電話服務(wù)用語規(guī)范與技巧doc9-經(jīng)營(yíng)管理(參考版)
2024-08-18 19:37本頁面
【正文】 回顧與 總結(jié) ? 基本標(biāo)準(zhǔn) ? 應(yīng)答規(guī)范 ? 溝通技巧 ? 投訴處理技巧 ? 用戶群體細(xì)分 + 。如果這一切都失敗了我們可以采取聆聽方式，不作評(píng)論，待用戶掛機(jī)后，把該情況及時(shí)報(bào)告給相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。 ”針對(duì)用戶們的問題來回答或做記錄，避免發(fā)生與用戶對(duì)抗性產(chǎn)生對(duì)抗性的言語，做到不卑不亢即可。對(duì)于這種來電我們首先聽清他的問題，我們首先要認(rèn)定客戶是有理的。我會(huì)全力解決您所提出的問題 ” 用戶群體細(xì)分（ 立竿見影型） 特點(diǎn)：急性子用戶 ? 采取方式： ? 強(qiáng)調(diào)講明對(duì)用戶急迫心情的理解； ? 讓用戶了解我們的工作程序； ? 講明時(shí)限； ? 達(dá)成共識(shí) ? 例：針對(duì)您提出的問題 我將采取 XXX方式，按照程序應(yīng)該在 XX天才完成，但我會(huì)盡快在 XX小時(shí)（天）內(nèi)解決，之后我希望能再與您進(jìn)行溝通，請(qǐng)您觀察一下。 ? 例： “為了能盡快給您解決這一問題，我想向您提幾個(gè)問題，可以嗎？ ” ? “您的問題我已詳細(xì)了解了，我會(huì)采取 XX種方式解決，解決后我會(huì)盡快通知您 ”。 例： “X先生 /小姐，這件事請(qǐng) 恕我無法幫到你 ,不過我可以請(qǐng)我上司 X先生 /小姐跟你談?wù)労脝??”、 “X先生 /小姐 ,不好意思 ,這件事我暫時(shí)無法幫到您 ,但我會(huì)轉(zhuǎn)交相關(guān)的工作人員為您處理好嗎 ?” 用戶群體細(xì)分 全面否定型 喋喋不休型 缺乏自信型 立竿見影型 用戶群體細(xì)分 推卸責(zé)任型 發(fā)泄情緒型 迷惑猶豫型 用戶群體細(xì)分（ 全面否定型） 特點(diǎn)：針對(duì)偶爾遇到的情況而否定全局 ? 采取方式： ? 表示理解； ? 盡快引導(dǎo)客戶講明投訴要點(diǎn)； ? 聽清并記錄告知用戶解決方案記錄； ? 達(dá)成共識(shí)，征求意見。 例： “ X先生 /小姐，這其實(shí)是最好的解決辦法，不過如你認(rèn)為不方便的話 ,我建議 ……你看這樣行嗎？ ……” 溝通技巧（ 投訴處理技巧 常用語句 ） 。 4. 如果客戶責(zé)怪等待接通時(shí)間過長(zhǎng)，你應(yīng)該立即向客戶致歉： “對(duì)不起，先生 /小姐，讓您久等了！請(qǐng)問有什么可以幫助您？ ” ，你應(yīng)該立即加快操作速度： “對(duì)不起，我會(huì)盡快幫您處理，請(qǐng)您稍等！謝謝！ ” 溝通技巧（ 投訴處理技巧 常用語句 ） ，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地作出表示，有禮地解釋其中理由。 “ X先生 /小
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