【正文】 到所坐的餐位后， 是 ___否 __協(xié)同區(qū)域服務員為客人拉椅、讓座， 是 ___否 __將菜牌展示給客人 ； 粵海廳服務 （ 1） 服務員 是 ___否 __微笑、熱情問候，精神狀態(tài)及儀容儀表如何； （ 2）是 ___否 __在 在規(guī)定的時間內（ 1 分鐘），從客人右邊遞送香巾； （ 3） 是 ___否 _介紹責任牌 （ 4） 服務員 是 ___否 __及時為客人展口布、撤筷套并詢問喝什么茶水， 是 ___否__為客人介紹茶葉 。 （ 2） 可在客房對臺班進 行留言，也可在任意消費場所對服務員進行留言，讓告知如有朋友來找的話，請到何處，并安排人提取留言，看能否獲取留言信息； （ 3） 提取留言的方式可通過電話進行，也可以直接到現(xiàn)場提取。 具體項目參照行程安排。 (6)在暗訪時應留意在酒店所見員工及管理人員的禮貌問候及儀容儀表、精神風貌如何； (7)在暗訪時要及時與酒店 相關人員保持聯(lián)系，但應注意切忌在房間中用房間的電話或在房間通過總機撥打 酒店相關人員電話，以 避免提前暴露身份； （ 8） 切忌讓酒店員工看到有關暗訪的資料，避免提前暴露身份； （ 9） 在暗訪中遇到食品過期、菜品質量不好或房間設施故障、劣質服務等可提出投訴，但不要操之過急，最好在投訴前與 酒店相關人員 取得聯(lián)系； （ 10） 在暗訪中，要切忌不要使服務員發(fā)現(xiàn)自己是暗訪客人，即使發(fā)現(xiàn)對方已青島海景花園大酒店 20 看出自己為暗訪者也不要輕易放棄暗訪計劃的進一步進行，要假戲真做的做到底； （ 11） 對于登記為本地身份證件的客人在康 樂及餐飲消費時最好采用現(xiàn)金結賬的方式進行； （ 12）暗訪者切忌對同一員工或在同一消費場所內設置過多人為暗訪環(huán)節(jié)，以免引起員工的關注，尤其是對前臺、 GRO、禮賓做暗訪時，可按部就班進行，否則極易被他們識別暗訪身份 ，并進而傳至其他相關部門。 青島海景花園大酒店 18 （ 九 ）、保安部 （ ___月 ___日 ___時 ___分） （ 1） 庭院保安站姿、儀容儀表及精神狀態(tài)； （ 2） 是 ___否 ___主動幫客人提行李；是 ___否 ___能為客人指明方向 或消費場所 ； （ 3） 庭院內員工見面是否主動問候； （十 ）、 宴會預訂 部 （ ___月 ___日 ___時 ___分） （ 1） 電話接聽是 ___否 ___及時（三聲內接起）、 規(guī)范 （報姓名及崗位） ，態(tài)度是 ___否 ___熱情； （ 2） 對菜品的熟悉情況； 對酒店 消費項目價格 掌握的如何 （此處請詳細寫明） ； （ 3） 訂大型活動時，預訂員接待及推銷技巧如何； （ 4） 是否主動和客人確認訂餐； (十一 )、大堂副理 （ 1）打大堂副理電話 進行問 訊服務。 （ 5）服務員點菜時 是 ___否 __為客人介紹特色菜品， 5 位以下的客人 是 ___否 __為其推薦半例菜品； （ 6）點完菜品后，服務員讓客人確認所點的菜品； 是 ___否 __詢問客人對菜品有什么忌諱； 是 ___否 __詢問客人喝什么酒水 （ 7）第一道菜品菜 是 ___否 __在下單 10 分鐘上來； （ 8） 是 ___否 __及時更換骨碟；是 ___否 __按要求換三道香巾； （ 9） 餐具、布草衛(wèi)生、就餐環(huán)境衛(wèi)生情況 如何； （ 10）對吃剩的或多點的食物在就餐結束時看服務員 是 ___否 __提醒打包； （ 11）就餐前有無贈送開胃酸奶并介紹，就餐結束后有無贈送水果； （ 12）就餐結束后，有無服務員及管理人員送客并征求意見； 商務酒廊 （ ___月 ___日 ___時 ___分）： （ 1）迎賓臺是 否 有迎賓員站位迎接，引領 否 規(guī)范； （ 2） 迎賓員是否詢問房號，表示不住店后服務員如何處理。 美容美發(fā) （ ___月 ___日 ___時 ___分） （ 1） 可在電話中詢問有關美容美發(fā)的價格及有關皮膚護理或發(fā)質保護的常識；注意記錄服務員幾聲接聽電話及接聽是 否 規(guī)范 （此處請詳細寫明） 。設備是 否 正常運轉，冰箱及迷你吧上的食品及酒水是 否 有過期現(xiàn)象； 4. 進入房間后，服務員在多長時間上歡迎茶 /飲料（ 510 分鐘）。 （ 4） 叫醒服務（（ ___月 ___日 ___時 ___分）要的叫醒服務）： ① 是 否 與客人確認房號及叫醒時間； 青島海景花園大酒店 5 ②是否確認叫醒次數(shù)。 （ 3） 是 否 能夠禮貌請客人出示有效證件，并雙手遞接，客人表示沒帶證件時，前臺員工是否能夠靈活處理，請示上級，是否為難客人。 暗訪者應備物品： A、 穿戴與所攜帶的物品應與五星級酒店相配套 ； B、 準備一個行李箱，內裝一定數(shù)量的衣物（應 至少 有 一 件為臟的，最好留有頑漬）及其他物品，使之具有一定的重量； C、 準備有效的身份證件，最好為外地的身份證或護照； D、 準備一些細小的物品，如人造首飾、小家電、手 表 、壞的眼鏡 ，以 及手袋等，用于做故障 咨詢 、特殊服務及遺留物品 暗訪 時用； E、 準備好手機，便于隨時進行聯(lián)系 ； 一、 抵店前的準備工作： （一）、房間預訂有 三 種方式 （ 預訂時間可以為兩天以上，但到1 天時再通知臨時有事提前退房 ） ： 可提前電話聯(lián)系 前廳 部 預訂處 預訂房間： （ ___月 ___日 ___時 ___分） （ 1）接聽是 否 及時（三聲內接起），是 否 規(guī)范（報部門及姓名），普通話是 否 標準，態(tài)度是 否 熱情、耐心 ； （ 2）介紹房間情況：如何介紹房型及房價，是 否 按協(xié)議價進行；如無協(xié)議如何處理，想簽協(xié)議如何處理，超越電話接聽者的權限如何處理 （此處請詳細寫明） ； （ 3）在對方介紹完情況詢問具體的訂房事宜后，可根據(jù)情況直接預訂，也可以說再考慮一下，看對方態(tài)度是 ___否 ___有所變化 （此處請詳細寫明） ； 可提前電話聯(lián)系營銷部預訂房間： （ ___月 ___日 ___時 ___分） （ 1） 接聽是 否 及時（三聲內接起） ， 是 否 規(guī)范（報部門及姓名）， 普通話是 否 青島海景花園大酒店 2 標準，態(tài)度是 否 熱情、耐心 ； （ 2） 介紹房間情況：如何介紹房型及房價，是 否 按協(xié)議價進行；如無協(xié)議如何處理，想簽協(xié)議如何處理，超越電話接聽者的權限如何處理 （此處請詳細寫明） ； （ 3） 在對方介紹完情況詢問具體的訂房事宜后 ，可根據(jù)情況直接預訂，也可以說再考慮一下，看對方態(tài)度是 ___否 ___有所變化 （此處請詳細寫明） ； 電話聯(lián)系前臺預訂房間： （ ___月 ___日 ___時 ___分） （ 22： 00 以后） （ 1） 接聽是 否 及時（ 三聲內接起），是 否 規(guī)范（報部門及姓名），普通話是 否 標準，態(tài)度是 否 熱情、耐心 ； （ 2） 介紹房間情況：如何介紹房型及房價，是 否 按協(xié)議價進行，如無協(xié)議看如何處理，超越電話接聽者的權限如何處理 （此處請詳細寫明） ； （ 3） 在對方介紹完情況詢問具體的訂房事宜時，可直接預訂，可提出特殊需求，明確具體的房型、房價及抵店時間，也可以說再考慮一下，看對方的態(tài)度是 ___否 ___有所變化 （此處請詳細寫明） ； 通過攜程網(wǎng)預訂 （電話或網(wǎng)絡訂房） （ 1） 暗訪攜程網(wǎng)是否主動推薦酒店，是否與客人做 預抵 確認 。 （ 2）通過攜程網(wǎng)預訂后， 可再打電話到酒店營銷部， 咨詢 客房價格及協(xié)議價，然后問營銷主任 已經(jīng)通過酒店營銷部直接訂房是否比通過攜程網(wǎng)更優(yōu)惠些。 （ 4） 接待過程中，接待員是 否 能微笑服務，語言表達是 否 婉轉清晰，在看過客人證件后，是 否 能在登記過程中以姓氏稱呼客人，服務是 否 周到細致，推銷技巧如何 （此處請詳細寫明） ； （ 5）是 否 與客人確認所訂的房型及價格 以 及入住 天數(shù)等； （ 6） 是 否 詢問客人要無煙房；在登記過程中是 否 能流利并耐心回答客人的詢問； （ 7） 登記過程中是 否 提供香巾和 茶 水服務。 ③ 是 否 準時叫醒，