【正文】 在這種情況下，在開展物業(yè)管理工作。它包括： 物業(yè)管理人員要有良好的政治素養(yǎng)、正確的經(jīng)營思想、強烈的事業(yè)心，能全心全意為業(yè)主 (使用人 )服務(wù)，能為本公司利益著想，有很強的法制觀念。物業(yè)管理人員隊伍的業(yè)務(wù)水平有待于進一步提高與加強。據(jù)南京房管局統(tǒng)計，南京成立的 100 多家物業(yè)管理公司中沒有幾個是真正科班出身的本科畢業(yè)生。 三、物業(yè)管理的人才素質(zhì) (一 )當(dāng)前我國物業(yè)管理的人才狀況 目前我國物業(yè)管理公司種類繁多，從物業(yè)管理公司的性質(zhì)來看，有國家辦的，有集體辦的，還有個體辦的，以及中外合資或獨資辦的；從物業(yè)管理公司的隸屬關(guān)系來看，有房管部門成立的物業(yè)管 理公司，街道成立的物業(yè)管理公司，而更多的是由房地產(chǎn)開發(fā)公司成立的物業(yè)管理公司。例如深圳中海物業(yè)管理公司“硬件”與“軟件”同步，高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求地培養(yǎng)出一支作風(fēng)過硬、業(yè)務(wù)技術(shù)精通的管理隊伍。具體來說，就是要求全體員工的思想素質(zhì)、文化素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)要高水平，每一位工作人員應(yīng)具有強烈的事業(yè)心、責(zé)任感。 (三 )人才質(zhì)量關(guān)系到物 業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量 一個模范小區(qū)的物業(yè)管理質(zhì)量，除了“硬件” 中國最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權(quán)歸原作者所有 ) 第 41 頁 共 46 頁 (住房、公共設(shè)施、設(shè)備等 )是一流的，而且“軟件”也應(yīng)該是一流的。無論從管理角度，還是從技術(shù)角度，這些學(xué)科、專業(yè)與物業(yè)管理的生存和發(fā)展都息息相關(guān)。正是由于存在這些錯誤的觀念，許多物業(yè)管理公司不重視技術(shù)人才的引進與使用， 導(dǎo)致技術(shù)力量薄弱，管理水平較差，服務(wù)質(zhì)量低下，住宅小區(qū)的業(yè)主 (使用人 )對其意見很大。為適應(yīng)社會主義市場經(jīng)濟的需要，在公平競爭、優(yōu)勝劣汰的市場運行機制下，物 業(yè)管理工作要想創(chuàng)造出更輝煌的成績，必須推行社會化、專業(yè)化、現(xiàn)代化、集團化的模式，要有參與競爭的意識，這就需要經(jīng)理層、管理層、操作層都要盡快地建立市場觀念，迎接競爭的挑戰(zhàn)。從某種意義上來講，目前這些物業(yè)管理公司還處在為房地產(chǎn)開發(fā)、銷售房屋而工作，而不是真正社會化的物業(yè)管理，因此常出現(xiàn)“大馬 中國最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權(quán)歸原作者所有 ) 第 40 頁 共 46 頁 拉小車”、效益欠佳的情況。但目前我國的物業(yè)管理方式還是一種“誰開發(fā)，誰管理”、“兒子為父親打工” (管理與開發(fā)商的關(guān)系 )。目前，我國的改革開放、實行社會主義市場經(jīng)濟，就是要調(diào)動一切人的積極因素，發(fā)揮各種所有制的互補作用，加速國民經(jīng)濟的發(fā)展。我國政府非常重視物業(yè)管理人才素質(zhì)培養(yǎng)，建設(shè)部人事教育司和房地產(chǎn)公 司于 1996 年聯(lián)合發(fā)出《關(guān)于實行物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理、部門經(jīng)理、管理員崗位培訓(xùn)持證上崗制度的通知》，全國各省都在積極開展培訓(xùn)，注重人才素質(zhì)培養(yǎng)。除必須具備這一條件以外，還需要進行 2 年至 3 年的職業(yè)培訓(xùn)，取得證書后方可進行工作。國外十分重視物業(yè)管理公司管理人員的文化素質(zhì)。特別是在建立和諧的人際關(guān)系 和公共關(guān)系、形成良好的工作環(huán)境和居住環(huán)境方面，有著許多深層次的工作需要去做。據(jù)南京市房管局調(diào)查，南京市現(xiàn)有近 130 家物業(yè)管理公司，卻沒有一位經(jīng)過本專業(yè)培養(yǎng)的專門人才，即使是改行從事這項工作的專業(yè)技術(shù)人員也不很多，學(xué)歷層次不高，大大影響了物業(yè)管理工作的開展。那種認為物業(yè)管理工作僅僅是“收收房租、掃掃地、看看門”，人人都會做，不需要什么文化技術(shù)的觀點是錯誤的。 人才是企業(yè)生存、發(fā)展之根本，這已成為當(dāng)今人們的共識。所以在我國實行社會主義市場經(jīng)濟、加快住房制度改革、推行物業(yè)管理時，既要借鑒國外一些成功的管理經(jīng)驗，又要積極創(chuàng)新，走符合我國國情、符合管理服務(wù)對象 (業(yè)主 )實際情況的路。改革開放以來，市場經(jīng)濟起步較早的沿海南方城市與交通不便的內(nèi)地城市的經(jīng)濟發(fā)展差異很大，老百姓的收入也有很大的差別。 雖然物業(yè)管理行業(yè)在國外已興起和發(fā)展了好幾十年，一些成功的經(jīng)驗可為我們借簽，但我國的實際情況又決定了不可能照搬照抄國外的經(jīng)驗。西歐、北美一些國家的物業(yè)管理起步更早，成效尤為突出，對這些國家、地區(qū)的經(jīng)濟發(fā)展起著重要的促進作用。在國外，多數(shù)國家和港臺地區(qū)對房地產(chǎn)早已實行了這種管理模式。由于篇幅有限，需要運用Ｍ IS 時再深入展開、細化研究。Ｍ IS 所包含的決策支 中國最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權(quán)歸原作者所有 ) 第 37 頁 共 46 頁 持系統(tǒng)可以綜合處理各類信息，自動進行統(tǒng)計、比較、繪圖等工作，為管理者決策提供材料和依據(jù)，并能為決策者提供各種相關(guān)的決策方案，從而促進物業(yè)管理的決策科學(xué)化、管理科學(xué)化。Ｍ IS 是有步驟、按固定程序運行的，它要求管理人員按規(guī)范化操作，從而促使物業(yè)管理規(guī)范進行，提高管理人員處理事務(wù)的效率和自身素質(zhì)，提高管理質(zhì)量。 (4)實現(xiàn)高質(zhì)量管理。任何一個物業(yè)管理公司的財務(wù)管理都是非 常繁瑣的，各式各樣表格、憑證不但要做到賬目清晰，更要保證數(shù)字萬無一失。還顯著減少了管理人員的重復(fù)性工作。 (2)可以分類記錄日常發(fā)生的各項事務(wù)。 IS 的必要性、優(yōu)越性 物業(yè)管理使用Ｍ IS 以后，可以提高管理人員辦事效率，改善整體管理水平，具體體現(xiàn)在以下幾個方面： (1)有效改善有關(guān)資料存儲方式。 (3)根據(jù)不同管理層次的特點，完成不同要求的功能，從而達到各層次的溝通，發(fā)揮控制與反饋作用。一個好的管理信息系統(tǒng)，能滿足物業(yè)管理公司內(nèi)的領(lǐng)導(dǎo)、管理員、操縱員等各層人員要求，具有多方面功能，主要有以下四個方面： (1)及時、全面地提供信息和數(shù)據(jù)，讓公司領(lǐng)導(dǎo)全面掌握物業(yè)管理狀況，更好地確定系統(tǒng)目標(biāo)。 物業(yè)管理在我國起步較晚，最早的深圳也只有十幾年的歷史；國內(nèi)的其他地區(qū)都是 90 年代以后之事，管理水平低、管理手段落后、管理質(zhì)量差，要使物業(yè)管理真正走上專業(yè)化、規(guī)范化、現(xiàn)代化的管理之路，必須運用現(xiàn)代化管理方法。 下面是南方某物業(yè)管理公司關(guān)于日常服務(wù)管理收費的計算機程序模型圖 (見圖 226)。 ⑥方案擇優(yōu)。 ⑤優(yōu)選標(biāo)準(zhǔn)。明確物業(yè)管理具體由哪些部門組成，部 門之間的聯(lián)系。設(shè)計時要進行多方案比較，并有可比基礎(chǔ)，可按公司管理體制來設(shè)計方案。物業(yè)管理對象是哪些人，規(guī)模多大，服務(wù)的內(nèi)容范圍有多大，主要管理手段是什么等。根據(jù)購房對象，調(diào)查分析其文化程度、知識結(jié)構(gòu)、家庭組成、經(jīng)濟狀況及對物業(yè)管理的態(tài)度。通常超前性研究有以下幾方面的好處： ①了解物業(yè)管理的整體，有利于制定目標(biāo)與要求，減少盲目性與片面性； ②使決策者充分了解物業(yè)處于大環(huán)境的種種制約，物業(yè)管理必須與所處大環(huán)境相適應(yīng)，相通融； 中國最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權(quán)歸原作者所有 ) 第 34 頁 共 46 頁 ③通過系統(tǒng)輸出信息反饋，能及時找到某些輸入不合理原因，采取必要的控制加 以改進，使其與總目標(biāo)的偏差減小到最低程度。同樣，正是由于它的綜合性、快速性及可靠性，今天已被廣泛用于物業(yè)管理的各項服務(wù)之中。如果只有計算機技術(shù)在物業(yè)管理上的運用而缺乏現(xiàn)代化的管理觀念，程序化的管理方式，規(guī)范化的管理標(biāo)準(zhǔn)，網(wǎng)絡(luò)化的管理組織，那么這個現(xiàn)代化的含義是不完整的，只有“五位一體”才真正是物業(yè)管理現(xiàn)代化。物業(yè)管理中除了采用計算機以外，還可 中國最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權(quán)歸原作者所有 ) 第 33 頁 共 46 頁 以選擇精密的電視安全監(jiān)控系統(tǒng)、保安自動巡更系統(tǒng)、消防自動報警系統(tǒng)、電子通訊系統(tǒng)等先進的高技術(shù)的自動化管理手段。 物業(yè)管理中的信息量大、面廣，而且需要長期保存、經(jīng)常調(diào)用，采用計算機技術(shù)，可將信息分類、處理存入軟盤中保存，并可將計算機聯(lián)網(wǎng)運行，以方便物業(yè)管理公司內(nèi)的各部門隨時調(diào)用。在物業(yè)管理組織網(wǎng)絡(luò)中，有大量的信息資源、人力資源、技術(shù)資源 —— 各類企業(yè)的技術(shù)人員、管理人員均可采用以上方式共享。于是物業(yè)管理公司內(nèi)部各個部 門機構(gòu)間的關(guān)系就形成一個層次分明、上下貫通的網(wǎng)絡(luò)，而與其外部工作緊密相連的政府各個部門以及相關(guān)的企事業(yè)單位(如供電局、自來水公司、銀行等 )也形成了一個工作“網(wǎng)”。 物業(yè)管理涉及面廣，物業(yè)管理公司與許多政府部門、服務(wù)公司等都有著各種聯(lián)系。它可以像工礦企業(yè)一樣采用“全過程質(zhì)量控制” —— 對管理服務(wù)行為實施的整個過程 中國最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權(quán)歸原作者所有 ) 第 32 頁 共 46 頁 進行全面考核，以保證員工的素質(zhì)。公司為了保證“產(chǎn)品”質(zhì)量，應(yīng)建立一套規(guī)范化的管理標(biāo)準(zhǔn)，制定管理標(biāo)準(zhǔn)要將其細化，具有可操作性。 在現(xiàn)代企業(yè)管理中，絕大多數(shù)的工業(yè)企業(yè)都有一套完整的產(chǎn)品質(zhì)量檢測系統(tǒng)，以保證其產(chǎn)品質(zhì)量在日益激烈的市場競爭中占領(lǐng)一定的市場。由“人治”變?yōu)椤胺ㄖ巍?，全面提高企業(yè)水準(zhǔn)，保證整個系統(tǒng)長期穩(wěn)定運行。對每一崗位上的工作職能、每一類工作的操作步驟、各種問題的處理方法，都需訂出明確的規(guī)定，使每一位員工在工作中都有章可循、照章辦事，保證工作質(zhì)量。 物業(yè)管理要通過人的經(jīng)營活動去實現(xiàn)，管理人員水平的高低直接影響到管理和服務(wù)的質(zhì)量和效果。物業(yè)管理公司是專業(yè)化、社會化、企業(yè)化的獨立法人，不能依靠行政手段來工作，而是要通過經(jīng)營方式、經(jīng)濟的手段來管理物業(yè)。物業(yè)管理不僅要保證物業(yè)正常使用，而且要使物業(yè)的使用功能盡可能地發(fā)揮，從而為居民提供舒適的生活和工作環(huán)境。物業(yè)管理的目標(biāo)不是單一的建筑物，而是把建筑物與其周圍環(huán)境統(tǒng)一起來作為一個系統(tǒng)來管理。居民、業(yè)主對物業(yè)的意見、建議等信息是管理人員進行下一步工作的基礎(chǔ)，物業(yè)管理必須充分運用信息，加強信息流動、傳遞，促進信息循環(huán)，及時組織反饋，達到與客觀實際的相對一致 ，從而為科學(xué)的決策提供條件。在物業(yè)管理中，信息作為一種重要的資源來管理和利用，物業(yè)管理人員要全面了解物業(yè)的運行情況。 從廣義上講，物業(yè)管理現(xiàn)代化包括以下五項內(nèi)容，即管理觀念現(xiàn)代化、管理方式程序化、管理標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范化、管理組織網(wǎng)絡(luò)化及管理手段自動化。 深圳市長城物業(yè)管理公司運用電腦方法進行收費管理帶來了明顯的優(yōu)越性： ①節(jié)省了 50％～ 70％的人力； ②收費穩(wěn)定可靠； ③避免了個別收費人員徇私情； ④財務(wù)報表反映及時、準(zhǔn)確； ⑤方便了業(yè)主 (使用人 )； ⑥可以隨時統(tǒng)計出不正常水電用量的用戶，故可及時反映水、電表運行情況。直徑 15 厘米的磁盤可存儲大 32 開本 562 頁 (每頁 784 個字 )，約 44 萬字，而長3000 米的磁帶可存儲 127551 頁，約 1 億個字。它可以連 中國最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權(quán)歸原作者所有 ) 第 29 頁 共 46 頁 續(xù)運行，可日夜不停地存入或取出信息而不出一次差錯，并且設(shè)有反饋和自檢的功能，可以自動檢查系統(tǒng)的執(zhí)行情況，并校正計算誤差，高質(zhì)量地完成各種工作。 傳統(tǒng)的收費管理及服務(wù)項目是采用簡單的人工手段進行工作的，對一般化管理還可以，如果需要一些要求較高或較復(fù)雜的系統(tǒng)管理，就顯得力不從心。比如，小區(qū)內(nèi)實行電視安全監(jiān)控系統(tǒng)來管理治安，則只需一個人坐在熒光屏前，就可以觀察到小區(qū)內(nèi)主要道路及一些主要地 方人們活動及治安狀況，并由錄像帶自動記錄下來。物業(yè)管理現(xiàn)代化的實現(xiàn)有以下優(yōu)越性： 物業(yè)管理是一個復(fù)雜的系統(tǒng)工程，管理范圍大，內(nèi)容廣，采用舊的房產(chǎn)管理方法和手段，不僅耗費了大量的人力、物力，而且效益十分低下。 一、物業(yè)管理現(xiàn)代化 (一 )實現(xiàn)物業(yè)管理現(xiàn)代化的優(yōu)越性 中國最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權(quán)歸原作者所有 ) 第 28 頁 共 46 頁 隨著改革開放的深入發(fā)展，社會主義市場經(jīng)濟的建立，人們越來越認識到市場的競爭，歸根到底是商品的競爭，而商品的競爭，歸根到底是技術(shù)的競爭、 人才的競爭。 物業(yè)管理是一種與房地產(chǎn)綜 合開發(fā)的現(xiàn)代化生產(chǎn)方式相配套的綜合性管理，是隨著住房制度改革的深化而形成的與產(chǎn)權(quán)多元化格局相銜接的一種統(tǒng)一管理方式，是