【正文】 二、 [東域大廈 ]管理處服務(wù)提供過程： 投訴 信息 指令 客戶服務(wù)中心 投訴 需求 業(yè)主 建議 核心服務(wù)產(chǎn)品形式服務(wù)產(chǎn)品 反饋 服務(wù)要求 延伸服務(wù)產(chǎn)品 反饋 述職 指令 考核 授權(quán) 考核 反饋 指令 考核 作業(yè)人員 項目主管 管理處經(jīng)理 長城物業(yè) [東域大廈 ]標(biāo)書 20 [東域大廈 ]服務(wù)提供過程原理圖： 前臺接待（客戶服務(wù)中心） 后臺作業(yè) SPP模型（服務(wù)提供平臺模型） 長城物業(yè)一切服務(wù)資源全部圍繞客戶需求而組織， [東域大廈 ]管理處將按這一運作原理向客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，以確保業(yè)主在安全需求、環(huán)境需求、資訊需求、 服務(wù)需求、文化需求得以充分滿足。 [東域大廈 ]的信息系統(tǒng)的建設(shè)將納入到整個長城物業(yè)信息管理系統(tǒng)中，充分享有已搭建的信息平臺所帶來的強大的資訊流、技術(shù)流、知識流。 在辦公環(huán)境方面，我們從原來的 C/S 結(jié)構(gòu)發(fā)展到目前較為流行的 B/S結(jié)構(gòu)系統(tǒng)，從而有效減少了系統(tǒng)的維護量，增加了遠程信息管理和控制功能，改變了信息傳遞方式， 確保了信息傳遞的可靠性。 在計算機網(wǎng)絡(luò)的開發(fā)和維護方面，我們充分利用互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)越性，建立以公司總部為中心的信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。 外部信息源 內(nèi)部信息源 信息平臺 信息分析 信息應(yīng)用 信息應(yīng)用反饋 [東域大廈 ]標(biāo)書 17 2．遠程信息管理平臺 長城物業(yè)信息管理平臺由主網(wǎng)、輔網(wǎng)遠程網(wǎng)三部分組成。 1995 年，我們與深圳思源軟件公司合作，共同進行物業(yè)管理軟件的需求分析，并于 1996 年 6 月成功開發(fā)了業(yè)內(nèi)第一個網(wǎng)絡(luò)版的物業(yè)管理軟件。長城物業(yè)多年來一直致力于企業(yè)內(nèi)部的信息化建設(shè)，并取得了相當(dāng)程度的適用價值。 四、 ISO14001 國際環(huán)境管理體系的導(dǎo)入與 [東域大廈 ]生態(tài)社區(qū)系統(tǒng)工程的完美結(jié)合： [東域大廈 ]作為綜合高檔物業(yè)，在環(huán)境規(guī)劃、日照采光、環(huán)境綠化、空氣質(zhì)量、排污系統(tǒng)、減災(zāi)防災(zāi)、能源利用、室內(nèi)空氣環(huán)境等多項指標(biāo)達到了較高標(biāo)準。通過 5 年多的實際運作和持續(xù)改進，質(zhì)量保 證體系已日趨完善和穩(wěn)定，并具有較強的可操作性和適應(yīng)性。所有的程序文件按目前的“四個層 次，九大系統(tǒng)”按管理的邏輯關(guān)系融合 [東域大廈 ]標(biāo)書 15 為一體，現(xiàn)場的操作文件更是以相關(guān)方滿意為目標(biāo)編寫而成。 96 97 99 2021 2021 長城物業(yè)管理體系發(fā)展過程 ? [資料 ] 2021 年，長城物業(yè)在開展“管理創(chuàng)新再造”以 及 ISO9001： 2021 換版認證同時，依據(jù)管理體系八項基本原則及 ISO9004:2021 標(biāo)準對管理體系進行了全面的整合，將公司的財務(wù)、行政、營銷、決策等管理納入公司的管理體系文件中，形成了縱向四個層次，橫向九大系統(tǒng)的管理體系。 [東域大廈 ]物業(yè)管理重點和難點 A、 高品質(zhì)物業(yè)管理服務(wù)的供應(yīng)； B、 開放式管理與封閉式管理相結(jié)合； C、 商業(yè)、辦公、公寓基礎(chǔ)性服務(wù)提供與差異性服務(wù)提供； [東域大廈 ]標(biāo)書 13 D、 大廈安全性、便利性、舒適性高度共融。 這里 緊鄰第三使館區(qū) ，聚集眾多高檔飯店、辦公樓、商場，有濃厚的商業(yè)氛圍和高尚的人文環(huán)境，在這里居住和工作是身份的象征，同樣，投資此地極具升值潛力 。 [東域大廈 ]標(biāo)書 11 7）網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢 網(wǎng)站是公司與外界交流的一個重要平臺，我們不斷維護、更新，網(wǎng)站的內(nèi)容日漸廣泛，使社會各界能及時了解長城物業(yè)的點滴變化，雙向互動的交流使長城物業(yè)保持對行業(yè)需求、客戶需求的高度敏感，同時也及時給行業(yè)提供物業(yè)管理咨訊。 6）專業(yè)化優(yōu)勢 旗下目前擁有電梯工程、環(huán)境工程、智能化工程等與物業(yè)管理服務(wù)相配套的專業(yè)公司，是我們降低管理成本，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的有力保障。 5）人才優(yōu)勢 人力資源的增值優(yōu)先于其他資源的增值。 4）品質(zhì)優(yōu)勢 我們于國內(nèi)同行中較早建立了 ISO9002 品質(zhì) 管理 體系，并于 97年 8 月通過了英國 SGS 通用公證行的第三方認證。 未來 [東域大廈 ]的物業(yè)管理將直接享有深圳總部及北京分公司的資源。 核心優(yōu)勢與經(jīng)驗 1）經(jīng)驗優(yōu)勢 我們是國內(nèi)最早從事物業(yè)管理的專業(yè)公司之一，歷經(jīng)十五年的市場礫煉，公司積累了豐富的管理經(jīng)驗，尤其對大型社區(qū)的管理感受深刻。 我們致力于創(chuàng)造一個使職員獲得工作樂趣、實現(xiàn)個人夢想的工作 環(huán) 境，同時倡導(dǎo)： 嚴守工作程序，勇于承擔(dān)責(zé)任；用心做事，創(chuàng)新思維；少計較一時得失，以誠相待，信守承諾。對智能化辦公樓、商住公寓及高檔住宅社 區(qū)的物業(yè)管理，我們有一套成型的管理模式。 2．區(qū)域分公司組織架構(gòu)： 區(qū)域分公司的組織架構(gòu)與總部一脈相承，依據(jù)區(qū)域市場形態(tài)、管理需求做適當(dāng)調(diào)整。