【正文】 從物業(yè)服務(wù)行業(yè)的發(fā)展前景來(lái)看，市場(chǎng)化是一個(gè)必然趨勢(shì)，企業(yè)在利用馬太效應(yīng)穩(wěn)固市場(chǎng)份額的同時(shí)，有必要適度對(duì)外拓展，以積極的心態(tài)共同促進(jìn)行業(yè)的良性發(fā)展。與這種逐步剝離相反的一個(gè)有趣現(xiàn)象是，部分較早市場(chǎng)化的關(guān)聯(lián)企業(yè)，正逐漸收縮外接項(xiàng)目規(guī)模，以集中優(yōu)勢(shì)力量?jī)?yōu)先滿(mǎn)足母公司所開(kāi)發(fā)項(xiàng)目的物業(yè)服務(wù)需要。 ，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)順應(yīng)趨勢(shì)，積極調(diào)整發(fā)展戰(zhàn)略 近年來(lái)，與開(kāi)發(fā)企業(yè)存在關(guān)聯(lián)關(guān)系的物業(yè)服務(wù)企業(yè)加大了市場(chǎng)拓展力度，由非關(guān)聯(lián)開(kāi)發(fā)企業(yè)開(kāi)發(fā)的項(xiàng)目個(gè)數(shù)均值和總建筑面積均值持續(xù)上升。由于掌握 大量終端消費(fèi)者消息，除傳統(tǒng)低端集采外，在 BtoBtoC 的營(yíng)銷(xiāo)鏈中，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)該說(shuō)是大有可為。研究數(shù)據(jù)顯示，多種經(jīng)營(yíng)收入占企業(yè)營(yíng)業(yè)收入的比重均值超過(guò) 20%，個(gè)別企業(yè)甚至超過(guò) 50%，物業(yè)服務(wù)費(fèi)收入占比相較下降，而且從過(guò)去三年的發(fā)展來(lái)看，這種此消彼漲的現(xiàn)象有逐年明顯的趨勢(shì)。通過(guò)保潔、綠化、工程維修等專(zhuān)業(yè)項(xiàng)目的分包，物業(yè)服務(wù)企業(yè)能夠能繁瑣的事務(wù)中脫身出來(lái)，集中力量發(fā)展自身的管理優(yōu)勢(shì)，加強(qiáng)對(duì)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量各環(huán)節(jié)與流程的設(shè)計(jì)、掌控。但對(duì)于那些在優(yōu)化項(xiàng)目結(jié)構(gòu)過(guò)程中，逐步走上特色化發(fā)展的物業(yè)服務(wù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，“以規(guī)模換效益”會(huì)受到區(qū)域內(nèi)物業(yè)規(guī)模的限制，這些企業(yè)必然最早面臨跨區(qū)發(fā)展的壓力，專(zhuān)業(yè)特色品牌的打造無(wú)疑是未雨綢繆的良計(jì)。 從市場(chǎng)現(xiàn)狀 來(lái)看，用工成本上升、物價(jià)上漲、公用物權(quán)收益分配等因素，造成物業(yè)服務(wù)企業(yè)短期內(nèi)無(wú)法通過(guò)資產(chǎn)收益率的上升來(lái)大幅提高企業(yè)盈余。與住宅物業(yè)相比，泛商業(yè)物業(yè)具有物權(quán)所有者較為單一、溝通成本低、物業(yè)服務(wù)費(fèi)收繳率普遍較高等優(yōu)點(diǎn)，因而受到物業(yè)服務(wù)企業(yè)的青睞。從 數(shù)據(jù)來(lái)看，伴隨營(yíng)業(yè)收入的增長(zhǎng)，其營(yíng)業(yè)成本也在大幅提升，增速僅落后營(yíng)業(yè)收入增速 2 個(gè)百分點(diǎn)，對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)效益的增長(zhǎng)造成滯絆。 2020 中國(guó)特色物業(yè)服務(wù)領(lǐng)先企業(yè) 企業(yè)名稱(chēng) 特色領(lǐng)域 重慶金科物業(yè)管理有限公司 住宅質(zhì)量 深圳市中航物業(yè)管理有限公司 商業(yè)物業(yè) 北京金融街物業(yè) 管理有限責(zé)任公司 寫(xiě)字樓物業(yè) 2020中國(guó)物業(yè)服務(wù)企業(yè)發(fā)展研究報(bào)告 12 上海紫泰物業(yè)管理有限公司 酒店物業(yè) 這些企業(yè)中，金科物業(yè)非常注重住宅的質(zhì)量和服務(wù)，積極參與樓盤(pán)的研發(fā)和驗(yàn)收，并建立了一套迅速反應(yīng)的客戶(hù)服務(wù)體系；中航物業(yè)全面推行物業(yè)管理服務(wù)集成商的運(yùn)營(yíng)模式，在商業(yè)物業(yè)領(lǐng)域表現(xiàn)突出；金融街物業(yè)樹(shù)立了在寫(xiě)字樓管理方面的優(yōu)勢(shì)；紫泰物業(yè)以高星酒店的物業(yè)管理為起點(diǎn)，形成了綜合性大廈物業(yè)管理的特色。其中，鵬基物業(yè)連續(xù)舉辦了 6屆“服務(wù)質(zhì)量月”活動(dòng)；達(dá)文和港聯(lián)物業(yè)提供金鑰匙管家服務(wù)等，都幫助企業(yè)拓寬了服務(wù)內(nèi)涵，提升了物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量。比如中海物業(yè)研發(fā)的 ePMIS（中海物業(yè)管理系統(tǒng)），陸家嘴物業(yè)的 96916 物業(yè)服務(wù)信息平臺(tái)系統(tǒng)及公開(kāi)出版的《陸家嘴物業(yè)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》；佳兆業(yè)物業(yè)的 大盤(pán)物管模式等，均獲得了市場(chǎng)的高度認(rèn)可。比如龍湖物業(yè)和綠城物管獨(dú)特的新員工培訓(xùn)模式，培養(yǎng)了員工優(yōu)良的職業(yè)操守和較強(qiáng)的執(zhí)行力，有力保證了企業(yè)的品牌形象。結(jié)果顯示，服務(wù)質(zhì)量 TOP10企業(yè)的各項(xiàng)指標(biāo)滿(mǎn)意度均高于樣本企業(yè)，尤其是解決業(yè)主投訴、報(bào)修及物業(yè)服務(wù)人員素質(zhì)等軟件服務(wù)方面比較突出，而在消防管理、設(shè)備管理和維修及秩序 維護(hù)方面差異相對(duì)較小。服務(wù)質(zhì)量 TOP10 企業(yè)中，又以中海物業(yè)、陸家嘴物業(yè)、隆鑫物業(yè)等企業(yè)的滿(mǎn)意度表現(xiàn)較為突出。但 2020－ 2020年，服務(wù)質(zhì)量 TOP10 2020中國(guó)物業(yè)服務(wù)企業(yè)發(fā)展研究報(bào)告 11 企業(yè)的物業(yè)管理項(xiàng)目續(xù)約率均值呈下降走勢(shì)，這可能與部分企業(yè)優(yōu)化在管物業(yè)項(xiàng)目類(lèi)型結(jié)構(gòu)和發(fā)展戰(zhàn)略調(diào)整有關(guān)，如中海物業(yè)在 2020 和 2020年主動(dòng)撤出部分物業(yè)項(xiàng)目的管理，物業(yè)管理項(xiàng)目續(xù)約率從 2020 年的 100%下降至 2020 年和 2020 年 97%左右。研究組通過(guò)對(duì)優(yōu)秀企業(yè)的業(yè)主滿(mǎn)意度、物業(yè)服務(wù)費(fèi)收繳率及物業(yè)管理項(xiàng)目續(xù)約率的研究，優(yōu)選出十家服務(wù)質(zhì)量高的企業(yè)進(jìn)行研究，這部分企業(yè)憑借先進(jìn)的服務(wù)理念、扎實(shí)的服務(wù)行為創(chuàng)造了優(yōu)秀的服務(wù)產(chǎn)品，贏(yíng)得了較高的業(yè)主滿(mǎn)意度。在企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本方面，服務(wù)規(guī)模 TOP10 企業(yè)與優(yōu)秀企業(yè)的成本收入比相當(dāng)，分別為 85%和 %，服務(wù)規(guī)模TOP10 企業(yè)物業(yè)服務(wù)的成本收入比 %，也與優(yōu)秀企業(yè) %的水平相當(dāng)，但服務(wù)規(guī)模TOP10 企業(yè)多種經(jīng)營(yíng)的成本收入比 %卻明顯低于優(yōu) 秀企業(yè) %的水平，可見(jiàn)，服務(wù)規(guī)模 TOP10 企業(yè)在多種經(jīng)營(yíng)方面相對(duì)其他企業(yè)具有一定的優(yōu)勢(shì)，體現(xiàn)出其依靠多種經(jīng)營(yíng)開(kāi)拓市場(chǎng)化道路、提高經(jīng)營(yíng)績(jī)效的思路。 在經(jīng)營(yíng)績(jī)效方面， 2020 年優(yōu)秀企業(yè)營(yíng)業(yè)收入均值達(dá) 萬(wàn)元，增長(zhǎng)率為 %，同期服務(wù)規(guī)模 TOP10 企業(yè)的營(yíng)業(yè)收入均值已突破 2 億元大關(guān) ，增長(zhǎng)率高達(dá) %，絕對(duì)量及 2020中國(guó)物業(yè)服務(wù)企業(yè)發(fā)展研究報(bào)告 ⑩ 增速均高過(guò)同期企業(yè)。在人均營(yíng)業(yè)收入較高的同時(shí)，服務(wù)規(guī)模 TOP10 企業(yè)人均營(yíng)業(yè)成本為 萬(wàn)元，低于同期優(yōu)秀企業(yè) 萬(wàn)元的平均水平，表明服務(wù)規(guī)模 TOP10企業(yè)具有一定的規(guī)模經(jīng)營(yíng)優(yōu)勢(shì)。服務(wù)規(guī)模 TOP10企業(yè) 2020年員工總數(shù)均值超過(guò) 5000人，約是優(yōu)秀企業(yè)員工總數(shù)均值的 4 倍，其中中海物業(yè)、綠城物管等企業(yè)員工總數(shù)超過(guò) 6000 人，管理總建筑面積均接近或超過(guò) 2020 萬(wàn)平方米。 2020 中國(guó)優(yōu)秀物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)規(guī)模 TOP10 排名 企業(yè)名稱(chēng) 1 中海物業(yè)管理有限公司 2 浙江綠城物業(yè)管理有限公司 3 深圳市中航物業(yè)管理有限公司 4 深圳市長(zhǎng)城物業(yè)管理股份有限公司 5 上海陸家嘴物業(yè)管理有限公司 6 招商局物業(yè)管理有限公司 7 深圳市萬(wàn)科物業(yè)管理有限公司 8 廣東碧桂園物業(yè)管理有限公司 9 深圳市萬(wàn)廈居業(yè)有限公司 10 北京首欣物業(yè)管理有限責(zé)任公司 2020 年，服務(wù)規(guī)模 TOP10 企業(yè)的物業(yè)管理項(xiàng)目總建筑面積均值超過(guò) 1600 萬(wàn)平方米，2020 年近 1100 萬(wàn)平方米，同比增長(zhǎng)接近 50%，而優(yōu)秀企業(yè)管理項(xiàng) 目總建筑面積均值在 2020年僅 400 多萬(wàn)平方米，增幅 %，可見(jiàn)服務(wù)規(guī)模 TOP10 企業(yè)的主要規(guī)模指標(biāo)在絕對(duì)數(shù)和