【正文】 在消費者享用年夜飯之時打開餐廳的多媒體播放春節(jié)聯(lián)歡晚會， 使得消費者像在自己的家中吃年夜飯一樣一邊享受年夜飯一邊與全 國人們一起觀看春節(jié)不可錯過的節(jié)目。閑暇的時間就相 對的減少了，即使中國的傳統(tǒng)佳節(jié)春節(jié)即將到來，一大部分人還是忙 于工作而無暇顧及春節(jié)相關(guān)事宜的操辦。人口還是蠻多的，春節(jié)策劃還是很有市場的。使顧客能真切地體會到在酒店吃年 夜飯也有年味而且方便快捷。(2).在酒店門前粘貼春節(jié)的產(chǎn)品也不失位一良策，畢竟進度面 前每天還是會有很多人走過的。第九個習(xí)慣：制服要干凈整潔、合身，鞋要擦亮，儀容儀表端正大方，上崗時要充滿自信。不要把責(zé)任推給其他部門或同事。第四個習(xí)慣：保證對你面前3米內(nèi)的客人和員工微笑致意，并讓電話中的客人聽到你的微笑。七、十個習(xí)慣。(六) 填寫單據(jù)時，字跡清楚，書寫工整，不可遺漏。(二) 熟練掌握服務(wù)技能、清潔標(biāo)準(zhǔn)，保持部門各部位設(shè)備潔凈、物品整齊、空氣清新、環(huán)境優(yōu)雅。 主動幫助高胖客人和殘疾客人。 不準(zhǔn)偷看客人的書籍，不準(zhǔn)偷聽客人的談話。 跟催客人和行動的結(jié)果即使投訴已由其它人解決也應(yīng)聯(lián)系客人了解問題的解決是否令客人滿意，寫出報告將整件事經(jīng)過采取行動和事件結(jié)果寫出。 做記錄將事件要點記錄在案如、其它人參與解決此問題將會節(jié)約時間同時也安服客人激動的情緒，更重要的是將客人所說的記錄下來是取得客人信任的途徑，這個步驟有助于解決問題使整個局面受到控制。 保持冷靜：盡可能將投訴者帶離，避免影響其它客人，避免做出敵意或防預(yù)性反映，保持冷靜不要與客人爭吵記住客人永遠(yuǎn)是客人。 保持酒店良好聲譽。(十四)處理投訴的重要性能夠有效處理客人投訴對酒店和部門均有好處。鑒別：1)顏色　 2)氣味(麥芽味)　 3)口味(苦爽)4)泡沫(長時間泡沫掛杯、泡沫細(xì)膩)酒度38度(十三)客人投拆的心理分析 生理需求：基本生理需要要既、衣、食、住、行在酒店里客人要求可口的食物，設(shè)備齊全和清潔的客房舒適的環(huán)境。 花茶：又名香片、香花茶是經(jīng)干燥加工鮮花熏制而成，品種、茉莉花茶、珠蘭茶。作用：茶不僅可以消暑止渴而且可促進消化解油膩防止腸道疾病，清洗傷品(包括槍傷、刀傷、蛇咬傷、燒傷)。 固執(zhí)行：以老人為多不易爭論，不易干涉客人行為不過于介紹。 自大型：首先做到不卑不亢，不能生客人氣不能斗氣按合理的要求去做及時說明解決。(八)站立、行走的要領(lǐng) 站立：抬頭、挺胸、收腹、提臀、雙肩平穩(wěn)、兩手臂自然下垂、眼睛目視前方、嘴微閉面帶微笑、雙手體前交叉保持隨時能面客提供服務(wù)的姿態(tài)。(七)托盤的行走步伐 常步：既使用平常行走的步伐，步距均勻快慢適度。 裝托：根據(jù)物品的形狀、重量、體積和使用的先后順序合理裝盤，一般是重、高的后派用的放在里面(側(cè))，輕的、先派用的放在外側(cè)。 三聲，客人來時有迎聲，客問有應(yīng)聲，客走有送聲。(四)服務(wù)中嚴(yán)格遵守操作禮儀和操作規(guī)范? 一不吸煙，不吃零食。一般說來，手掌掌心向上的手勢是虛心的、誠懇的，在介紹、引路、指示方向時，都應(yīng)掌心向上，上身稍前傾，以示敬重。在給客人指引方向時。在人行道上讓女士定在內(nèi)側(cè)，以便使他們有安全感。c與上級、賓客同行至門前時，應(yīng)主動開門讓他們先行，不能自己前先而行。不要左顧右盼、手插口袋或打響背，不奔跑、跳躍。注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。b將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上。要領(lǐng)是：入坐要輕緩，上身要直，八體重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸前向前挺，雙肩放松平放，軀干與頸、髖、腿、腳正對前方。動作敏捷、利落。兩眼隨時注意觀察餐廳內(nèi)客人就餐的情況，以便迅速作出反應(yīng)。 不得和客人發(fā)生爭執(zhí)、爭吵。注意： 不講失禮的話，如“討厭”、“煩燥”等等。第五、在得到客人的幫助時必須說“謝謝”。禮貌用語：第一、 遇到客人入店，早晚茶時：“歡迎光臨，早(晚)上好”正餐時：“歡迎光臨” 說話時要求面帶微笑，身體稍向前傾，并配以手勢，手勢必須有力，給客人非常明確的指示。襪子：男士穿深色襪子，女士穿肉色絲襪。衣服：著本崗位工作服裝。面貌：精神飽滿，表情自然，不帶個人情緒，面著淡妝，不用有濃烈氣味的化妝品，不可用顏色夸張的口紅、眼影、唇線。男干發(fā)后不蓋領(lǐng)，側(cè)不蓋耳。儀容、儀表儀容：指容貌，是員工的本身素質(zhì)的體現(xiàn)，反映了企業(yè)的管理水平，滿足客人的需要，也反映了我們員工的自尊自愛。禮是由風(fēng)俗習(xí)慣行成的禮節(jié)。(8)友誼：酒店是客人的“家外之家”，員工是酒店的主人，如果主人的表情冷冰冰，客人做客還有什么意思呢?當(dāng)然，良好的顧客關(guān)系，不是過分的親熱，更不是私情和親昵。當(dāng)客人同服務(wù)人員講話時，服務(wù)員應(yīng)暫停手中工作，眼睛看著客人，立即予以回應(yīng)。(3)語調(diào)、聲音：語氣、語調(diào)、聲音是講話內(nèi)容的“弦外之音”，往往比說話的內(nèi)容更重要，顧客可以從這些方面判斷出你說的內(nèi)容背后的東西，是歡迎還是厭煩，是尊重還是無禮。我們每項服務(wù)都有具體的效率要求，大家在部門的崗位技能培訓(xùn)中，應(yīng)參照各項服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，刻苦訓(xùn)練?？旖莸姆?wù)效率服務(wù)效率是指為客人提供服務(wù)的時限。嫻熟的服務(wù)技術(shù)，要求各項服務(wù)操作和服務(wù)接待符合數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和速度標(biāo)準(zhǔn)，操作規(guī)程科學(xué)。對工作中要使用的各類用品、原料，要熟悉其性能、規(guī)格、用途及使用的注意事項。(7)必須熟悉酒店的企業(yè)理念、質(zhì)量方針，并理解其含義。酒店距火車站、飛機場、碼頭的距離及交通方法。(4)法律知識。豐富的服務(wù)知識酒店服務(wù)知識涉及到很多方面。就是要善于觀察和分析客人的心理特點，懂得從客人的神情、舉止發(fā)現(xiàn)客人的需要，正確把握服務(wù)的時機，服務(wù)于客人開口之前，效果超乎顧客的期望之上，力求服務(wù)工作完善妥當(dāng)，體貼入微，面面俱到。就是要待客如親人，初見如故，面帶笑容，態(tài)度和藹，語言親切，熱情誠懇。就是要急客人之所需，想客人之所求，認(rèn)認(rèn)真真地為賓客辦好每件事，無論事情大小，均要給賓客一個圓滿的結(jié)果或答復(fù)，即使客人提出的服務(wù)要求不屬于自己崗位的服務(wù)，也主動與有關(guān)部門聯(lián)系，切實解決顧客疑難問題，把解決顧客之需當(dāng)作工作中最重要的事，按顧客要求認(rèn)真辦好。從內(nèi)心發(fā)出的真誠微笑是贏得客人好感的“魔杖”，在接待服務(wù)過程中，要始終笑臉相迎，要具備保持微笑的職業(yè)本能和習(xí)慣。切忌奇裝異服或濃妝艷抹，與客人爭艷斗俏。在這三個方面中，尤以服務(wù)態(tài)度最為敏感，服務(wù)態(tài)度的標(biāo)準(zhǔn)就是熱情、主動、耐心、周到、謙恭，其核心就是對賓客的尊重與友好，也就是禮節(jié)、禮貌，并且禮節(jié)、禮貌程度高可在一定程度上減少顧客對服務(wù)員知識和技能欠缺的不滿，因此禮節(jié)、禮貌是賓館服務(wù)質(zhì)量的核心內(nèi)容，是酒店競爭致勝的決定性因素