【正文】 （案例 4 續(xù)）該客戶反映他的車出現(xiàn)爆震 …… 210. 關(guān)于 ―爆震 ‖，下列說法正確的是什么？ A. 爆震是活塞敲擊缸體發(fā)出的聲音，俗稱 ―敲缸 ‖ B. 爆震是氣門敲擊氣缸頭蓋發(fā)出的聲音。 B. X女士，看見您太開心了！ C. X小姐，我們一直在等您。整個過程中，王先生沒 怎么說話，只是在李女士提出要求后，不僅要求換車，而且要求該經(jīng)銷商賠償相關(guān)經(jīng)濟(jì)損失 。但若涂膜在完成平坦之前就已經(jīng)硬化時，就會導(dǎo)致橘子皮的紋路 C. 起因：涂料黏度太高、使 用揮發(fā)速度不恰當(dāng)?shù)南♂寗?、過高的空氣壓力或噴槍距離太遠(yuǎn) D. 由于橘皮是噴漆缺陷，所以必須將橘皮完全去除 E. 防治對策：選擇適當(dāng)?shù)南♂寗┬褪剑⒄{(diào)整涂料粘度 203. 以下哪一項可以用于界定車主所能購買的質(zhì)保延長計劃的價格？ A. 方案類型、行駛里程數(shù)、延長期限 B. 方案類型、車型、延長期限 C. 方案類型、時間 /里程數(shù)、延長期限 D. 方案類型、所在城市、延長期限 E. 方案類型、車輛完好程度、延長期限 204. 某 ―蒙迪歐 ‖車主打算購買 ―精選關(guān)愛 ‖方案，他最多可選擇將時間及里程延長至什么時候？ A. 1 年 /2 萬公里 B. 2 年 /4 萬公里 C. 3 年 /6 萬公里 D. 4 年 /8 萬公 里 E. 5 年 /10 萬公里 205. 下列關(guān)于 ―問題解決與預(yù)防 ‖的說法中，哪一項是正確的？ A. 對于客戶的要求要確保全部滿足 B. 確保所有抱怨的客戶都由專人進(jìn)行電話回訪 C. 要確保邀請客戶來服務(wù)部進(jìn)行面對面交流 D. 客戶的要求很多時候都不是合理的 E. 確保所有抱怨地客戶都得到積極的反饋意見 案例 3 : 某工作日的上午，一對夫婦王先生和李女士駕駛嘉年華來到長安福特某品牌經(jīng)銷商處，該夫婦購買該車輛超過 8 個月，已經(jīng)行駛 萬 KM，今天是首次回維修廠。關(guān)于此單 索賠，下列說法正確的是哪一項？ A. 此單屬于重大客訴問題，可以先索賠后申請 B. 此單無需輸入 SERVICE2 系統(tǒng)即可獲得索賠 C. 根據(jù)長安福特的索賠政策，對這樣的客戶應(yīng)該給于相當(dāng)于索賠金額的 20%作個人補(bǔ)償 D. 索賠時的工時費(fèi)單價統(tǒng)一為 90 元 E. 此單需要提出申請后再索賠 187. 長安福特馬自達(dá)有限公司的零件索賠政策是 ： A. 兩年或三萬公里 B. 一年不限里程 C. 三年或六萬公里 D. 兩年或六萬公里 188. 關(guān)于改進(jìn)工作，下列屬于 ―改進(jìn)工作三步驟 ‖之一的是哪項？ A. 了解以前工作情況 B. 制定改進(jìn)計劃 29 C. 將工作交給有能力的人 D. 采取頭腦風(fēng)暴法 E. 努力完善流程 189. 下面關(guān) 于 ―愛車質(zhì)保延長計劃 ‖概念理解正確的是哪一項？ A. 客戶可于規(guī)定的時間點(diǎn)及里程數(shù)內(nèi)選擇購買的、目的在于將其車輛保修延長的服務(wù)產(chǎn)品 B. 客戶可通過預(yù)先付款而在原廠保修到期后繼續(xù)享受同原廠保修同等服務(wù)的產(chǎn)品 C. 客戶可在原廠保修期到期后購買的延長保修服務(wù)的產(chǎn)品 D. 客戶可于任何時間購買并享受原廠保修服務(wù)的產(chǎn)品 E. 客戶可于任何時間購買并享受原廠保修同等服務(wù)的產(chǎn)品 190. 以下哪種訂單是最緊急的零件訂單 ? A. 常規(guī)訂單 B. 周期訂單 C. 緊急訂單 D. VOR 訂單 191. 下列何者為失掉客戶的主要原因？ A. 對產(chǎn)品不滿意 B. 發(fā)現(xiàn)更具競爭力的價格 C. 客戶服務(wù)差 D. 搬家 E. 銷售顧問行為不專業(yè) 192. 維護(hù)顧客關(guān)系是經(jīng)銷商每一位成員的責(zé)任，對經(jīng)銷商而言其認(rèn)知應(yīng)該是什么？ A. 取決于公司收集、整理及運(yùn)用顧客信息的能力 B. 將問題交長安福特 DCRC 處理 C. CSI分?jǐn)?shù)越高越好 D. 答應(yīng)顧客所有的要求 E. 獨(dú)立解決客人投訴問題 193. 以下哪種訂單是運(yùn)輸成本最高的零件訂單 ? A. 常規(guī)訂單 B. 周期訂單 C. 緊急訂單 D. VOR 訂單 194. 下列關(guān)于 ―客戶滿意度 ‖的說法中，正確的是哪一項？ A. 所有經(jīng)銷商員工每次都達(dá)到最高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)兌現(xiàn)對客戶的承諾 B. 各經(jīng)銷商 CVP 分?jǐn)?shù)完整 /準(zhǔn)確地反映了真實情況 C. 客戶滿意度是一個無法衡量的指標(biāo) D. 建立市場 占有率的短期戰(zhàn)略行為 E. 這是建立在對客戶最高期望基礎(chǔ)之上的 195. 下列哪一項正確說明了經(jīng)銷商在達(dá)成客戶滿意及客戶忠誠所扮演的角色 ? A. 非常吸引人的產(chǎn)品 B. 所有提供的產(chǎn)品的質(zhì)量 30 C. 最佳的購買及服務(wù)經(jīng)驗 D. 吸引人的低價產(chǎn)品 E. 努力滿足所有客戶的需求 196. 新車保修的起始日期是以下哪項？ A. 客戶交定金的日期 B. 客戶提車的日期 C. 經(jīng)銷商開具的發(fā)票日期 D. 客戶付款的日期 E. 簽定購車合同的日期 197. 車主在繳清 ―延長保修 ‖服務(wù)費(fèi)后若尚未依照保修條款請求索賠，那么，在多少天以內(nèi)提出取消―延長保修 ‖可以獲得全額退還？ A. 30 天 B. 60 天 C. 90 天 D. 120 天 E. 150 天 198. .Qualitycare 流程中 12 關(guān)鍵流程中在 品控流程 的前一步是 ： A. 客戶關(guān)懷 B. 零件預(yù)揀 C. 控工排程 D. 預(yù)約流程 199. .Qualitycare 流程中 12 關(guān)鍵流程中在 品控流程 的下一步是 ： A. 客戶關(guān)懷 B. 完工出票 C. 控工排程 D. 預(yù)約流程 200. 下列關(guān)于 ―客戶服務(wù)步驟的設(shè)計目的 ‖說法中，哪一項是正確的？ A. 讓經(jīng)銷商維修廠維修更多車輛 B. 讓所有客戶都得到問候和歡迎 C. 說服客戶進(jìn)經(jīng)銷商的維修廠 D. 幫助經(jīng)銷商零件部減少庫存成本 E. 確保滿足相應(yīng)的客戶滿意標(biāo)準(zhǔn) 201. ABS 防抱死制動系統(tǒng)的優(yōu)點(diǎn)，下面的 說法正確的是以下哪一項？ A. 各種情況下都可以縮短制動距離 B. 輪胎不均勻磨損，輪胎的使用壽命加長 C. 可采用多踩幾腳制動踏板的方法來增加制動力，增加制動效果 D. 有 ABS 的車輛制動時可以拐彎避開障礙物 E. ABS 可以大限度提高制動力 202. 對于 ―橘皮 ‖現(xiàn)象下面說法錯誤的是： 31 A. 這類的缺陷是在涂膜表面呈現(xiàn)出橘子皮一樣的紋理現(xiàn)象。前進(jìn)檔離合器燒毀導(dǎo)致升檔困難 D. 變速箱控制系統(tǒng)故障，導(dǎo)致變速箱內(nèi)部過熱打滑 E. 變速箱控制系統(tǒng)故障 , 超速檔離合器燒毀導(dǎo)致升檔故障 186. 接第 169 題，確診為變速箱故障后，采用了更換變速箱總成的維修方法。超速檔離合器燒毀導(dǎo)致升檔故障 B. 變速箱內(nèi)部故障。經(jīng)檢查，變速箱油發(fā)黑，接上診斷儀，發(fā)現(xiàn)車輛換檔只能到 3 檔。經(jīng)查，故障屬實。我們給您賠一個變速箱總成。具體原因等我們的技術(shù)人員診斷。這樣設(shè)計是為了保證下坡時足夠的發(fā)動機(jī)制動功能，以保證行車安全 B. 這是發(fā)動機(jī)的保護(hù)模 式。 E. 只是告訴技師該客戶需要配新鑰匙，其他的交給技師自己處理 182. 延續(xù) 165 題的案例，當(dāng)鑰匙配好后，結(jié)算費(fèi)用時，客戶提出這筆費(fèi)用能否索賠，下列回復(fù)正確的是哪一項？ A. 你先結(jié)帳，等我向長 安福特總部申請一下，要是能賠的話到時我把錢退給您 B. 這不屬于索賠范圍，您需要自己支付費(fèi)用 C. 您把材料錢付了吧，工時費(fèi)我們自己承擔(dān)算了 28 D. 我不知道，您問我們經(jīng)理吧 E. 應(yīng)該是可以索賠的吧 案例 2: 你接待了一臺蒙迪歐 旗艦客戶，客戶說，他感覺該車發(fā)動機(jī)和變速箱有問題。 E. 換不換車鎖取決于您自己，如果您認(rèn)為沒有必要，我們也不勉強(qiáng)你換鎖 181. 同樣是 164 題的案例，客戶聽了你的專業(yè)建議后，經(jīng)過考慮，決定只增 加一把鑰匙而不換全車鎖。 C. 不必?fù)Q全車鎖，因為費(fèi)用太高，而且完全沒必要。該車主詢問，不換全車鎖只增加一把鑰匙可以嗎？針對該案例中客戶的詢問，下列回復(fù)中最規(guī)范的是哪一項？ A. 必須要換全車鎖，否則您丟失的那把鑰匙依然可以開動你的車，以后 您車要是丟了別怪我沒提醒您。請問你的利用率是多少？ A. 75% B. 30% C. % D. 80% E. 65% 178. 車輛使用過程中哪些零件不屬于易損零件 ? A. 起動機(jī) B. 汽油格 C. 機(jī)油格 D. 剎車片 179. 以下何種情況發(fā)生時，服務(wù)專員需要馬上聯(lián)系客戶？ A. 維修技師檢查出額外的故障時 B. 根據(jù)工作情況安排維修技師時 C. 維修技師照常進(jìn)行維修時 D. 舉行圓桌會議討論試車結(jié)論時 E. 完成預(yù)約后，啟動維修工單時 180. 案例 1 一蒙迪歐車主丟了一把鑰匙，將車開到 4S。作為服務(wù)專員，您可以向他解釋在長安福特經(jīng)銷商店接受售后服務(wù)的價值。 ③ 若研磨后呈現(xiàn)出不同的顏色時，則使用適當(dāng)號數(shù)的砂紙（約 P400 號干磨砂紙）來研磨該部位然后重新噴涂該區(qū)域。 服務(wù)升級 所包含的幾個要素中哪個是最重要的因素？ A. 產(chǎn)量 B. 設(shè)施 C. 人力 D. 環(huán)境 E. 過程 168. 在與顧客之間營造和諧氣氛并建立信任感中，最重要的關(guān)鍵要素是什么？ A. 顧客預(yù)約計劃 B. 處理客戶投訴 C. 服務(wù)后回訪 D. 車輛 品質(zhì)控制 E. 互動式接待 169. 對于修復(fù)車輛油漆缺陷是客戶抱怨的集中問題，那么對于臟點(diǎn)的修補(bǔ)順序正確的是： ① 搭配拋光劑來拋光，將砂紙痕去除。 E. 50176。 C. 30176。主要的顧客利益為以下哪項？ A. 排程計劃可以提高車間的工作效率 B. 排程計劃可以增加利潤 C. 排程計劃能提升顧客滿意度 D. 排程計劃可以降低工作成本 E. 車間排程能確保為及時交車做最好的準(zhǔn)備 157. 目前 以下哪個價格更接近?？怂骨皠x車片 (1 組 )的建議零售價 ? A. 300 元 B. 400 元 C. 800 元 D. 1100 元 24 158. VIN 號碼總共 17 位，其中第 5 位代表的意義是什么？ A. 汽車 品牌字碼 B. 制造年份 C. 校驗位碼 D. 總裝廠 E. 變速器類型字碼 159. 零件計劃定單一般會由誰來制定 ? A. 服務(wù)經(jīng)理 B. 服務(wù)專員 C. DCRC 經(jīng)理 D. 零件經(jīng)理 160. 對于鈑噴車輛的控工，說法錯誤的是： A. 控工是服務(wù)專員工作職責(zé)的一部分 B. 服務(wù)專員必須掌握車輛的交車和完工時間 C. 服務(wù)專員掌握車輛的交車時刻 D. 車間的調(diào)度對車輛進(jìn)行派工，服務(wù)專員無法掌握 E. 服務(wù)專員使用控工看板（或替代工具）掌控車輛維修 161. 安全氣囊在汽車正前方多少角度以內(nèi)受強(qiáng)力撞擊時才會起作用？ A. 15176。 B. 與維修技師保持溝通，了解維修進(jìn)度 C. 利用維修技師 100%的有效時間來最大化利潤潛能 D. 將工作與維修技師的專業(yè)技術(shù)相結(jié)合 E. 衡量效率并知道是否有需要改進(jìn)的地方 131. 在一家長安福特經(jīng)銷商店的售后服務(wù)部里，有 8 名技師，他們每天工作 8 個小時，一年有225 個工作日。針對這個計劃， DCRC 專員或服務(wù)專員最好的做法是什么？ A. 均衡分配全天工作量 B. 明確并記錄顧客需求 20 C. 確定維修保養(yǎng)時間 D. 準(zhǔn)備首保工單信息 E. 準(zhǔn)備并分派預(yù)約單和工單 130. 車間控工排程計劃是一個科學(xué)的方法，服務(wù)專員可以通過追蹤維修技 師的進(jìn)度時間來合理排程。 A 代表的是 ―承認(rèn) ‖的含義。比如使用互動式接待 IAR 的概率。圖例： 代表的涵義是什么？ A. 凹陷 B. 漆面損傷 C. 鏡子 D. 燈 E. 玻璃車窗 119. 交車時，客戶對維修效果提出異議，服務(wù)專員應(yīng)該怎么做？ A. 回絕客戶，指出完全修復(fù) B. 盡量向客戶解釋，條件允許下給客戶演示修復(fù) C. 讓客戶找維修技師 D. 帶客 戶到服務(wù)經(jīng)理處，由服務(wù)經(jīng)理進(jìn)行處理 120. 執(zhí)行流程正確的是： A. 質(zhì)檢 ——終檢 ——洗車 ——開到完工區(qū) ——結(jié)算單 B. 技師完工 ——終檢 ——結(jié)算單 C. 技師完工 ——質(zhì)檢 ——交車 D. 質(zhì)檢 ——洗車 ——到完工區(qū) ——終檢 121. 顧客不買 ESB（服務(wù)增值計劃）的一個最主要原因是什么？ A. 短期的車主 B. 顧客支付不起 C. 顧客沒有信服他們需要買 D. 他們不知道有這個業(yè)務(wù) E. 信賴車的完美品質(zhì) 122. 對比水磨， 那項不是干磨的優(yōu)勢？ A. 減少打磨工序的時間 B. 減少清理車身表面的工序和時間 C. 干磨后省卻噴涂