(yīng)該用最優(yōu)的服務(wù)來改變客人的態(tài)度，這才是你的服務(wù)工作到位的體現(xiàn)。這種單純化的服務(wù)模式反復(fù)運(yùn)用，成為了一種定律、所以在遇到超出這個(gè)范圍的問題時(shí)，便感到自己被欺負(fù)了，固定的模式一被擾亂，便會(huì)導(dǎo)致不愉快的結(jié)局，都不愿去做與自己意愿相違背的事。3．得體的舉止，標(biāo)準(zhǔn)的站、行、坐、托等基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)是每個(gè)服務(wù)員都應(yīng)具備的，在為客人服務(wù)時(shí)，挺腹、弓背、手兜，雙手抱胸，拖著腳走，粗手粗腳的服務(wù)，是你們酒店不充許的，因?yàn)樗鼡p害了店面的形象，也不尊重顧客。1．親切的笑，笑是服務(wù)員的有利武器，服務(wù)員親切的笑容能彌補(bǔ)他在服務(wù)中的不足。就像打噴涕時(shí)對(duì)人一樣。包括一些小動(dòng)作，雖然很微不足道，但是客人會(huì)很不舒服。尊重客人，態(tài)度被稱作是心靈的表現(xiàn)，行為是內(nèi)心的表現(xiàn)，只有在內(nèi)心里尊重客人，你才會(huì)與客人說話時(shí)面對(duì)著客人。因此服務(wù)員必須注意自己的服務(wù)，不能讓客人感到有任何的不愉快。散客多時(shí)，如果只對(duì)熟客表現(xiàn)出過分的熱情，就會(huì)讓其它客人感到不愉快，如果熟客受到和其它客人一樣的接待，也不會(huì)十分滿意。如“最近天氣不好”，“味道怎么樣？”“新出的菜怎么樣？”客人離去時(shí)，“回家多小心”，“慢走”，“有沒有東西忘拿了”等等語言。服務(wù)時(shí)要觀察客人，適時(shí)的提供服務(wù)，比如客人談得正開心，手舞足蹈的，這時(shí)你可能要上菜，那么你是不聲不響的直接上呢，還是說一聲對(duì)不起，打擾一下呢，或者等客人說完，顯然前者和后者都不太適用，直接上的話會(huì)讓客人感到你沒有經(jīng)驗(yàn)，如果等客人談完的話，顯然也不現(xiàn)實(shí)，所以適時(shí)的提醒客人才是完美的服務(wù)。7. 問侯語是生活中與寫作中不可缺少的，人與人的溝通、一個(gè)簡單的問侯，能讓對(duì)方有一種親切的感覺。是為整個(gè)服務(wù)畫上圓滿的句號(hào)。(2) 面帶笑容，無論誰受到別人的笑臉相信心情都是愉快的，笑不是死板的笑，而是發(fā)自內(nèi)心、自然和藹的。迎送寒暄注意的地方。合適的寒暄寒暄只是一種簡單的禮節(jié)，可有可無，它是縮短服務(wù)員與顧客之間距離的最初交流，只有開好了這個(gè)頭，后面的一切才能談得上。問：“您需要來一杯果汁嗎？”客人：“好了”，你又端來一杯果汁。從客人的角度去理解客人的話語在與客人交流時(shí)，不要根據(jù)自己的思維去理解客人的語言，每個(gè)人的知識(shí)面、經(jīng)驗(yàn)、生活環(huán)境和思考方法等諸多自身因素都不一樣，會(huì)影響其對(duì)說話者的意思的判斷。過了一會(huì)兒，你又端來了一杯新果汁，重重的放在桌上，表情冷淡，完全是一副賠一杯果汁就行的態(tài)度。不要把自己的意愿強(qiáng)加給客人，客人提出的合理的要求，要熱情周到的服務(wù)，才是真正的服務(wù)。一切從客人的角度出發(fā)，為客人考慮從客人的角度去提供服務(wù)，隨時(shí)對(duì)客人保持熱情認(rèn)真的態(tài)度，每個(gè)客人的思想是不一樣的，如何捕捉客人的需求信息是要在工作中不斷摸索的。每個(gè)服務(wù)員的服務(wù)品質(zhì)應(yīng)該統(tǒng)一，不允許有“我是新來的，還不熟悉”此類的現(xiàn)象，你在接待客人時(shí)，你就是小肥羊的代表，客人從你的身上就能看到小肥羊的優(yōu)與劣。1. 面帶微笑的服務(wù)和表情冷淡的服務(wù)，誠心的服務(wù)與漫不經(jīng)心的服務(wù)，它們的區(qū)別在哪里呢？客人會(huì)怎樣想，他會(huì)說“那家店的XX服務(wù)員很美嗎，”不會(huì)的。思想的交流使我們的待客服務(wù)更為容易，服務(wù)員的心意可以通過不同意義的話安排在服務(wù)中去觀察出來，讓客人滿意(另不滿也可流露出來。如客人閑談時(shí)說上次在XX桌就餐時(shí)XX酒不錯(cuò)，這時(shí)你在介紹菜單時(shí)首先介紹我們這里也有，我想這次的推銷一定成功。因?yàn)榭腿耸窃谖覀兊昀锞筒停芎唵蔚睦?，客人就餐時(shí)不小心摔倒了，也不是地滑，但是為什么我們還要承擔(dān)責(zé)任呢？因?yàn)槲覀冇幸粋€(gè)監(jiān)護(hù)權(quán)。如果你在上菜時(shí)，客人不小心把自己的飲品碰倒了，而且弄臟了客人的衣服，作為服務(wù)員我們應(yīng)該怎樣做。周到的待客服務(wù)會(huì)使進(jìn)餐的氣氛融洽，使客人感到滿意，在客人的要求越來越多樣化的今天，我們要認(rèn)清待客服務(wù)的重要性，掌握其技巧，并恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用到實(shí)際中去。什么是待客服務(wù)客人來店就餐就是來享受本店的特色菜肴，為了能心情舒暢的品茶、飲酒、愉快的用餐，是通過美味的飯菜、舒適的就餐環(huán)境以及良好的待客服務(wù)來創(chuàng)造的。 服務(wù)技巧與細(xì)節(jié)待客服務(wù)是服務(wù)員與客人的一種思想交流，而不是一種固定的思維，作為一名合格的服務(wù)員，不能將服務(wù)的重點(diǎn)只放在自己的行動(dòng)、語言和態(tài)度上，片面的認(rèn)為只要做好這些就成為一個(gè)合格的服務(wù)員工，其實(shí)不然，一個(gè)合格的優(yōu)秀的服務(wù)員不僅掌握自己工作的操作技能，身體條件，教育的平等基礎(chǔ)