【正文】 這些異議有可能是該產(chǎn)品價(jià) 錢(qián)比較高，或。 ”……讓客戶有一種感覺(jué)， “對(duì)呀，使用了你們的產(chǎn)品或這套服務(wù)系統(tǒng)的話，我們的現(xiàn)狀就會(huì)得到改善，我不會(huì)再花更多的錢(qián)，或說(shuō)我要考慮考慮。 （ 1）預(yù)先化解客戶的異議。 ◆ 異議處理。 ◆ 以客戶對(duì)各項(xiàng)需求的關(guān)心度，有重點(diǎn)的介紹產(chǎn)品地特性 →優(yōu)點(diǎn) →特殊利益。 ◆ 依調(diào)查的資料，陳述客戶目前的狀況。第三個(gè)階段是你怎么描繪客戶采用你的產(chǎn)品或服務(wù)以后，能得到哪些利益。 第一個(gè)原則，就是 遵循前面講過(guò)的 FABE 法則，把產(chǎn)品的特色優(yōu)點(diǎn)等都講出來(lái)，產(chǎn)品能給客戶所帶來(lái)的好處或特殊的利益等情況都簡(jiǎn)明扼要地陳述得非常清楚，這是你要把握的一個(gè)原則。 產(chǎn)品說(shuō)明的技巧 產(chǎn)品說(shuō)明的原則 原則 1： 遵循 “特性 →優(yōu)點(diǎn) →特殊利益 ”的陳述原則。 ”比如如何讓客戶接受你的服務(wù)和產(chǎn)品以后，可以讓他既省錢(qián)又得到實(shí)效和幫助。同時(shí)還需要一些相關(guān)的信息或佐證資料，以便讓客戶看到這些資料后能加深對(duì)該產(chǎn)品的信任。 【心得體會(huì)】 ____________________________________________________________________ 什么是產(chǎn)品說(shuō)明 產(chǎn)品說(shuō)明就是有系統(tǒng)的透過(guò)一連串的需求來(lái)確認(rèn)其特性、優(yōu)點(diǎn)和特殊利益的陳述，從而引起客戶產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)的欲望。你的言行舉止要滿足顧客的視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、感覺(jué)這三個(gè)方面的需求。你的言行舉止，能否滿足客戶的視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、感覺(jué)等這三方面的需求？你的第一句話的開(kāi)場(chǎng)白是否讓客戶有一種自尊心的感覺(jué)？并進(jìn)一步地對(duì)你產(chǎn)生一種信任的心理，最終能贏得客戶的心？ 【自檢】 你在工作中采用了哪些接近方式？如果有，請(qǐng)描述該種方式的優(yōu)點(diǎn)。客戶花錢(qián)買(mǎi)的是一種信用、效用、品質(zhì)、對(duì)自己的益處等這幾個(gè)方面的需求。銷(xiāo)售是提供，提供一種產(chǎn)品或服務(wù)，能幫助客戶解決問(wèn)題。 （ 2）銷(xiāo)售中利用電話的時(shí)機(jī) ① 預(yù)約與關(guān)鍵人物會(huì)面的時(shí)間 ② 直接信函前的提示 ③ 直接信函后的跟蹤 （ 3）電話接近的步驟 ① 準(zhǔn)備電話內(nèi)容 ② 接通后如何介紹自己 ③ 引起對(duì)方興趣 ④ 訴說(shuō)拜訪理由 ⑤ 結(jié)束電話 所有的銷(xiāo)售見(jiàn)面是第一關(guān)，通過(guò)電話、傳真、郵 件等各種方式來(lái)設(shè)法與客戶取得聯(lián)系。上述有關(guān)的自尊心、新聞、賺錢(qián)有益、客戶感興趣等方面的話題都可以談。 抓住顧客的購(gòu)買(mǎi)心理 A I D M A S Attention（吸引人的開(kāi)場(chǎng)白） Interesting（ 引起興趣） Desire（引起欲望） Memory（ 記在心里） Action（ 采取行動(dòng)） Satisfaction（ 滿意） 抓住客戶的購(gòu)買(mǎi)心理就是你要如何才能引起他注意，如何讓客戶產(chǎn)生興趣，激起他的購(gòu)買(mǎi)欲望，并給他留下深刻的印象，讓他采取購(gòu)買(mǎi)的行動(dòng)，最后他會(huì)感覺(jué)到從你這里買(mǎi)東西確實(shí)是一件非?？鞓?lè)的事情。還可以通過(guò)詢問(wèn)的過(guò)程去了解這個(gè)客戶的興趣所在 。 ④ 樂(lè)趣或者叫興趣的話題。 “張先生，如果我有一套東西，即能讓您節(jié)省時(shí)間，又能節(jié)約您的成本，您想了解嗎？ ”也就是對(duì)客戶有利。比 如客戶對(duì)足球非常有興趣， “哇，您知道嗎，最近一個(gè)新聞講到某某球隊(duì)怎么樣啊 ……”也就是找到對(duì)方喜歡的話題，新聞是個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)。您可以稱贊擴(kuò)大的自我，比如說(shuō) “張總，像您在那個(gè)企業(yè)干那么久，有那么大的規(guī)模那么多的人，您一定是非常的成功，您可以說(shuō)是這個(gè)行業(yè)的佼佼者 ……”這些話題是不是可以能讓客戶有一種自尊心的感覺(jué)？ ② 新聞。你可以談及到對(duì)方的事情， “張總，您桌上獎(jiǎng)杯真多，哇，張總，您的企業(yè)非常不錯(cuò)，您真的是非常非常的讓我敬佩呀。 ”這都是消除緊張的一些注意事項(xiàng)。 ”不要去勉強(qiáng)對(duì)方，還要隨時(shí)注意，銷(xiāo)售是在建立一種信任，你都要站在客戶的立場(chǎng)上來(lái)考慮。如果客戶的年歲較大，經(jīng)驗(yàn)較多，你用一種很謙虛的語(yǔ)氣和客戶說(shuō)話，客戶自然會(huì)覺(jué)得這個(gè)銷(xiāo)售人員還蠻有禮貌，或蠻謙 虛，而這些都是以不勉強(qiáng)為原則。要讓客戶減少壓力 “我不是來(lái)賣(mài)東西的，銷(xiāo)售是為客戶解決問(wèn)題的 ”?；蛘哒f(shuō)如今您使用這套機(jī)器設(shè)備時(shí)出現(xiàn)過(guò)什么困難。 消除初次訪問(wèn)的緊張 做好銷(xiāo)售前的準(zhǔn)備后就可以開(kāi)始你的初次訪問(wèn)了，要消除初次訪問(wèn)時(shí)的緊張，你不妨采 用一些開(kāi)放式的問(wèn)句，讓客戶對(duì)你和所銷(xiāo)售的產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生一種 中國(guó)最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權(quán)歸原作者所有 ) 第 35 頁(yè) 共 110 頁(yè) 興趣。機(jī)會(huì)只有一次，機(jī)會(huì)來(lái)的時(shí)候，你準(zhǔn)備好了沒(méi)有？如果沒(méi)有，就要加緊鍛煉自己。用四個(gè)字來(lái)說(shuō)就是，言、行、舉、止。這也說(shuō)明了語(yǔ)言的重要性。如果你衣著不整，對(duì)方會(huì)產(chǎn)生你不重視他的感覺(jué)，顧客對(duì)你就會(huì)產(chǎn)生不良的印象。所以做好給人的第一印象雖然非常簡(jiǎn)單，但是很多人卻仍然做不到。學(xué)會(huì)滿足客戶的視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、感覺(jué)。 創(chuàng)造面談機(jī)會(huì) 推銷(xiāo)自己的最好方法就是與客戶談話。據(jù)統(tǒng)計(jì)，客戶介紹來(lái)的客戶的成交率是我們自己開(kāi)發(fā)客戶成交率的 15 倍。良好的售后服務(wù)能使客戶對(duì)你很信賴，他會(huì)持續(xù)地購(gòu)買(mǎi)或使用你的產(chǎn)品和服務(wù)。此外有些銷(xiāo)售商在售出商品后每隔一個(gè)時(shí)期就去購(gòu)買(mǎi)其商品的客戶那里做商品售后調(diào)查，廣泛了解客戶對(duì)售出商品有何問(wèn)題？該商品的使 用性能還需要如何改進(jìn)？對(duì)他們承諾的三包服務(wù)質(zhì)量有哪些意見(jiàn) ……等等。最后就是銷(xiāo)售你的售后服務(wù)，例如，銷(xiāo)售商在銷(xiāo)售商品的同時(shí)向客戶做出 的三包承諾： ① 包退，也即是如果客戶所買(mǎi)的商品確有質(zhì)量問(wèn)題，可以到購(gòu)買(mǎi)處去退貨，全數(shù)領(lǐng)回購(gòu)買(mǎi)這一商品時(shí)所付的錢(qián)； ② 包換，也即是如果客戶所買(mǎi)的商品確有質(zhì)量問(wèn)題，則可以到購(gòu)買(mǎi)處把有毛病的商品免費(fèi)換成新的合格商品； 中國(guó)最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權(quán)歸原作者所有 ) 第 34 頁(yè) 共 110 頁(yè) ③ 包修，就是客戶所買(mǎi)的商品在使用過(guò)程中出現(xiàn)毛病后，可把該商品送到銷(xiāo)售商指定的修理店去免費(fèi)修理。當(dāng)你能把自己推銷(xiāo)出去時(shí)，你才能去銷(xiāo)售商品的效用價(jià)值。好的開(kāi)始就是成功的一半，接近顧客不是先銷(xiāo)售商品，而是先把自己推銷(xiāo)出去，才是接近的重點(diǎn)。 中國(guó)最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權(quán)歸原作者所有 ) 第 33 頁(yè) 共 110 頁(yè) 辯證分析顧客購(gòu)買(mǎi)的前提 顧客買(mǎi)你的東西，總是有著四個(gè)前提： ① 相信： 客戶需要一種能被自己相信的處事方法； ② 有價(jià)值的：客戶必須相信你所提供的各種建議都是有價(jià)值的； ③ 效用的：必須說(shuō)服客戶，你的產(chǎn)品是效用的，是合乎他使用的； ④ 信心：客戶必須對(duì)你有信心，相信自己沒(méi)有做錯(cuò)決定； 【本講總結(jié)】 推銷(xiāo)產(chǎn)品之前，要先學(xué)會(huì)推銷(xiāo)自己。讓所有人都知道，我喬基拉德就是賣(mài)車(chē)的，誰(shuí)要買(mǎi)車(chē)，就來(lái)找我。 設(shè)定拜訪目標(biāo) 世界上最有名的汽車(chē)銷(xiāo)售紀(jì)錄是由一個(gè)叫喬基拉德的人創(chuàng)造的，他的拓展人際關(guān)系的訣竅，所有的銷(xiāo)售人員都在學(xué)，但是沒(méi)有人能做得比他好。工作中要學(xué)習(xí)贊美、尊重你的客戶，客戶可拒絕你的 商品、你的價(jià)值，但他永遠(yuǎn)不會(huì)拒絕你對(duì)他的關(guān)懷。 【銷(xiāo)售箴言】 銷(xiāo)售商品之前，要先學(xué)會(huì)推銷(xiāo)自己 接近前的準(zhǔn)備 練口才 一個(gè)銷(xiāo)售人員，即使有再好的促銷(xiāo)構(gòu)思和產(chǎn)品，如果不能把它表達(dá)出來(lái)，人家怎么知道你要表達(dá)的這一切？所以表達(dá)是銷(xiāo)售人員最重要的一種能力。打開(kāi)顧客的心扉首先要讓顧客產(chǎn)生一種信任感。注意你身上的每一個(gè)細(xì)節(jié)，比如：你的皮鞋是否擦亮，指甲有沒(méi)有剪好 …… “防衛(wèi)心理 ”是指客戶和銷(xiāo)售人員之間有道捍衛(wèi)墻。任何人碰到?jīng)]有見(jiàn)過(guò)面的人時(shí)內(nèi)心總有一些警 中國(guó)最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權(quán)歸原作者所有 ) 第 32 頁(yè) 共 110 頁(yè) 戒心，相信你也不例外。 ”要讓顧客沒(méi)有壓力與你談話，如果他有壓力，很介意與你談話，往往你的生意是做不成的。 2. 接近的關(guān)鍵 當(dāng)你和客戶見(jiàn)面之前，或約定見(jiàn)面，有一個(gè)接近的關(guān)鍵就是要設(shè)法打開(kāi)客戶的心扉。 第五，給他留下深刻的印象后，他會(huì)有一種購(gòu)買(mǎi)的行動(dòng)叫做 “Action”。 第三， “Desire”，與客戶談話的過(guò)程中要著重于產(chǎn)品的解說(shuō)，在進(jìn)行產(chǎn)品展示時(shí)，你的表達(dá)要非常有層次，引發(fā)顧客對(duì)這個(gè)產(chǎn)品的興趣，促使他產(chǎn)生想擁有的欲望，這叫做引起客戶的購(gòu)買(mǎi)欲望。 【自檢】 請(qǐng)寫(xiě)出十句接近顧客的話語(yǔ) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 中國(guó)最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權(quán)歸原作者所有 ) 第 31 頁(yè) 共 110 頁(yè) 接近客戶的要項(xiàng) 第一， Attention 快速地進(jìn)入，通過(guò)寒喧進(jìn)入主題并表現(xiàn)你的專業(yè)水平，讓客戶對(duì)你的第一印象就感覺(jué)到非常不錯(cuò)，這叫做引起注意。表明拜訪的理由，要讓客戶感覺(jué)到你的專業(yè)可信度， “今天非常感謝張總能給我這個(gè)機(jī)會(huì)來(lái)跟您解說(shuō)一下，我們公司新出來(lái)的這些產(chǎn)品，有一些很不錯(cuò)的地方 …”接著你要很快地說(shuō)明這個(gè)來(lái)意； ⑥ 贊美及詢問(wèn)。 ④ 寒喧。 怎么去接近呢？ ① 稱呼對(duì)方的名稱，叫出對(duì)方的姓名及職稱； ② 你要清晰而簡(jiǎn)要地做自我介紹，說(shuō)出自己的名字和企業(yè)的名稱； ③ 感謝對(duì)方的接見(jiàn)。 需要注意的是： 你最好不要將主題擴(kuò)展到銷(xiāo)售產(chǎn)品的特性或討論到產(chǎn)品的價(jià)格，因?yàn)槿绻沅N(xiāo)售的產(chǎn)品比較復(fù)雜，是不適合電話切入上述主題的。 ③ 信函。 “某某先生您好，我是某某公司的業(yè)務(wù)代表，或者我是銷(xiāo)售部的某某人，我們上次通過(guò)電話，或者我上次曾經(jīng)發(fā)郵件給您，您收到嗎？如果不介意的話，您看我們什么時(shí)候見(jiàn)面？或者您方便的話，我們?cè)诙Y 中國(guó)最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權(quán)歸原作者所有 ) 第 30 頁(yè) 共 110 頁(yè) 拜三，或禮拜五我們選個(gè)時(shí)間見(jiàn)面好嗎？ ”； ② 直接的拜訪。明確你的主題，每一次接近客戶都有不同的主題， 例如主題是想和未曾碰過(guò)面的潛在客戶約時(shí)間見(jiàn)面，或想約客戶參觀演示。 明確主題 在接近客戶的半分鐘之內(nèi)就決定了我們銷(xiāo)售的成敗，這是成功銷(xiāo)售人員共同的體驗(yàn)。希望通過(guò)這一講的學(xué)習(xí)能使你在開(kāi)發(fā)客戶的技巧上有所長(zhǎng)進(jìn)。社會(huì)在不斷向前發(fā)展，科技產(chǎn)品在不斷推陳出新，我們時(shí)時(shí)刻刻要把我們的新產(chǎn)品和服務(wù)迅速地告訴我們的客戶，同時(shí)要告訴他如何去應(yīng)用我們的產(chǎn)品，你對(duì)你的產(chǎn)品到底了解多少？介紹產(chǎn)品通常運(yùn)用 FABE 法則來(lái)更全面有效地進(jìn)行產(chǎn)品說(shuō)明。特別是一個(gè)現(xiàn)代社會(huì)里，你已經(jīng)不只是把產(chǎn)品賣(mài)給客戶就算完事，而還要去滿足 中國(guó)最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權(quán)歸原作者所有 ) 第 29 頁(yè) 共 110 頁(yè) 客戶的 相應(yīng)需求。 銷(xiāo)售到底是什么？銷(xiāo)售，就是滿足客戶的需求。 ◆ 銷(xiāo)售是教育客戶。 銷(xiāo)售高手要做四件事： ◆ 銷(xiāo)售是滿足客戶的需求。當(dāng)你通過(guò)電話與客戶聯(lián)系以后，你要把他區(qū)分為ＡＢＣ三級(jí)：即最佳客戶、好客戶、比較次等的客戶，要把你的客戶資料整理得井井有條。因?yàn)樵陂_(kāi)發(fā)客戶的過(guò)程中不能在電話里和客戶講到產(chǎn)品的細(xì)節(jié)，也盡量不要提產(chǎn)品的價(jià)格。如果一個(gè)銷(xiāo)售人員每天把他的時(shí)間浪費(fèi)在沒(méi)有生產(chǎn)力的地方，那是沒(méi)有效益的。當(dāng)你擁有客戶時(shí)，客戶對(duì)你也了解了，你要做的就是爭(zhēng)取和他見(jiàn)面，開(kāi)發(fā)客戶并讓他認(rèn)識(shí)你的公司。人們?cè)谫?gòu)買(mǎi)時(shí)總是受情緒的影響，那就是一種恐懼失去與渴望獲得的情緒來(lái)驅(qū)動(dòng)人們?nèi)ベ?gòu)買(mǎi)。 ② 渴望獲得。 客戶購(gòu)買(mǎi)的動(dòng)機(jī) —— 恐懼失去和渴望獲得 人在買(mǎi)東西時(shí)一般有兩種情形： ① 恐懼失去。他很想買(mǎi)一種東西或者他很想購(gòu)買(mǎi)一種服務(wù)，但是他又不知道這個(gè)服務(wù)或這種產(chǎn)品是否能給他帶來(lái)好處。 【自檢】 填寫(xiě)你的客戶策略 我在賣(mài)什么？ 誰(shuí)是我的客戶？ 為什么我的客戶會(huì)向我購(gòu)買(mǎi)？ 我的未來(lái)客戶在哪里？ 我的客戶什么時(shí)候會(huì)買(mǎi)？ 為什么我的客戶不買(mǎi)？ 誰(shuí)是我的競(jìng)爭(zhēng)者？ 誰(shuí)是非客戶？ 研究客戶購(gòu)買(mǎi)的原因 客戶購(gòu)買(mǎi)的三種決定 客戶在購(gòu)買(mǎi)時(shí)有可能作出以下三種決定： ① 買(mǎi)你的產(chǎn)品或服務(wù)； ② 不買(mǎi)你的產(chǎn)品或服務(wù)； 中國(guó)最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權(quán)歸原作者所有 ) 第 27 頁(yè) 共 110 頁(yè) ③ 去買(mǎi)他人的產(chǎn)品或服務(wù)。 【自檢】 具體描述一下你曾有過(guò)的最滿意的銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn) ______________________________________________________ 客戶的開(kāi)發(fā)策略 作為銷(xiāo)售人員時(shí)時(shí)刻刻應(yīng)考慮這樣一些問(wèn)題 ① “我在賣(mài)什么？ ”推銷(xiāo)產(chǎn)品之前應(yīng)該先推銷(xiāo)自己。心理的預(yù)演，視覺(jué)化的想象，假定 中國(guó)最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權(quán)歸原作者所有 ) 第 26 頁(yè) 共 110 頁(yè) 的角色，假如你是他你會(huì)怎么說(shuō)，假如你是客戶，你會(huì)怎么看，要站在客戶的立場(chǎng)看待我們的銷(xiāo)售或服務(wù)。如何改變自我形象？比如說(shuō)有一個(gè)客戶非常 喜歡茶道，或者他特別喜歡藝術(shù)，那么你一定要對(duì)這方面的知識(shí)有一定程度的了解。 當(dāng)我們調(diào)查完這些未來(lái)的黃金客戶以后，下一步的工作應(yīng)是什么 ?應(yīng)盡快地準(zhǔn)備跟他接觸，接觸之前你要去想象一些事情叫做好銷(xiāo)售前的心理準(zhǔn)備。最好的方式就是去請(qǐng)教公司的資深人員甚至業(yè)績(jī)最好的人，他所提供的方法就是最好的方法。通過(guò) Email 聯(lián)系，那些相關(guān)的、可能購(gòu)買(mǎi)你們公司產(chǎn)品和服務(wù)的準(zhǔn)客戶，也可以在郵件里放上你的產(chǎn)品宣傳資