【正文】 先禮后賓 保持應(yīng)有的禮節(jié)，熱誠接待，取得信任 貌似忠厚 兩面夾攻 以別人的單位同時介紹，產(chǎn)生爭論，不讓客戶考慮太多 1前供后托 1奇兵突起 1反主為賓 滿足客戶自大的心理，我聽你說 1躍出局外 1一心一意 不要讓客戶有太多選擇 1趕盡殺絕 1以退為進 中國最龐大的下載資料庫 (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 第 61 頁 共 65 頁 1銷售 SP動作 ：抓住一個主要原則：男人好強好色（色調(diào)）；女人愛占小便宜；父母愛小孩；要保持連續(xù)性。其實事物都是一分為二的 3）、迅速轉(zhuǎn)移話題注意細微 —— 觀察身體語言，尋找打動客戶的切入點 —— 全程專心用耳聽，用眼看，找出成交的切入點 眾口鑠金 1）、團體作戰(zhàn)，以多欺少，協(xié)助強化產(chǎn)品優(yōu)點 2）、不只是自己說，讓別人來說你產(chǎn)品的好（一般買過的客戶的心理都是會說你的產(chǎn)品好）讓已購的客戶回娘家 中國最龐大的下載資料庫 (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 第 60 頁 共 65 頁 3）、處好鄰里關(guān)系 攻心 為上 不只光介紹產(chǎn)品，注意細節(jié)，聊天，點煙，拉家常，對于客戶最想知道的，最忌諱的事，重點攻擊接待的過程： 旁敲側(cè)擊 不要直入主題，從細節(jié)入手，迂回繞進 速戰(zhàn)速決 每一次都要做成交嘗試。先不推 4房，說 3房的好處，但太小，而 4房不僅具有 3房的所有好處，而且夠大，價格又不是很貴。記住一個原則：今天不買，明天沒有；今天不買，明天漲價。 2）銷售姿態(tài)的拉升：營業(yè)代表主動提出讓你回去考慮考慮，考慮成熟以后再決定。 1借故拖延型：查明拖延真正原因。 9． 神 經(jīng)過敏型：謹言慎行，多聽少說，言行莊重。 7． 迷信型：廣東人較多。先肯定，再表明自己的觀點。引導(dǎo)，推薦。 3． 冷淡型：套近乎。 三、不同類型客戶的應(yīng)付方法 1． 理智型：加強品質(zhì)宣傳，如建筑商，開發(fā)商，的獎項，開發(fā)的品牌項目。 勿濫用專業(yè)化術(shù)語 與客人交談或作介紹時 ,多用具體形象的語句進行說明 ,在使用專業(yè)術(shù)語時或作抽象介紹時 ,可用一些淺出的辦法 ,如談及綠地面積有 10000 平方米時 ,可以告訴綠地客人有相當(dāng)于多少個籃球場的大小。一句合宜的稱贊，會令對方難以忘懷。 中國最龐大的下載資料庫 (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 第 58 頁 共 65 頁 批評與稱贊 切勿批評對方的公司或產(chǎn)品，也不要稱贊顧客對手的服務(wù)或產(chǎn)品。細心找出客人的關(guān)心 點和興趣點 別插嘴打斷客人的說話 交談時，如果別人未說完整名句話時，便插話打斷客人說話，這是很不禮貌的，這會使說話的人不舒服。反之，如果一方的看法不被認同，繼續(xù)交談會顯得很沒趣味，無法進行下去。 產(chǎn)生共鳴感 交談時，如果自己的見解能獲得對方的認同，是一件樂事。 遇有分岐時，不可立即反駁客人的觀點，應(yīng)首先說：“你的建議很好，但可以不可以考慮一下以下的意見”然后說出自己的看法。所以交談中要注意措辭，用簡練的語言表達自己的意思，令別人能聽清楚。每一個人都喜歡別人記住自己的名字，因為藉此可衡量自己在別人心目中的重要性。 多稱呼客人的姓名 交談中，常說照先生的意見來說，記著客人的名字，不要出錯。事前了解客人的性格也很生要。否則，別人無法對你產(chǎn)生信心和好感。 勿悲觀消極，樂觀看世界 常會遇上一些不如意的事，令心情欠佳甚至意志消沉。如果能夠夠掌握說話技巧，自然自信心會增強，成功的機會了就增多了。你的工作任務(wù)之一是包括接待顧客。自己想講的話，用有禮貌的言辭清楚利落地說出來。 說話用辭要小心，功勿使用過份嚴厲的語言。 二、應(yīng)對技巧 與顧客商談或會晤時，如果你對答模糊不清或不能準確表達自己的意思，很容易引出誤會或麻煩來， 使顧客沒法對你產(chǎn)生信心，這種情況當(dāng)然十分糟糕。 C． 把握購買決策者的心態(tài)和方式，促進購買行為。 A． 提供詳細資料，把花園在社會上的影響程度，暢銷情況，其他顧 客的評價意見，已入住業(yè)主現(xiàn)身說法及自身觀察所得的信息資料盡量 提供給客戶，以提高其對花園的認識。 D． 經(jīng)驗證據(jù)法：對樓宇的使用性能，內(nèi)在質(zhì)量提供經(jīng)驗，證據(jù)，以提高花園的說服力，以增加顧客的信心。 B． 比較法：盡可能提供較多的同類花園讓客戶進行比較選擇，營銷人員亦可幫助顧客分析比較不同花園的特點，權(quán)衡利弊，促使其購買。 啟迪顧客目標(biāo)，引起購買興趣 通過展示樓宇，顧客對樓宇的外觀，質(zhì)量有了一定認知，引起了購買興趣。此類人銷售員應(yīng)盡量給客戶提供參觀和了 解的方便，不要干憂，等到他們逐漸把注意力集中到某個單位進行反復(fù)停留時再作接待，并主動歡迎，打招呼，同時介紹單位供其選擇，并誠意當(dāng)好參謀。此類人無需打招呼，如果有問到，應(yīng)耐心回答并激發(fā)他的購買動 機，給其留下好印象。對這種人要主動招呼先行接待，即使一時沒空，也 要做到人沒到話先到，盡量減少他們的等候時間。 ﹡眼睛直視表示專注和坦白，但時間過長則又帶有攻擊意味；微笑地凝視表示他正欣賞你或你的講話（談戀愛）；對方左顧右盼表示對講話不感興趣；目光向上表示傲慢；目光向下表示屈服（見領(lǐng)導(dǎo)，見老佛爺）；目光斜視可能心術(shù)不正（泳池）； ﹡柔和的眼光（眉心）微笑地凝視，不要目瞪著對方，不要心不在焉到處亂看而背材料 ﹡不要一個人說個不停，也不要只看一個人 ﹡察顏 觀色，培養(yǎng)專業(yè)判斷的眼光。 ﹡誠懇，是朋友、參謀、顧問，第一步是建立信任（幫助他解決問題，每一次交易的過程其實就是解決問題的過程） ﹡轉(zhuǎn)化、軟化弱點，但不回避（離路口較遠，但安靜干凈） ﹡不夸大和捏造優(yōu)點，可帶出一些遺憾（本人買房）（離市中心有一定距離） ﹡對顧客的反對意見不要輕描淡寫一筆帶過（慎重處理，多與同事交流，形成統(tǒng)一說詞） 戶 ﹡熱情，售樓是服務(wù)業(yè)，你的笑容與門窗一樣都是產(chǎn)品的一部分，“成交”“不成交”不是最重要，讓他喜歡你才是最重要（第二營銷渠道） ﹡利索、高效、勤力，愿為客人吃苦（上海萬科老劉） ﹡專心為客戶服務(wù)（讓他感覺，他是你的全部，不說其它無關(guān)電話，不說其它無關(guān)事情） ﹡一視同仁（西安紫微大廈的老太太） ﹡氣定神閑、有耐性（忌：哎呀，自已好好想想，回家再算算），保持笑容 中國最龐大的下載資料庫 (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 第 50 頁 共 65 頁 ﹡收拾心情，做好演員（不因與男朋友斗氣而情緒化；不因午飯時間到肚餓而不耐煩） ﹡莫主動提及和攻擊對手（給人不 大度的感覺）； ﹡夸客戶精明，戴高帽子 ﹡勇于承認對手的長處，有助于贏得信任（其它發(fā)展商也在此開發(fā)，證明這已有發(fā)展前景且利于配套完善） ﹡主動引導(dǎo)和幫助客戶貨比三家（僅限于沒下訂單），幫客戶找到真正合適的房子，關(guān)鍵是取得信任，記住，你是他的朋友和參謀。 銷售須知 1) 銷售部主要銷售人員管理工及銷控工作由銷售部經(jīng)理（如銷售部經(jīng)理不在，由銷售主管負責(zé)）負責(zé)； 2) 為促進單位銷售，所有單位預(yù)留或認購必須經(jīng)過銷售部負責(zé)人確定，所有銷售 中國最龐大的下載資料庫 (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 第 48 頁 共 65 頁 人員于出售單位前亦會向負責(zé)人員核實之后才能收款，單位一經(jīng)售出或預(yù)定，不可再售予他人，避免單位重復(fù)銷售，如發(fā)生重復(fù)銷售情況，則嚴厲追究銷售部負責(zé)人責(zé)任； 3) 客戶決定購買單位，客戶需按照規(guī)定收取定金人民幣 2萬元，財務(wù)部開具發(fā)票給客戶，同 時簽定買賣合同； 4) 簽定買賣合同后，根據(jù)客戶選擇的付款方式規(guī)定的日期交納余款或辦理按揭手續(xù)，如過期不交納，發(fā)展商有權(quán)取消合同，定金不予退還； 5) 如客戶選購單位交納定金后要求延遲簽定合同，可以有為期三天的冷靜期，三天內(nèi)客戶如選擇不購買該單位，發(fā)展商須全額退還定金給客戶，如超過三天，客戶要求退款，發(fā)展商有權(quán)收取定金 2%的違約金，該單位可重新出售； 6) 假如買家一時未能繳付全數(shù)訂金亦可先付部份款項（稱為「臨時訂金」）以預(yù)留單位，簽定《單位預(yù)留協(xié)議書》，在可行的情況下，臨時訂金最少需收?。?3,000，如少于此數(shù)，則由銷售部 負責(zé)人視乎個別買家和銷售情況決定。 ※ 一般客戶會要求再看一次房，應(yīng)陪同前往，以保證看房效果。 ※ 可陪同客戶一起去取錢，并一起返回售樓處辦手繼，以防在中途客戶發(fā)生變化。 收取定金： 注意要點 ※ 在最后關(guān)健階段，應(yīng)以動作暗示引導(dǎo)客戶落定。 ※ 復(fù)訪次數(shù)不宜太多，以免引致客戶反感。 ※ 事先應(yīng)想好談話主題內(nèi)容，再打電話，并參照以前談話記錄，盡量避免重復(fù)話題，浪費時間。 中國最龐大的下載資料庫 (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 第 47 頁 共 65 頁 ※ 電話復(fù)訪的時候，應(yīng)再次激勵客戶前來選購，并初步與客戶達成復(fù)訪時間?！被颉艾F(xiàn)在忙不忙。 ※ 開場切忌“您考慮得怎樣”等類似的直入主題的說法，而采用“打擾您了，前天看房不知您 ,有否注意到。 ※ 暢銷樓盤應(yīng)及時通報情況，讓客戶掌握信息。 ※ 保持聯(lián)絡(luò)，力促成交機會。 電話復(fù)訪： 復(fù)訪目的： ※ 進一步了解客戶的購房意向。 ※ 看房號表，進一步引導(dǎo)客戶選房，對有意向的房號單位進行計數(shù)，促銷單 位。 ※ 引至模型區(qū)向客戶介紹樓盤的基本情況及主要賣點，注意客戶的反饋意見，摸明客戶選房意向?！比粲鲆褋磉^的客戶應(yīng)問明上次接待的銷售員，并禮貌地轉(zhuǎn)給該銷售員跟進。 中國最龐大的下載資料庫 (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 第 46 頁 共 65 頁 帶客程序： ※ “您好，歡迎看房”，站立并迎上去?！? ※ 如電話中遇到客戶猶豫時， 可問“有什么可以幫到您”等啟發(fā)式語氣鼓勵客戶發(fā)問。 ※ 對有意向客戶應(yīng)提示其坐什么車（或起走什么路線），前來看房。 ※ 以恰當(dāng)方式向客戶問詢其它電話，例：“今天是廣告日，電話很忙、歡迎你前來參觀，我們會有同事詳細為你介紹”。 注意要點： ※ 不要指望在電話中談成生意。 二、現(xiàn)場銷售員作業(yè)指導(dǎo) 進線電話 電話目的： ※ 簡單說明賣點 （項目銷售前應(yīng)開會統(tǒng)一討論項目主要賣點）?？蛻粽{(diào)查表及電話記錄表等工作。 ，并于 45 分鐘內(nèi)完成，不得午睡，保持前臺有銷售員準備進行接待工作。 10分鐘以上，需事先知銷售主管 。嚴禁在前臺從事任何與銷售工作不相干事宜。 ，各級職員必須本著互諒互讓、群策群力精神，共同完成整體銷售指標(biāo) 。 (男同事須，保持儀容整潔及精神飽滿 ?，F(xiàn)場由銷售經(jīng)理或主管 安排同事準備各項銷售用品及統(tǒng)計銷售結(jié)果，幫助促銷及營造銷售氣氛?，F(xiàn)場接待亦如此，首先要令客戶有好感，然后才談其他。 銷售代表需要研學(xué)顧客心理、接待技術(shù)、房地產(chǎn)知識和市場咨訊等。否則以小聰明、小技巧應(yīng)付顧客，并沒有實際性解決顧客問題，甚至給公司和本人帶來糾紛和損失。 （機敏） 。起碼誠的努力是一方面，讓顧客感受到你的真誠是另一方面。 （真誠）。職業(yè)的微笑是健康的、體貼的，表現(xiàn)出心靈上的理解和寬容?？焖俳勇犽娫?、及時通知變化事項、預(yù)約及準時赴會、交款等待與傾談的配合等等。 七、銷售代表服務(wù)的 “ 5S” （速度）。 六、售后服務(wù)要求 不定期地主動給顧客回電或上門拜訪，培養(yǎng)與顧客的感情。 （ 5）顧客回訪要求 對于來電、來信及來訪的顧客，應(yīng)定期回訪，保持聯(lián)絡(luò)。 （ 4）來訪接待要求 營造親切融洽的氣氛，迅速與顧客溝通。 視具體情況掌握電話交談的內(nèi)容和尺度。 應(yīng)使用最能與顧客溝通的語言，注意使用禮貌用語。以誠實、友好和熱情的態(tài)度服務(wù)顧客。要求：自主性，果斷性，自制力，頑強的精神及毅力；闊達的性格，善于控制自己的情緒，以理智去觀察事物，無論事情多復(fù)雜都要保持鎮(zhèn)靜。努力培養(yǎng)觀察、分析和判斷問題的能力。 了解一定的財務(wù)知識 三、其他知識要求 盡可能拓寬知識面。 儀容端莊，精神飽滿，坐姿端莊。 禮儀儀表要求： 著裝得體，干凈整潔。 為人誠實、正直。不因個人目的而損害公司的利益和形象。隨著市場競爭的加劇，市場對房地產(chǎn)營銷人員的職業(yè)素養(yǎng)要求越來越高，要求具備上佳的形象、良好的人品、較強的能力和一流的專業(yè)精神。在賣自己的同時賣產(chǎn)品，讓自己成為客戶信賴的朋友，這樣才能深入客戶心理，提高銷售率。吉拉德說過：你一生中賣的唯一產(chǎn)品就是你自己。此時如果售樓小姐對自己的樓盤狀況有全面的了解，各種數(shù)據(jù)爛熟于心，客戶詢問時對答如流，客戶才會感覺到發(fā)展商的誠意，放心掏錢買樓 。最常見的一種是：要笑臉有笑臉，要柔情有柔情，要口才有口才，可就是缺乏專業(yè)知識和對各種細節(jié)性問題的把握。有些素質(zhì)較高、經(jīng)驗豐富的售樓小姐，對于在發(fā)展商與準業(yè)主之間牽線搭橋、促使成交起著非常積極的作用。發(fā)生客戶交叉時，以客戶登記為準； 中國最龐大的下載資料庫 (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 第 38 頁 共 65 頁 5) 客戶登記的有效期為一個月； 6) 在確不知情的情況下，兩人分別接待夫婦兩人，做成的算共單； 7) 無論任何情況下，銷售員不得有看不起來訪客戶的表情，更不得有語言沖撞和爭吵情況出現(xiàn)；