【正文】 山西省汽車工業(yè)集團(tuán)東龍汽車制造有限公司 管理提升項(xiàng)目中期匯報(bào) SINOTRUST 新華信管理咨詢 2020/9/1。 山西省汽車工業(yè)集團(tuán)東龍汽車制造有限公司 管理提升項(xiàng)目中期匯報(bào) SINOTRUST 新華信管理咨詢 2020/9/19 版權(quán)所有，注意保密 第 78頁(yè) 經(jīng)銷商選擇依據(jù)和程序 承諾年銷售數(shù)量 財(cái)務(wù)狀況和信用 重型車銷售經(jīng)驗(yàn) 銷售隊(duì)伍 合作態(tài)度 搜 集 經(jīng) 銷 商 資 料 確 定 待 選 經(jīng) 銷 商 對(duì) 待 選 經(jīng) 銷 商 調(diào) 查 經(jīng) 銷 商 申 請(qǐng) 與 審 批 與 目 標(biāo) 經(jīng) 銷 商 談 判 與 經(jīng) 銷 商 簽 定 合 同 選擇 依據(jù) 選擇 程序 交納的保證金數(shù)量 山西省汽車工業(yè)集團(tuán)東龍汽車制造有限公司 管理提升項(xiàng)目中期匯報(bào) SINOTRUST 新華信管理咨詢 2020/9/19 版權(quán)所有，注意保密 第 79頁(yè) 第四章 對(duì)經(jīng)銷商的支持制度 第一章 總則 第二章 經(jīng)銷商管理模式 第三章 經(jīng)銷商選擇和評(píng)級(jí)制度 第四章 對(duì)經(jīng)銷商的支持制度 第五章 經(jīng)銷商的區(qū)域管理制度 第六章 經(jīng)銷商的價(jià)格管理制度 第七章 經(jīng)銷商付款、提貨制度 第八章 樣車管理制度 第九章 經(jīng)銷商信息管理制度 第十章 返利政策 第十一章 合同終止與續(xù)簽 第十二章 附則 ? 對(duì)經(jīng)銷商的廣告宣傳和促銷支持 ，經(jīng)過(guò)審批的宣傳促銷活動(dòng)在年終依據(jù)實(shí)際銷量給予結(jié)算； ? 對(duì)經(jīng)銷商的培訓(xùn)支持 ； ? 派出駐點(diǎn)商務(wù)代表和巡回商務(wù)代表。但三星級(jí)經(jīng)銷商每個(gè)區(qū)域原則上只設(shè)置一家 。 4. 負(fù)責(zé)接待、處理用戶咨詢、投訴電話及來(lái)訪； 5. 24小時(shí)值班，接聽熱線。 山西省汽車工業(yè)集團(tuán)東龍汽車制造有限公司 管理提升項(xiàng)目中期匯報(bào) SINOTRUST 新華信管理咨詢 2020/9/19 版權(quán)所有，注意保密 第 70頁(yè) 客戶服務(wù)部的部門職責(zé) 1. 考核服務(wù)站索賠制度的真實(shí)性； 2. 對(duì)服務(wù)站鑒定人員培訓(xùn)、考核與監(jiān)督，客戶服務(wù)部?jī)?nèi)部人員的培訓(xùn)； 3. 收集匯總由服務(wù)、維修人員反饋來(lái)的質(zhì)量信息； 4. 有加盟意向的服務(wù)站調(diào)查及情況報(bào)批； 5. 管理、協(xié)調(diào)、考核及評(píng)價(jià)服務(wù)站，收集相關(guān)信息； 6. 協(xié)助質(zhì)管部及技術(shù)鑒定對(duì)重大質(zhì)量問題及投訴的處理； 7. 協(xié)調(diào)與配套廠家之間相關(guān)的責(zé)任認(rèn)定； 8. 建立、管理用戶檔案 ； 9. 負(fù)責(zé)接待、處理用戶咨詢、投訴電話及來(lái)訪； 10. 電話回訪； 11. 對(duì)服務(wù)站鑒定和維修人員的培訓(xùn)及技術(shù)支持； 12. 大客戶跟蹤服務(wù)及上門維修； 13. 客戶培訓(xùn)； 14. 處理服務(wù)站無(wú)法解決的故障問題。 山西省汽車工業(yè)集團(tuán)東龍汽車制造有限公司 管理提升項(xiàng)目中期匯報(bào) SINOTRUST 新華信管理咨詢 2020/9/19 版權(quán)所有，注意保密 第 68頁(yè) 銷售管理部的職能分工 —區(qū)域經(jīng)理部 1. 區(qū)域內(nèi)銷售規(guī)劃與政策協(xié)調(diào)； 2. 商務(wù)代表的培訓(xùn)及業(yè)績(jī)考評(píng)； 3. 區(qū)域內(nèi)商務(wù)代表調(diào)配； 4. 監(jiān)督、檢查和控制各區(qū)域市場(chǎng)經(jīng)銷商的銷售行為； 5. 對(duì)市場(chǎng)紀(jì)律的監(jiān)督、檢查、考核； 6. 巡查市場(chǎng)，檢查、監(jiān)督駐外商務(wù)代表的工作情況； 7. 經(jīng)銷商的培訓(xùn)與支持； 8. 協(xié)助經(jīng)銷商制訂促銷方案，對(duì)促銷方案進(jìn)行監(jiān)督和報(bào)批； 9. 有加盟意向經(jīng)銷商的考察與情況報(bào)批； 10. 樣車的管理。 山西省汽車工業(yè)集團(tuán)東龍汽車制造有限公司 管理提升項(xiàng)目中期匯報(bào) SINOTRUST 新華信管理咨詢 2020/9/19 版權(quán)所有，注意保密 第 66頁(yè) 銷售管理部職能分工 ——渠道管理 1. 市場(chǎng)價(jià)格的監(jiān)督； 2. 銷售管理辦法的制訂與組織實(shí)施； 3. 監(jiān)督、檢查和控制各區(qū)域市場(chǎng)的營(yíng)銷行為； 4. 對(duì)市場(chǎng)紀(jì)律的監(jiān)督、檢查、考核； 5. 巡查市場(chǎng)，檢查、監(jiān)督經(jīng)銷商的情況； 6. 各地區(qū)銷售政策的協(xié)調(diào)； 7. 各區(qū)域銷售情況、市場(chǎng)情況的匯總、傳遞； 8. 負(fù)責(zé)渠道開發(fā)、淘汰計(jì)劃匯總、報(bào)批及傳達(dá)； 9. 集團(tuán)采購(gòu)的招商、業(yè)務(wù)洽談的牽頭管理； 。 山西省汽車工業(yè)集團(tuán)東龍汽車制造有限公司 管理提升項(xiàng)目中期匯報(bào) SINOTRUST 新華信管理咨詢 2020/9/19 版權(quán)所有，注意保密 第 64頁(yè) 市場(chǎng)開發(fā)部職能分工 —營(yíng)銷策劃 1. 品牌推廣策劃與實(shí)施； 2. 產(chǎn)品促銷與推廣的策劃與實(shí)施； 3. 新產(chǎn)品開發(fā)過(guò)程中的營(yíng)銷實(shí)施方案制定及過(guò)程管理； 4. 產(chǎn)品推廣概念、推廣賣點(diǎn)的策劃、促銷手冊(cè)的編制和促銷用品的設(shè)計(jì)制作及使用管理； 5. 競(jìng)爭(zhēng)性促銷方案的制訂和主要促銷活動(dòng)的策劃、組織及實(shí)施； 6. 組織和實(shí)施對(duì)商務(wù)代表和經(jīng)銷商的策劃方案培訓(xùn)； 7. 公關(guān)策劃與廣告的歸口管理。 2. 市場(chǎng)運(yùn)行情況的調(diào)查、研究、報(bào)告 。 山西省汽車工業(yè)集團(tuán)東龍汽車制造有限公司 管理提升項(xiàng)目中期匯報(bào) SINOTRUST 新華信管理咨詢 2020/9/19 版權(quán)所有，注意保密 第 60頁(yè) 營(yíng)銷體系組織結(jié)構(gòu)圖 部門職責(zé)及職能分工 匯報(bào)人：王琨 山西省汽車工業(yè)集團(tuán)東龍汽車制造有限公司 管理提升項(xiàng)目中期匯報(bào) SINOTRUST 新華信管理咨詢 2020/9/19 版權(quán)所有，注意保密 第 61頁(yè) 營(yíng)銷系統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)圖 營(yíng)銷總監(jiān) 市場(chǎng)開發(fā)部 銷售管理部 客戶服務(wù)部 營(yíng)銷策劃 客戶中心 服務(wù)管理 市場(chǎng)研究 銷售計(jì)劃 區(qū)域一經(jīng)理部 區(qū)域三經(jīng)理部 區(qū)域二經(jīng)理部 區(qū)域四經(jīng)理部 區(qū)域五經(jīng)理部 技術(shù)支持 區(qū)域六經(jīng)理部 銷售支持 市場(chǎng)研究 網(wǎng)絡(luò)建設(shè) 信息管理 產(chǎn)品改進(jìn) 服務(wù)站管理 技術(shù)鑒定 庫(kù)房管理 內(nèi)勤 渠道管理 山西省汽車工業(yè)集團(tuán)東龍汽車制造有限公司 管理提升項(xiàng)目中期匯報(bào) SINOTRUST 新華信管理咨詢 2020/9/19 版權(quán)所有，注意保密 第 62頁(yè) 市場(chǎng)開發(fā)部的部門職責(zé) 1. 市場(chǎng)運(yùn)行情況和消費(fèi)者的調(diào)查、研究； 2. 目標(biāo)市場(chǎng)的研究，年度、季度目標(biāo)市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃方案的制定及運(yùn)行情況評(píng)價(jià)； 3. 產(chǎn)品改進(jìn)、產(chǎn)品組合調(diào)查、研究、報(bào)告； 4. 提出產(chǎn)品改進(jìn)的建議方案，組織研發(fā)團(tuán)隊(duì)； 5. 營(yíng)銷和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃及經(jīng)銷商、服務(wù)站的加盟審批； 6. 營(yíng)銷信息情報(bào)網(wǎng)及數(shù)據(jù)庫(kù)的建設(shè)與管理； 7. 品牌推廣策劃與實(shí)施； 8. 產(chǎn)品促銷與推廣的策劃與實(shí)施； 9. 目標(biāo)市場(chǎng)、新產(chǎn)品、重大改進(jìn)產(chǎn)品營(yíng)銷實(shí)施方案制定及過(guò)程管理； 10. 公關(guān)策劃與廣告的歸口管理。 山西省汽車工業(yè)集團(tuán)東龍汽車制造有限公司 管理提升項(xiàng)目中期匯報(bào) SINOTRUST 新華信管理咨詢 2020/9/19 版權(quán)所有，注意保密 第 58頁(yè) 服務(wù)管理制度共有 6章 —第六章：特約服務(wù)站的撤消及協(xié)議終止 第一章 總則 第二章 特約服務(wù)站的建站原則 第三章 特約服務(wù)站的業(yè)務(wù)范圍，權(quán) 利和義務(wù) 第四章 特約服務(wù)站的崗位編制和 管理辦法 第五章 特約服務(wù)站的考核、評(píng)價(jià)和 激勵(lì) 第六章 特約服務(wù)站的撤消及協(xié)議 終止 ? 對(duì)不能達(dá)到合資公司的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)站，合資公司將撤消或終止與其的協(xié)議，以確保東尼車服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的高效高質(zhì)。 ? 服務(wù)站的級(jí)別從低到高分為合格級(jí)服務(wù)站、一星級(jí)服務(wù)站、二星級(jí)服務(wù)站和三星級(jí)服務(wù)站， ? 考核項(xiàng)目主要包括：制定配件需求計(jì)劃的準(zhǔn)確性、配件庫(kù)存管理水平、配件銷量（含三包件）、維修工時(shí)數(shù)、服務(wù)站規(guī)模、服務(wù)站維修水平、服務(wù)站現(xiàn)場(chǎng)條件、客戶滿意度等。報(bào)表、信息管理 4。服務(wù)質(zhì)量管理 2。從山汽東龍廠家或指定的配件經(jīng)銷處購(gòu)置配件；對(duì)用戶明碼標(biāo)價(jià) 3。以成本價(jià)從合資公司購(gòu)進(jìn)配件 ? 義務(wù)： 1。向合資公司提供用戶、質(zhì)量、市場(chǎng)等方面的信息反饋和建議 ? 權(quán)利： 1。根據(jù)合資公司對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)東尼車用戶提供包括三包服務(wù)在內(nèi)的維修服務(wù) 2。 ? 建站原則 根據(jù)地區(qū)東尼車保有量、建站地址和地域半徑來(lái)建設(shè)服務(wù)網(wǎng)絡(luò) ? 建站程序 所需提交文件，考察審核部門及程序。 山西省汽車工業(yè)集團(tuán)東龍汽車制造有限公司 管理提升項(xiàng)目中期匯報(bào) SINOTRUST 新華信管理咨詢 2020/9/19 版權(quán)所有，注意保密 第 49頁(yè) 服務(wù)管理制度共有 5章 —第二章：服務(wù)管理程序 第一章 總則 第二章 服務(wù)管理程序 第三章 特約服務(wù)站管理程序 第四章 三包服務(wù)鑒定管理程序 第五章 客戶中心管理程序 ? 服務(wù)內(nèi)容：三包期內(nèi)服務(wù)，三包期外服務(wù)，一般性服務(wù) ? 進(jìn)行技術(shù)維修作業(yè)時(shí)所需填寫的相關(guān)表格 ? 處理故障的操作程序 ? 對(duì)三包期外的維修作業(yè)的收費(fèi)程序 ? 配件領(lǐng)用程序 山西省汽車工業(yè)集團(tuán)東龍汽車制造有限公司 管理提升項(xiàng)目中期匯報(bào) SINOTRUST 新華信管理咨詢 2020/9/19 版權(quán)所有，注意保密 第 50頁(yè) 服務(wù)管理制度共有 5章 —第三章：特約服務(wù)站管理程序 第一章 總則 第二章 服務(wù)管理程序 第三章 特約服務(wù)站管理程序 第四章 三包服務(wù)鑒定管理程序 第五章 客戶中心管理程序 ? 對(duì)特約服務(wù)站的建站考察、意見報(bào)告及實(shí)施建站 ? 管理特約服務(wù)站與合資公司之間的配件流動(dòng)、信息流動(dòng)和三包費(fèi)用結(jié)算；培訓(xùn)服務(wù)站維修人員 ? 監(jiān)督特約服務(wù)站的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)能力、庫(kù)存管理等 ? 評(píng)價(jià)考核特約服務(wù)站 山西省汽車工業(yè)集團(tuán)東龍汽車制造有限公司 管理提升項(xiàng)目中期匯報(bào) SINOTRUST 新華信管理咨詢 2020/9/19 版權(quán)所有，注意保密 第 51頁(yè) 服務(wù)管理制度共有 5章 —第四章：三包服務(wù)鑒定管理程序 第一章 總則 第二章 服務(wù)管理程序 第三章 特約服務(wù)站管理程序 第四章 三包服務(wù)鑒定管理程序 第五章 客戶中心管理程序 ? 通過(guò)對(duì) “ 用戶服務(wù)記錄報(bào)告單 ” 和舊配件的審核監(jiān)督服務(wù)站和技術(shù)維修人員的服務(wù) ? 匯總質(zhì)量技術(shù)信息，編寫 “ 質(zhì)量狀況分析報(bào)告 ” ? 將匯總分類后的質(zhì)量技術(shù)問題反映到質(zhì)管部 ? 培訓(xùn)技術(shù)維修人員 山西省汽車工業(yè)集團(tuán)東龍汽車制造有限公司 管理提升項(xiàng)目中期匯報(bào) SINOTRUST 新華信管理咨詢 2020/9/19 版權(quán)所有，注意保密 第 52頁(yè) 服務(wù)管理制度共有 5章 —第五章：客戶中心管理程序 第一章 總則 第二章 服務(wù)管理程序 第三章 特約服務(wù)站管理程序 第四章 三包服務(wù)鑒定管理程序 第五章 客戶中心管理程序 ? 建立東尼車用戶檔案，及時(shí)將各種服務(wù)維修記錄入檔 ? 將用戶檔案分類管理，針對(duì)不同級(jí)別用戶提供不同檔次服務(wù) ? 用戶代表尋找潛在不滿意用戶，處理用戶投訴，發(fā)掘潛在服務(wù)需求，向用戶提供新產(chǎn)品動(dòng)態(tài) 山西省汽車工業(yè)集團(tuán)東龍汽車制造有限公司 管理提升項(xiàng)目中期匯報(bào) SINOTRUST 新華信管理咨詢 2020/9/19 版權(quán)所有，注意保密 第 53頁(yè) 服務(wù)站管理制度共有 6章 —第一章：總則 第一章 總則 第二章 特約服務(wù)站的建站原則 第三章 特約服務(wù)站的業(yè)務(wù)范圍，權(quán)