【正文】 結(jié)帳后的服務(wù)：如客人結(jié)帳完畢并未馬上離開餐廳，而繼續(xù)交談時(shí)，服務(wù)員應(yīng)繼續(xù)提供服務(wù)，為客人添加茶水，并及時(shí)更換煙灰缸。2)收款員結(jié)完并記錄下證件號(hào)碼及聯(lián)系電話后，服務(wù)員將帳單第一聯(lián)及支標(biāo)存根核對(duì)后送還客人，并真誠(chéng)的感謝客人。4)客人所找錢數(shù)正確后，服務(wù)員迅速離開客人餐桌。2)收款員收完錢后，服務(wù)員將帳單第一頁(yè)及所找零錢夾在結(jié)帳夾中，送回主人。4)將帳單第二聯(lián)及信用卡收據(jù)另外三頁(yè)送回收款員處。2)將結(jié)帳夾打開，從主人右側(cè)遞給主人，并為客人遞上筆，請(qǐng)客人分別在帳單和信用卡收據(jù)上簽字，并檢查簽字是否與信用卡上的簽字一致。3)將帳單送回收款員處。3)將取回的帳單夾在結(jié)帳夾內(nèi)，走到主人右側(cè)，打開結(jié)帳夾，右手持帳夾上端，左手輕輕帳夾下端，遞至主人面前，請(qǐng)主人檢查，注意不要讓其他客人看到帳單，并對(duì)客人說(shuō)：“對(duì)不起，打擾一下，先生/小姐，這是您的帳單!”請(qǐng)客人簽單：1)如果客人是住店客人，服務(wù)員在為客人送上帳單的同時(shí)，為客人遞上筆，并禮貌地提示客人需寫清房間號(hào)、正楷姓名及簽字。為客人拿帳單：1)當(dāng)客人要求結(jié)帳時(shí)，服務(wù)員請(qǐng)客人稍等，并立即去收款臺(tái)為客人取帳單。3)將干凈的餐盤放在原位。3)從邊柜中取出干凈的餐盤碼放在托盤上。準(zhǔn)備工作：1)客人用餐過(guò)程中，隨時(shí)觀察客人的餐桌，當(dāng)預(yù)計(jì)需給客人更換餐盤時(shí)，應(yīng)立即做相應(yīng)的準(zhǔn)備。送出酒水單：1)將客人的酒水單收回，放在服務(wù)邊柜上。2)書寫時(shí)將酒水單放在點(diǎn)菜夾上，不能放在客人的桌子上。3)必要時(shí)向客人提出合理化建議。推薦：1)為客人介紹酒水單，使客人了解酒水的口味，使用禮貌用語(yǔ)，不得強(qiáng)迫客人接受。2)用最快的速度把點(diǎn)菜單分給收銀、廚房、傳菜部、服務(wù)員。重述菜單：為客人重述點(diǎn)菜單內(nèi)容，以獲得客人確認(rèn)。2)點(diǎn)菜單順序?yàn)椋簺霾?、熱菜、面食、甜食、水果?)必要時(shí)向客人提出合理化建議，考慮菜量的大小、食品的搭配情況，注意味別的反搭配。推薦：1)為客人介紹菜單及廚師長(zhǎng)推薦的菜品，使客人了解菜品的配料、味道及制作方法，使用禮貌用語(yǔ)，不得強(qiáng)迫客人接受。2)將投訴的原因和解決辦法做成簡(jiǎn)單的記錄，上報(bào)餐廳經(jīng)理，以避免其他人員發(fā)生類似問(wèn)題。5)向客人道歉。3)積極尋求解決辦法，盡量滿足客人要求。處理投訴：1)了解客人最初的需要和問(wèn)題的所在。4)真誠(chéng)地向客人致歉，并正面回答客人的問(wèn)題，不允許同客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。2)表示出對(duì)客人投訴的關(guān)心，使客人平靜下來(lái)。3)待客人吃完甜食后，應(yīng)馬上撤走空餐具。甜食服務(wù)：1)甜食送餐廳后，服務(wù)員應(yīng)用托盤站立于主人右側(cè)將甜食放于餐桌的正中間，并告訴客人甜食的名字。準(zhǔn)備工作：1)如客人餐桌上有菜汁，應(yīng)鋪上一塊干凈口布，如果是圓桌，應(yīng)清潔玻璃轉(zhuǎn)盤。2)客人確定吃哪幾道甜食后，服務(wù)員馬上填寫食品單，并注明寫單時(shí)間。2)在吸香煙的客人面前放一個(gè)煙缸。2)將準(zhǔn)備好的香煙用托盤送到客人餐桌前，然后放在主人的餐具的右側(cè)，間距1—2厘米。4)將準(zhǔn)備好的圓型花紙墊在餐盤內(nèi)，將火柴店微向上，斜放在餐盤邊緣上，將香煙上端放在火柴上，下端放在餐盤中，使香煙呈30度坡面。2)準(zhǔn)備一個(gè)餐盤，1張圓型花紙及一盒火柴。5) 上菜：菜分好后，由服務(wù)叫將餐盤從右側(cè)送到客人面前，順序與桌面分菜。2)展示：每當(dāng)菜品從廚房傳來(lái)后，服務(wù)員把菜品放在餐桌上向客人展示，介紹名稱和特色，然后放到服務(wù)桌上分菜。c. 另一位服務(wù)員站在客人的右側(cè)，把餐盤遞送給傳菜的服務(wù)員，待菜肴分好后將餐盤放回客人面前3)上菜：上菜的順序：主賓、副主賓、主人、然后按順時(shí)針?lè)较蚍炙?。、叉各一把或一雙筷子、一把長(zhǎng)柄匙.2)分菜：a. 由兩名服務(wù)員配合操作，一名服務(wù)員為客人送菜。打開餐廳門：每天10點(diǎn)30分和16點(diǎn)30分整，領(lǐng)位打開所有的餐廳門。3)鮮花新鮮，插制美觀。檢查宴會(huì)預(yù)定擺臺(tái)：1)所擺餐位要符合宴會(huì)預(yù)訂人數(shù)。開餐準(zhǔn)備：1)開餐前15分鐘做好開餐前準(zhǔn)備，在邊柜上面放好3個(gè)圓托盤，食品及飲品定單各兩本，干凈無(wú)破損的醬油壺一個(gè)，內(nèi)裝4/5醬油。2)開餐前一小時(shí)，檢查空調(diào)情況，保證餐廳溫度在20—24度間。3)邊柜里側(cè)抽屜內(nèi)應(yīng)放：1本點(diǎn)菜單，1本酒水單，一盒牙簽。餐前服務(wù)邊柜檢查：1)邊柜內(nèi)備齊開餐所用的餐具。3)服務(wù)邊柜干凈，邊柜上鋪有干凈的臺(tái)布。餐前餐廳內(nèi)衛(wèi)生檢查：1)圓桌上玻璃轉(zhuǎn)盤干凈且居于圓桌正中，轉(zhuǎn)動(dòng)底盤轉(zhuǎn)動(dòng)自如。3)各餐具間距離相等。2)各餐具間距離相等。收回餐具：送餐員在客人用完餐后收回餐具，并核對(duì)數(shù)量。問(wèn)清楚客人是簽帳還是付現(xiàn)金。送餐員備完菜后，送至賓客。接聽電話：訂餐員聽到電話聲響后拿起電話，并說(shuō)您好，送餐部，我能幫助您嗎?點(diǎn)菜：仔細(xì)聆聽并復(fù)述客人菜式。通知有關(guān)人員1)通知當(dāng)班領(lǐng)班按預(yù)訂人數(shù)擺臺(tái)。重述客人預(yù)訂：用禮貌熱情的語(yǔ)氣詢客人無(wú)其它意見后，重述客人預(yù)訂姓名、房間號(hào)、用餐人數(shù)、用餐時(shí)間及特殊要求，并獲得客人確認(rèn)。2)問(wèn)客人對(duì)就餐是否有其它特殊要求。接受預(yù)訂：1)禮貌地問(wèn)清客人的姓名及房間號(hào)或聯(lián)系電話，客人用餐人數(shù)，用餐時(shí)間。準(zhǔn)備帳單(同西餐標(biāo)準(zhǔn)相同)結(jié)帳(同西餐標(biāo)準(zhǔn)相同)。落單： 將客人所點(diǎn)酒水注明。示座(同西餐標(biāo)準(zhǔn)相同)。迎賓(同西餐標(biāo)準(zhǔn)相同)。2)按程序清理餐具。將零錢或底單遞回客人。在客人沒(méi)有叫結(jié)帳前就應(yīng)有主時(shí)寫清。1收碟：在客人吃完甜食后收去甜點(diǎn)蝶。2)然后問(wèn)咖啡或茶。上菜：將所需配汁、汁醬等在客人右邊上齊。準(zhǔn)備好后問(wèn)客人：先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您吃點(diǎn)什么或我可為您點(diǎn)菜了嗎?落單：將客人所點(diǎn)菜寫在點(diǎn)菜單上。將飲品放在餐巾的上方啤酒，飲料倒八成滿。送餐牌：服務(wù)人員翻開餐牌送給客人。示座：1)迎賓員詢問(wèn)客人是否滿意位置。帶位：用手指示引領(lǐng)方向在客人稍前側(cè)帶至臺(tái)前。要求餐具整潔無(wú)殘損、臺(tái)巾無(wú)污染、臺(tái)椅整齊、地毯無(wú)異物。3)整理好餐具。3) 詢問(wèn)客人用咖啡還是用茶，然后接新鮮的熱咖啡和茶為客人服務(wù)送客：宴會(huì)結(jié)束時(shí)，要為客人把椅子搬開，然后站在桌旁禮貌地目送客人離開準(zhǔn)備工作：1)了解訂單情況。服務(wù)咖啡和茶：1) 客人開始吃甜食時(shí)，服務(wù)咖啡和茶。3)客人吃甜食時(shí)，要將主刀、主叉、湯勺、面包刀、面包盤等餐具撤下來(lái)。開餐服務(wù)：1)詢問(wèn)開始用餐后，服務(wù)員要隨時(shí)將客人用過(guò)的空餐具撤下。迎接客人：客人進(jìn)入后主動(dòng)與客人打招呼，并向客人問(wèn)好，為客人搬開座椅，客人坐下后從右側(cè)為客人鋪口布。斟茶：1) 按客人選擇之茶葉沖茶，從客人右側(cè)為客人斟倒茶水，并說(shuō)：先生/小姐，請(qǐng)用茶。根據(jù)當(dāng)時(shí)時(shí)間向客人問(wèn)好：如：早上好/下午好/晚上好，先生/小姐，歡迎光臨!入座：服務(wù)員應(yīng)協(xié)助客人入座并為客人接掛衣帽：客人入座時(shí)，將椅子向后微拉，入座后，將椅子推回至原來(lái)位置。迎接客人：1)站在廳房門口迎接客人。2)了解宴會(huì)通知單：根據(jù)宴會(huì)通知單了解宴會(huì)情況，作好準(zhǔn)備，如卡拉ok機(jī)的調(diào)試，骨碟的準(zhǔn)備等。炒熟熟籠崗燒賣用的拌菜，腸粉用的拌菜。主要有炸薄餅，咸水角、芋角、蝦多士、軟棗等。煲糖水，各種大小蒸籠的清洗、煮沸工作。2)煲粥崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)灼車的湯、餃類的39。指揮推銷、保證點(diǎn)心及時(shí)供應(yīng)。d. 有良好的衛(wèi)生“五、四“制度。b. 用蔬菜類雕刻各式各樣的像生物、色鮮、形象的像生拼盤。d. 掌握初步的精細(xì)刀工，要協(xié)助砧板工作，保持冷藏庫(kù)的清潔。b. 懂得飼養(yǎng)本崗位的牲口，以及能掌握斬、起、剪、拆、洗的操作技術(shù)。c. 掌握各種菜式的裝載器皿，和上粉、炸、滾、煨、燜、靠、飛水的加工。b. 負(fù)責(zé)浸發(fā)高級(jí)干貨(包括鮑魚、海參、魚翅、鰲肚、燕窩、干貝等)4)打荷崗位職責(zé)：a. 負(fù)責(zé)一切宴會(huì)、酒會(huì)、小菜、粉、面、飯的跟單按次序出菜的工作，同時(shí)負(fù)責(zé)各種菜式的排設(shè)造型。e. 有計(jì)劃地做好貨源計(jì)劃。c. 所有砧板崗，都要負(fù)責(zé)一切原材料的保管和使用，特別是半制成品的制法和腌制法。b. 能掌握和配制一切高級(jí)宴會(huì)、酒會(huì)的食品的半制成品。旺、淡季節(jié)，起貨成率，隨時(shí)能變換菜式。2)砧板崗位職責(zé)：a. 砧板有一、二、三、四、五之分，或者更多。b. 能掌握和烹制一切高級(jí)宴會(huì)、酒會(huì)的食品。5) 做好各類食品、半成品、肉類品的保鮮工作。3) 負(fù)責(zé)燒烤、鹵、浸各類肉食品、及大小酒會(huì)、宴會(huì)所需的食品。1燒臘崗位職責(zé)：1) 協(xié)助大廚做好日常工作，管理好出品間。7) 經(jīng)常與餐廳方面和宴會(huì)保持密切的聯(lián)系，聽取賓客的意見，不斷改進(jìn)工作，滿足客人的需求。5) 檢查驗(yàn)收計(jì)劃進(jìn)入的一切貨源。3) 嚴(yán)格按照出菜的程序上菜，對(duì)每一個(gè)出品進(jìn)行目測(cè)或試味，合符標(biāo)準(zhǔn)的食品才出售，對(duì)不合符標(biāo)準(zhǔn)的食品作技術(shù)處理或重做。1副廚師長(zhǎng)崗位職責(zé)：1) 配合廚師長(zhǎng)抓好日常的管理工作,每天檢查班組人員的出勤情況，做好考核登記，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)請(qǐng)示匯報(bào)。9) 負(fù)責(zé)廚房中烹調(diào)和加工設(shè)備的管理，檢查設(shè)備的保養(yǎng)和維修狀況。7) 負(fù)責(zé)廚房中的烹調(diào)和成本控制工作，杜絕廚房中餐飲成本的泄漏點(diǎn)。5) 現(xiàn)場(chǎng)指揮開餐時(shí)的廚房生產(chǎn)工作，保證菜品的質(zhì)量、份額、出菜速度符合標(biāo)準(zhǔn)，協(xié)調(diào)各班組廚房的生產(chǎn)，協(xié)調(diào)餐廳和廚房的工作。3) 制定標(biāo)準(zhǔn)菜譜，進(jìn)行食品生產(chǎn)質(zhì)量控制。1廚師長(zhǎng)崗位職責(zé)：1) 負(fù)責(zé)廚房生產(chǎn)的管理、計(jì)劃和組織工作，根據(jù)生產(chǎn)要求安排工作班次，搞好廚房員工的培訓(xùn)、成績(jī)?cè)u(píng)估、激勵(lì)和獎(jiǎng)勵(lì)工作。5) 服從安排，遵守各項(xiàng)管理制度。3) 洗刷、消毒過(guò)程中注意保護(hù)好餐具，盡量減少損耗。洗碗工崗位職責(zé)：1) 在管事領(lǐng)班帶領(lǐng)指揮下，負(fù)責(zé)洗刷消毒餐具、酒具、雜具等洗刷消毒過(guò)程、嚴(yán)格按程序和標(biāo)準(zhǔn)，保證餐具、酒具、雜具等的清潔衛(wèi)生。5) 嚴(yán)格做好破損餐具的登記，降低損耗和流失。3) 做好屬下員工的排班、考勤、考績(jī)工作。管事領(lǐng)班崗位職責(zé)：1) 負(fù)責(zé)安排碗具、酒具、用具等的洗刷和消毒工作，并按洗刷和消毒的程序，督促屬下員工嚴(yán)格執(zhí)行。8) 負(fù)責(zé)傳菜用具物品的清潔衛(wèi)生工作。6) 與值臺(tái)服務(wù)員和廚房?jī)?nèi)堂保持良好的聯(lián)系，搞好餐廳與廚房的關(guān)系。4) 嚴(yán)格把好飯菜食品質(zhì)量關(guān)，不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的菜有權(quán)拒絕傳送。2) 負(fù)責(zé)將廚房蒸制好的菜肴食品準(zhǔn)確及時(shí)地傳送給餐廳值臺(tái)服務(wù)員。8) 牢記使客人滿意并不難，但需要多一些微笑、多一些問(wèn)候、多一些服務(wù)。6) 做好餐廳餐具、布草、雜項(xiàng)的補(bǔ)充替換。4) 要做到手勤、腳勤、眼勤、口勤，及時(shí)為顧客提供服務(wù)。2) 嚴(yán)格執(zhí)行工作程序、服務(wù)程序和衛(wèi)生要求，努力提高服務(wù)質(zhì)量。8) 責(zé)做好指定范圍公共衛(wèi)生。6) 妥善保管、檢查、更新、派送菜牌、酒水牌、報(bào)紙。4) 盡可能記住常住客姓名、習(xí)慣、喜愛，使客人有賓至如歸之感。2) 將客人帶到餐桌旁，征求客人對(duì)餐位的意見，當(dāng)餐廳滿座時(shí)，應(yīng)耐心向客人解釋，并為客人辦好登記候位手續(xù)。7) 當(dāng)值領(lǐng)班檢查廳、門、電開關(guān)、空調(diào)開關(guān)、音響情況，做好安全和節(jié)電工作。5) 落實(shí)每天衛(wèi)生工作計(jì)劃，保持餐廳整潔。3) 熟悉菜牌、酒水牌，熟記每天供應(yīng)的品種。中餐廳領(lǐng)班崗位職責(zé)：1) 做好餐廳主管的助手，對(duì)上級(jí)分配的任務(wù)要求按質(zhì)、按量、按時(shí)完成。9) 如有vip客人要親臨現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。7) 注意服務(wù)員的表現(xiàn)，隨時(shí)糾正他們?cè)诜?wù)中的失誤、偏差，做好工作記錄，作為評(píng)選每月最佳員工的依據(jù)。5) 加強(qiáng)與客人的溝通，了解客人對(duì)飯菜的意見，與公關(guān)銷售員加強(qiáng)合作，了解客人檔案情況，妥善處理客人的投訴，并及時(shí)向中餐經(jīng)理反映。3) 了解當(dāng)時(shí)用餐人數(shù)及要求，合理安排餐廳服務(wù)人員的工作，督促服務(wù)員做好清潔衛(wèi)生和餐、酒具的準(zhǔn)備工作。中餐廳主管崗位職責(zé)：1) 編定每日早、中、晚班人員，做好領(lǐng)班、迎賓員的考勤記錄。8) 與廚師長(zhǎng)期保持良好的合作關(guān)系。6) 負(fù)責(zé)餐廳的清潔衛(wèi)生工作，保持環(huán)境衛(wèi)生，負(fù)責(zé)餐廳美化工作，抓好餐具、用具的清潔消毒。加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理，營(yíng)業(yè)時(shí)間堅(jiān)持在一線，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正服務(wù)中出現(xiàn)的問(wèn)題。3) 重