【正文】 5月對部分開花后的花灌木進行殘花摘除，同時對部分苗木進行剝。4月對死亡的苗木應及時清理，同時采取調整或補種。2月及時清理花壇中、灌木叢中、樹壇和草坪上的冬季雜草；繼續(xù)加強對各種喬木、灌木的梳枝和修剪；及時清理綠地內的枯枝落葉及石塊垃圾；做好樹壇周圍的松土和培土工作；對草坪進行一次修剪和施肥；做好病蟲害的防治和檢查工作?！氲母庾贩?。每次施肥后，應立即澆足夠的水，使肥料迅速溶解，滲入地下。草坪修剪時，各小區(qū)應根據實際情況，明確剪草作業(yè)時間，以免影響顧客的生活/工作?；ㄇ蛐藜魬ＷC重心適當，形態(tài)美觀勻稱，無突出長枝。春季開花植物應在開花后12周內修剪；秋季開花的灌木應在開花前修剪，休眠期對枝條進行短剪；冬季開花灌木在開花之后，葉芽萌發(fā)之前，將長枝留20CM進行短剪；一年多次開花的灌木應在每次開花后及時修剪。草坪屬喜光性植物，應保持足夠的陽光照射。視情況對室外植物澆淋葉面，除去表面灰塵。夏季室外植物澆水時間安排在早晚時段，冬季安排在中午時段進行，避免水溫與氣溫之間溫差過大對植物造成傷害室內盆栽植物，應每周噴淋葉面，并及時清洗墊盆。尚未枯死的挽救喬木可只保留樹干但須能見青皮。鋪種草皮時，草皮之間可保留適當的間距。（對須根少或難成活的樹木，剪掉所有樹葉，僅保留樹干）。（7）園林綠化維護方案： 綠化移交流程 日常養(yǎng)護主要內容項目操作要求種植移栽留置足夠大的土球，切斷主根，盡量保持足夠的須根確保成活率。（4）根據蟑螂活動情況，投放毒餌或噴灑藥物滅蟑螂。（2）在合適地點固定捕蠅籠，%的比例摻入敵百蟲藥品固定在蒼蠅籠下，每周更換一次餌料并對捕蠅籠內蒼蠅集中清理。包括但不限于公共區(qū)域保潔、綠化養(yǎng)護租擺、石材養(yǎng)護、蟲害控制、外墻清洗、垃圾房管理、衛(wèi)生間護理、景觀小品等。H、小區(qū)的環(huán)境美化對“創(chuàng)優(yōu)”評比影響極大，整改時應特別注意環(huán)境美化、綠化的整改，力爭做到使人耳目一新、賞心悅目的境界。（6）環(huán)境衛(wèi)生服務方案衛(wèi)生狀況至關重要，整改時要特別注意整改小區(qū)的各個衛(wèi)生死角，如商業(yè)網點門前、停車場、雨棚、天臺、垃圾中轉站、綠化花叢等。 一般性損害公共利益（私搭建筑物、封露臺等）：履行書面告知、勸阻不當行為、報告執(zhí)法部門。進行裝修材料（水泥、沙子等）卸貨時對地面的保護措施。不利用樓道、路面等公共部位拌沙漿、鋸木板或進行切焊作業(yè)等。(三) 裝修行為規(guī)范裝修時間：（4月1日11月30日）周一至周五08：00—12：00 14：00—20：00 雙休日及節(jié)假日09：00—12：00 14：00—20：00（12月1日3月31日）周一至周五08：00—12：00 14：00—18：00 雙休日及節(jié)假日09：00—12：00 14：00—18：00 春節(jié)期間不得留宿；國定假日停工。（5） 其他存在的問題，如現場無明火、無易燃易爆危險隱患；禁止吸煙、生火、使用電爐和不安全電器；電焊、切割等動火作業(yè)是否申報，持證作業(yè)，并做好現場防護等。（3） 現場環(huán)境：裝修材料的運送過程防止路面和綠化被損壞，散裝材料必須袋裝運輸或用雨布覆蓋；按照陽臺、露臺荷載不宜堆放過重家具或其它裝修材料；裝修材料堆放整齊，用彩條布進行封圍，地面做好鋪設防護；裝修垃圾由業(yè)主自行負責及時袋裝清運，禁止把油漆、稀釋劑等有毒、有害物質倒入河道內、從河道取水或在河道內清洗裝潢工具等危險或不文明行為；業(yè)主無法及時自行清運裝修垃圾的，由物業(yè)服務中心設置統(tǒng)一的集中堆放點，做好現場圍護和標識，提供運輸工具，協(xié)助業(yè)主清運。(二) 裝修現場的監(jiān)管 客服管家每天對責任區(qū)域內的裝修現場進行巡視一次，巡查重點包括：（1） 裝修證件：現場裝修證件登記內容、工期與實際一致；出入證與本人一致，并在有效期內。根據施工人員提供的身份證辦理裝修人員臨時出入證，填寫出入證并登記、留存其身份證等有效證明復印件備案。存檔完畢后與業(yè)主簽訂《住宅裝修須知》，一式二份，一份留檔；向業(yè)主發(fā)放防火安全常識、家庭裝修安全常識及房屋水電圖等資料，并根據小區(qū)的實際情況發(fā)放《裝修特別提示》，提醒業(yè)主裝修注意事項。 對于審核通過的裝修申請，由業(yè)主填寫《裝修申請表》，同時要求施工隊負責人在申請表上簽字確認。(一) 裝修辦理流程 業(yè)主需要裝修時，須由本人和裝修施工隊負責人一同前來服務中心辦理裝修申請手續(xù)。（5）裝修管理服務方案：小區(qū)在業(yè)主入住初期會裝修，但隨著入住時間的增加，裝修的戶數會逐漸增多。（4） 巡邏崗發(fā)現有違規(guī)停放的非機動車，如阻塞交通通道、占用樓道、停放門口等現象，應及時制止，對未能制止的現象應及時通知班長處理。（6） 車輛進出時，必須一車一卡，過一輛車開一次道閘，嚴禁在未辦手續(xù)前將道閘打開。（4） 車輛離開時，核對憑證、車輛、駕駛人員無誤后放行。放行時需填寫《來訪人員/車輛情況登記表》，發(fā)放通行憑證。(二) 管理方案 機動車管理（1） 已在服務中心備案登記的機動車輛憑停車場出入憑證通行，無牌機動車輛進出服務區(qū)域時需登記和核實臨時車牌。根據小區(qū)住戶入住的實際情況，對于業(yè)主車輛采用以優(yōu)先使用地下出庫，堅持盡可能避免人車混行的原則，依托小區(qū)停車場管理系統(tǒng)，實現小區(qū)車輛管理智能化進行管理。（5） 進場、撤場管理：通過進、退場的管理，規(guī)范商戶行為，避免影響周邊商戶正常經營的現象發(fā)生。（3） 交通車輛管理：主要出入口（廣場、機動車入口等）進行疏導和管理，確保車輛進出和停放有序。 環(huán)境消毒對于樓道及小區(qū)活動中心等人員較易集中的地方，將根據實際情況定期進行消毒。（3）每季度一次對小區(qū)垃圾中轉站、污雨水井、化糞池、管道井、綠地、樓道、自行車棚、地下室、設備房、明溝、花壇等地投放鼠藥進行滅鼠。(三) 消殺服務方案 蚊蠅等蟲害消殺（1）整合專業(yè)消殺公司資源，對小區(qū)內蚊蟲類型進行分析，有針對性地選用環(huán)保型滅蚊藥品，并制定詳細的滅蚊方案，就不同區(qū)域（如樓道、外圍、窨井等）采用不同方式及不同藥品進行處理。 工作計劃與服務評估（1） 各服務供方每月28日前，向服務中心提交下月工作計劃、人員崗位編排、輪休計劃。（2） 由區(qū)域物業(yè)事業(yè)部品質管理部編制服務外包合同格式文本，明確具體的考核指標、考核方式，并根據情況及時更新。 其他監(jiān)督（1） 服務中心環(huán)境負責人、服務中心負責人，分別按1次/周、1次/月的頻率進行的環(huán)境外包質量抽樣檢查；（2） 部門的安全、技術等其他崗位人員，在工作現場發(fā)現的清潔、綠化或消殺方面的問題點；（3） 公司各種形式的定期與臨時檢查。(二) 供方監(jiān)督方案 服務中心內部監(jiān)督檢查（日檢）（1） 檢查內容A、 員工到崗情況及崗位禮儀；B、 工完場清；C、 崗位工作質量結果，問題點落實情況；D、 工作計劃落實情況；E、 工作過程中的安全防護措施；F、 合同中其他約定的履約情況。小區(qū)主干道、廣場、單元門口、人行及車輛主出入口每日清掃1次并每小時至少巡視1次，如有污跡及時沖洗；及時清除道路積水、積雪。其他地下車庫地下車庫每日巡視清潔2次、每季度至少沖洗1次。3. 投放與噴施消殺藥品的場所須設置醒目的警示標識，必要時采取隔離措施，防止寵物、小孩誤食。1. 垃圾桶、垃圾房等處無普遍性的蚊蠅飛舞；下水井無明顯蟑螂和孑孓活動；公共區(qū)域無明顯的鼠洞、鼠糞、鼠路。每日清理二次，擦拭一次，每月消毒一次，箱（桶）無滿溢、無異味、無污跡。夏天每周消毒一次，其他季節(jié)每月消毒一次。12宣傳欄、小品等每半月清潔一次，高桿路燈2M以上部分每月清潔一次。垃圾日產日清，收倒過程不干擾客戶正常工作和生活；外圍垃圾桶每日清理2次，并袋裝運輸；商業(yè)物業(yè)產生的特殊垃圾通過協(xié)議約定清運方式，不污染小區(qū)環(huán)境?？刂泼姘迕吭孪疽淮巍?樓道玻璃大堂玻璃每天擦拭，樓道玻璃每周清潔一次。4天花板、公共燈具每月表面除塵一次，每季度內部清潔一次。2扶手、開關盒、表箱蓋、單元門、信報箱扶手、信報箱、2M以下單元門、開關盒、表箱蓋每日擦抹一次，2M以上單元門、開關盒、表箱蓋每周清潔一次。三級回訪制度：實行工程管業(yè)員、客戶管家、服務中心主任三級回訪制度，對維修服務進行回訪、及時發(fā)現自身的不足之處并加以改進。（業(yè)戶維修的流程見下圖）提供24小時維修服務，接到業(yè)戶報修，30分鐘內（或按約定時間）趕到現場處理，急修15分鐘內趕到現場，按照相關規(guī)定進行維修作業(yè)，作業(yè)結束后請業(yè)戶驗收簽字。（3）客戶服務方案 業(yè)戶維修業(yè)戶在日常生活中難免會碰到所居住的房屋內部及相應家居設備、用品需要維修的問題。（2）服務中心每月組織一次安全風險自查，日常及時發(fā)現隱患，防患于未然。（5）員工安全防范意識。（3）危險品：根據危險品管理辦法，檢查危險品的存放、保管和相關標識情況。擬定物業(yè)服務方案：（1）物業(yè)承接查驗方案：（2）： 檢查內容（1）公共設施設備：檢查設施設備完好程度，燈具接地，漏電保護器的安裝；公共區(qū)域內各類設施設備是否存在易傷人的銳角、利邊等。C、 每年根據培訓走訪和抽查聽課情況，出具《培訓監(jiān)訪審核報告》。（2） 物業(yè)事業(yè)部監(jiān)督A、 物業(yè)人事行政部培訓主任每年根據物業(yè)的培訓計劃，按全面覆蓋消除盲點的原則，確定抽查聽課的部門和培訓內容，每年覆蓋公司下屬的所有部門一次。B、 對參加各部門培訓的具體執(zhí)行情況、運作效果和培訓檔案進行評估，指出培訓中不足之處，提出改進建議。培訓結束后以此為依據建立公司培訓檔案。（3） 物業(yè)人事行政部培訓主任、培訓對接人負責對培訓師資、培訓教材、培訓對象和培訓時間、地點安排等具體事宜進行組織、籌備，落實培訓的具體實施，協(xié)調培訓實施中的相關事宜；在培訓實施過程中，組織培訓簽到，記錄培訓內容在《培訓簽到及記錄》上；培訓實施后，根據計劃組織考核，并將考核結果登記在《培訓考核成績記錄》上。 培訓的組織實施（1） 物業(yè)人事行政部培訓主任負責組織和實施本部人員和公司經理級以上人員的培訓項目。管理層增強提高服務水平、服務意識和創(chuàng)新管理的培訓，操作層增強提高專業(yè)技能、崗位操作規(guī)范和貫徹質量體系和質量目標的培訓，并細化、規(guī)范培訓內容和培訓方法。（3） 分公司培訓計劃制定要求A、 每個崗位的員工都要有計劃地定期培訓，每季度每位員工至少要有8小時的培訓；秩序維護人員、保潔人員、維修人員、客服人員等基層操作員工要求每周定期培訓，管理人員要求每月定期培訓。（2） 季度培訓計劃的制定與申報A、 各地物業(yè)公司根據《年度培訓計劃》，結合各崗位員工對培訓的不同需求，于每季度前一個月的25日前制定分公司《季度培訓計劃》，經物業(yè)公司總經理審批后執(zhí)行，并報物業(yè)人事行政部備案。D、 物業(yè)根據《年度培訓工作指導大綱》要求，結合各項目情況，制定公司《年度培訓計劃》（含內部培訓和外派培訓）和經費預算，經物業(yè)公司總經理審核后，于每年12月15日前上報物業(yè)人事行政部。C、 物業(yè)人事行政部根據公司發(fā)展要求和員工的培訓需求制定整個《年度培訓工作指導大綱》，大綱內容包括確定培訓的目標和內容、培訓的形式和方法、培訓的對象、培訓計劃的制定要求、培訓經費的預算等。 培訓形式（1） 內部培訓：新員工入職培訓、崗位技能培訓、常規(guī)培訓。B、 技能培訓：不斷實施在崗員工崗位職責、操作規(guī)范、作業(yè)程序和專業(yè)技能的培訓，使其在充分掌握理論的基礎上,能自由地應用、發(fā)揮、提高。（四） 人員的培訓 培訓的內容和形式培訓內容：培訓內容包括知識培訓、技能培訓和素質培訓。B、 員工上級及批準權限人應在評估后與被評估人進行面談，應首先聽取員工對試用期間工作的自我評價，肯定員工的付出和優(yōu)點，同時指出員工工作中存在的問題，并對其發(fā)展方向及工作改進做出建議，同時明確崗位職責和要求等。C、 試用期內，如果員工確實感到公司實際狀況、發(fā)展機會與預期有較大差距，或由于其它原因而決定離開，可提出辭職，并按規(guī)定辦理離職手續(xù)；相應的，如果員工被證明符合解除勞動合同的條件，公司可根據勞動合同法的規(guī)定解除勞動合同。此外，任何與工作有關的具體事務，如確定辦公位、設置電子郵箱、領用辦公用品、使用辦公設備、用餐等，員工可咨詢入職引導人，引導人在員工入職當天填寫《新員工入職引導清單》。（4） 錄用審批背景調查通過后，將《員工入職前受雇調查表》，會同《職位申請表》、《面試評核表》及《招聘復核記錄》走錄用審批流程，批準后向應聘人員發(fā)出《錄用通知書》（需本人簽字或郵件確認）。原則上2個工作日內通知應聘者復試。根據實際需要與招聘效率，確定最適合的招聘渠道。C、 主管層及管理層員工由區(qū)事業(yè)部負責招聘，公司可推薦人選；D、 主管層以下及職能部門的員工由項目部門負責招聘；E、 招聘發(fā)布工作。（三） 人員的招聘與錄用 招聘管理（1） 招聘原則A、 符合企業(yè)價值觀；B、 以企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略為導向；C、 符合部門用人要求；D、 公開招聘。 各類保潔員（含保潔組長）：按照作業(yè)規(guī)程，實施指定區(qū)域的各項保潔工作；發(fā)現公共設備設施損壞，及時報修，并驗收維修質量。 客戶接待：負責受理和處理業(yè)戶關于服務方面的投訴；做好投訴接待的記錄、處理結果的跟蹤及業(yè)主的回訪工作；客戶滿意度的調查工作；接聽熱線電話并處理相關事宜；辦理業(yè)主入住、更名手續(xù)；負責家政服務和個性化服務的受理；各類資料管理。 客服主管：執(zhí)行公司客戶服務相關體系文件標準；及時有效處理業(yè)主意見、建議及投訴，并跟蹤處理結果；負責小區(qū)的商鋪管理、業(yè)主裝修管理及車位管理；負責對屬下員工的培訓、指導及考核管理；執(zhí)行年初計劃，按時開展小區(qū)內的社區(qū)文化活動；負責小區(qū)內的物業(yè)服務費的催、收繳工作，完成年初下達的收繳目標。 人流集中區(qū)域、主干道兩側應設置適量果皮箱，服務半徑不大于50米。 小區(qū)內垃圾桶的服務半徑，不宜超過50m，垃圾桶應固定安裝設計。 建在水景中間的人行踏步的顏