【正文】 詳細寫明）；（9） 加局是準確；（10） 也可以在上午預訂晚上的球道，到達后看當班服務(wù)員是準確，先報房號后用現(xiàn)金付款，也可掛房帳；（13） 離開時服務(wù)員有否否無否否（2） 進入時服務(wù)員在做什么，是提供茶水服務(wù)；（3） 做美容美發(fā)，感受服務(wù)員的專業(yè)技術(shù)水準及態(tài)度是 快速準確；（5） 離開時是（六）、總務(wù)部醫(yī)務(wù)室（___月___日___時___分）（1） 電話詢問病情（包括小孩生?。?，看醫(yī)生的服務(wù)態(tài)度如何；（2） 在電話中直接點名要藥（如安定或心痛定之類的心血管治療用藥），看醫(yī)生有何反應(yīng)，點醫(yī)務(wù)室沒有的特殊藥品，看醫(yī)務(wù)室如何處理（此處請詳細寫明）；（3） 在電話中告訴醫(yī)生房號，但只說不舒服便掛斷電話看醫(yī)生做何反應(yīng)（此處請詳細寫明）；（4） 電話約醫(yī)生登門服務(wù)，看多長時間到位，是___否___有禮貌問候；公共區(qū)域的衛(wèi)生情況：（1） 庭院路面、草坪、休息椅衛(wèi)生狀況如何（此處請詳細寫明）；（2） 客用衛(wèi)生間的衛(wèi)生如何（此處請詳細寫明），設(shè)施設(shè)備是___否___完好，公衛(wèi)是___否___有禮貌問候；（3） 大堂及粵海廳休息區(qū)上茶情況如何（此處請詳細寫明）。越秀廳（日韓料）：200元保齡球：50元100元100元OK廳：100元洗衣：25元預算：房費：800*1=800元 小費（___月___日___時___分）（1） 在單獨一位員工進行了特殊服務(wù)，且只有一人在場的情況下，給小費（可為外幣），看如何處理（此處請詳細寫明）；（2） 結(jié)賬時不要零頭看員工如何處理（此處請詳細寫明）。 有道別語；室內(nèi)（外）泳池（___月___日___時___分）（1） 進入時服務(wù)員在做什么，是___否___主動禮貌問候；（2） 泳池內(nèi)客人人數(shù)，衛(wèi)生狀況及水質(zhì)如何（此處請詳細寫明）；（3） 辦理登記及發(fā)放鑰匙牌的手續(xù)及服務(wù)員的態(tài)度如何，服務(wù)是___否___主動熱情，禮貌用語是___否___規(guī)范（此處請詳細寫明）；（4） 是___否___主動發(fā)放布草，布草質(zhì)量如何，可以提出多要布草（此處請詳細注明。 熱情耐心，提供的布草質(zhì)量如何（此處請詳細寫明）；（4） 結(jié)賬是主動禮貌問候；是否無無否否道別語。知道預訂，同時看服務(wù)員如何介紹情況（此處請詳細寫明）；（11） 客人所點的酒水多長時間上齊，點一種酒店沒有的飲料看服務(wù)員如何處理（此處請詳細寫明）；（12） 結(jié)賬收費是及時，所得分數(shù)是加以說明；（7） 當客人中獎后，留意所發(fā)放的禮品是發(fā)澀，當提出球道發(fā)澀時，看服務(wù)員如何處理（此處請詳細寫明）；（6） 當客人打出好球時，服務(wù)員是始終有服務(wù)員在現(xiàn)場服務(wù)；（4） 鞋柜的鑰匙服務(wù)員如何處理（此處請詳細寫明）；是及時，香巾更換是干凈，是 （三）、康樂部：保齡球（___月___日___時___分）：（1） 進入保齡球時服務(wù)員在做什么（站位/在吧臺內(nèi)與收銀員聊天），有規(guī)范；（2） 到開夜床的時間，有意留在房間，看服務(wù)員能及時，水果、點心是能在洗衣單上加以注明；（5） 詢問加急服務(wù)的有關(guān)事宜，可要求加急服務(wù)（此處請詳細寫明）；（6） 洗滌的衣物是能主動耐心的幫忙填寫及是查出及修補；（3） 故意添錯洗衣數(shù)量，看服務(wù)員是5. 洗衣服務(wù)（___月___日___時___分）：（1） 提出洗衣服務(wù)后，服務(wù)員在多長時間到位（此處請詳細寫明）；（2） 故意在衣服口袋中留有票據(jù)或記有電話號碼的紙片，看服務(wù)員是無否否否否否否否無時有問候，儀表儀容如何（此處請詳細寫明），如房間沒有清掃出來看客房如何處理（此處請詳細寫明）；2. 員工在客房走廊上遇到客人時，是 （二）、客房部（___月___日___時___分）：1. 進入樓座時（ 否否一致（此處請詳細寫明）；（2） 詢問結(jié)賬方式（可否掛帳）；出自于.... 中國最大的資料庫（3） 以掛帳方式訂車去外地（　 時有道別語。流利的回答客人提出的問題，對客人交辦的事項是向客人介紹酒店的服務(wù)項目及設(shè)施（此處請詳細寫明）；（3） 在引領(lǐng)客人進入房間后，是行李員（___月___日___時___分）：（1） 在引領(lǐng)客人時，是正常，是準確及時；（3） 是必做的暗訪項目：（一）、前廳部（___月___日___時___分到達酒店）： 門僮禮賓服務(wù)：（1） 開車門時微笑、問候及動作是對某些比較簡單的情況，暗訪者可直接在劃線部分打?qū)﹀e號或填空，但最后必須整理出一份書面的暗訪報告。接待員登記過程（___月___日___時___分）：（1） 客人到前臺時，前臺接待員是___否___主動熱情禮貌問候[應(yīng)同時留意收銀員此時在做什么（此處請詳細寫明）；（2） 如何（以怎樣的方式）詢問或與客人進行交流；（此處請詳細寫明）（3） 是主動介紹房型、折扣、免費項目等，對于一些特殊情況（此處請詳細寫明）是主動為吸煙客人上煙缸；（5） 是能微笑服務(wù)，語言表達是能在登記過程中以姓氏稱呼客人，服務(wù)是通知相關(guān)人員（營銷部）迎送客人；（8） 在登記過程中是友好，關(guān)系是有禮貌問候，用語是熱情；（10） 預住天數(shù)靈活掌握，原則上預離時間應(yīng)長于實際居住時間；（11） 接待員是有道別語；（17） 整個登記過程歷時（開通；（2） 電話接聽及接轉(zhuǎn)：接聽是正常（此處請詳細寫明交辦事項）（3） 外線接轉(zhuǎn)：是詢問房客姓名，對房號保密或只接特定人員電話的房間是否準時叫醒，是查總機對酒店的服務(wù)項目是___否___了解，在非正常的營業(yè)時間提出消費需求，看總機如何處理（此處請詳細寫明）；⑤否否否否訪客服務(wù)（___月___日___時___分）：（1） 安排朋友來訪，先到大堂打聽房客所住的房間，看前臺接待如何處理（應(yīng)征詢客人的意見）（此處請詳細寫明）；（2） 安排朋友來訪直接到樓座往房間走看服務(wù)員是否擦鞋服務(wù)（___月___日___時___分）：可在外出時，將鞋放在擦鞋筐內(nèi)，待回房間后看是否否主動的禮貌問候；衛(wèi)生如何（此處請詳細寫明）；（2） 服務(wù)是有服務(wù)員在現(xiàn)場服務(wù)；（3） 有陪打；（4） 對沙壺的打法及收費情況如何介紹（此處請詳細寫明）；（5） 將物品遺留在座椅上，看服務(wù)員能道別語。（七）、保安部（___月___日___時___分）（1） 可通過客房臺班或直接撥打6520電話，稱房間物品丟失，看保安部采取何種行動（