【正文】 14． 4 不符合項(xiàng)報(bào)告 。 14． 3． 6 重點(diǎn)突出原則。 14． 3． 4 、 。 14． 3． 2 積極原則。 b． 孤立、偶發(fā)的小事件。 c. 區(qū)域紊亂：在某個(gè)局部區(qū)域基本未按體系要求進(jìn)行運(yùn)作。 a. 與標(biāo)準(zhǔn)要求嚴(yán)重不符（主要表現(xiàn)為整個(gè)或局部要素缺損）。 14． 1． 4 按文件執(zhí)行沒有效果 a． 兩個(gè)方面： —— 未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求的效果； —— 未達(dá)到組織文件要求的效果 b．造成原因： —— 資源配備不足（包括人 員、設(shè)備能力、環(huán)境條件等）； —— 操作程序不適宜； —— 原定有關(guān)目標(biāo)不適宜。 14． 1． 2 有關(guān)人員不了解相關(guān)文件的內(nèi)容。 13． 2 在內(nèi)部小結(jié)會(huì)上對(duì)不符合項(xiàng)作出判定，對(duì)其性質(zhì)作出判定，對(duì)審核的總體情況進(jìn)行評(píng)價(jià)。 12． 2 受審方的下列人員可以確認(rèn)（在首次會(huì)議上明確）： 12． 2． 1 陪同人員 12． 2． 2 責(zé)任區(qū)域的負(fù)責(zé)人 12． 3 主要側(cè)重于對(duì)不符合事實(shí)的確認(rèn)而非對(duì)不符合項(xiàng)適用素及性質(zhì)的確認(rèn)。 11．審核情況的通報(bào) 11． 1 在某個(gè)區(qū)域?qū)徍私Y(jié)束時(shí)的通報(bào) 當(dāng)審核員已經(jīng)完成了在某個(gè)區(qū)域的審核后，應(yīng)向該區(qū)域的主管人員通報(bào)審核情況，提請(qǐng)其對(duì)某些事項(xiàng)加以注意。 9．審核終止 若在審核進(jìn)程中發(fā)現(xiàn)嚴(yán) 重不符合項(xiàng)（體系失效），則應(yīng)產(chǎn)即向受審方代表通報(bào)，并進(jìn)行協(xié)商，確定終止審核還是繼續(xù)審核。 8． 3． 4 需要時(shí)，對(duì)審核分工和時(shí)間計(jì)劃作出調(diào)整。 8． 3． 2 審核組成員之間互相通報(bào)情況。 8．途中會(huì)議 8． 1 每日審核結(jié)束后如開 8． 2 包括審核組內(nèi)部會(huì)議和審核組、受審方聯(lián)合會(huì)議受審方參加人員：管理者代表、陪同人員。（比如，預(yù)定以ISO9002進(jìn)行審核，則設(shè)計(jì)控制的狀況對(duì)審核員來(lái)講是視而不見的。 7． 6 審核范圍的控制： 7． 6． 1 在第三方的監(jiān)督審核或內(nèi)部審核以滾動(dòng)式進(jìn)行時(shí)，若發(fā)現(xiàn)重大線索，可以擴(kuò)大審核范圍。 7． 5． 2 松緊適度（不過(guò) 分緊張，也不草草了事）。 7． 4 控制審核進(jìn)度：審核應(yīng)在規(guī)定時(shí)限內(nèi)完成，因此，在某一個(gè)部門審核時(shí)，應(yīng)分配好對(duì)各部分內(nèi)容進(jìn)行審核的時(shí)間，必要時(shí)調(diào)整國(guó)理或減少審核內(nèi)容，但對(duì)重大線索應(yīng)追加時(shí)間以便查清。 7． 3． 3 不輕易改變計(jì)劃，除非發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵線索。 7． 3 保持審核節(jié)奏： 7． 3． 1 按審核計(jì)劃的時(shí)間安排進(jìn)行。 7． 2 忠于審核目的： 7． 2． 1 審核員應(yīng)頭腦清醒， 目標(biāo)明確，不受各種因素的干擾，不偏離審核方向和路征。 6． 3． 3 及時(shí)記錄（一般當(dāng)場(chǎng)寫下）。 6． 3 記錄的要求： 6． 3． 1 簡(jiǎn)明、易懂。 6． 2 記錄的作用 6． 2． 1 便于以后需要時(shí)查閱 6． 2． 2 便于核實(shí)客觀證據(jù) 6． 2． 3 便于同事進(jìn)行調(diào)查時(shí)查閱 6． 2． 4 便于連續(xù)性線索的繼續(xù)審核。對(duì)所需要了解的情況，用不同的方式多提問(wèn)，多觀察直到獲取滿意的信息 “不知道”型 這類人確實(shí)不熟悉情況但又不承認(rèn)，因此，常常提供含糊不清原信息，甚至?xí)苏`入歧途。 k. 多問(wèn)開放性問(wèn)題。 14 i. 有耐心，能設(shè)法打破沉默。 此資料來(lái)自 企業(yè) () , 大量管理資料下載 強(qiáng) 思 企 管 g. 不能建議或暗示某種答案（引導(dǎo)）。 e. 神情專注，態(tài)度真誠(chéng)。 c. 適時(shí)表示謝意，及時(shí)加以鼓勵(lì)。 5． 3． 4 面談時(shí)的注意點(diǎn)： a. 選擇合適的談話對(duì)象，考慮被訪問(wèn)者的背景。 一般用“是”或“不是”回 答。 如果……，怎么辦？ 此類提問(wèn)有助于了解一些可能發(fā)生但尚未進(jìn)行過(guò)的活動(dòng)，特別是一些必需的應(yīng)措施。但應(yīng)適當(dāng)，不可太多，否則易給人精神不集中的印象。 —— 重復(fù)性提問(wèn)。 為什么…… 此類提問(wèn)有助于澄清疑問(wèn)，并溝通雙方的情感，表示提問(wèn)人對(duì)此話題興趣。 5． 4． 2 提問(wèn)的幾種方式： a． 開放式提問(wèn)，包括 —— 主題式提問(wèn)?？陀^證據(jù)的收集 5． 1 客觀證據(jù)的形式 5． 1． 1 存在的客觀事實(shí) 5． 1． 2 被訪問(wèn)人員的陳述。 4．審核方法 4． 1 按要素審核 4． 2 按部門審核：即按部門逐個(gè)審核，在一個(gè)部門內(nèi)將與其有關(guān)的全部要素一次性審核完畢。 3． 3． 2 由于審核過(guò)程中會(huì)有各種意外情況產(chǎn)生，因此審核員應(yīng)能隨機(jī)應(yīng)變。 3． 2． 2 逆流法有時(shí)會(huì)節(jié)省時(shí)間，但逆流法需要樣本的數(shù)量足夠多，否則會(huì)存大較大的誤判率。 3． 2 逆流法 3． 2． 1 即從一項(xiàng)工作的結(jié)果開始逐步追查其形成過(guò)程。 3．審核路線 3． 1 順流法 3． 1． 1 即從一項(xiàng)工作的源頭開始逐步追查它的結(jié)果，如在車間審核時(shí)，先察看全部的工序輸入，再審核工序過(guò)程，最后審核產(chǎn)品。 2．現(xiàn)場(chǎng)審核的原則： 2． 1 無(wú)罪假定。 4． 10． 2 宣布會(huì)議結(jié)束。 二、見面會(huì)（首次會(huì)議） 1． 參加人員 1． 1 審核組全體人員 1． 2 受審方最高管理層（包括管理者代表） 1． 3 受審方代表及主要工作人員 1． 4 陪同人員 2．會(huì)議主持：審核組長(zhǎng) 3．會(huì)議時(shí)間： 1530分鐘 4．會(huì) 議議程： 4． 1 與會(huì)人員簽到 4． 2 審核組長(zhǎng)宣布會(huì)議開始 4． 3 人員介紹： 4． 3． 1 審核組長(zhǎng)介紹審核組成員 4． 3． 2 受審核方介紹人員 4． 4 申明審核的目的、范圍、依據(jù)、方法和原則。 （是否適合進(jìn)行評(píng)審）。 2． 時(shí)機(jī)：在收到委托方申請(qǐng)后，編制審核計(jì)劃前。 5． 3． 6 審核機(jī)構(gòu)應(yīng)妥善保管涉及機(jī)密或?qū)＠畔⒌墓ぷ魑募? 5． 3． 2 記錄審核員所得結(jié)論的證明依據(jù)的表格。 ： —— 計(jì)劃審核的項(xiàng)目 —— 擬查找的證據(jù) —— 抽樣的方法和數(shù)量 —— 時(shí)間安排 —— 依據(jù)的文件 c．核查表的編制要求 —— 覆蓋分配的任務(wù) —— 重點(diǎn)突出 —— 有可操作性（按地域分布、職能分配等綜合考慮，一般少走回頭路） d． 注意： —— 核查表只是審核員的工具，所以審核員不應(yīng)被其過(guò)于束縛而成為其奴隸。 5． 2． 4 如果審核計(jì)劃的某些細(xì)節(jié)過(guò)早公開將影響客觀證據(jù)的收集，這些細(xì)節(jié)應(yīng)在審核過(guò)程中陸續(xù)通知給審核方。當(dāng)受審核方不同意審核計(jì)劃中的某項(xiàng)條款時(shí)，應(yīng)立即知審核組長(zhǎng)。 5． 2． 3 審核計(jì)劃應(yīng)包括： a． 審核的目的和范圍； b． 對(duì)審核目的和范圍有重大直接責(zé)任人員名單； c． 有關(guān)文件（如應(yīng)用的質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)和受審核方的質(zhì)量手冊(cè)）； d． 審核組成員的名單； e． 審核使用的語(yǔ)言； f． 開展審核的日期和地點(diǎn)； g． 列出將要受審核的部門； h． 每一主要審核活動(dòng)的預(yù)定日期和持續(xù)時(shí)間； i． 同受 審核方管理者將要舉行的會(huì)議的日程安排； j． 保守機(jī)密的要求； k． 審核報(bào)告的分發(fā)范圍和預(yù)期的發(fā)布日期。 5． 2 審核計(jì)劃和通知審核 5． 2． 1 審核計(jì)劃應(yīng)由委托方批準(zhǔn)并通知審核員和審核方。 3． 3． 2 審核員應(yīng)： a． 在確定的范圍內(nèi)進(jìn)行審核； b． 保持客觀性； c． 收集并分析與被審核的質(zhì)量體系有關(guān)的、足以對(duì)其下結(jié)論的證據(jù)； d．對(duì)于證據(jù)中能夠影響到審核結(jié)果和可以需要進(jìn)行更廣泛審核的跡象保持警覺；能夠回 答如下問(wèn)題： —— “受審核方的人員是否知道、得到、理解和使用了那些所要述的描述或支持質(zhì)量體系要素的程序、文件或其他資料？” —— “用來(lái)描述質(zhì)量體系的所有文件和其他資料是否以滿足實(shí)現(xiàn)所規(guī)定的質(zhì)量目標(biāo)的需要？” f．始終遵守道德規(guī)范 4 文件審查 4． 1 組長(zhǎng)審查 在建立審核組前確認(rèn)有關(guān)文件合格 4． 2 組員審查 在組長(zhǎng)審核完成后進(jìn)行，目的在于熟悉各質(zhì)量環(huán)節(jié)的活動(dòng)方式，以便編制核查表。 ： —— 協(xié)助選擇審核組的其他成員； —— 制定審核計(jì)劃； —— 代表審核組同受審核方的管理者接觸； —— 提交審核報(bào)告。 3． 2． 2 審核組長(zhǎng)的職責(zé)： a．審核所有階段的工作均由審核組長(zhǎng)全權(quán)負(fù)責(zé)。 3 建立審核組 3． 1 審核組的適宜組成 為了使每次任務(wù)所需的技術(shù)都得到適當(dāng)?shù)谋ＷC，審核工作管理機(jī)構(gòu)在為每次具體的審核工作選擇審核員和審核組長(zhǎng)時(shí)，應(yīng)考慮下列因素： 3． 1． 1 審核所依據(jù)的質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)種類（如生產(chǎn)制造、計(jì)算機(jī)軟件或服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)）； 3． 1． 2 服務(wù)或產(chǎn)品的類型及其相關(guān)的法規(guī)性 要求（如保健、食品、保險(xiǎn)、計(jì)算機(jī)、儀器儀表、核設(shè)施）； 3． 1． 3 是否需要某一方面專業(yè)技能或技術(shù)專家； 3． 1． 4 審核組的規(guī)模與組成； 3． 1． 5 有效發(fā)揮審核組成員特長(zhǎng)的技術(shù)； 3． 1． 6 處理與受審核方關(guān)系所需要的個(gè)人技巧； 3． 1． 7 所需的語(yǔ)言技巧； 3． 1． 8 沒有任何現(xiàn)實(shí)的或潛在的利害沖突； 3． 1． 9 其他有關(guān)因素。 6．審核程序策劃 6． 1 建立審核組 6． 2 文件審核 6． 3 審核準(zhǔn)備 6． 4 見面會(huì) 6． 5 現(xiàn)場(chǎng)審核 6． 6 總結(jié)會(huì) 6． 7 跟蹤審核（詳見第三講） 二、實(shí)施策劃及準(zhǔn)備 1．組織（內(nèi)部審核）：建立內(nèi)審的管理部門 2．年度內(nèi)部審核計(jì)劃 2． 1 當(dāng)進(jìn)行滾動(dòng)式審核或進(jìn)行兩次以上集中式審核時(shí)，應(yīng)制訂年度計(jì)劃。 4． 4 培訓(xùn) 審核工作管理機(jī)構(gòu)應(yīng)定期研究是否需要對(duì)審核員進(jìn)行培訓(xùn)，并且采取適當(dāng)?shù)拇胧┍３趾吞岣邔徍思夹g(shù)。審核工作管理機(jī)構(gòu)應(yīng)確定衡量和比較審核員業(yè)績(jī)的方法，以達(dá)到審核員之間的一致性。 8 用由此得到的信息改進(jìn)審核員的選用，提高其業(yè)績(jī)，發(fā)現(xiàn)不良表現(xiàn)。應(yīng)利此資料來(lái)自 企業(yè) () , 大量管理資料下載 強(qiáng) 思 企 管 3． 2 第三方審核的首要依據(jù)：質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)（與委托方約定的） 3． 3 第二方審核的首要依據(jù)：合同 4．內(nèi)審員培養(yǎng)及管理 4． 1 選拔、培養(yǎng)適當(dāng)數(shù)量 的內(nèi)部質(zhì)量審核員 4． 1． 1 能力符合要求 4． 1． 2 不集中于某一部門 4． 1． 3 數(shù)量滿足需要，及時(shí)補(bǔ)充。 1． 3 第三方審核的時(shí)機(jī) 1． 3． 1 按受審方的請(qǐng)求 1． 3． 2 監(jiān)督周期到達(dá) 1． 3． 3 復(fù)審周期到達(dá) 1． 3． 4 得到受審方體系存在嚴(yán)重問(wèn)題的確切信息 1． 4 第三方審核的頻次 1． 4． 1 監(jiān)督審核周期： 1/2—— 1年 1． 4． 2 復(fù)審周期： 3年 2 審核的方案 2． 1 內(nèi)部質(zhì)量審核 2． 1． 1 滾動(dòng)式（參見示例 1， 2） 2． 1． 2 集中式（參 見示例 3） 2． 2 第三方審核 2． 2． 1 監(jiān)督審核： a． 滾動(dòng)式 b． 必審要素： 、 、 、 2． 2． 2 評(píng)審、復(fù)審：集中式 3．審核的依據(jù)： 質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量文件、合同。 7 第二講 質(zhì)量體系審核策劃 一、總體策劃 1．時(shí)機(jī)及頻次 委托方在確定是否需要進(jìn)行審核時(shí)，應(yīng)考慮具體的合同或法規(guī)的要求以及其他有關(guān)因素，確定審核頻次時(shí)，應(yīng)考慮質(zhì)量體系的管理、組織、方針、技術(shù)或工藝的重大變化，產(chǎn)品質(zhì)量狀況或質(zhì)量體系本身的變化，以及近期的審核結(jié)果。 此資料來(lái)自 企業(yè) () , 大量管理資料下載 強(qiáng) 思 企 管 五、觀察結(jié) 果 審核過(guò)程中對(duì)事實(shí)所作的、有客觀證據(jù)證實(shí)的陳述。 2 委托方可以是： 2． 1 希望了他人按照某質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)對(duì)自己進(jìn)行審核的審核方； 2． 2 希望由自己的審核員或第三方對(duì)供方進(jìn)行審核的顧客； 2． 3 被授權(quán)審查某一組織是否對(duì)其所提供的產(chǎn)品或服務(wù)實(shí)施了充分控制的獨(dú)立機(jī)構(gòu)（如 食品、醫(yī)藥、核能或其他管理機(jī)構(gòu)）； 2． 4 為使受審核組織注冊(cè)，被指定進(jìn)行審核的獨(dú)立機(jī)構(gòu)。 2． 8 審核組長(zhǎng)的選擇 每次審核的審核組長(zhǎng)應(yīng)由審核工作管理者依據(jù)審核組適宜組成要求（詳見第二講）所列的方面，并考慮到下列附加的條件從合格的審核員中選擇： 2． 8． 1 候選人應(yīng)已作為合格的審核員，參加過(guò)至少三次完整的審核； 2． 8． 2 候選人應(yīng)已證明自己有能力使用約定的審核語(yǔ)言，有效地進(jìn)行口頭或書面交流。在這里“支持”意味著審核人員中隨時(shí)配備一名通曉必需的技術(shù)性語(yǔ)言的人（專家）適合組成審核組的要求（詳見第二講）。在對(duì)審核員進(jìn)行評(píng)審時(shí)，應(yīng)考 慮自前次評(píng)審以來(lái)任 何好的和不好的表現(xiàn)。 2． 6 工作能力的保持 2． 6． 1 審核員應(yīng)通過(guò)下列措施保持工作能力： a． 確保熟知現(xiàn)行的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和要求； b． 確保熟知現(xiàn)行的審核序和方法； c． 必要時(shí)