【正文】 ●《內(nèi)部溝通程序》 ●《不合格控制程序》 ●《數(shù)據(jù)分析程序》 ●《預(yù)防措施控制程序》 ●《賓客意見(jiàn)表》 ●《客戶拜訪記錄》 ●《賓客投訴意見(jiàn)表》 ●《市場(chǎng)問(wèn)詢調(diào)查表》 。 (3)必要的交通和通信保障。 ●資源要求 (1)符合要求的監(jiān)視和測(cè)量人員。 (6)賓客滿意度的分析評(píng)定和改進(jìn) ①公關(guān)銷(xiāo)售部每月對(duì)收集的信息按《數(shù)據(jù)分析程序》的相關(guān)要求進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，計(jì)算出喜來(lái)登酒店和各部門(mén)賓客滿意率的項(xiàng)目、數(shù)量和百分比，確定賓客滿意程度的 特性及趨勢(shì)，找出與目標(biāo)值和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的差距和持續(xù)改進(jìn)的問(wèn)題點(diǎn)，編制《賓客滿意月度分析報(bào)告》。 (4)對(duì)在賓客滿意監(jiān)視和測(cè)量過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的賓客抱怨、投訴等不合格服務(wù)應(yīng)按《不合格控制程序》相關(guān)規(guī)定進(jìn)行妥善處置。 ②現(xiàn)階段賓客滿意度的定期測(cè)量方法有： 《市場(chǎng)問(wèn)詢調(diào)查表》，收集市場(chǎng)對(duì)喜來(lái)登酒店服務(wù)滿意或不滿意的信息及要求事項(xiàng)； ； 。 ⑤全體員工都應(yīng)注意在日常工作中以各種形式，傾聽(tīng)、問(wèn)詢、收集賓客滿意信息，傳遞反饋至公關(guān)銷(xiāo)售部。 ③公關(guān)銷(xiāo)售部銷(xiāo)售經(jīng)理、質(zhì)量管理部客戶關(guān)系主任按 《賓客溝通程序》的要求不定期對(duì)喜來(lái)登酒店客戶進(jìn)行拜訪，整理形成《客戶拜訪記錄》。 ②對(duì)在與賓客接觸面上提供服務(wù)的各部門(mén)、人員都有責(zé)任在服務(wù)提供中與服務(wù)提供后通過(guò)與賓客談話、問(wèn)詢的方式對(duì)賓客滿意的信息進(jìn)行監(jiān)視和收集，發(fā)放《賓客意 見(jiàn)表》。 ●活動(dòng)控制 (1)賓客滿意度的日常監(jiān)視方法有： ①發(fā)放、收集意見(jiàn)表； ②提供服務(wù)中和提供服務(wù)后與賓客談話、問(wèn)詢； ③不定期的拜訪； ④設(shè)置投訴電話； ⑤其他形式的收集。 (3)不合格服務(wù)。 ●結(jié)果控制 (1)賓客滿意程度數(shù)據(jù)分析的指標(biāo)。 (2)喜來(lái)登酒店監(jiān)視、測(cè)量獲得的信息。 ●各部門(mén)負(fù)責(zé)本部門(mén)在提供服務(wù)時(shí)，賓客滿意的監(jiān)視和測(cè)量信息的收集和傳遞。 本程序適用于喜來(lái)登酒 店對(duì)賓客滿意程度的日常監(jiān)視和定期測(cè)量的管理。 (5)協(xié)助處置突發(fā)事件的配合部門(mén)。 (3)必要的交通工具。 ●資源要求 (1)明確 突發(fā)事件處置人員的職責(zé)。 (10)賓客食物中毒處理 ①賓客在店內(nèi)發(fā)生食物中毒事故，餐飲部和安全部經(jīng)理，應(yīng)立即報(bào)告政府衛(wèi)生防疫部門(mén)。填寫(xiě)《火災(zāi)事故報(bào)告》。 (8)賓客財(cái) 產(chǎn)報(bào)失處置 賓客如在店內(nèi)丟失、被盜、被騙財(cái)物，按《賓客財(cái)產(chǎn)保護(hù)控制程序》的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行 (9)火災(zāi)處置 ①安全部接到火警信號(hào)時(shí)，執(zhí)行《火警信號(hào)處理辦法》，填寫(xiě)《火警信號(hào)記錄》。 ③賓客在店內(nèi)意外受傷，應(yīng)及時(shí)與醫(yī)務(wù)室聯(lián)系，采取救護(hù)措施。 (7)賓客死亡、意外受傷處置 ①賓客在店內(nèi)因病死亡、自殺或他殺，應(yīng)立即報(bào)告公安機(jī)關(guān)。 (6)賓客違法處置 ①賓客店內(nèi)行為違反我國(guó)現(xiàn)行法律，保安人員應(yīng)控制該賓客并及時(shí)通知“ 110”。 ②如事態(tài)嚴(yán)重，應(yīng)報(bào)安全部經(jīng)理并報(bào)警，具體執(zhí)行《賓客糾紛處理辦法》。具體執(zhí)行《賓客醉酒后處理規(guī)程》。 ②及時(shí)進(jìn)行調(diào)解，必要時(shí)通知交警，具體執(zhí)行《交通意外事故處理辦法》。具體執(zhí)行《發(fā)現(xiàn)可疑情況報(bào)查辦法》，并做好《崗位勤務(wù)及安全情況日?qǐng)?bào)記錄》。 ●突發(fā)事件處置過(guò)程控制 (1)店內(nèi)出現(xiàn)可疑人員或情況 ①保安人員接警后及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)，并控制險(xiǎn)情； ②必要時(shí)報(bào)警。 (4)突發(fā)事件有效處置記錄。 (2)減少突發(fā)事件對(duì)賓客人身、財(cái)產(chǎn)造成的威 脅和損失。填寫(xiě)《突發(fā)事件現(xiàn)場(chǎng)情況記錄》，作為突發(fā)事件處置的依據(jù)。 (3)相關(guān)的法律、法規(guī)。 ●突發(fā)事件的處置信息 (1)安全部接受突發(fā)事件的信息。 ●安全部負(fù)責(zé)喜來(lái)登酒店各部門(mén)突發(fā)事件處置的歸口管理。 無(wú) ●《行李物品寄存登記表》 ●《物品寄存表》 ●《洗衣單》 ●《車(chē)輛登記表》 ●《賓客遺留物品登記表》 ●《賓客財(cái)產(chǎn)損壞丟失記錄》 突發(fā)事件處置程序 為了確保及時(shí)正確處置突發(fā)事件，保障賓客、員工的人身與財(cái)產(chǎn)安全，維護(hù)喜來(lái)登酒店合法權(quán)益，特制定本程序。 (2)符合要求的寄存、保管設(shè)施。 (9)對(duì)賓客的信件、電報(bào)、報(bào)刊、留言等服務(wù)員應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn) 送，確保無(wú)誤。 ③對(duì)賓客財(cái)產(chǎn)丟失、損壞應(yīng)承擔(dān)責(zé)任的，對(duì)責(zé)任部門(mén)、責(zé)任人，喜來(lái)登酒店按賠償額確定其承擔(dān)一定比例的賠償責(zé)任。 (8)賓客財(cái)產(chǎn)丟失、損壞處理 ①各部門(mén)對(duì)所管理的賓客財(cái)產(chǎn)應(yīng)嚴(yán)格控制、妥善保管，確保賓客財(cái)產(chǎn)安全。 (7)賓客遺留物品的處理 ①賓客離開(kāi)喜來(lái)登酒店后，遺留物品應(yīng)及時(shí)上交大堂副理，填寫(xiě)《賓客遺留物品登記表》，并按《賓客遺留物品處理規(guī)定》執(zhí)行。③服務(wù)人員按《康樂(lè)部賓客財(cái)產(chǎn)管理辦法》的規(guī)定，妥善保管賓客財(cái)產(chǎn)。 (5)康樂(lè)部賓客財(cái)產(chǎn)管理 康樂(lè)部負(fù)責(zé)康樂(lè)中心、游泳池、健身中心等處賓客財(cái)產(chǎn)的管理。 ②充分識(shí)別賓客的服務(wù)要求，辨別客衣的品質(zhì)，適用于特定的洗滌方法及應(yīng)注 意事項(xiàng)，確?？鸵孪礈旆?wù)中賓客財(cái)產(chǎn)不受損壞。 ②服務(wù)人員按照《前廳部行李寄存管理辦法》妥善保管，直至賓客取回行李。②行李員在搬運(yùn)賓客行李時(shí)，一定要事先驗(yàn)證行李包裝是否完好，如有問(wèn)題，應(yīng)請(qǐng)賓客確認(rèn)，搬運(yùn)時(shí)應(yīng)根 據(jù)行李特點(diǎn)，防止磕碰損壞。 ③登記完成后，由經(jīng)辦人對(duì)物品按《前廳部貴重物品寄存管理規(guī)程》進(jìn)行妥善保 管，直至賓客取回物品。 ●賓客財(cái)產(chǎn)保護(hù)過(guò)程管理 (1)賓客貴重物品寄存管理 ①喜來(lái)登酒店前廳部商務(wù)中心履行賓客委托寄存的貴重物品、現(xiàn)金、有價(jià)證券、重要資料 (信息 )、重要證書(shū) (原件 )等寄存管理的職責(zé)。 (3)賓客滿意程度的反饋。 ●賓客財(cái)產(chǎn)保護(hù)要求 (1)賓客財(cái)產(chǎn)得到有效保護(hù)的證據(jù)。 (2)賓客對(duì)其財(cái)產(chǎn)的保護(hù)要求 。 ●喜來(lái)登酒店各部門(mén)負(fù)責(zé)對(duì)所在區(qū)域賓客財(cái)產(chǎn)的保護(hù)和管理。 ●安全部負(fù)責(zé)對(duì)喜來(lái)登酒店賓客財(cái)產(chǎn)保護(hù)控制的歸口管理。 ●《不合格品控制程序》 ●《菜肴加工制作指導(dǎo)書(shū)》 ●《驗(yàn)收記錄單》 ●《入廚單》 ●《領(lǐng)料 單》 賓客財(cái)產(chǎn)保護(hù)控制程序 為確保賓客在店期間的財(cái)產(chǎn)得到有效的保護(hù)，不予丟失與損壞，特制定本程序。 ●對(duì)客人對(duì)用餐滿意的監(jiān)視和調(diào)查 (1)在客人進(jìn)餐時(shí)，服務(wù)人員或管理人員應(yīng)及時(shí)關(guān)注客人對(duì)餐飲的評(píng)價(jià)和意見(jiàn)，如發(fā)現(xiàn)飯菜不潔、變質(zhì)、霉變等情況，應(yīng)立即向客人賠禮道歉，并主動(dòng)與廚房聯(lián)系，按標(biāo)準(zhǔn)重新提供。 (5)餐桌明確標(biāo)識(shí)，如團(tuán)隊(duì)名稱(chēng)、就餐者名單等。 (4)環(huán)境衛(wèi)生、整潔。 (2)包間的裝飾、設(shè)施符合相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)。 ④餐廳服務(wù)員在把食品提供給客人以前應(yīng)再次檢查。 ③廚師長(zhǎng)或指定專(zhuān)人對(duì)照“入廚單”就菜肴的色、味、形等進(jìn)行感官鑒定，必要時(shí)需品嘗。 (4)菜肴的鑒定： ①?gòu)N房加工制作的各種冷葷涼菜、熱菜、湯、包、餅及其他主食類(lèi)，在出售前均應(yīng)鑒定。 (2)菜肴制作屬特殊過(guò)程，嚴(yán)格按程序操作，必要時(shí)應(yīng)有作業(yè)指導(dǎo)書(shū)。 (3)驗(yàn)收不合格的物料，由驗(yàn)收人員記錄，以適當(dāng)?shù)姆绞綐?biāo)識(shí)，并按《不合格品控制程序》處理。 (2)驗(yàn)收合格的物料，驗(yàn)收人員填寫(xiě)“驗(yàn)收記錄單”。 ●采購(gòu)部對(duì)餐飲物料的供方進(jìn)行評(píng)價(jià)選擇，所提供的物料、食品、飲料應(yīng)符合國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)要求。 ●采購(gòu)部負(fù)責(zé)餐飲物料、食品、飲料的采購(gòu)。 ●《康樂(lè)部提供服務(wù)規(guī)范》 ●《采購(gòu)控制程序》 ●《賓客財(cái)產(chǎn)保護(hù)控制程序》 ●《安全檢查單》 ●《消費(fèi)單》 ●《設(shè)備檢查單》 餐 飲服務(wù)控制程序 對(duì)餐飲物料、食品、飲料、菜肴、餐廳衛(wèi)生進(jìn)行監(jiān)視或測(cè)量，確保其符合規(guī)定要求，增強(qiáng)顧客滿意。 (4)符合要求的工作環(huán)境。 (2)提供產(chǎn)品所需的必要的設(shè)施設(shè)備。 (7)康樂(lè)服務(wù)中賓客財(cái)產(chǎn)的管理：康樂(lè)服務(wù)中賓客委托寄存財(cái)產(chǎn)的管理按照《賓客財(cái)產(chǎn)保護(hù)控制程序》有關(guān)條款要求執(zhí)行。 ②服務(wù)： ：迎賓員將賓客引領(lǐng)至大廳，由大廳服務(wù)員安排賓客入位，介紹服務(wù)項(xiàng)目并提供酒水單，經(jīng)賓客確認(rèn)后填寫(xiě)《消費(fèi)單》送至吧臺(tái)、收銀臺(tái)，吧臺(tái)制作相應(yīng)產(chǎn)品后，由大廳服務(wù)員送至賓客； ：迎賓員將賓客引領(lǐng)至包房，由包房服務(wù)員安排賓客入位，介紹服務(wù)項(xiàng)目并提供酒水單，經(jīng)賓客確認(rèn)后填寫(xiě)《消費(fèi)單》送至吧臺(tái)、收銀臺(tái)，吧臺(tái)制作相應(yīng)產(chǎn)品后，由大廳服務(wù)員送至賓客； ：按本程序要 求執(zhí)行。 ③結(jié)賬：服務(wù)生引領(lǐng)賓客至收銀臺(tái)，收銀臺(tái)根據(jù)賓客所確認(rèn)的《消費(fèi)單》結(jié)賬。 (5)桑拿服務(wù) ①準(zhǔn)備： ：修 理工按《康樂(lè)部服務(wù)提供規(guī)范》要求 進(jìn)行設(shè)備使用前的檢查，填寫(xiě)《設(shè)備檢查單》，確保設(shè)備的正常、有效使用； ，暫停使用，并安排修理； ：服務(wù)生根據(jù)消毒制度要求做好物品及水池的消毒。 ③安全保護(hù)：教練員根據(jù)《健身房管理制度》要求提供現(xiàn)場(chǎng)安全保護(hù)。 (4)健身服務(wù) ①準(zhǔn)備： ：服務(wù)員按《康樂(lè)部服務(wù)提供規(guī)范》要求做好健身房清潔； ：服務(wù)員、教練員按《健身房管理制度》要求做好設(shè)施及器材檢查，填寫(xiě)《安全檢查單》，確保提供的設(shè)施及器材