【正文】 對酒店軟件的選擇很關(guān)注。（二）即時性或生產(chǎn)與消費(fèi)的同步性酒店產(chǎn)品的生產(chǎn)（提供服務(wù)）是根據(jù)顧客的即時需要而定時、定時進(jìn)行的，即酒店的各種服務(wù)是與客人的消費(fèi)同步進(jìn)行，通常是邊服務(wù)邊消費(fèi)，等服務(wù)結(jié)束時消費(fèi)亦同時結(jié)束。⑤觀光性酒店。度假性酒店要求有較完善的娛樂設(shè)備。（二）酒店的分類和等級劃分酒店的分類（1）酒店的分類①商務(wù)性酒店。第二時期：豪華酒店時期產(chǎn)生于十九世紀(jì)初，當(dāng)時英國的產(chǎn)業(yè)革命促進(jìn)了生產(chǎn)力的發(fā)展，使人類社會進(jìn)入工業(yè)時代。第二章　酒店基本知識一、酒店基本概念（一）酒店的基本定義飯店、賓館、酒店（HOTEL）一詞原為法語，指的是法國貴族在鄉(xiāng)下招待貴賓的別墅。書面警告：1）服從宿舍管理員工或本宿舍舍長的安排，不做好值班衛(wèi)生工作。1每位員工都必須保持宿舍的安靜，不得大聲喧嘩，同事之間注意團(tuán)結(jié)，不得以任何借口爭吵和打鬧。愛護(hù)公物，損壞者須照價賠償，并按情節(jié)給予行政處罰。員工餐廳員工必須努力工作，不斷提高烹飪技術(shù)水平，做到飯菜熟、香、營養(yǎng)和衛(wèi)生，保證員工吃飽、吃好，身體健康。證件補(bǔ)價：考勤卡30元，員工證20元，胸牌20元，餐卡20元，住宿證20元。除指定人員外，不準(zhǔn)使用客用設(shè)施?？头浚℅UEST ROOMS ）酒店客房樓層為4－10層，2m的大床，配套精心選置的桌椅，壁畫等，并贈送精美果盤，無不顯示出星級酒店的豪華與氣派。 TEL：8828838（問訊、接待、預(yù)定），8978(行禮處)，8858958（商務(wù)中心），總機(jī)（0）。包括確定企業(yè)的目標(biāo)市場，指定銷售方針與策略，實(shí)施并執(zhí)行既定方針。酒店的消防設(shè)施主要有：煙感報警器、自動噴淋、消防栓、防火卷窗門及多種消防器材。具體負(fù)責(zé)各類文件的打印、收發(fā)、歸檔工作，負(fù)責(zé)處理各類往來信函、電傳、電報，及時上傳下達(dá)，接聽電話并做留言記錄，為總經(jīng)理出差辦理預(yù)定機(jī)票、訂房等具體事宜，安排酒店高級管理人員值班表，安排提供酒店內(nèi)部用車，做酒店各種例會的會議紀(jì)要及發(fā)放工作。 南昆山于1984年經(jīng)省政府批準(zhǔn)，建立南昆山自然保護(hù)區(qū)，1993年國務(wù)院批準(zhǔn)劃為國家森林公園。三、龍門南昆山南昆山位于龍門縣境內(nèi)，面積124平方公里，主峰天堂頂海拔1228米。一早到達(dá)，漫步在會仙橋，腳下是白蓮湖水蕩漾的綠波，滿眼是繁葉古樹?？たh志》載：“博羅有羅山，以浮山自會稽浮來傅之，故名羅浮”。故有杭州西湖為“吳宮之西子”，惠州西湖享有“苧蘿村之西子”美譽(yù)。 六橋指：拱北橋、西新橋、明勝橋、圓通橋、迎仙橋、煙霞橋； 其西面和南面群山環(huán)抱，北依東江。著名的東江鹽火局雞、梅菜扣肉、東江釀豆腐等美味佳肴和惠州梅菜、羅浮山酥醪菜、百草油、龍門蜂蜜等土特產(chǎn)品，為游客口嘗地方風(fēng)味，異地購物增添樂趣。素有“嶺南第一山”之稱的博羅縣羅浮山，是道教、佛教圣地，吸引著眾多的中外旅游者；還有給人以回歸大自然之感的龍門縣南昆山，山青水秀的惠東縣九龍峰，更有大亞灣、巽寮灣、長沙灣等天然優(yōu)良的海濱渡假村。境內(nèi)雨量充沛，陽光充足，氣候溫和，年平均降雨量1700毫米，年日照總數(shù)2000多小時，年平均氣溫22度，1月均溫13度。7′之間。建筑面積達(dá)*平方米，建有各式精致舒適的豪華客房110間(套)，包含豪華的商務(wù)房及行政套房、。酒店共投資八千萬人民幣。9′—115176。該市屬亞熱帶季風(fēng)氣候?；葜菸骱L(fēng)景秀麗，古人有云：“中國西湖三十六，唯惠州足并杭州”。目前惠州市的交通已是陸、海、空全方位運(yùn)行。“東坡到處有西湖”，蘇東坡給西湖留下勝跡，而勝跡更因東坡而倍添風(fēng)采。 西湖由五湖、六橋、七山、十六景組成。它是由羅山和浮山合成。早在東晉年間，也就是距今1700年前，道學(xué)家葛洪來到羅浮山，創(chuàng)建了白鶴、沖虛、黃龍和酥醪等四座道觀。主要特產(chǎn)有：羅浮山百草油（由羅浮山的道士制作，飲譽(yù)國內(nèi)及港澳地區(qū)、東南亞）、甜茶（具有天然甜味，可煮成湯，生津止渴，清涼解熱，并有降低膽固醇的作用）、酥醪菜干（又叫仙人菜干，清甜可口，有清熱下火，潤肺之功效，乃夏秋上乘之湯料）、涼果（羅浮山的四時佳果很出名，有“博羅黃皮”、“甘草檸檬”、“蛇膽陳皮”）、礦泉水（昔日叫神仙水，是一種含鋅的優(yōu)質(zhì)天然礦泉水）。五、惠陽大亞灣大亞灣地處惠州市東南，瀕臨南海，水域面積近500平方公里，有島嶼和巖礁近百個，屬典型的亞熱帶海洋性氣候，℃。此外，還是廣東省一等漁港。TEL：8888555（員工食堂）。以為酒店提供良好的設(shè)施設(shè)備為目的，進(jìn)行有效的能源控制、動力供應(yīng)及設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行及維修工作。TEL：8968999（辦公室）前廳部(Front Office)前廳部是酒店以房務(wù)運(yùn)做為中心的營業(yè)部門，具有負(fù)責(zé)實(shí)施酒店的運(yùn)營計劃并直接提供多種對客服務(wù)的功能。酒店的計算機(jī)系統(tǒng)在財務(wù)會計、物資管理、經(jīng)營統(tǒng)計、分析、自動結(jié)算費(fèi)用等方面得到大量的應(yīng)用。上下班及用餐時需要打卡，不得漏打或替人代打，如出現(xiàn)漏打要及時告之部門主管。部門主管及保安人員有權(quán)隨時抽查有關(guān)證件。自覺保持員工餐廳的秩序，領(lǐng)取飯菜須依次排隊(duì)，不可爭先恐后?！锼奚峁芾碇贫葹榱烁愫脝T工宿舍的管理，使大家有一個清潔舒適、安全有秩序的住宿環(huán)境，現(xiàn)規(guī)定如下宿舍管理?xiàng)l例，希望全體員工共同遵守：自覺養(yǎng)成良好的社會公德和衛(wèi)生習(xí)慣，保持宿舍的良好秩序與衛(wèi)生環(huán)境。在房內(nèi)吸煙而燒壞物品或引起火災(zāi)，將追究其經(jīng)濟(jì)責(zé)任，觸犯刑律的，追究其刑事責(zé)任。4）在宿舍內(nèi)存放有刺激性氣味的物品。2）在宿舍內(nèi)聚眾賭博、打架等?！艟频臧l(fā)展歷程生產(chǎn)力的發(fā)展促進(jìn)了酒店行業(yè)的發(fā)展。此時汽車酒店已開始出現(xiàn)。②度假性酒店。④會議性酒店。五星級為最高級，在五星級的基礎(chǔ)上，再產(chǎn)生白金五星。這些影響對產(chǎn)品質(zhì)量有著很大的可變性。客房服務(wù)項(xiàng)目客房出租及房內(nèi)冷熱水供應(yīng)，電話、電視、叫醒服務(wù)，洗衣、熨燙、客房酒水、客房保險柜、擦鞋服務(wù)等。包括前臺接待大廳、總服務(wù)臺（含接待處、問詢處、收銀處）、商務(wù)中心、貴重物品寄存處、大堂副理接待處等。四、酒店的機(jī)構(gòu)設(shè)置與基本崗位職責(zé)（一）酒店的機(jī)構(gòu)設(shè)置酒店的特點(diǎn)決定了酒店的經(jīng)營一般為每日24小時不間斷運(yùn)行，因此把酒店運(yùn)作機(jī)制分為服務(wù)和保障兩大部分?？傊?wù)人員要根據(jù)崗位責(zé)任制的規(guī)定，明確自己的職責(zé)范圍、服務(wù)程序、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和應(yīng)該具備的服務(wù)技能及理論知識，向主管（領(lǐng)班）負(fù)責(zé)。作為一名部門經(jīng)理不僅要有組織管理能力、經(jīng)營能力、培訓(xùn)能力，熟悉掌握部門的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)程序，同時還要具有實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)并具有一定的服務(wù)技能。由直接上司來指揮安排、檢查和督導(dǎo)屬下的工作，形成一個一級管一級的垂直領(lǐng)導(dǎo)方式。這就要求管理人員要牢固樹立時間就是金錢的觀念。EExcellent（出色）：其含義是服務(wù)員應(yīng)將每一個服務(wù)程序，每一個微小服務(wù)工作都做得很出色。著重反映在以下幾點(diǎn)：（1）微笑服務(wù)。服裝要洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要扣好。（5）賓客之間在交談時，不要趨前旁聽，不要在一旁窺視，更不要隨便插話干擾。服務(wù)舉止服務(wù)舉止，是對服務(wù)人員在工作中的行為、動作方面的具體要求。對身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表情和動作。（二）質(zhì)量意識以質(zhì)量求生存，以質(zhì)量求信譽(yù)，以質(zhì)量贏得市場，以質(zhì)量贏得效益，服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命，質(zhì)量就是效益，酒店服務(wù)質(zhì)量好，受益多，社會整體效果好。（2）經(jīng)濟(jì)性經(jīng)濟(jì)性是指賓客入住酒店之后，其費(fèi)用開支與所得到的服務(wù)是否相等，價與值是否相符。（5）舒適性賓客住進(jìn)酒店，酒店的各種設(shè)施要適應(yīng)客人的生活要求和習(xí)慣。優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度主要表現(xiàn)在以下幾點(diǎn)： ①主動熱情；②盡職盡責(zé)；③耐心周到；④文明禮貌。在某種程序上，具有個性化的附加服務(wù)項(xiàng)目比基本服務(wù)項(xiàng)目更能吸引賓客，給顧客留下難忘的印象。實(shí)踐證明，嫻熟的服務(wù)技能，加上科學(xué)的操作程序，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本保證。綜上所述，酒店經(jīng)營的關(guān)鍵是服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣直接關(guān)系到酒店的聲譽(yù)及酒店的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。規(guī)章制度制定之后就要不折不扣地堅(jiān)決執(zhí)行，不論誰違反制度都應(yīng)自覺接受制度的處罰。擴(kuò)大參與，加強(qiáng)溝通要相信下屬，發(fā)揮大家的智慧和力量為企業(yè)獻(xiàn)計獻(xiàn)策。根據(jù)客人這些共性的服務(wù)需求，這里著重介紹客房服務(wù)、餐飲服務(wù)、康樂服務(wù)的心理?？腿诉€希望服務(wù)人員能尊重自己對房間的使用權(quán)；尊重來訪朋友和客人；尊重自己的宗教信仰和風(fēng)俗習(xí)慣。個性化還要求要細(xì)心了解客人的不同需要，主動服務(wù)。現(xiàn)在客人還要求多食綠色食品。氣味是由鼻子的上皮嗅覺神經(jīng)末梢感覺到的?？腿硕挤浅Ｗ⒁獠途呒帮嬍抄h(huán)境的衛(wèi)生。（1）創(chuàng)造餐廳形象：優(yōu)美的造型；求實(shí)心理需求客人抱有求實(shí)心理，希望得到價值上的心理平衡，即在消費(fèi)某些康樂項(xiàng)目時感到物有所值。康樂場所應(yīng)設(shè)立各種康體項(xiàng)目，如桑拿浴、按摩、美容化妝等能使客人的身心和肌膚達(dá)到美的效果，滿足客人愛美的心理需求。不得留鬢角和胡須。不得進(jìn)行過分復(fù)雜和夸張的化妝。員工上下班不得穿拖鞋、背心、非制服式短褲等不雅觀服裝進(jìn)入酒店。員工均應(yīng)按規(guī)定著工服，保持工服整潔、儀表端莊。1不得使用污言穢語，不允許在酒店內(nèi)打架斗毆。 面向客人微笑，敬語對客。不良舉止 無精打采，倚靠門、窗或單腿站立。 對客服務(wù)中與客人爭執(zhí)。（三）基本的文明禮貌用語：直接稱謂語 先生/先生小姐、夫人、女士、太太/……間接稱謂語那位先生/那位女士您的先生/您的夫人歡迎語歡迎您住我們賓館。這是我應(yīng)該做的。道歉語實(shí)在對不起/請?jiān)?失禮了。需要我留言嗎？1婉言推托語很遺憾，不能幫您的忙。他/她在會客，我把電話接到……您是先生/女士嗎？你的（長途）電話接通了。需要我留言嗎？再見。I am always at your service.希望您在這里住得愉快。After you.1對不起，我馬上就過來。Have a good trip.2祝您生意興隆。要神色坦然，輕松、自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給客人以負(fù)重感。酒店部分崗位人員的站姿要求。注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。與上級、賓客上下電梯時應(yīng)主動開門，讓他們先上或先下。 我經(jīng)常使用具有魔術(shù)般魅力的禮貌語言。茶葉的故鄉(xiāng)在哪里？何地盛產(chǎn)？茶葉的故鄉(xiāng)是在中國。什么是酒的酒度？酒度是指酒液中含酒精容量的百分比。后代也過元旦，只是日期不盡一致。南方人口味喜清淡、甜咸、辣口、講究營養(yǎng)、樂于質(zhì)高樣多、量小。1我國著名的三大古建筑是哪些。普遍有喝茶的習(xí)慣，且多以綠茶為主。中華人民共和國成立后決定使用公用紀(jì)年法，才正式將陽歷1月1日定為元旦。白酒有哪些香型？白酒因各自的獨(dú)特生產(chǎn)工藝，使香氣的味感豐富，香型不一，大體上分為醬香型、清香型、濃香型、米香型、其他香型的也稱混合香型或特殊香型5種。我國的浙江、安徽、湖南、福建、四川、云南和臺灣是主要產(chǎn)茶區(qū)。 我熟悉酒店的情況，以便回答客人的詢問。上樓時客人在前，下樓時客人在后；3人同時行進(jìn)，中間為上賓。走路時男士不要扭腰，女士不要搖晃臀部，行走時不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食，不要左顧右盼，手插口袋或打響指。（2）服務(wù)員，上身挺直，兩腳分開（腳跟分開，距離限8厘米內(nèi)），雙臂自然下垂，男女均可采用背手式。（二）站姿儀態(tài)是指人們在交際活動中的舉止表現(xiàn)出來的姿態(tài)和風(fēng)度，包括日常生活和工作中的舉止。You are wele to stay with us next time.五、形體規(guī)范（一） 表情表情是人的面部動態(tài)所流露的情感。Sorry to have you kept waiting.您能填一下這張表嗎？Would you please fill in this form?2您如何付帳，是現(xiàn)金還是信用卡？How are you going to pay, in cash or by credit card?2對不起，我能進(jìn)來嗎？Excuse me ,may I e in?2一直往前走。I am awfully sorry to have caused you so much inconvenience.1如果您需要什么幫助，請及時告訴我。中午好。1宿舍管理室禮貌用語先生/女士，請問您找哪一位？請問您貴姓？請問您的單位？您帶證件了嗎？請您在這登記。對不起，請講慢一點(diǎn)。完全是我們的過錯，對不起。我明白了。希望您能在這里生活愉快。四、文明語言規(guī)范服務(wù)人員在工作中要做到談吐文雅，語調(diào)輕柔，語氣親切，“請”字在先，要講究語言藝術(shù)，根據(jù)不同的接待對象，用好尊敬語、問候語、稱呼語等。 腳在地上劃來劃去，大腿小腿晃來晃去，滿不在乎的樣子。 站立端正，隨時為客人服務(wù)；兩手放在前面交叉站立；走路平穩(wěn)、不急跑；遇到上級、同事熱情打招呼。1不得在非吸煙區(qū)域吸煙。員工必須按規(guī)定時間在員工食堂就餐，未經(jīng)允許不得將食物帶出食堂。二、員工紀(jì)律員工必須遵守如下規(guī)定：上下班走職工出入口。男員工每天修面、保持干凈。其他部門員工發(fā)型梳理整齊，一律前不擋眼、側(cè)不遮臉，不留怪發(fā)型，只允許染黑發(fā)。第五章 行為規(guī)范一、員工儀表儀容規(guī)范（一）儀表員工應(yīng)舉止端莊、文雅、行為得體。隨著科技發(fā)展和經(jīng)濟(jì)生活水準(zhǔn)的提高，人們對美的追求會更加強(qiáng)烈，而且審美觀念會不斷發(fā)生變化。三、康樂服務(wù)心理康樂服務(wù)員應(yīng)根據(jù)不同客人的消費(fèi)需求檔次、文化層次以及興趣和特殊的消費(fèi)心理，來做好各項(xiàng)服務(wù)工作。愉快的聽覺形象；值得注意的是，每位餐飲員工都要嚴(yán)格遵守餐飲部制定的衛(wèi)生工作條例。（3）觸覺。風(fēng)味是指客人用餐時，對菜肴或其他食品產(chǎn)生的總的感覺印象，它是刺激對食物挑選的最重要的因素。二、餐飲服務(wù)心理餐飲部提供給顧客的需要有三種：膳食、飲料、服務(wù)。（二）在客房服務(wù)中的相應(yīng)服務(wù)行為根據(jù)客人的服務(wù)心理，客房服務(wù)應(yīng)