【正文】 具體項(xiàng)目參照行程安排。 (6)在暗訪時(shí)應(yīng)留意在酒店所見員工及管理人員的禮貌問(wèn)候及儀容儀表、精神風(fēng)貌如何； (7)在暗訪時(shí)要及時(shí)與酒店 相關(guān)人員保持聯(lián)系，但應(yīng)注意切忌在房間中用房間的電話或在房間通過(guò)總機(jī)撥打 酒店相關(guān)人員電話，以 避免提前暴露身份； （ 8） 切忌讓酒店員工看到有關(guān)暗訪的資料，避免提前暴露身份； （ 9） 在暗訪中遇到食品過(guò)期、菜品質(zhì)量不好或房間設(shè)施故障、劣質(zhì)服務(wù)等可提出投訴，但不要操之過(guò)急，最好在投訴前與 酒店相關(guān)人員 取得聯(lián)系； （ 10） 在暗訪中，要切忌不要使服務(wù)員發(fā)現(xiàn)自己是暗訪客人，即使發(fā)現(xiàn)對(duì)方已青島海景花園大酒店 20 看出自己為暗訪者也不要輕易放棄暗訪計(jì)劃的進(jìn)一步進(jìn)行，要假戲真做的做到底； （ 11） 對(duì)于登記為本地身份證件的客人在康 樂(lè)及餐飲消費(fèi)時(shí)最好采用現(xiàn)金結(jié)賬的方式進(jìn)行； （ 12）暗訪者切忌對(duì)同一員工或在同一消費(fèi)場(chǎng)所內(nèi)設(shè)置過(guò)多人為暗訪環(huán)節(jié)，以免引起員工的關(guān)注，尤其是對(duì)前臺(tái)、 GRO、禮賓做暗訪時(shí)，可按部就班進(jìn)行，否則極易被他們識(shí)別暗訪身份 ，并進(jìn)而傳至其他相關(guān)部門。 （ 2） 可在客房對(duì)臺(tái)班進(jìn) 行留言，也可在任意消費(fèi)場(chǎng)所對(duì)服務(wù)員進(jìn)行留言，讓告知如有朋友來(lái)找的話，請(qǐng)到何處，并安排人提取留言，看能否獲取留言信息； （ 3） 提取留言的方式可通過(guò)電話進(jìn)行，也可以直接到現(xiàn)場(chǎng)提取。 青島海景花園大酒店 18 （ 九 ）、保安部 （ ___月 ___日 ___時(shí) ___分） （ 1） 庭院保安站姿、儀容儀表及精神狀態(tài)； （ 2） 是 ___否 ___主動(dòng)幫客人提行李；是 ___否 ___能為客人指明方向 或消費(fèi)場(chǎng)所 ； （ 3） 庭院內(nèi)員工見面是否主動(dòng)問(wèn)候； （十 ）、 宴會(huì)預(yù)訂 部 （ ___月 ___日 ___時(shí) ___分） （ 1） 電話接聽是 ___否 ___及時(shí)（三聲內(nèi)接起）、 規(guī)范 （報(bào)姓名及崗位） ，態(tài)度是 ___否 ___熱情； （ 2） 對(duì)菜品的熟悉情況； 對(duì)酒店 消費(fèi)項(xiàng)目?jī)r(jià)格 掌握的如何 （此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明） ； （ 3） 訂大型活動(dòng)時(shí)，預(yù)訂員接待及推銷技巧如何； （ 4） 是否主動(dòng)和客人確認(rèn)訂餐； (十一 )、大堂副理 （ 1）打大堂副理電話 進(jìn)行問(wèn) 訊服務(wù)。 粵海廳 迎賓服務(wù) （ 1） 是 ___否 __有迎賓員站位；站位是 ___否 __規(guī)范；是 ___否 __禮貌問(wèn)候并詢問(wèn)消費(fèi)場(chǎng)所；迎賓員儀容儀表如何；引領(lǐng)是 ___否 __規(guī)范； （ 2） 迎賓員詢問(wèn)客人預(yù)訂情況，對(duì)預(yù)訂信息掌握是否熟練； （ 3）客人表示在粵海廳消費(fèi)時(shí)， 迎賓員 是 ___否 __征求客人對(duì)餐位的意見 ； 引領(lǐng)客人到所坐的餐位后， 是 ___否 __協(xié)同區(qū)域服務(wù)員為客人拉椅、讓座， 是 ___否 __將菜牌展示給客人 ； 粵海廳服務(wù) （ 1） 服務(wù)員 是 ___否 __微笑、熱情問(wèn)候，精神狀態(tài)及儀容儀表如何； （ 2）是 ___否 __在 在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)（ 1 分鐘），從客人右邊遞送香巾； （ 3） 是 ___否 _介紹責(zé)任牌 （ 4） 服務(wù)員 是 ___否 __及時(shí)為客人展口布、撤筷套并詢問(wèn)喝什么茶水， 是 ___否__為客人介紹茶葉 。 （ 5）服務(wù)員點(diǎn)菜時(shí) 是 ___否 __為客人介紹特色菜品， 5 位以下的客人 是 ___否 __為其推薦半例菜品； （ 6）點(diǎn)完菜品后，服務(wù)員讓客人確認(rèn)所點(diǎn)的菜品； 是 ___否 __詢問(wèn)客人對(duì)菜品有什么忌諱； 是 ___否 __詢問(wèn)客人喝什么酒水 （ 7）第一道菜品菜 是 ___否 __在下單 10 分鐘上來(lái)； （ 8） 是 ___否 __及時(shí)更換骨碟；是 ___否 __按要求換三道香巾； （ 9） 餐具、布草衛(wèi)生、就餐環(huán)境衛(wèi)生情況 如何； （ 10）對(duì)吃剩的或多點(diǎn)的食物在就餐結(jié)束時(shí)看服務(wù)員 是 ___否 __提醒打包； （ 11）就餐前有無(wú)贈(zèng)送開胃酸奶并介紹，就餐結(jié)束后有無(wú)贈(zèng)送水果； （ 12）就餐結(jié)束后，有無(wú)服務(wù)員及管理人員送客并征求意見； 商務(wù)酒廊 （ ___月 ___日 ___時(shí) ___分）： （ 1）迎賓臺(tái)是 否 有迎賓員站位迎接，引領(lǐng) 否 規(guī)范； （ 2） 迎賓員是否詢問(wèn)房號(hào)，表示不住店后服務(wù)員如何處理。 臺(tái)球室 （ ___月 ___日 ___時(shí) ___分）： （ 1） 服務(wù)員是 否 主動(dòng)的禮貌問(wèn)候；衛(wèi)生如何 （此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明） ； （ 2） 服務(wù)是 否 及時(shí)，是 否 有服務(wù)員在現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)； （ 3） 有 無(wú) 服務(wù)員幫忙擺 球，有 無(wú) 陪打； （ 4） 對(duì)沙壺的打法及收費(fèi)情況如何介紹 （此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明） ； 青島海景花園大酒店 13 （ 5） 將物品遺留在座椅上，看服務(wù)員能 否 及時(shí)歸還；如在離店時(shí)仍沒(méi)有歸還，可在離店后用電話的方式讓幫忙查找 （此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明） ； （ 6） 離開時(shí)，服務(wù)員有 無(wú) 道別語(yǔ)。 美容美發(fā) （ ___月 ___日 ___時(shí) ___分） （ 1） 可在電話中詢問(wèn)有關(guān)美容美發(fā)的價(jià)格及有關(guān)皮膚護(hù)理或發(fā)質(zhì)保護(hù)的常識(shí)；注意記錄服務(wù)員幾聲接聽電話及接聽是 否 規(guī)范 （此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明） 。 送餐服務(wù) （ ___月 ___日 ___時(shí) ___分） （ 1） 送餐電話接聽是 ___否 ___規(guī)范，是 ___否 ___能詳細(xì)的為客人介紹菜品及價(jià)格，可用英語(yǔ)與其對(duì)話，看是 ___否 ___能流利的進(jìn)行交流，在訂餐結(jié)束后是 ___否___同客人進(jìn)行確認(rèn)； （ 2） 多長(zhǎng)時(shí)間可以將所要的食物送到房間 （此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明） ； （ 3） 也可以通過(guò)客房臺(tái)班幫忙訂餐 （此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明） ； （ 4） 要求送餐時(shí)間最好在早上或夜間，也可以在下午的時(shí)間點(diǎn)一些茶點(diǎn)，或要求送香煙及酒水飲料 （此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明） ； 青島海景花園大酒店 9 （ 5） 送餐 員進(jìn)房間時(shí)是 ___否 ___按規(guī)定敲門并報(bào)身份，進(jìn)房間后是 ___否 ___與客人確認(rèn)是 ___否 ___訂餐，送餐員的禮貌問(wèn)候及儀容儀表如何 （此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明） ； （ 6） 是 ___否 ___用送餐車將食物送入房間，餐車上的墊布是 ___否 ___干凈整潔，餐具是 ___否 ___光亮整齊配備齊全，所送食物是 ___否 ___和所點(diǎn)的一致；是 ___否 ___按照送餐要求提供了送餐服務(wù)； （ 7） 送餐員離開時(shí)是 ___否 ___有道別語(yǔ)； （ 8） 菜品質(zhì)量如何 （此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明） ； （ 9） 是 ___否 ___及時(shí)的提供賬單，賬單是 ___否 ___準(zhǔn)確，可簽字掛帳也可以現(xiàn)金支付， 用外幣結(jié)賬看對(duì)方如何處理，不用找零（超出部分不是太高）看服務(wù)員如何處理 （此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明） ； （ 10） 收撤餐具是 ___否 ___及時(shí)。設(shè)備是 否 正常運(yùn)轉(zhuǎn)，冰箱及迷你吧上的食品及酒水是 否 有過(guò)期現(xiàn)象； 4. 進(jìn)入房間后，服務(wù)員在多長(zhǎng)時(shí)間上歡迎茶 /飲料（ 510 分鐘）。 （ 2）訂某一種票，看沒(méi)有時(shí)服務(wù)員如何處理。 （ 4） 叫醒服務(wù)（（ ___月 ___日 ___時(shí) ___分）要的叫醒服務(wù)）： ① 是 否 與客人確認(rèn)房號(hào)及叫醒時(shí)間； 青島海景花園大酒店 5 ②是否確認(rèn)叫醒次數(shù)。 GRO 服務(wù) （ 1）登記入 住過(guò)程中，有無(wú) GRO 主動(dòng)上前自我介紹，并與客人交流。 （ 3） 是 否 能夠禮貌請(qǐng)客人出示有效證件，并雙手遞接，客人表示沒(méi)帶證件時(shí)，前臺(tái)員工是否能夠靈活處理，請(qǐng)示上級(jí)，是否為難客人。 也可不提前預(yù)訂直接到前臺(tái)登記入住 （二 ）抵店方式： （ 1） 直接到前臺(tái)登 記：如自行開車抵店且車牌號(hào)為當(dāng)?shù)氐?，最好由他人代為辦理登記手續(xù)，或請(qǐng)他人開車送至酒店然后代為辦理入住，并告知身份證忘帶，以朋友身份登記入住； 如乘出租車抵店，應(yīng)從較遠(yuǎn)的地方搭車，如機(jī)場(chǎng)、港口、長(zhǎng)途汽車站、或火車站等 （此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明） ； 青島海景花園大酒店 3 （ 2）也可乘車 先到餐飲及到康樂(lè)消費(fèi)后，再到前臺(tái)登記 入住 （此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明） ； 二 . 暗訪項(xiàng)目： （一）、前廳部（ ___月 ___日 ___時(shí) ___分 到達(dá)酒店）： 禮賓服務(wù)： （ 1） 開車門 是 否 及時(shí)，有 無(wú) 微笑問(wèn)候