【正文】 沃爾頓 美國是 “車輪上的國家 ”，汽車普及率居全球首位，每 100 人平均有約 60 輛車，目前在全美國有超過 1 億輛車在行駛著。 如果你熱愛工作，你每天就會盡自己所能力求完美，而不久你周圍的每一個人也會從你這里感染這種熱情。 ” 在同一年創(chuàng)立的沃爾瑪和凱瑪特，這兩個競爭對手經(jīng)過 40 年的較量，終于分出了高下。這樣一個小小的問題，一直問到總經(jīng)理帕金那里。這位上司不知如何回答，又向上請示： “我不知道，你看著辦吧。） 2020年，凱瑪特負債 102億美元，股票狂瀉，跌出全球 500強； 2020年 1月 22日，美國第三大零售商凱瑪特（ KMART）百貨公司申請破產(chǎn)保護。在其競爭對手凱瑪特的節(jié)節(jié)敗退中，沃爾瑪從 1988年至 1993年的銷售額增加了 467億美元，而凱瑪特只增加了 83億美元，這也決定了兩家企業(yè)的命運。于是，各聯(lián)鎖店的電腦和打印機銷量迅猛增加。該店報告說他們將包裝箱打開，讓顧客親眼看到箱子里的電腦和打印機，這樣，顧客便興趣盎然。 8）每個店的相同性與差異性 管理人員注意到每一家店的相同性，觀察出每一家店的差異性，一個小細節(jié)的成功導致整個公司巨大的銷售成功。 7)“服務 ”是服務業(yè)的生命 沃爾瑪每個細節(jié)都有精確的規(guī)定。這是一個多么令人驚嘆的數(shù)字。 沃爾瑪 2020 年結束了外部采購組織的合作，自己雇用了數(shù)百名員工從南美洲和中國進行采購，其中 在中國的采購額達到 60億美元；沃爾瑪在全球建立了 21家辦公室，監(jiān)督全球工廠的每一款產(chǎn)品的質量和進貨價。沃爾頓說： “為顧客省錢 ”。沃爾頓外出，也經(jīng)常和別人住同一個房間； 2020年，沃爾瑪在中國召開年會，世界各地的經(jīng)理級人物住的都是招待所； 美國專家到中國建店，只住三星級賓館，開店第二天立刻走人。 ●沒有世界級大公司的 “氣派 ” 我們都知道，許多世界知名企業(yè)員工出差都要求住四五星級賓館，打的要 高級汽車，而沃爾瑪卻沒有。偶爾過節(jié)時發(fā)的彩頁廣告，細心人一看，里面的廣告模特不是自家的店員，就是員工的子女，而省下來的錢去哪里了呢？請記住這個事實：沃爾瑪?shù)纳唐妨闶蹆r比它的競爭對手凱瑪特平均低 %。 ●不論你是總裁，還是經(jīng)理，繁忙時都是店員 美國人平時很忙，購物人數(shù)有限，而一到公休日、節(jié)假日，人們便涌進購物中心。沃爾頓微笑著說： “小伙子，我們賣的貨是 中國最大的管理資源中心 (大量免費資源共享 ) 第 16 頁 共 58 頁 不賺錢的，只是賺這一點節(jié)約下來的紙張和繩子線。沃爾頓在一家店面巡視，看到一位店員正在給顧客包裝商品，隨手把多余的半張包裝紙、長出 來的繩子扔掉了。你覺得這種管理可笑嗎？但是，請記住，這就是沃爾瑪。沃爾頓說： “我如果看不到每一件商品進出的財務記錄和分析數(shù)據(jù)，這就不是做零售。 沃爾瑪?shù)男畔⒕W(wǎng)絡系統(tǒng)包括：客戶管理、配送中心管理、財務管理、商品管理、員工服務管理。 4）注意顧客的每一個 “細節(jié) ” 沃爾瑪認真記錄分析每一個商業(yè)數(shù)據(jù)，用通訊衛(wèi)星為每一個客戶服務。富蘭克特特許經(jīng)營店實施自助銷售時，山姆 3）永遠向競爭對手學習，學習每一個先進的 “細節(jié) ” 沃爾瑪?shù)母偁帉κ炙固亓稚痰觊_始采用金 屬貨架以代替木制貨架后，沃爾頓先生立刻請人制作了更漂亮的金屬貨架，并成為全美第一家百分之百使用金屬貨架的雜貨店。他拿著機器和付款小票來到它的一家連鎖店。 ”從 20世紀 80年代末到 90年代初，沃爾瑪開始進軍都市市場。沃爾瑪創(chuàng)始人山姆 沃爾瑪成功的秘密就在于它注重細節(jié)，從細節(jié)中取勝。 沃爾瑪幾十年來蒸蒸日上，而且不斷擴張。沃爾頓家族的沃爾瑪。沃爾頓先生。 ，凱馬特申請破產(chǎn) ○沃爾瑪（ WMART）成為龍頭 如果你要問誰是這個世界上最富有的人？還是比爾 其中一大失誤是 “管理規(guī)章不實不細 ”。 細節(jié)為什么那么重要？中國的傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)如中餐、中藥、百貨，這些產(chǎn)業(yè)的歷史、經(jīng)驗不比美國、日本遜色吧？但我們?yōu)槭裁串a(chǎn)生不了麥當勞、肯德基、沃爾瑪那樣的 500強，或者是百年老店呢？榮華雞、紅高粱的敗走麥城所透露出的細節(jié)，應該給我們以很多啟迪 。但在當今全球經(jīng)濟一體化的情況下，我們更需要一種科學的精神以及踏踏實實地做好細節(jié)工作的態(tài)度。 ”“因而引起了國內外快餐同行的矚目 ”。 在對外宣傳上， “榮華雞 ”喊出了 “榮我中華 ”的口號，并聲稱 “和洋快餐叫板 ”、 “洋快餐走到哪兒我就開到哪兒 ”。 ” “榮華雞 ”對其產(chǎn)品的描述是： “色澤金黃，皮脆脫骨，肉嫩鮮滑，香味濃郁 ”，并以 “榮華雞，香噴噴 ”作為一種促銷用語；在食品的配套上是 “靈 活多樣 ”；在銷售上是 “價格低廉 ”。 反觀榮華雞的所做所為，我們會在相互比較中看到雙方的差距。 確定地點后， 還有下一步：在這個區(qū)域內，人的流動線路是怎樣的。如北京的前門，是個熱鬧的商業(yè)區(qū)，但不可能前門的任何位置都是聚客點?？系禄脑瓌t是一定要等到商圈成熟穩(wěn)定后才進入。以北京為例，有市級商業(yè)型、區(qū)級商業(yè)型、定點消費型、社區(qū)型、社區(qū)商務兩用型、旅游型等等。比如，某個地區(qū)有一個大型商場，商場營業(yè)額在１ ０００萬元的加一分，５０００萬元算５分；有一條公交線路加多少分，有一條地鐵線路加多少分。通常，要做的第一件事，就是通過有關部門或專業(yè)調查公司收集這個地區(qū) 的資料，然后，根據(jù)這些資料開始劃分商圈。 不僅在內部管理和服務上，肯德基在經(jīng)營中的其他方面的細節(jié)，也值得我們借鑒。餐廳經(jīng)理人員不但要學習引導入 門的分區(qū)管理手冊，同時還要接受公司的高級知識技能培訓。 ○員工培訓計劃 為了保證員工能夠服務到位，肯德基對餐廳的服務員、餐廳經(jīng)理到公司的管理人員，都要按其工作性質的要求，進行嚴格培訓。當年榮華雞的店員就曾當著顧客的 面在柜臺內用蒼蠅拍打蒼蠅，而盛著炒飯雞腿的柜臺根本就不加遮蓋 ……。與肯德基、麥當勞形成鮮明對比的是為數(shù)眾多但缺乏新意的中式快餐店。許多人來到這里不再是為了傳統(tǒng)意義上的一頓飯，而是把它當成休閑放松的絕佳場所。置身于肯德基或麥當勞的任何一家分店，你都能感覺到那種無處不在的怡然自得：看報紙的老爺爺和兒童天地里縱情自娛的小孫子，歡聲笑語的女高中生和風塵仆仆的小推銷員。 ○到肯德基不只是吃飯 一個成熟的快餐企業(yè)，除了提供美味的食品外，還應向客人提供舒適的就餐環(huán)境和溫馨的服務。單說快餐吧，我們的餃子、餡餅、面條、包子等等，哪個沒有幾百年的歷史？中餐那么多以雞肉為主料的辣子雞、文昌雞、白切雞、手撕雞、燉土雞等等，哪一個口味不比肯德基的麻辣雞塊好吃？但為什么時至今日，依然難登大雅之堂？關鍵在于沒有形成標準化、規(guī)范化，每去一家餐館總會發(fā)現(xiàn)諸多不稱心和重復出錯之事。比較起來，傳統(tǒng)餐飲是作坊式、以手工加工為主的單店形式，管理上憑借經(jīng)驗；而現(xiàn)代文明 賦予現(xiàn)代快餐的定義是工廠化、規(guī)?；藴驶?、依托現(xiàn)代化管理的連鎖體系。肯德基這種對細節(jié)的重視程度就是企業(yè)基礎管理技術高低最務實的反映，也是中式快餐與洋快餐的差別所在。其內容為： C Cleanliness保持美觀整潔的餐廳； H Hospitality提供真誠友善的接待； A Accuracy確保準確無誤的供應； M Maintenance維持優(yōu)良的設備； P ProductQuality堅持高質穩(wěn)定的產(chǎn)品； S Speed注意快速迅捷的服務?？系禄陀羞@種把細節(jié)融入其中的標準化的東西。 說到底，我們不能簡單地從產(chǎn)品質量和結構來看競爭優(yōu)勢。而包括 榮華雞在內的所有中式快餐，恐怕就沒有考慮到，或者既便考慮過也沒有細致到這種份上?？系禄谶M 貨、制作、服務等所有環(huán)節(jié)中，每一個環(huán)節(jié)都有著嚴格的質量標準，并有著一套嚴格的規(guī)范保證這些標準得到一絲不茍的執(zhí)行，包括配送系統(tǒng)的效率與質量、每種佐料搭配的精確（而不是大概）分量、切青菜與肉菜的先后順序與刀刃粗細（而不是隨心所欲）、烹煮時間的分秒限定（而不是任意更改）、清潔衛(wèi)生的具體打掃流程與質量評價量化，乃至于點菜、換菜、結賬、送客、遇到不同問題的文明規(guī)范用語、每日各環(huán)節(jié)差錯檢討與評估等等上百道工序都有嚴格的規(guī)定。因而，食品就沒辦法根據(jù)標準進行批量化生產(chǎn)。一個廚師如果昨天晚上多喝了一口酒，今天的口味可能不一樣；今天早晨如果多吃了一點咸菜，與昨天的口感又不一樣。集團內的國家級的廚師大概有幾百名；要說產(chǎn)品開發(fā)能力，吃的口味，肯德基絕對比不過它，但是存在的問題在哪里？問題在于這些名師。他們發(fā)現(xiàn)，說到競爭優(yōu)勢，產(chǎn)品只是一個表面現(xiàn)象，在產(chǎn)品背后有很多深層的管理方面 的東西。 先讓我們看一看作為榮華雞上屬機構的新亞集團的說法。我認為，在這三點上，榮華雞以及其他國產(chǎn)的以雞為原料的食品并不遜于洋快餐，但為什么在實際競爭中 “土雞 ”干不過“洋雞 ”呢？ 依我看來，漢堡、炸雞雖未必是 “垃圾食品 ”，但味道也不過稀松平常，尚不足與我博大精深的中華美食相提并論；從價格上來說，榮華雞比肯德基要便宜； 而方便呢？如果僅考慮吃飽而不考慮其他因素，也沒什么太大的差別。 中國作為一個泱泱的烹飪大國，有著幾千年美食文化的傳統(tǒng)；而且中式快 餐能為當?shù)匕傩仗峁└洗蠖鄶?shù)消費者飲食習慣的食品和服務，本應該在市場競爭中占據(jù)上風，可十幾年下來，洋快餐穩(wěn)扎穩(wěn)打，占據(jù)了快餐業(yè)越來越多的市場份額。 在競爭越來越激烈的國內餐飲市場，想和洋快餐一較短長的中國餐飲企業(yè)何止 “榮華雞 ”？繼“榮華雞 ”之后，又有紅高粱叫板麥當勞，并一鼓作氣 10個月便紅遍全國；接著便是 “馬蘭拉面一拉一大片 ”的壯舉?！秮喼拗芸?2020年 4月刊登了世界著名調研公司 AC尼爾森公司在中國 30 個城市所做的一份調查，在 “顧客最?；蓊?”的國際品牌中，肯德基排名第一，超過了可口可樂等品牌。雄心勃勃的肯德基在中國發(fā)展的速度甚至超過了實力雄厚的麥當勞?？墒牵S著時光的慢慢推移， “榮華雞 ”在與肯德基的較量中逐漸落入下風，到了 2020年，隨著 “榮華雞 ”快餐店從北京安定門撤出， “榮華雞 ”為期 6年的闖蕩京 城的生涯，劃上了一個不太圓滿的句號，在與肯德基的大戰(zhàn)中落荒而逃。北到黑龍江，南到江西，都有紅底白字 “榮華雞 ”的分店。新加坡、捷克等外商也要求 “榮華雞 ”飛 出國門，把中華民族的烹飪文化在異國他鄉(xiāng)開花結果。當時，有 19個新聞單位、 43 篇文章高度贊揚了榮華雞敢于競爭、勇于開拓的精神面貌。 榮華雞快餐堅持 “弘揚國貨，大力發(fā)展祖國烹飪文化，與美國肯德基家鄉(xiāng)雞進行友好競爭， 中國最大的管理資源中心 (大量免費資源共享 ) 第 12 頁 共 58 頁 逐步提高發(fā)展自己 ”為目的，并以 “規(guī)模經(jīng)營、科學管理、立足本市，面向全國，走向世界 ”為宗旨。 這樣，上海榮華雞快餐公司便于 1991 年 12 月 28 日成立了。老總回來后，自己配制了幾種調料，做了油炸雞，當時是榮華雞的一個產(chǎn)品：上面一個雞腿，有國人比較喜歡吃的羅宋湯，還有一個上海人最喜歡吃的咸菜炒毛豆和一個酸辣菜。榮華雞的老總口袋里揣了一個懷表 ，到肯德基去排隊買雞，看他們怎么炸。 在肯德基于 20世紀 90年代初進入上海以后，上海的新亞集團搞了一個 “榮華雞 ”跟它對抗。它們這種全新的業(yè)態(tài)形式以及所獲得的豐厚利潤，大大刺激了中國傳統(tǒng)的飲食業(yè)。此后，肯德基在中國的發(fā)展速度一直很快，尤其是從 1996~2020年， 4年時間增加了 300家餐廳。 ○“肯德雞開到哪，我就開到哪 ” 肯德基是美國著名的快餐連鎖企業(yè)。 ” 這則寓言告訴我們，任何一件事情都是做出來而不是喊出來的，振興民族經(jīng)濟不是喊幾句口號就能實現(xiàn)的。老虎拍拍貓的頭說： “小樣， 你看你腦袋上有 ?王 ?字嗎？貓就是貓，不是聲稱自己是老虎就會成為老虎的。貓率領著這些小動物，到處游逛，吆五喝六，發(fā)號施令，儼然成了獸中之王。于是，貓趁老虎外出覓食時，在森林里四處招搖，號稱自己是獸王。 認真做事只是把事情做對用心做事才能把事情做好 ——李素麗 ？ 我看到過這樣一個寓言： 有一天， 一只貓來到森林里，看見了百獸之王老虎，發(fā)號施令，分發(fā)食物，小動物們見了老虎畢恭畢敬，非常羨慕老虎的氣派。想想我們的城市規(guī)劃、城市建設中的工程留下了多少遺憾。比起意大利、法國人的浪漫，美國人的隨意，德國人顯得嚴肅、認真，甚至刻板，可就是憑著這種一絲不茍、嚴肅認真的工作精神，使德國在二戰(zhàn)后迅速成為世界第三號強國。 說中國的設計者沒有德國人聰明？我想未必。 ○為什么省掉站臺門？ 德國設計師在設計一號線時，一是為了讓乘客免于掉下站臺，二是為了節(jié)省站臺的熱量，每 中國最大的管理資源中心 (大量免費資源共享