【正文】 張先生，您這裉色的狀況是怎么發(fā)生的呢？（探詢褪色的真正原因 ） → 導(dǎo)購： 張先生，其實(shí)您這款衣服是為了突然穿著的舒適感，所以采用了這種具有特殊染色技術(shù)的面料，有點(diǎn)掉色是正常的。最后，導(dǎo)購應(yīng)該學(xué)會利用放風(fēng)箏法則來處理顧客投訴，即當(dāng)顧客情緒激動的時(shí)候你需要做的就是 聆聽、點(diǎn)頭和記錄，當(dāng)他情緒平穩(wěn)時(shí)你再加以適當(dāng)?shù)脑儐柵c解釋。聆聽是顧客心情的最好安慰劑，不去聆聽或沒有充 分聆聽就打斷顧客的傾訴會讓顧客感覺不舒服，并認(rèn)為自己沒有得到尊重。 而且 ，這 5%的顧客如果投訴得到很好的處理，有 91%的可能還是你的顧客，否則他將有 95%的可能拒絕繼續(xù)光臨，并且利用負(fù)面你們的衣服這么貴， 怎么買回去后按要求洗滌還是掉色 服裝應(yīng)該這樣賣 口碑影響到身邊的 11 個(gè)人?！罢Ｏ礈鞈?yīng)該不會，你怎么洗的”，這種說法一開始就假定顧客有過錯(cuò)，并且接下來就開始盤問顧客，讓顧客懷疑 你處理問題的誠意。 → 導(dǎo)購： （通過溝通后，不能明確責(zé)任歸屬）是的，一件新衣服出現(xiàn)了這樣的狀況，您肯定心里難受，這一點(diǎn)我完全可以理解。如果對方屬于影響力較強(qiáng)的大客戶并且執(zhí)意調(diào)換，公司也可以吃點(diǎn)虧作出讓步，但此時(shí)絕對不要指責(zé)顧客，只要暗示對方的錯(cuò)誤即可。要處理好顧客的投拆，首先，應(yīng)與顧客建立良好的關(guān)系，這有助于問題的更好解決；其實(shí)，任何時(shí)候都不要主動去激怒顧客，你能做的是道歉與安撫，你可以選擇的是重 視與聆聽；最后，如果顧客確實(shí)不講道理，我們也要根據(jù)具體情況處理，寧愿自己多吃點(diǎn)虧，也不要讓顧客吃虧，我們要做顧客的未來！ 就本案而言，導(dǎo)購首先應(yīng)該以講道路理不激怒顧客情況的原則去與顧客真誠溝通，引導(dǎo)顧客說出衣服存在問題的詳細(xì)情況，以確定責(zé)任歸屬?！澳囋谶@兒也沒用，這不是我們的問題”，導(dǎo)購非常不尊重顧客，用十分無理的言辭去指責(zé)和辱罵顧客。 ，我們不負(fù)責(zé)。剛好，我們老板剛進(jìn)了一批新款，我覺得有幾件非常適合您，請您跟我到這邊來！ → 導(dǎo)購： 小姐，出現(xiàn)這樣的事情我也非常遺憾。如果是因?yàn)槲覀儧]有說清楚退貨時(shí)限及保養(yǎng)方法，或是因?yàn)榉侵饔^原因?qū)е碌耐素洠覀兌伎梢詮娜诵载浀慕嵌瓤紤]，比如由店方來承擔(dān)部分或全部損失。門店銷售與經(jīng)營不能完全按照常理出牌，否則你永遠(yuǎn)都會跟在人家后面。 ☆ 導(dǎo)購策略 搞好服飾門店銷售更多地要尋找自己的問題和責(zé)任，并且勇敢地承擔(dān)我們可以負(fù)責(zé)的損失，這不會使我們受損過多。 ，您要找消協(xié)就去找吧 ☆ 問題診斷 “我們不能退，衣服已經(jīng)超過退貨期了”和“這種情況我也沒辦法，這是公司的規(guī)定”，表面上看，導(dǎo)購的說明與做法似乎沒有什么問題，因?yàn)槭聦?shí)上衣服也確 實(shí)超過公司規(guī)定的退貨時(shí)隨，但我們認(rèn)為即使是導(dǎo)購不能完全滿足顧客的需要，也要站在顧客的角度真心實(shí)意地幫助顧客解決問題。這么熱 的天，讓您來來回回 跑了這么多趟，真是麻煩您了。具體方法是：導(dǎo)購在設(shè)法緩和對方情緒后主動 迅速地以換貨方式加以應(yīng)對，這一過程中的態(tài)度與語言把握都非常重要，當(dāng)然如果顧客執(zhí)意退貨，導(dǎo)購則應(yīng)適時(shí)滿足顧客要求，不要去激怒顧客直至局面不可收拾。如果是這樣，我 們再要去說服顧客就變得非常困難。 ☆ 問題診斷 “沒辦法，您買的時(shí)候不是挺喜歡的嗎”，這種說 明顯得過于機(jī)械生硬，也沒有說服力，并且有責(zé)怪顧客當(dāng)初考慮不周的意思。不過，還是有很多顧客特別喜歡穿純情毛的毛衣，因?yàn)??（加上優(yōu)點(diǎn)，比如說輕便、不厚重等）請問，小姐，您今天主要是想看?? → 導(dǎo)購： 哎呀，這我要跟公司反映一下。“這種面料保養(yǎng)不好就會這樣”，則暗示顧客面料之后以出現(xiàn)這類問題，是顧客自己不會穿衣服。 。只是公司統(tǒng)一訂購這些飾品，是為了裝飾我們的專場，我知道作為老顧客，你一定會理解的。如果顧客非常不講道理，那一定是我們讓顧客不講道理，一定是我們的工作沒在做好。“如果給您，我會被老板罵死”和“ 這個(gè)不行，我沒有這個(gè)權(quán)力”這類說法只會將問題轉(zhuǎn)移到“有權(quán)力”的人那里去，使矛盾擴(kuò)大，屬于推卸責(zé)任的解決方法。 ，我沒有 這個(gè)權(quán)力。我想其實(shí)您也不是堅(jiān)持一定要個(gè) 8 折還是 9 折，這樣吧，我個(gè)人送一個(gè) 小禮物，一定讓您驚喜，請您稍等……（轉(zhuǎn)移焦點(diǎn)到贈品上去） →導(dǎo)購： （笑臉相對）非常謝謝你的支持，只是真的非常抱歉，因?yàn)槲覀児驹诙▋r(jià)上一直都很誠信的，而這也是許多像您一樣的老顧客會信任我們的原因，所以在價(jià)格上真的要請您多 包涵 和支持了。 其次，強(qiáng)調(diào)自身的服裝優(yōu)勢，如查可以的話也可用贈品的形式加以解決。任何顧客都希望自己被導(dǎo)購所重視，希望自己被認(rèn)為是店面的大客，是店面最受尊重的人。“就因?yàn)槭抢项櫩?，所以已?jīng)給您很低的折扣啦”，意思是說已經(jīng)給你 面子了，不可能再代了。 ，所以已經(jīng)給您很低的折扣啦。我們希望以實(shí)實(shí)在在的定價(jià)對每個(gè)顧客負(fù)責(zé)，希望每個(gè)顧客不管什么時(shí)候到我們夢哲專賣店里買東西，都不用撮合價(jià)格不統(tǒng)一而有上當(dāng)?shù)母杏X。對于顧客提出“你們?yōu)槭裁床淮蛘邸钡膯栴}，看似無從回答，但只要變換看問題卻可變成我們說服顧客立即購買的理由。 ☆ 問題診斷 沉默不語相當(dāng)于默認(rèn)顧客說法的正確性，給對方傳遞了一種“沒有折扣不合理”的信息。 ☆ 語言模板 → 導(dǎo)購： 這位小姐，請留步！我是真心想為您服好務(wù)，可我發(fā)現(xiàn)您轉(zhuǎn)身就要走，請問是不是我哪方面讓您不滿意了？我是真誠地向您請教，麻煩您告訴我，好嗎？謝謝您！ （如果對方認(rèn)為價(jià)格貴了）小姐，我們的衣服確定要稍微貴點(diǎn)。所服裝應(yīng)該這樣賣 顧客拿起衣服 問到價(jià)格后轉(zhuǎn)身就走 以，導(dǎo)購在顧客沒有了解服裝前不要輕易與對方討價(jià)還價(jià)，這樣做只能增加顧客的價(jià)格異議，降低對方試穿的欲望?！斑@人，看著玩”，這種說法讓顧客感覺非常不舒服，并且導(dǎo)購如果抱著這種消極想法，對于積極成交并提升門店業(yè)績沒有絲毫幫助。（找風(fēng)格類似但價(jià)格銷低的款繼續(xù)做銷售） 服飾門店銷售永遠(yuǎn)做未來 金牌導(dǎo)購將衣服與信任一起販賣出去 觀點(diǎn) 銷售情景 17 ☆ 錯(cuò)誤應(yīng)對 ，那邊有便宜的。 服裝應(yīng)該這樣賣 顧客試穿很滿意， 但一旦看到價(jià)格就不買了 ☆ 語言模板 → 導(dǎo)購： 這位小姐，我可以請教個(gè)問題嗎？（不必等其完全回答）我看您穿這款衣服效果非常好，而且您自己也確實(shí)挺喜歡的，請問是什么原因使您不想買這件衣服呢？我真的是誠心地身您請教。“謝謝光臨，好走”，導(dǎo)購沒有作出任何積極努力，并且這種負(fù)氣的語言讓顧客感覺導(dǎo)購缺乏涵養(yǎng)。我們更 希望真對老顧客負(fù)責(zé)，這樣您才會對我們的品牌更加滿意，您說是嗎？（微笑著目視對方，如果顧客有點(diǎn)頭、默認(rèn)等接受性行就迅速建議成交） 那好，李小姐，您看您是準(zhǔn)備穿著走還是打包呢？ 服飾門店銷售永遠(yuǎn)做未來 金牌導(dǎo)購將衣服與信任一起販賣出去 觀點(diǎn) 銷售情景 16 ☆ 錯(cuò)誤應(yīng)對 。所以老顧客是門店最好的顧客，他們在店鋪的新品購買、品牌傳播、市場競爭等方面都可以給店鋪帶來更多的支持。這樣吧，考慮到您也是我們的老顧客，一向很支持我們的工作，我個(gè)人送您一個(gè)非常實(shí)用而且能與衣服很搭配的贈品吧，您看這樣成嗎？來，我給您介紹一下贈品……（轉(zhuǎn)移關(guān)注焦點(diǎn)） 真正智慧的女人 都是在幾番堅(jiān)持過后再順從男人 觀點(diǎn) 服裝應(yīng)該這樣賣 售情景 15 ☆ 錯(cuò)誤應(yīng)對 ，我們這兒新老顧客都一個(gè)價(jià) ，我們這里對老顧客也是這個(gè)價(jià)格 ，應(yīng)該更清楚我們的規(guī)定。 → 導(dǎo)購： 哎呀，張先生，這您真是讓我為難啦，一方面我真的想跟您做成生意，另一方面我又確實(shí)沒有辦法滿足您的要求。所以，對這種其實(shí)很喜歡衣服但殺價(jià)仍然很猛的顧客，你能夠做的就是給他面子、給他壓力、給他誘惑。“送贈品可以，但打折確 實(shí)不行”，則過早地亮出了自己的底牌，導(dǎo)致自己在后續(xù)的價(jià)格談判中處境被動，無牌可用。 。就像我們這向款衣服吧，其實(shí)它們并不是單純的化纖面料，如果單純的化纖面料，會有……問題，面我們在化纖中加入 XX 成分，除了保留化纖……的優(yōu)點(diǎn)之外，還增加了……的優(yōu)點(diǎn)。作為導(dǎo)購應(yīng)該學(xué)會從顧客那些看似無懈可擊的問題中尋找攻擊點(diǎn)，因?yàn)槿魏我路鋵?shí)都有獨(dú)有的優(yōu)點(diǎn)?！盎w也有很多種，我們這種化纖與別人的不一樣”，則沒有具體說明這種化纖到底有什么不一要，解釋過于籠統(tǒng)，缺乏說服力。 2． 化纖也有很多種，我們這種化纖與別人的不一樣。雖然我們在價(jià)格上確實(shí)比您剛才說的那個(gè)品牌高一點(diǎn)，不過最后還是有許多顧客選擇我們的品牌，他們 最終看中 的是……（闡述差異性利益點(diǎn)）小姐，衣服一定要得出效果，來，您先穿一體驗(yàn)一下就知道了… … → 導(dǎo)購：是的，我們在價(jià)格上確實(shí)略高于 XX 品牌，主要是因?yàn)椤泽w現(xiàn)在穿差上的差別是……大多數(shù)選擇我們品牌的顧客，就是沖著這此優(yōu)點(diǎn)來的?！拔覀兊目钍酱髿?，做工比較精細(xì)”，這種解釋過于空洞，沒有說服力。您一般都喜歡 XX 品牌什么方面呢？ 噢，原來如此，那我想這兒有幾款樣式，您一定會 喜歡?? 你不可能老與小孩子打架 競爭對手是我們學(xué)習(xí)超越的目標(biāo) 觀點(diǎn) 銷售情景 12 ☆ 錯(cuò)誤應(yīng)對 1． 大體上來說，是這樣的。不過，今天剛好有機(jī)會，我來幫您介紹一下，您也可以多了解一下我們的品牌。所以一旦顧客拿自己與競爭品牌相對比，導(dǎo)購一定要心平氣和地與顧客溝通。一個(gè)強(qiáng)在的競爭對手可以讓我們變得更加強(qiáng)大，畢竟世界上最大的拳擊手，其陪練也不一定是世界上最偉大的陪練?！澳梢該Q換牌子試試看”，則沒有強(qiáng)調(diào)顧客換牌子的理由，缺乏煽動力。我相信只要仔細(xì)體驗(yàn)一下我們的設(shè)計(jì)做工、賣場氛圍與售后服務(wù)，您也會感覺到的…… 與顧客保持良好的關(guān)系 往往會使問題變得更加容易解決 觀點(diǎn) 服裝應(yīng)該這樣賣 銷售情景 11 ☆ 錯(cuò)誤應(yīng)對 。認(rèn)同和贊美是改善與顧客關(guān)系的良好武器。 ☆ 問題診斷 “呵呵，這我不清楚”，說明導(dǎo)購太不專業(yè)，連自己所賣衣服的情況都不知道，說這種話其實(shí)就是在默認(rèn)顧客的觀點(diǎn)。 我們要告訴顧客結(jié)果 還要告訴顧客為什么會有這個(gè)結(jié)果 觀點(diǎn) 服裝應(yīng)該這樣賣 銷售情景 10 ☆ 錯(cuò)誤應(yīng)對 呵，這我不清楚。 → 導(dǎo)購： 曾經(jīng)也有顧客問過 我這個(gè)問題，所以后來我專門去了解了一下，其實(shí)這兩種面料還是不同的，不過因?yàn)槭指胁畈欢啵圆蝗菀装l(fā)現(xiàn)兩者之間的差異。其實(shí)顧客關(guān) 系結(jié)果，但更關(guān)系過程，如果我們告訴顧客過程會讓顧客感受到我們的真誠與重視，顧客對于結(jié)果 就會更容易接受。 ☆ 問題診斷 “我們這種衣服就是不可以機(jī)洗”這種說法過于簡單，讓顧客感覺導(dǎo)購沒有積極熱心地解答。我們這款確實(shí)跟去年的某一款很相似，因?yàn)檫@是非常經(jīng)典的款式，所以今天我們根據(jù)去年老顧客反饋的改進(jìn)建議稍作變化……看起來比去年更加……（介紹衣服的優(yōu)點(diǎn)）請問今天您想看點(diǎn)什么呢？ → 導(dǎo)購： 聽您這么一說就知道您一定是我們的老顧客了。相反，如果導(dǎo)購先滿足顧客的心里，則可順勢而為，借力打力不費(fèi)力?！笆裁囱?，這是今天才到的新款”和“您看錯(cuò)了吧，這是我們剛剛到的貨”這兩種說法是導(dǎo)購在簡單地反駁顧客，并且努力地證明顧客的說明是如何荒謬與錯(cuò)誤。小姐，這邊有試衣間，請您跟我這邊來……（引導(dǎo)試衣） 門店銷售不可自以為是 導(dǎo)購應(yīng)主動引導(dǎo)顧 客向購買方向前進(jìn) 觀點(diǎn) 銷售情景 8 ☆ 錯(cuò)誤應(yīng)對 。來，試衣間在這邊，請您跟我來……（引導(dǎo)試衣） → 導(dǎo)購： 是的，小姐真是有眼力，很多人在第一眼看到的時(shí)候都會覺得這款衣服有點(diǎn)花。 就本案而言，我們認(rèn)為導(dǎo)購的溝通語言過于簡單化，其它導(dǎo)購 完全可以將顧客提出的“花”的問題結(jié)合顧客的身體條件進(jìn)行轉(zhuǎn)化，并主動引導(dǎo)和積極鼓勵(lì)顧客嘗試不同的感覺。 ☆ 問題診斷 “不會的 ，這個(gè)怎么會花呢”和“這是我們今天最流行的花色”這兩種說明似科在告訴顧客 —— 您真沒有眼光，真是老土一個(gè)，給顧客的感覺是當(dāng)頭一棒，讓顧客覺得自己沒有受到尊重。上次有個(gè)顧客看好一款也罷，僅僅晚了兩天，結(jié)果就沒有了，調(diào)貨也調(diào)不到，害她懊惱了好久，搞得我們也很不好意思。 這款衣服還不錯(cuò) 下次我?guī)笥褋韼臀铱纯春笤贈Q定 服裝應(yīng)該這樣賣 ☆ 語言模板 → 導(dǎo)購： 小姐，那您今天不帶朋友來真是太可惜了！這件衣服您穿起來簡直就像為您量身訂做的一樣，價(jià)位又不高，而且我們今天剛好又有促銷，過幾天促銷就結(jié)束了，并且也不知道還有沒有貨?！皠e到時(shí)候再買了，喜歡今天就買吧”，并沒有給顧客解釋為什么喜歡就一定要今天買的理由，顯得蒼白無力。 危機(jī)就是危險(xiǎn)中的機(jī)會 拒絕就是“不要”，去掉“不”就是“要” 觀點(diǎn) 銷售情景 6