【正文】 李女士抱怨油耗偏高，同時(shí)不愿意配合經(jīng)銷商人員的檢查工作，并強(qiáng)烈。然而在車門下圍板和車門檻板的抗沙石涂料所呈現(xiàn)的橘子皮紋路，并不是涂膜缺陷 B. 起因：噴涂后，柔軟的涂膜面開始流動(dòng)，直到表面平坦為止。經(jīng)查，此車 尚在保修期內(nèi)，且無外部因素導(dǎo)致變速箱損壞的證據(jù)，因此需要向長(zhǎng)安福特索賠，索賠總金額超過 萬元。直接檔離合器燒毀導(dǎo)致升檔故障 C. 變速箱內(nèi)部故障。則故障原因是什么？ A. 變速箱內(nèi)部故障。接下來對(duì)服務(wù)專員來說最合適的操作是哪一條？ A. 與技師一起分解變速箱檢查 B. 與技師一起分解發(fā)動(dòng)機(jī)檢查 C. 先作初步檢查，確定故障點(diǎn)，再與技師溝通關(guān)于該車的故障信息 D. 直接連人帶車交給車間技師處理 E. 初步檢查確定故障點(diǎn)，并 做好相關(guān)紀(jì)錄 185. 接第 168 題。 E. 這個(gè)問題我不太熟悉，我?guī)湍憬袆e人吧 184. 若客戶說，該車以前正常，現(xiàn)在加速有問題，最高車速只能到 80左右。 D. 這是變速箱故障。下坡時(shí)會(huì)防止制動(dòng)真空不足，發(fā)動(dòng)機(jī)會(huì)自動(dòng)提升轉(zhuǎn)速，以保證足夠的真空度 C. 這是發(fā)動(dòng)機(jī)故障 ，需要修理。 183. 若客戶描述的故障是：下坡時(shí)，發(fā)動(dòng)機(jī)轉(zhuǎn)速會(huì)自己上升，則以下說法正確的是哪一項(xiàng)？ A. 這是這款車的變速箱的下坡模式，下坡時(shí)變速箱可能會(huì)自動(dòng)降檔，因此發(fā)動(dòng)機(jī)轉(zhuǎn)速會(huì)自動(dòng)上升一點(diǎn)。在向技師交代這項(xiàng)任務(wù)時(shí)，下面哪一條是正確的？ A. 該客戶不聽勸告，叫技師想辦法推托別給客戶配新鑰匙 B. 交代該車主是丟失了鑰匙要增加一把新的，需要先用診斷工具刪除掉原來的鑰匙信息，再把新鑰匙和車主現(xiàn)存的鑰匙一起重新匹配 C. 交 代技師現(xiàn)在車主還有一把鑰匙，用診斷工具再增加一把鑰匙就行了 D. 交代技師配完鑰匙記得給 PCM 編程匹配。經(jīng)過我們處理后，丟失的那把鑰匙根本開不了您的車門，當(dāng)然更不可能開走您的車了 D. 不僅需要換全 車鎖，還需要更換發(fā)動(dòng)機(jī)電腦 PCM，因?yàn)?PCM 是管發(fā)動(dòng)機(jī)防盜的，只有全換了才保險(xiǎn)。 B. 若您換全車鎖的話更安全，因?yàn)榻?jīng)過我們通過技術(shù)手段處理后，丟失的那把鑰匙雖然不能啟動(dòng)車，但是可以打開車門，依然存在車上財(cái)物被盜的安全隱患。你接待了該 車主。此時(shí)情景，你最應(yīng)該強(qiáng)調(diào)的是福特公司售后服務(wù)的哪個(gè)價(jià)值？ A. 顧客關(guān)懷 B. 品質(zhì)保證 C. 優(yōu)秀的技師 D. 正牌的零件 E. 一次修復(fù) 177. 一個(gè)技師每天可以工作 8 個(gè)小時(shí)，有天，他花了 5 個(gè)小時(shí)完成了你售出 6 個(gè)小時(shí)的工作。 A. 213 B. 123 C. 312 D. 312 E. 231 170. 我們的車輛里正常的防凍液顏色是什么顏色？ A. 橙黃色 B. 黃色 C. 紅色 D. 藍(lán)色 E. 綠色 171. 提高客戶滿意度，是誰的工作？ A. 服務(wù)專員 B. DCRC 經(jīng)理 C. 服務(wù)經(jīng)理 D. 每一位成員 E. DCRC 專員 172. Qualitycare 流程中 12 關(guān)鍵流程中在 零件預(yù)揀 的下一步是： A. 客戶關(guān)懷 B. 品控流程 C. 控工排程 D. 預(yù)約流程 173. 對(duì)有怒氣的顧客采取 CARP 處理方式，包括哪些方面？ A. 控制、支持、調(diào)查、問題解決 B. 控制、承認(rèn)、重新關(guān)注、問題解決 C. 改變、支持、退款、支付 D. 創(chuàng)造、召集、解決、準(zhǔn)備 E. 控制、感謝、重新關(guān) 注、問題解決 174. 車輛使用過程中哪些零件屬于易損零件 ? A. 發(fā)電機(jī) , 起動(dòng)機(jī) , 空氣格 B. 空氣格 ,發(fā)電機(jī) , 機(jī)油 C. 雨刮片 , 空氣格 , 機(jī)油 D. 減振器 , 起動(dòng)機(jī) , 雨刮片 175. 為達(dá)到高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，以下哪一條是你作為服務(wù)專員的首要職責(zé)？ A. 找出重復(fù)維修的顧客并區(qū)別對(duì)待 B. 聯(lián)系顧客，提醒他們服務(wù)和預(yù)約和計(jì)劃的保養(yǎng)期到了 C. 記錄維修工單的變化 D. 及時(shí)找出并解決售后追蹤事宜 E. 與顧客聯(lián)系可以確保 顧客滿意度和忠誠度 176. 王先生攜帶兩個(gè)小孩來到經(jīng)銷店維修愛車。 ② 使用磨石或 P2020 號(hào)水磨砂紙，將粒物磨除。 162. Qualitycare 流程中 12 關(guān)鍵流程中在 零件預(yù)揀 的前一步是： A. 客戶關(guān)懷 B. 品控流程 C. 控工排程 D. 預(yù)約流程 163. 客戶在你身旁嘮叨時(shí)，應(yīng)如何面對(duì)？ A. 面帶微笑，斜眼看他 B. 正面積極回答客戶的問題 C. 叫他去旁邊坐 D. 叫經(jīng)理來處理 E. 讓他先嘮叨完以后再處理 164. 對(duì)于服務(wù)專員的預(yù)計(jì)交車時(shí)間，描述錯(cuò)誤的是 A. 預(yù)計(jì)交車時(shí)間是服務(wù)專員與客戶協(xié)商決定的 B. 預(yù)計(jì)交車時(shí)間是在車輛開始維修前就已經(jīng)預(yù)估完成的 C. 預(yù)計(jì)交車時(shí)間是根據(jù)完工時(shí)間協(xié)商形成的 D. 預(yù)計(jì)交車時(shí)間與預(yù)計(jì)完工時(shí)間是相同的時(shí)間的不同說法 E. 預(yù)計(jì)交車時(shí)間可以在接待區(qū) 控工看板上直接看到 165. “ 愛車質(zhì)保延長(zhǎng)計(jì)劃 ” 最長(zhǎng)能將保修期限及里程延長(zhǎng)多少？ A. 半年 /1 萬公里 B. 1 年 /2 萬公里 C. 2 年 /4 萬公里 D. 3 年 /6 萬公里 E. 4 年 /8 萬公里 166. 為了讓客戶更多地說明問題點(diǎn)我們應(yīng)該用什么問題？ A. 探詢式問題 B. 描述性問題 C. 轉(zhuǎn)向式問題 D. 封閉式問題 E. 開放式問題 167. 我們?cè)谡n程中學(xué)到 “ 服務(wù)升級(jí) ” （ SUG） 的涵義 等同于 QC（ Quality Care）。 D. 45176。 B. 25176。假設(shè)他們的生產(chǎn)力和效率都達(dá)到 100%，請(qǐng)問每年售出的工時(shí)數(shù)量是多少 ？ A. 17680 B. 8840 C. 6630 D. 13260 E. 14400 132. 那個(gè)信息不能在鈑噴車間控工板顯示出來的 A. 可用人力資源 B. 工單維修過程中每個(gè)工序的進(jìn)展情況 C. 零件預(yù)檢信息 D. 追蹤并設(shè)法彌補(bǔ)無法預(yù)料的延遲 133. 客戶對(duì)維修的期望中，最期望的是以下哪一項(xiàng) ? A. 不用預(yù)約 B. 維修價(jià)格便宜 C. 一次修好 D. 3 日內(nèi)給我打電話 E. 零件質(zhì)量非常好 134. 不是服務(wù)專員所負(fù)責(zé)的內(nèi)容？ A. 終檢 /交車準(zhǔn)備 B. 解釋服務(wù) C. 現(xiàn)場(chǎng)交車 D. 返修記錄 135. 當(dāng)客戶說， “我覺得你們的維修收費(fèi)偏高 ”，他在訴求什么？ A. 不平等待遇 B. 心理不平衡 C. 不被尊重 D. 不被理解 E. 服務(wù)沒有物超所值 136. 將完工車輛交付客戶，不正確的做法是： A. 不在場(chǎng)的客戶，需要電話告之客戶前來取車 B. 目送客戶離開 C. 當(dāng)著客戶的面取下三保 D. 確認(rèn)客戶信息 137. 電話預(yù)約客戶進(jìn)行時(shí)，聯(lián)絡(luò)每位客戶之間最好相隔幾分鐘 ? A. 10 分鐘 B. 8 分鐘 C. 15 分鐘 D. 30 分鐘 E. 45 分鐘 138. 當(dāng)服務(wù)專員被告知汽車修好了后應(yīng)進(jìn)行下列哪一項(xiàng)工作？ A. 確認(rèn)每一項(xiàng)都修復(fù) B. 立即叫客戶買單 C. 請(qǐng)客戶立即填寫顧客滿意度調(diào)查表 D. 讓服務(wù)專員進(jìn)行路試 E. 立即讓客戶來取車 139. 進(jìn)行改善措施，根本原因的發(fā)掘方法很多，一般建議哪兩種工具來找原因？ A. 5W，流程圖 B. 流程圖，魚骨圖 C. 問題刪去法，魚骨圖 D. 排除法，歸納法 E. 5W，魚骨圖 140. 車子不小心在行駛中沖進(jìn)漁塘 ,這種情況是用哪能險(xiǎn)種處理 ,怎么賠付法 ? A. 車損險(xiǎn) B. 涉水險(xiǎn) C. 兩者都要 ? A. 3S8F6744MC B. 1F8L6744MD C. 1S7J6744MC D. 1S7F6744MC 142. 服務(wù)專員接待鈑噴車輛時(shí)，下面描述錯(cuò)誤的是 A. 服務(wù)專員對(duì)鈑噴車輛進(jìn)行互動(dòng)式預(yù)檢 B. 服務(wù)專員協(xié)助完成保險(xiǎn)定損過程，如果客戶是投保車輛 C. 對(duì)于大事故車 ，需要在預(yù)檢工位完成拆解定損工作 D. 保險(xiǎn)車輛定損照相可以在預(yù)檢區(qū)完成 E. 必須保證車身上的每一處損傷都記錄在預(yù)檢單上 143. 鈑噴車輛在定損后，服務(wù)專員的做法正確的是： A. 確定開工和完工時(shí)間 B. 因?yàn)殁k金和噴漆的工藝復(fù)雜，所以不能夠計(jì)算出完工時(shí)間 C. 完工時(shí)間與交車時(shí)間就是同一時(shí)間 D. 不需要考慮車間負(fù)荷，完工時(shí)間只決定于車輛的損傷程度 E. 將客戶導(dǎo)引向客休區(qū) 144. 經(jīng)銷商的新車促銷、免費(fèi)服務(wù)及忠誠顧客活動(dòng) DCRC 應(yīng)當(dāng)如何主辦 ？ A. 運(yùn)用數(shù)據(jù)庫資料、有針對(duì)性宣傳 B. 邀請(qǐng)媒 體人員參加活動(dòng) C. 提供免費(fèi)餐飲及禮品 D. 制作精美旗幟、安排樂隊(duì)和氣球 E. 邀請(qǐng)明星來助陣 145. 在維修過程中如果沒有相應(yīng)的零件 ,服務(wù)專員要通知誰 ? A. 總經(jīng)理 B. DCRC 專員 C. 車間主管 D. 客戶 146. 跟蹤服務(wù)，依照長(zhǎng)安福特標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)于交車多少時(shí)間進(jìn)行？ A. 三天后 B. 五天后 C. 三天內(nèi) D. 一周后 E. 一天后 147. 為了讓維修技師更快的領(lǐng)取零件 ,針對(duì)預(yù)先揀料的零件 ,零件專員會(huì)把零件放在哪個(gè)區(qū) ? A. 貨架區(qū) B. 預(yù)揀區(qū) C. DCRC 區(qū) D. 鈑噴區(qū) 148. 在整個(gè)維修過程中，涉及到的時(shí)間沒有包含的是： A. 質(zhì)檢洗車時(shí)間為 15 分鐘 B. 終檢出票時(shí)間為 15 分鐘 C. 完工時(shí)間是交車時(shí)間 D. 完工時(shí)間是技師完工時(shí)間 149. 一般情況下，在保修期中，下列哪一項(xiàng)是拒絕賠付的項(xiàng)目？ A. 溫度傳感器故障 B. 減震器漏油 C. 音響主機(jī)錯(cuò)裝 D. 右前玻璃升降機(jī)升降困難 E. 發(fā)動(dòng)機(jī)控制模塊改裝芯片 150. 案例 :車子停放在物業(yè)管理的小區(qū)里被一精神病人損壞 ,這種情況該如何是好 ? A. 找物業(yè)賠 B. 保險(xiǎn)公司賠 C. 自已處理 151. 長(zhǎng)安福 特馬自達(dá)汽車有限公司的零件訂購是應(yīng)用哪一個(gè)系統(tǒng) ? A. PANDA 系統(tǒng) B. IBM 系統(tǒng) C. DMS 系統(tǒng) D. VCM 系統(tǒng) 152. 若客戶車輛會(huì)長(zhǎng)時(shí)間不使用時(shí)，應(yīng)提示客戶特別注意以下哪種做法 ? A. 將車洗干凈停在車庫里 B. 將車門鎖好 C. 將電瓶負(fù)極端電纜斷開 D. 將電瓶正極端電纜斷開 153. 發(fā)動(dòng)機(jī)冷卻液儲(chǔ)液罐里液面太低，冷卻液不足時(shí)要加入以下哪類液體？ A. 干凈的自來水 B. 比原有比例濃的冷卻液 C. 按比例稀釋的冷卻液 D. 煮沸過的熱開水 E. 經(jīng)過多層凈化的純凈水 154. 如果零件缺貨，零件部是否會(huì)立刻通知誰？ A. 客戶 B. 服務(wù)經(jīng)理 C. 服務(wù)專員 D. 車間主管 155. 前輪中心點(diǎn)到后輪中心點(diǎn)，我們稱它為什么？ A. 輪距 B. 車長(zhǎng) C. 轉(zhuǎn)彎半徑 D. 軸距 E. 最小離地間隙 156. 完整的車間排程計(jì)劃可以給顧客和經(jīng)銷商帶來利益。這個(gè)步驟最大的優(yōu)點(diǎn)是什么？ A. 讓顧客明白，這個(gè)過程會(huì)將等待時(shí)間和重復(fù)修理減少到最低限度。以下哪個(gè)選項(xiàng)屬于 “承認(rèn) ”范疇？ A. 提問以了解狀況 B. 仔細(xì)傾聽（表示感興趣）并讓顧客講完 C. 對(duì)顧客憤怒表示理解，給予及時(shí)道歉 D. 保持冷靜愉快說話 E. 告訴顧客你將采取什么行動(dòng)解決問 題 129. 為了使接待流程更加人性化并滿足顧客的需求，我們學(xué)到要制定顧客預(yù)約計(jì)劃。某日，小李進(jìn)行互動(dòng)式接待的數(shù)量為 8， 顧客數(shù)量為 20 人 . 假設(shè)他的目標(biāo)是達(dá)到 100%的 IAR 使用率，則他需要提升多少百分比的業(yè)績(jī)？ A. 60%