【正文】 　　5. 導(dǎo)游人員的基本素質(zhì)為保證導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量，導(dǎo)游人員應(yīng)具備以下。如系乘機離境，地陪還應(yīng)提醒或協(xié)助領(lǐng)隊或旅游者提前72小時確認機座。 送站服務(wù)要求旅游團(者)結(jié)束本地參觀游覽活動后，地陪服務(wù)應(yīng)使旅游者順利、安全離站，遺留問題得到及時妥善的處理。在旅游團(者)觀看節(jié)目過程中，地陪應(yīng)自始至終堅守崗位。 旅游團(者)購物時對地陪的服務(wù)要求旅游團(者)購物時，地陪應(yīng)：a) 向旅游團(者)介紹本地商品的特色；b) 隨時提供旅游者在購物過程中所需要的服務(wù)，如翻譯、介紹托運手續(xù)等。在景點導(dǎo)游的過程中，地陪應(yīng)注意旅游者的安全，要自始至終與旅游者在一起活動，并隨時清點人數(shù)，以防旅游者走失。講解的語言應(yīng)生動，富有表達力。 景點導(dǎo)游、講解抵達景點后，地陪應(yīng)對景點進行講解。抵達景點時，地陪應(yīng)告知在景點停留的時間，以及參觀游覽結(jié)束后集合的時間和地點。 抵景點途中的講解在前往景點的途中，地陪應(yīng)相機向旅游者介紹本地的風(fēng)土人情、自然景觀，回答旅游者提出的問題。地陪應(yīng)請旅游者及時上車。應(yīng)使旅游者詳細了解參觀游覽對象的特色、歷史背景等及其他感興趣的問題。 核對、商定節(jié)目安排旅游團(者)開始參觀游覽之前，地陪應(yīng)與領(lǐng)隊、全陪核對、商定本地節(jié)目安排，并及時通知到每一位旅游者。地陪應(yīng)等待行李送達飯店，負責(zé)核對行李，督促行李員及時將行李送至旅游者房間。旅游團(者)抵飯店后，地陪應(yīng)引導(dǎo)旅游者到指定地點辦理入店手續(xù)。歡迎辭內(nèi)容應(yīng)包括：a) 代表所在接待社、本人及司機歡迎旅游者光臨本地；b) 介紹自己姓名及所屬單位；c) 介紹司機；d) 表示提供服務(wù)的誠摯愿望；e) 預(yù)祝旅游愉快順利。上車后，應(yīng)協(xié)助旅游者就座，禮貌地清點人數(shù)。地陪應(yīng)及時引導(dǎo)旅游者前往乘車處。 旅游團(者)抵達后的服務(wù)旅游團(者)出站后，如旅游團中有領(lǐng)隊或全陪，地陪應(yīng)及時與領(lǐng)隊、全陪接洽。地陪應(yīng)與司機商定車輛停放的位置。地陪應(yīng)提前半小時抵達接站地點，并再次核實旅游團(者)抵達的準確時間。 接站服務(wù)要求在接站過程中，地陪服務(wù)應(yīng)使旅游團(者)在接站地點得到及時、熱情、友好的接待，了解在當?shù)貐⒂^游覽活動的概況。 落實接待事宜地陪在旅游團(者)抵達的前一天，應(yīng)與各有關(guān)部門或人員落實、核查旅游團(者)的交通、食宿、行李運輸?shù)仁乱恕?準備工作要求做好準備工作，是地陪提供良好服務(wù)的重要前提。地陪應(yīng)按時做好旅游團(者)在本站的迎送工作；嚴格按照接待計劃，做好旅游團(者)參觀游覽過程中的導(dǎo)游講解工作和計劃內(nèi)的食宿、購物、文娛等活動的安排；妥善處理各方面的關(guān)系和出現(xiàn)的問題。全陪應(yīng)認真、按時填寫《全陪日志》或其他旅游行政管理部門(或組團社)所要求的資料。在當次旅行結(jié)束時，全陪應(yīng)提醒旅游者帶好自己的物品和證件，征求旅游者對接待工作的意見和建議，對旅途中的合作表示感謝，并歡迎再次光臨。 途中服務(wù)要求在向異地移動途中，無論乘坐何種交通工具，全陪應(yīng)提醒旅游者注意人身和物品的安全；組織好娛樂活動，協(xié)助安排好　　飲食和休息，努力使旅游團(者)旅行充實、輕松、愉快。 各站服務(wù)要求全陪各站服務(wù)，應(yīng)使接待計劃得以全面順利實施，各站之間有機銜接，各項服務(wù)適時、到位，保護好旅游者人身及財產(chǎn)安全，突發(fā)事件得到及時有效處理，為此：a) 全陪應(yīng)向地陪通報旅游團的情況，并積極協(xié)助地陪工作；b) 監(jiān)督各地服務(wù)質(zhì)量，酌情提出改進意見和建議；c) 出現(xiàn)突發(fā)事件按附錄A(標準的附錄)的有關(guān)原則執(zhí)行。 核對商定日程全陪應(yīng)認真與領(lǐng)隊核對、商定日程。 進住飯店服務(wù)要求進住飯店服務(wù)應(yīng)使旅游團(者)進入飯店后盡快完成住宿登記手續(xù)、進住客房、取得行李。a) 接團前，全陪應(yīng)向接待社了解本站接待工作的詳細安排情況；b) 全陪應(yīng)提前半小時到接站地點迎候旅游團(者)；c) 接到旅游團(者)后，全陪應(yīng)與領(lǐng)隊核實有關(guān)情況；d) 全陪應(yīng)協(xié)助領(lǐng)隊向地陪交接行李；e) 全陪應(yīng)代表組團社和個人向旅游團(者)致歡迎辭。 與接待社聯(lián)絡(luò)根據(jù)需要，接團的前一天，全陪應(yīng)同接待社取得聯(lián)系，互通情況，妥善安排好有關(guān)事宜。 熟悉接待計劃上團前，全陪要認真查閱接待計劃及相關(guān)資料，了解旅游團(者)的全面情況，注意掌握其重點和特點。全陪應(yīng)嚴格按照服務(wù)規(guī)范提供各項服務(wù)。3 全陪服務(wù)全陪服務(wù)是保證旅游團(者)的各項旅游活動按計劃實施，旅行順暢、安全的重要因素之一。 地方陪同導(dǎo)游人員(簡稱地陪) local guide受接待旅行社委派，代表接待社，實施接待計劃，為旅游團(者)提供當?shù)芈糜位顒影才?、講解、翻譯等服務(wù)的導(dǎo)游人員。 導(dǎo)游人員 tour guide持有中華人民共和國導(dǎo)游資格證書、受旅行社委派、按照接待計劃，從事陪同旅游團(者)參觀、游覽等工作的人員。 接待旅行社(簡稱接待社) domestic land operator接受組團社的委托，按照接待計劃委派地方陪同導(dǎo)游人員，負責(zé)組織安排旅游團(者)在當?shù)貐⒂^游覽等活動的旅行社。 旅行社 travel service依法設(shè)立并具有法人資格，從事招徠、接待旅行者，組織旅游活動，實行獨立核算的企業(yè)。本標準適用于各類旅行社的接待旅游者過程中提供的導(dǎo)游服務(wù)。本標準主要起草人：張蓬昆、梁杰、范巨靈、朱彬、關(guān)莉。本標準由全國旅游標準化技術(shù)委員會歸口并負責(zé)解釋。本標準的附錄A是標準的附錄。導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標準前　　言本標準對導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量提出了要求，并規(guī)定了涉及導(dǎo)游服務(wù)過程中的若干問題的處理原則， 其目的是為了保障和提高導(dǎo)游服務(wù)的質(zhì)量，促進中國旅游事業(yè)的發(fā)展。對于重大旅游投訴，組團社主要管理人員應(yīng)親自出面處理，并向所在地旅游行政部門報告。 投訴處理　　組團社對旅游者的投訴應(yīng)認真受理、登記記錄，依法作出處理。 服務(wù)質(zhì)量的改進　　組團社應(yīng)根據(jù)旅游者的滿意度對存在的質(zhì)量問題進行分析，確定出現(xiàn)質(zhì)量問題的原因?！　÷糜涡姓芾聿块T依據(jù)本標準檢查組團社出境旅游服務(wù)質(zhì)量，受理旅游者對出境旅游服務(wù)質(zhì)量的投訴。 總要求　　組團社應(yīng)建立出境旅游服務(wù)質(zhì)量管理體系。　　旅游者在旅游過程出現(xiàn)的特殊情況，如事故傷亡、行程受阻、財物丟失或被搶被盜、疾病救護等，領(lǐng)隊應(yīng)積極作出有效的處理，以維護旅游者的合法權(quán)益。　　在旅游途中，領(lǐng)隊應(yīng)積極協(xié)助當?shù)貙?dǎo)游，為旅游者提供必要的幫助和服務(wù)?！　★w行途中，領(lǐng)隊應(yīng)協(xié)助機組人員向旅游者提供必要的幫助和服務(wù)。　　向口岸的邊檢／移民機關(guān)提交必要的團隊資料（如：團隊名單、團體簽證、出入境登記卡等），并辦理必要的手續(xù)?！　∽?：出境旅游團隊資料通常包括團隊名單表、出入境登記卡、海關(guān)申報單、旅游證件、旅游簽證／簽注、交通票據(jù)、接待計劃書、聯(lián)絡(luò)通訊錄等?！　☆I(lǐng)隊應(yīng)按合同的約定完成旅游行程計劃?！　☆I(lǐng)隊應(yīng)切實履行領(lǐng)隊職責(zé)、嚴格遵守外事紀律，并具有一定的應(yīng)急處理能力?！　☆I(lǐng)隊應(yīng)具備一定的英語或目的地國家／地區(qū)語言的能力?！　鴥?nèi)段的接送汽車應(yīng)符合《旅游汽車服務(wù)質(zhì)量》（LB／T002）的要求?！　　冻鼍陈糜涡谐瘫怼窇?yīng)列明如下內(nèi)容：　　a）旅游線路、時間、景點；　　b）交通工具的安排；　　c）食宿標準／檔次；　　d）購物、娛樂安排以及自費項目；　　e）組團社和接團社的聯(lián)系人和聯(lián)絡(luò)方式；　　f）遇到緊急情況的應(yīng)急聯(lián)絡(luò)方式。 行前說明會　　出團前，組團社應(yīng)召開出團行前說明會?！　〗M團社在落實團隊計劃過程中發(fā)現(xiàn)任何不適用的旅游者物品資料，應(yīng)及時通知旅游者更換／更正。對旅游者提交的自辦簽證，接收時應(yīng)認真查驗?！　〗M團社應(yīng)定期審驗其履約能力并建立境外接團社信譽檔案。 境外接團社的選擇與管理　　組團社應(yīng)在目的地國家／地區(qū)旅游部門指定或推薦的范圍內(nèi)，選擇境外接團旅行社并進行評審，信譽和業(yè)績優(yōu)良者優(yōu)先選用，以確保組團社所銷售的旅游產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定性。 團隊計調(diào)運作 證照　　組團社應(yīng)按照合同約定協(xié)助旅游者辦理出境旅游證件。 營業(yè)銷售人員　　營業(yè)銷售人員應(yīng)：　　a）遵守旅游職業(yè)道德的崗位規(guī)范；　　b）佩戴服務(wù)標識，服飾整潔；　　c）熟悉所推銷的旅游產(chǎn)品和業(yè)務(wù)操作程序；　　d）向旅游者提供有效的旅游產(chǎn)品資料，并為其選擇旅游產(chǎn)品提供咨詢；　　e）對旅游者提出的參團要求進行評價與審查，以確保所接納的旅游者要求均在組團社服務(wù)提供能力范圍之內(nèi)；　　f）向旅游者／客戶說明所報價格的限制條件，如報價的有效時段或人數(shù)限制等；　　g）計價收費手續(xù)完備，賬款清楚。為此，組團社應(yīng)：　　a）下工序接受上工序工作移交時進行檢驗復(fù)核，以確認無誤；　　b）確保其工作人員符合規(guī)定的資格要求和具備實現(xiàn)出境旅游服務(wù)所必需的能力，以證實自身的服務(wù)過程的質(zhì)量保障能力和履約能力；　　c）確立有效的服務(wù)監(jiān)督方法并組織實施；　　d）為有關(guān)工序提供作業(yè)指導(dǎo)書；　　e）提供適當?shù)呐嘤?xùn)或其他措施，以使員工符合規(guī)定的資格要求和具備必需的能力?！　〕鼍陈糜萎a(chǎn)品設(shè)計應(yīng)：　　a）具有安全保障；　　b）符合國家法律法規(guī)、部門規(guī)章、國家或行業(yè)標準的要求；　　c）正常情況下能確保全面履約，發(fā)生意外情況時有應(yīng)急對策；　　d）滿足不同消費檔次、不同品味的市場需求，可供旅游者選擇；　　e）對旅游者有吸引力。　　旅游證件　　指護照和／或來往港澳地區(qū)通行證?！　￠T市（營業(yè)部）　　組團社為提供旅游咨詢和銷售旅游產(chǎn)品而專門設(shè)立的營業(yè)場所?！　〕鼍陈糜晤I(lǐng)隊　　依照規(guī)定取得領(lǐng)隊資格，受組團社委派，從事領(lǐng)隊業(yè)務(wù)的工作人員。　　組團社　　經(jīng)國務(wù)院旅游行政管理部門批準，依法取得出境旅游經(jīng)營資格的旅行社。凡不注明日期的引用文件，其最新版本適用于本標準?！　∠铝形募械臈l款通過本標準的引用而成為本標準的條款。旅行社出境旅游服務(wù)質(zhì)量　　本標準提出了組團社組織出境旅游活動所應(yīng)具備的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的要求?！　”緲藴势鸩輪挝唬簢衣糜尉仲|(zhì)量規(guī)范與管理司、廣州廣之旅國際旅行社股份有限公司。　　本標準中，應(yīng)表示要求，應(yīng)當表示指導(dǎo)。 對于初步評定的AAAAA、AAAA、AAA級旅游區(qū)（點）采取分級公示、征求社會意見的方法。 游客抽樣調(diào)查基本滿意?！　)有一定特色。 旅游資源吸引力　　a)觀賞游憩價值較?。弧　)同時具有一定歷史價值、文化價值、科學(xué)價值，或其中一類價值具地區(qū)意義；　　c)有個別珍貴物種，或景觀比較突出，或有地區(qū)級資源實體；　　d)資源實體體量中等，或有一定資源類型，或資源實體疏密度一般；　　e)資源實體較完整。綠化覆蓋率較高，景觀與環(huán)境美化效果較好。周邊建筑物與景觀格調(diào)較協(xié)調(diào)，或具有一定的緩沖區(qū)或隔離帶?！　)科學(xué)管理游客容量。　　d)污水排放達到GB8978的規(guī)定?！　)噪聲質(zhì)量達到 GB 3096－1993 一類標準?！　)能為特定人群（老年人、兒童、殘疾人等）提供特殊服務(wù)?！　)投訴制度健全，人員、設(shè)備落實。業(yè)務(wù)培訓(xùn)全面，效果良好。開發(fā)建設(shè)項目符合規(guī)劃要求?！　)旅游商品有本地區(qū)特色?！　)對購物場所進行集中管理，環(huán)境整潔，秩序良好，無圍追兜售、強買強賣現(xiàn)象?！　)能接收手提電話信號。游人集中場所設(shè)有公用電話，具備國內(nèi)直撥功能。 郵電服務(wù)　　a)提供郵政或郵政紀念服務(wù)。垃圾清掃及時，日產(chǎn)日清。廁所較整潔，潔具潔凈、無污垢、無堵塞。建筑造型與景觀環(huán)境比較協(xié)調(diào)。餐飲場所達到GB16153規(guī)定的衛(wèi)生標準；游泳場所達到GB9667規(guī)定的衛(wèi)生標準?？諝馇逍?，無異味。無污水污物，無亂建、亂堆、亂放現(xiàn)象。配備游客常用藥品。危險地段標志明顯，防護設(shè)施齊備、有效。交通、機電、游覽、娛樂等設(shè)備完好,運行正常，無安全隱患。安全保衛(wèi)制度健全，工作落實?！　)游客公共休息設(shè)施布局基本合理，數(shù)量基本滿足需要。導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量達到 GB/T 15971－1995中和第5章要求。導(dǎo)游員（講解員）均應(yīng)具高中以上文化程度。　　d)導(dǎo)游員（講解員）持證上崗，人數(shù)及語種能基本滿足游客需要。標識牌和景物介紹牌設(shè)置基本合理。 游覽　　a) 有為游客提供咨詢服務(wù)的場所，服務(wù)人員業(yè)務(wù)熟悉，服務(wù)熱情?！　)區(qū)內(nèi)游覽（參觀）路線或航道布局基本合理、順暢。場地較平整堅實或水域較暢通?！　)具有停車（船）場所。 游客抽樣調(diào)查滿意率較高?！　)有一定特色。 旅游資源吸引力　　a)觀賞游憩價值一般；　　b)同時具有較高歷史價值、文化價值、科學(xué)價值，或其中一類價值具地區(qū)意義；　　c)有少量珍貴物種，或景觀突出，或有地區(qū)級資源實體；　　d)資源實體體量較大，或資源類型較多，或資源實體疏密度較好；　　e)資源實體基本完整。綠化覆蓋率較高，植物與景觀配置得當，景觀與環(huán)境美化效果較好。周邊建筑物與景觀格調(diào)基本協(xié)調(diào)，或具有一定的緩沖區(qū)或隔離帶?！　)科學(xué)管理游客容量。　　d)污水排放達到GB8978的規(guī)定?！　)噪聲質(zhì)量達到 GB 3096－1993 一類標準。　　h)能為特定人群（老年人、兒童、殘疾人等）提供特殊服務(wù)。　　g)投訴制度健全，人員、設(shè)備落實。業(yè)務(wù)培訓(xùn)全面，效果良好。開發(fā)建設(shè)項目符合規(guī)劃要求?！　)旅游商品種類較多，具有本地區(qū)特色。　　b)對購物場所進行集中管理，環(huán)境整潔，秩序良好，無圍追兜售、強買強賣現(xiàn)象?！　)能接收手提電話信號?！　)公用電話亭與環(huán)境基本協(xié)調(diào)，標志醒目?！　)通訊設(shè)施布局合理?！　)食品衛(wèi)生符合國家規(guī)定，餐飲服務(wù)配備消毒設(shè)施，不使用對環(huán)境造成污染的一次性餐具?！　)垃圾箱布局合理，標識明顯，數(shù)量基本滿足需要，造型美觀，與環(huán)境基本協(xié)調(diào)。70%以上廁所具備水沖設(shè)備并保持完好或使用免水沖生態(tài)廁所?！　)公共廁所布局合理，數(shù)量基本滿足需要，標識醒目。　　b)各類場所全部達到GB9664規(guī)定的衛(wèi)生標準。建筑物及各種設(shè)施設(shè)備無剝落，無污垢。 衛(wèi)生　　a)環(huán)境比較整潔。配備游客常用藥品。危險地段標志明顯，防護設(shè)施齊備、有效。交通、機