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東莞某酒店暗訪手冊-wenkub.com

2025-06-13 00:00 本頁面
   

【正文】 OK廳:100元100元100元保齡球:50元洗衣:25元越秀廳(日韓料):200元預(yù)算:房費(fèi):800*1=800元 小費(fèi)(___月___日___時(shí)___分)(1) 在單獨(dú)一位員工進(jìn)行了特殊服務(wù),且只有一人在場的情況下,給小費(fèi)(可為外幣),看如何處理(此處請?jiān)敿?xì)寫明);(2) 結(jié)賬時(shí)不要零頭看員工如何處理(此處請?jiān)敿?xì)寫明)。(六)、總務(wù)部醫(yī)務(wù)室(___月___日___時(shí)___分)(1) 電話詢問病情(包括小孩生?。?,看醫(yī)生的服務(wù)態(tài)度如何;(2) 在電話中直接點(diǎn)名要藥(如安定或心痛定之類的心血管治療用藥),看醫(yī)生有何反應(yīng),點(diǎn)醫(yī)務(wù)室沒有的特殊藥品,看醫(yī)務(wù)室如何處理(此處請?jiān)敿?xì)寫明);(3) 在電話中告訴醫(yī)生房號,但只說不舒服便掛斷電話看醫(yī)生做何反應(yīng)(此處請?jiān)敿?xì)寫明);(4) 電話約醫(yī)生登門服務(wù),看多長時(shí)間到位,是___否___有禮貌問候;公共區(qū)域的衛(wèi)生情況:(1) 庭院路面、草坪、休息椅衛(wèi)生狀況如何(此處請?jiān)敿?xì)寫明);(2) 客用衛(wèi)生間的衛(wèi)生如何(此處請?jiān)敿?xì)寫明),設(shè)施設(shè)備是___否___完好,公衛(wèi)是___否___有禮貌問候;(3) 大堂及粵海廳休息區(qū)上茶情況如何(此處請?jiān)敿?xì)寫明)。 有道別語;室內(nèi)(外)泳池(___月___日___時(shí)___分)(1) 進(jìn)入時(shí)服務(wù)員在做什么,是___否___主動(dòng)禮貌問候;(2) 泳池內(nèi)客人人數(shù),衛(wèi)生狀況及水質(zhì)如何(此處請?jiān)敿?xì)寫明);(3) 辦理登記及發(fā)放鑰匙牌的手續(xù)及服務(wù)員的態(tài)度如何,服務(wù)是___否___主動(dòng)熱情,禮貌用語是___否___規(guī)范(此處請?jiān)敿?xì)寫明);(4) 是___否___主動(dòng)發(fā)放布草,布草質(zhì)量如何,可以提出多要布草(此處請?jiān)敿?xì)注明。 快速準(zhǔn)確;(5) 離開時(shí)是 熱情耐心,提供的布草質(zhì)量如何(此處請?jiān)敿?xì)寫明);(4) 結(jié)賬是提供茶水服務(wù);(3) 做美容美發(fā),感受服務(wù)員的專業(yè)技術(shù)水準(zhǔn)及態(tài)度是主動(dòng)禮貌問候;是(2) 進(jìn)入時(shí)服務(wù)員在做什么,是否否否無無無否否否否道別語。準(zhǔn)確,先報(bào)房號后用現(xiàn)金付款,也可掛房帳;(13) 離開時(shí)服務(wù)員有知道預(yù)訂,同時(shí)看服務(wù)員如何介紹情況(此處請?jiān)敿?xì)寫明);(11) 客人所點(diǎn)的酒水多長時(shí)間上齊,點(diǎn)一種酒店沒有的飲料看服務(wù)員如何處理(此處請?jiān)敿?xì)寫明);(12) 結(jié)賬收費(fèi)是準(zhǔn)確;(10) 也可以在上午預(yù)訂晚上的球道,到達(dá)后看當(dāng)班服務(wù)員是及時(shí),所得分?jǐn)?shù)是與游戲規(guī)則一致;(8) 離開時(shí),故意將個(gè)人隨身攜帶的非貴重物品或獎(jiǎng)品遺留在座椅上,看服務(wù)員如何處理(此處請?jiān)敿?xì)寫明);(9) 加局是加以說明;(7) 當(dāng)客人中獎(jiǎng)后,留意所發(fā)放的禮品是為之助興;當(dāng)客人犯規(guī)時(shí),服務(wù)員是發(fā)澀,當(dāng)提出球道發(fā)澀時(shí),看服務(wù)員如何處理(此處請?jiān)敿?xì)寫明);(6) 當(dāng)客人打出好球時(shí),服務(wù)員是為客人提供擦鞋服務(wù);(5) 球道的潤滑度如何,是始終有服務(wù)員在現(xiàn)場服務(wù);(4) 鞋柜的鑰匙服務(wù)員如何處理(此處請?jiān)敿?xì)寫明);是及時(shí),打球過程中是及時(shí),香巾更換是主動(dòng)幫客人選球,上香巾是干凈,是主動(dòng)禮貌問候;衛(wèi)生如何(此處請?jiān)敿?xì)寫明);(2) 服務(wù)員如何開始與客人交流,介紹價(jià)格及獎(jiǎng)品(此處請?jiān)敿?xì)寫明);(3) 給客人開幾號球道,當(dāng)時(shí)有幾道客人, 球鞋是 (三)、康樂部:保齡球(___月___日___時(shí)___分):(1) 進(jìn)入保齡球時(shí)服務(wù)員在做什么(站位/在吧臺(tái)內(nèi)與收銀員聊天),有打電話主動(dòng)征詢客人的意見是___否___開夜床。規(guī)范;(2) 到開夜床的時(shí)間,有意留在房間,看服務(wù)員能放入,拖鞋、浴衣的擺放是及時(shí),水果、點(diǎn)心是夜床服務(wù)(___月___日___時(shí)___分):(1) 夜床是按時(shí)送回房間;(7) 洗滌質(zhì)量如何(此處請?jiān)敿?xì)寫明)。能在洗衣單上加以注明;(5) 詢問加急服務(wù)的有關(guān)事宜,可要求加急服務(wù)(此處請?jiān)敿?xì)寫明);(6) 洗滌的衣物是熟練;(4) 在服務(wù)員收取客衣時(shí),告知衣服上留有頑漬或需做特殊吹,看服務(wù)員是能主動(dòng)耐心的幫忙填寫及是查出;提出不知如何填寫洗衣單,看服務(wù)員是查出及修補(bǔ);(3) 故意添錯(cuò)洗衣數(shù)量,看服務(wù)員是檢查衣服及能否查出;可將衣服內(nèi)里不明顯處挑開接縫處或?qū)⒉幻黠@處的扣子去掉,看能5. 洗衣服務(wù)(___月___日___時(shí)___分):(1) 提出洗衣服務(wù)后,服務(wù)員在多長時(shí)間到位(此處請?jiān)敿?xì)寫明);(2) 故意在衣服口袋中留有票據(jù)或記有電話號碼的紙片,看服務(wù)員是否無否否否否否否否否否否無否無否否無無時(shí)主動(dòng)停步問候、側(cè)身禮讓;3.有問候,儀表儀容如何(此處請?jiān)敿?xì)寫明),如房間沒有清掃出來看客房如何處理(此處請?jiān)敿?xì)寫明);2. 員工在客房走廊上遇到客人時(shí),是 分),臺(tái)班在做什么(站立門口迎賓/不在崗);臺(tái)班是 (二)、客房部(___月___日___時(shí)___分):1. 進(jìn)入樓座時(shí)(否 否 時(shí)否否一致(此處請?jiān)敿?xì)寫明);(2) 詢問結(jié)賬方式(可否掛帳);出自于.... 中國最大的資料庫(3) 以掛帳方式訂車去外地(  時(shí)訂車(___月___日___時(shí)___分):(1) 分別打電話給前臺(tái)及車隊(duì)詢問租車情況(車型及價(jià)格),看對方如何介紹及所提供的資料是有道別語。及時(shí)給客人以答復(fù)(此處請?jiān)敿?xì)寫明);(5) 離開時(shí)是流利的回答客人提出的問題,對客人交辦的事項(xiàng)是向客人介紹房間內(nèi)設(shè)施設(shè)備的位置及使用方法,具體包括鑰匙、窗簾/燈、房間朝向、床頭燈電控板、冰箱、電視機(jī)/空調(diào)、保險(xiǎn)箱、電吹風(fēng)、熱水器等;(4) 在引領(lǐng)過程中,是向客人介紹酒店的服務(wù)項(xiàng)目及設(shè)施(此處請?jiān)敿?xì)寫明);(3) 在引領(lǐng)客人進(jìn)入房間后,是主動(dòng)熱情,禮貌問候;(2) 在引領(lǐng)客人到房間后,是行李員(___月___日___時(shí)___分):(1) 在引領(lǐng)客人時(shí),是能流利的回答客人的詢問。正常,是主動(dòng)為客人幫提行李;(4) 禮賓臺(tái)站位的行李員微笑、問候是準(zhǔn)確及時(shí);(3) 是規(guī)范;(2) 車號票開具是必做的暗訪項(xiàng)目:(一)、前廳部(___月___日___時(shí)___分到達(dá)酒店): 門僮禮賓服務(wù):(1) 開車門時(shí)微笑、問候及動(dòng)作是暗訪者可參照以下暗訪手冊進(jìn)行暗訪,暗訪結(jié)束后必須提供一份完整、全面、詳細(xì)的暗訪書面報(bào)告,對酒店在管理、服務(wù)中的情況如實(shí)記錄,好的方面和差的方面都要如實(shí)詳細(xì)地記錄,尤其要注意細(xì)節(jié)。對某些比較簡單的情況,暗訪者可直接在劃線部分打?qū)﹀e(cuò)號或填空,但最后必須整理出一份
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