【正文】 C、 如履約保證金余額不足以支付所扣下期租金，則租賃合同自動終止，收回商鋪； （ 3） 商業(yè)維修、維護(hù)、投訴處理制度 A、 商業(yè)客戶如果有維修、維護(hù)、投訴等相關(guān)事宜，應(yīng)第一時間以書面形式向運(yùn)營部客戶中心提交意見； B、 物業(yè)管理部門在 24小時內(nèi)派出工程或其他相關(guān)人員查驗(yàn)現(xiàn)場，并于三日內(nèi)匯同施工單位，公司工程部等提出整改方案； C、 物業(yè)入場整改應(yīng)拍攝現(xiàn)場照片，客戶簽字認(rèn)可，整改完成后，拍照并客戶簽字存檔； D、 商業(yè)報事、整改記錄實(shí)行周報、月報制度； （ 4） 商業(yè)開業(yè)及營銷活動制度 A、 商業(yè)客戶開業(yè)前，提前一周告知運(yùn)營部，運(yùn)營部匯同公司其他部門，應(yīng)為其提供協(xié)調(diào)工作； B、 運(yùn)營部結(jié)合公司樣板區(qū)開放、開盤、交房、主力店開業(yè)、重大節(jié)假日等籌劃各種商業(yè)促銷活動，與商業(yè)客戶進(jìn)行聯(lián)動； C、 商業(yè)客戶自發(fā)組織的商業(yè)促銷活動，可向運(yùn)營部提出申 請，提供推廣等方面協(xié)助； （ 5） 商業(yè)退鋪制度 A、 商業(yè)客戶租賃時間到期不繼租，客戶填寫退鋪申請表，進(jìn)入退鋪程序； B、 客戶退租時需提供：租賃合同、各期租金支付憑據(jù)、水電氣相關(guān)稅費(fèi)支持憑據(jù)、物管費(fèi)支 持憑據(jù)等費(fèi)用支付憑據(jù)； C、 客戶匯同運(yùn)營部，物管部門，按合同約定將所租賃商鋪物品搬出，并恢復(fù)商鋪原狀（合同另行約定的除外）； D、 如商業(yè)客戶未能如期支付租金和物管費(fèi)等相關(guān)費(fèi)用，則直接進(jìn)入第 ，由商業(yè)客戶承擔(dān)相關(guān)合同違約責(zé)任。 填寫《裝修申請表》，簽訂相關(guān)協(xié)議手續(xù)。 (3) 項(xiàng)目公用設(shè)備設(shè)施的維護(hù)和維修。 物業(yè)管理 (1) 項(xiàng)目公共部分的保安工作。 (3) 維修、維護(hù)類的有償服務(wù)。 客戶服務(wù) (1) 客戶接待、客戶服務(wù)工作。 (3) 項(xiàng)目補(bǔ)充招商；項(xiàng)目業(yè)態(tài)及品牌調(diào)整。 三、 部門職責(zé) 運(yùn)營管理 (1) 對項(xiàng)目運(yùn)營策略的執(zhí)行進(jìn)行管理和監(jiān)督。 第 四 章 運(yùn)營 管理制度 一、 部門架構(gòu) 營運(yùn)總監(jiān)督營運(yùn)管理 客服管理 物業(yè)管理運(yùn)營 1 組 運(yùn)營 2 組 保安組 清潔組 維修組 二、 部門使命 負(fù)責(zé)商業(yè)物業(yè)的運(yùn)營管理、客戶服務(wù)和物業(yè)管理工作。 （ 37） 未經(jīng)同意不得隨便翻閱他人任何東西（文件）。 （ 35） 做到講 五聲 ，即迎客聲、稱呼聲、道謝聲、致歉聲、送客聲，禁止使用 四語 ，即蔑視語、煩躁語、否定語和斗氣語。 （ 33） 客人提出過分要求時，應(yīng)耐心解釋，不可發(fā)火，指責(zé)或批評客人，也不 得不理睬客人，任何時候都應(yīng)不失風(fēng)度，并冷靜妥善地處理。 （ 31） 客人或同事相互交談時，不可以隨便插話，特殊需要必須先說 對不起，打擾您一下 。 （ 29） 如碰到與客人通話過程中需較長時間查詢資料，應(yīng)不時向?qū)Ψ秸f聲 正在查找，請您再稍等一下 。 （ 28） 當(dāng)客人在電話中提出問訊或查詢進(jìn)，不僅要禮貌地回答，而且盡量避免使用 也許 、 可能 、 大概 之類語意不清的回答。 （ 26） 通話時，手旁須準(zhǔn)備好筆和紙，隨時記錄下對方所講的要點(diǎn)，對方講完時應(yīng)簡單從述一遍以確認(rèn)。 （ 24） 所有電話，務(wù)必在三聲音之內(nèi)接答。 （ 22） 談話中如要咳嗽或打噴嚏時，應(yīng)說 對不起 ，并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時可能用手由此看來遮住?；仡^再次面對客人時，要說 對不起，讓你久等了 ，不得一言不發(fā)就開始服務(wù)。 （ 19） 在服務(wù)或打電話時，如有其他客人，應(yīng)用點(diǎn)頭和眼神示意歡迎，并盡快結(jié)束手頭工作，不得冷落客人。 （ 17） 對客人的問詢不能回答 不知道 ，確不清楚的事情，要先請客人稍候，再代客詢問； 或請客人直接與相關(guān)部門或人員詢問。 （ 16） 任何時候招呼他人均不能用 喂 。 （ 14） 無論任何時刻從客人手中接過任何物品，都要說 謝謝 ；對客人造成的任何不便都說 對不起 ；將證件等還給客人時 應(yīng)予以致謝，不能將證件一聲不吭地扔給客人或者扔在桌面上。 （ 12） 稱呼客人時，要多稱呼客人的姓氏，用 某先生 或 某小姐或女士 ，不知姓氏時，要用 這位先生 或 這位小姐或女士 。不開過分的玩笑。 （ 9） 在他人后面行走進(jìn)，不要發(fā)出詭戂的笑聲，以免發(fā)生誤會。 （ 7） 三人交談時，要使用三人均聽得懂的語言。 （ 5） 最禁大聲說笑或手舞足蹈。切忌雙手 叉腰、插入衣褲口袋、交叉或擺弄其他物品。 （ 2） 交談時，用柔和的目光注視對方，面帶微笑，并通過輕輕點(diǎn)頭表示理解客人談話的主題或內(nèi)容。行禮完畢要用熱情、友好的柔和目光注視客人。 M、 社交場合或與特殊客人見面時，可行禮表示尊敬，行禮約 20度，頭與上身一同前曲，男性雙手自然下垂或同時用右手與對方握手，女性雙手在腹前合攏，右手壓在左手上。不得將任何物件夾于腋下。 J、 行走時不得哼歌曲、吹口哨和跺腳。 H、 和客人、同事對面擦過時，應(yīng)主動側(cè)向，并點(diǎn)頭問好。 F、 在單人通行的門口，不可兩人擠出擠進(jìn)，遇到客人或同事，應(yīng)主動退后，并微笑著做出手勢 您先請 。如確需并排走時，并排不要超過 3人，并隨時注 意主動為他人讓路，切忌橫行直撞。 C、 走廊、樓梯等公共通道，員工應(yīng)靠左邊而行，不宜在走廊中間大搖大擺。大腿動作幅度要小，主要以向前彈出小腿帶出步伐。切忌大步流星，最禁奔跑（危急情況例外），也不可腳擦著地板走。離位時，要將座椅輕輕搬起至原位，再輕輕落下，忌拖或推椅。 G、 兩腿自然平放，不得蹺二郎腿，男士兩腿間距可容一拳，女士兩腿應(yīng)并攏，腳不要踏拍地板或擺動。不可東張西望或顯得心不在焉。 E、 女士落座時，應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅。 C、 當(dāng)客人到訪時，應(yīng)該放下手中事情再起來 相迎，當(dāng)客人就座后自己方可坐下。 （ 2） 坐姿： A、 眼睛目視前方，用余光注視座位。特殊營業(yè)場所兩手可握在背后或兩手握在腹前，右手在左手上面。 行為舉止、言談用語： （ 1） 站姿： A、 軀干：挺胸、收腹、緊臀、項(xiàng)挺直、頭部端正、微收下頜。 整體要求 在為客戶服務(wù)進(jìn)行中，不得流露出冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，要友好、熱情、精神飽滿和風(fēng)充優(yōu)雅地為客人服務(wù)； 辦公桌和接待桌上不宜擺放過多物品，凡是 客人能夠看得見的地方都要時刻保持整潔。 （ 3） 男員工可隔日刮臉，但不得化妝。 十、 儀容儀表基本要求 招商員儀容儀表： 男性：服飾 （ 1） 必須穿著統(tǒng)一制服（西服）； （ 2） 必須保持衣裝整齊、干凈、無汗跡和明顯皺褶； （ 3） 扣好紐扣，結(jié)好領(lǐng)帶，襯衫不可有明顯圖案，襯衫袖口不要挽起來應(yīng)扣上紐扣； （ 4） 穿西服時應(yīng)穿皮鞋，不可穿漆皮、反皮或涼鞋； （ 5） 西裝上衣的口袋原則上不應(yīng)裝東西； （ 6） 上衣領(lǐng)子不要亂別徽章，裝飾以少為宜； （ 7） 衣 袋中不要多裝物品； （ 8） 鞋要保持干凈、光亮；不要有意把領(lǐng)帶夾暴露在他人視野之內(nèi)。 對每個月的培訓(xùn)知識要定期考試一次。 不能參加培訓(xùn)的人員應(yīng)在下次培訓(xùn)學(xué)習(xí)前將培訓(xùn)內(nèi)容補(bǔ)上。 招商部文員 培訓(xùn)學(xué)習(xí)時任何人不得無故缺席。 商業(yè)財務(wù) 在公司檔案中錄入合同條件； 檢查錄入內(nèi)容正確性； 包財務(wù)歸檔做收款備案，在檔案庫中錄入合同內(nèi)容及收費(fèi)情況； 招商負(fù)責(zé)人 招商主管 招商部文員 12. 將蓋章簽訂的合同交一份行政存檔，其他合同及附件交招商部存檔。 招商主管 9. 按合同越多收取履約保證金及首期租金。 9. 繳納保證金 ↓ 10. 辦理繳費(fèi)手續(xù) ↓ 11. 錄入信息 ↓ 12. 流轉(zhuǎn)合同、存檔 ↓ 13 傳遞信息 8. 會計根據(jù)審批通過的《租賃合同審核單》條件或由招商部及總經(jīng)理審批通過的紙質(zhì)文檔或經(jīng)審批復(fù)核合同文本及附件是否齊備。 招商負(fù)責(zé)人 1 相關(guān)文件 （ 1） 《租賃政策表》 （ 2） 《商鋪平面位置圖》 （ 3） 《商場管理?xiàng)l例》 （ 4） 《裝修手冊》 （ 5） 《員工管理?xiàng)l例》 （ 6） 《物業(yè)管理協(xié)議》 （ 7） 《報價函》 （ 8） 《租賃合同格式范本》 （ 9） 《租賃合同及附件簽收表》 （ 10） 《商鋪簽約信息表》 （ 11） 《收據(jù)》 （ 12） 《前期費(fèi)用繳納確認(rèn)書》 九、 培訓(xùn) 管理 制度 招商部的所有員工在經(jīng)過 公司 統(tǒng)一的培訓(xùn)考試后方可上崗工作。合同附件有：《商鋪平面位置圖》一份、《管理?xiàng)l例》一份、《裝修手冊》一份、《員工管理?xiàng)l例》一份、《物業(yè) 管理協(xié)議》一份。 招商負(fù)責(zé)人 5. 項(xiàng)目招商負(fù)責(zé)人將《租賃合同》報公司總經(jīng)理、招商部經(jīng)理、工程部經(jīng)理、財務(wù)部經(jīng)理審批。 招商部經(jīng)理 4. 根 據(jù)審批通過的報批洽談條件，由項(xiàng)目招商人員按《租賃合同格式范本》制作租賃合同。 招商負(fù)責(zé)人 3. 1《報價函》由招商部經(jīng)理審核租賃條件是否與《租賃政策表》一致。此過程可能會多次反復(fù)，項(xiàng)目招商負(fù)責(zé)人給客戶的表現(xiàn)應(yīng)是站在客戶的立場為客戶爭取合理優(yōu)惠的感覺。 管理內(nèi)容 流程 要求 責(zé)任人 ↓ 2. 報批報價洽談條件 ↓ 3. 審核租賃條件 ↓ 4. 擬寫合同文本 ↓ 5. 審批租賃合同 ↓ 6. 制作合同 ↓ 7. 簽訂合同 ↓ 8. 審核合同 ↓ 招商洽談以公司制定 租賃政策為底線，租賃政策參見已通過審批的各項(xiàng)目《租賃政策表》。 招商部文員 1 相關(guān)文件 （ 1） 《審查合同作業(yè)指導(dǎo)書》 （ 2） 《詳細(xì)配置標(biāo)準(zhǔn)和要求》 （ 3） 《商業(yè)模式建議書》 （ 4） 《項(xiàng)目收益測算模型》 （ 5） 《租賃合同格