【正文】 二、店鋪日常工作流程 時(shí)間 主要工作 工作要求 8： 459： 00 簽到前準(zhǔn)備工作 更換制服、佩戴工作牌，修飾好儀容儀表，完畢后方可簽到； 9： 009： 10 早會(huì) 店長(zhǎng)（主管）對(duì)昨日的工作進(jìn)行總結(jié)； 傳達(dá)公司的最新資訊 同事 之間相互交流工作經(jīng)驗(yàn)； 介紹昨日的暢銷貨品及營(yíng)業(yè)額 了解工作現(xiàn)存的問題并及時(shí)解決 店長(zhǎng)（主管）對(duì)工作進(jìn)行布置及定目標(biāo) 調(diào)整員工心態(tài) 9： 109： 15 清點(diǎn)貨品數(shù)量 每日營(yíng)業(yè)前導(dǎo)購(gòu)員對(duì)賣場(chǎng)貨品進(jìn)行清點(diǎn)，由領(lǐng)班（店助）核對(duì)數(shù)量，如數(shù)量不對(duì)，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行核查 9： 159： 25 清潔及整理 地面、收銀臺(tái)、貨架、衣架、櫥窗的衛(wèi)生 擦抹門、玻璃、保持干凈明亮 檢查衣服上是否有灰塵，并及時(shí)處理干凈 檢查衣服陳列是否長(zhǎng)符合要求，并進(jìn)行整理 （注意：合格證、吊牌、價(jià)格牌） 9： 259： 30 補(bǔ)貨 針對(duì)銷售及存貨情況，由組長(zhǎng)匯總補(bǔ)貨單給管理員進(jìn)行賣場(chǎng)貨品的補(bǔ)足。 ② 鼓勵(lì) 要懂得表 揚(yáng)，要看到店員的進(jìn)步及時(shí)給予鼓勵(lì)。 ⑺ 投入感 真誠(chéng)、感染力、精神飽滿、表情自然，此項(xiàng)最重要的是店長(zhǎng)說話時(shí)的音調(diào)。 ② 發(fā)問 能過對(duì)上一天某個(gè)方面表現(xiàn)好的員工發(fā)問，讓其分享成功經(jīng)驗(yàn)。一定要鼓勵(lì)員工自己定，店長(zhǎng)可以通過提供歷史數(shù)據(jù)來幫助她制定。 ④ 提升 對(duì)于已達(dá)到的目標(biāo)要進(jìn)一步增加細(xì)節(jié)要求或增加新的目標(biāo)，對(duì)于這一點(diǎn)要注意維護(hù)和保持前面目標(biāo)。 ② 改善 關(guān)注每個(gè)員工的情況，及時(shí)進(jìn)行提示。 班次、人員的支持要到位。 ③ 貨品 貨品和當(dāng)天的天氣、庫存要相關(guān)聯(lián)。 ⑷ 相關(guān)性 ① 主題 例會(huì)中所說的內(nèi)容必須和所訂的目標(biāo)要相關(guān)聯(lián)，相比較的日期要有可比性，去年的同期比有時(shí)因?yàn)橛写黉N活動(dòng)或氣候不具備可比性時(shí)，最好采用上周的同期比在店鋪中的同期比不應(yīng)該是日期，而更多的 是應(yīng)該以周的形式出現(xiàn)。在這個(gè)環(huán)節(jié)中，歷史的數(shù)據(jù)會(huì) 有相當(dāng)?shù)恼f服力，最好是這個(gè)店員本身曾達(dá)到過的指標(biāo)。這個(gè)關(guān)鍵在于要對(duì)執(zhí)行情況進(jìn)行回顧，結(jié)合歷史的數(shù)據(jù)會(huì)發(fā)現(xiàn)通過努力必然會(huì)使店鋪的某個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)有所提升。不能過高，否則會(huì)打擊員工積極性。早會(huì)保持在半小時(shí)；晚會(huì)在 5分鐘左右；周例會(huì)根據(jù)情況定，一般不超過 1小時(shí)。批評(píng)時(shí)亦如此。如何推薦，采取怎樣的行動(dòng)，都要具體化。 ② 方法要具體； 要給店員強(qiáng)有力的具體方法支持，而這種方法來源于在工作中針對(duì)顧客的積累。成功的銷售案例在早例會(huì)中分享，晚例會(huì)只需將業(yè)績(jī)情況，以及看到的學(xué)習(xí)點(diǎn)和贊賞點(diǎn)做個(gè)總結(jié)就可以。只有員工自己定的目標(biāo)，她才會(huì)為此負(fù)責(zé)任，店長(zhǎng)可以通過提供歷史數(shù)據(jù)來幫助她制定。特別留意區(qū)域分配的合理性，以及空位替補(bǔ)的及時(shí)性。所有的服務(wù)目標(biāo)都是數(shù)據(jù)加案例分享所引發(fā)的。 ⑹ 會(huì)議的最后讓員工把前面會(huì)議的目標(biāo)作以回顧，理解清晰并緊記。 ⑵ 所有目標(biāo)的制定不是憑空想象，而是以推動(dòng)店鋪實(shí)際業(yè)績(jī)?yōu)榍疤?，因此目?biāo)的制定必須以歷史數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)。 3. 例會(huì)所需時(shí)間： 店鋪早例會(huì)： 1530分鐘； 店鋪晚例會(huì)： 5分鐘內(nèi)； 店鋪周例會(huì)： 1小時(shí)左右； 店鋪月例會(huì)： 。 ⑴ 服裝外觀 主要有款式、顏色、場(chǎng)合搭配和流行性四大方面 ① 款式問題 這件衣服穿在身上感覺有點(diǎn)緊身？ 這件衣服穿在身上有點(diǎn)顯胖等？ ② 顏色問題 你們的衣服怎么這么花呀，都找不到適合我的？ 這個(gè)顏色太嫩 了，像年輕女孩穿的，不適合等？ ③ 場(chǎng)合搭配 這件衣服單看是挺好看的，但是沒有什么衣服可以搭配？ 這件衣服就感覺缺了點(diǎn)什么，你們有沒有什么佩飾可以搭配？ ④ 流行性 這件衣服和我去年買過的一件差不多？ 你說這個(gè)衣服很流行，我怎么覺得幾年以前就已經(jīng)流行過了等？ ⑵ 價(jià)格和折扣 主要分為價(jià)格本身、折扣和優(yōu)惠兩大方面 ① 價(jià)格本身 質(zhì)量、做工都挺一般的，怎么價(jià)錢這么貴？ ② 折扣和優(yōu)惠 怎么貴賓卡也只有打這點(diǎn)折扣，也沒有便宜多少？ 別的品牌都在打折，你們這里怎么不打折？ 會(huì)不會(huì)過兩天就打折了，要比我現(xiàn)在買的便宜 很多的話怎么辦？ 打折的產(chǎn)品會(huì)不會(huì)質(zhì)量有問題？ ⑶ 猶豫不決 顧客的猶豫不決主要分為顧客看中好幾件衣服自己難以決定，以及顧客想征求其他人意見兩種情況 ① 不同顏色都喜歡，難以做出購(gòu)買的決定？ ② 不同顏色都喜歡，難以做出購(gòu)買的決定？ ③ 我回家跟老公商量一下，考慮好以后再說吧？ ④ 顧客挺喜歡的衣服，被一同前來的朋友給否決了 (分兩位導(dǎo)購(gòu)分別接待 )？ ⑷ 服務(wù)問題 主要體現(xiàn)在調(diào)貨、修改和退換三個(gè)方面 ① 調(diào)貨 如果這個(gè)店里沒有我的尺碼，調(diào)貨時(shí)間會(huì)不會(huì)太長(zhǎng)？ 調(diào)貨的話能不能送到我家里來，還是我要自己來拿 ？ ② 修改 我覺得這里不是很合身，店里面可不可以幫忙改一下？ 修改一下會(huì)不會(huì)要等很長(zhǎng)時(shí)間？ ③ 退換 我是買了送人的，要是尺碼有問題，或者人家就是不喜歡，能不能退換？ 我回去了以后就是覺得不適合我，新的沒穿過能不能退換？ 第六章 日常操作規(guī)范 一、例會(huì)流程 店鋪的成功是基于店鋪有效的目標(biāo)管理，挖出員工內(nèi)心真正的激情以及得到零售技術(shù)提升的支持，而例會(huì)正是目標(biāo)管理中重要的一項(xiàng)內(nèi)容。 ② 平時(shí)要注意多吃一些養(yǎng)生的食品來保持健康的狀態(tài)。 ⑷ 瘦身話題 ① 瘦身話題可以從提高身體代謝率、越吃越瘦的食品以及隨時(shí)隨地的瘦身小竅門展開。 ⑶ 美發(fā)話題 ① 油性發(fā)質(zhì)的保養(yǎng)要注意盡可能每天洗發(fā)，并使用 溫水和溫和的洗發(fā)液。 ② 美白也是亞洲女性非常關(guān)注的皮膚護(hù)理問題。 ⑧ 還可以贊美顧客的家庭和工作以拉近距離。 ④ 贊美顧客戴的首飾可以圍繞項(xiàng)鏈和耳環(huán)。 ④ 在場(chǎng)合方面，可以詢問顧客想買什么場(chǎng)合穿的服裝，并有針對(duì)地進(jìn)行下一步對(duì)話和介紹。 ④ 逛街的話題。 ⑴ 當(dāng)顧客在店外張望或徘徊時(shí)，導(dǎo)購(gòu)可以采用活動(dòng)促銷式的開場(chǎng)白親切而有禮地邀請(qǐng)顧客進(jìn)店。 ⑺ 毛料服裝不僅彈性好、不易起皺、保暖性能好，而且耐磨性好，不易損壞，但同時(shí)也存在著具有刺癢感和易蟲蛀的缺點(diǎn)，在打理保養(yǎng)方面，毛料服裝的要求較高，最好送店干洗；收藏時(shí)要注意防霉防蟲。 ⑶ 真絲面料手感柔軟光滑 、吸濕透氣，但耐光性、耐汗性、強(qiáng)度、色牢度、縮水率方面性能均較差，不易打理保養(yǎng)，真絲面料在穿著時(shí)要小心抽絲、并絲，洗滌時(shí)需要選用專門的絲綢洗滌劑，最好冷水手洗，中溫熨燙并使用墊布。 ⑶ 普通的正裝長(zhǎng)褲還可以卷起褲管當(dāng)作七分褲穿；背帶褲既可以 拿掉背帶當(dāng)作普通長(zhǎng)褲，也可以將背帶系于腰間作為腰帶。 ⑾ 皮裝是冬天永遠(yuǎn)流行的經(jīng)典單品 ，適合與休閑風(fēng)格的內(nèi)裝或下裝搭配，也能和連衣裙一起穿著塑造混搭效果。 ⑺ 吊帶衫和背心是夏季搭配度最高的單品，可以多件疊穿，并且?guī)缀跄軌蚝退蓄愋偷难澭b或裙裝搭配。 ⑶ 襯衫是春秋天必備單品之一，在襯衫里面穿吊帶或在外面穿針織衫、小外套或風(fēng)衣都是經(jīng)典的搭配方式。 ⑤ 藍(lán)色和黃色的搭配對(duì)比明顯，給人充滿活力的感覺；而藍(lán)色和灰色的組合則能進(jìn)一步提升藍(lán)色的亮度和純度，搭配協(xié)調(diào)而搶眼。 ⑷ 對(duì)比色搭配 ① 接近于無色的白色與三原色中的紅色、藍(lán)色的搭配能夠產(chǎn)生非常鮮明的對(duì)比效果。 ③ 明亮的姜黃適合與類似色中亮度較低的墨綠及米色搭配，營(yíng)造整體協(xié)調(diào)均衡的效果，并進(jìn)一步凸顯黃色的亮感。 ④ 灰色系 系內(nèi)顏色豐富多樣且協(xié)調(diào)統(tǒng)一，可以進(jìn)行隨意。 3．服裝顏色之間的搭配話術(shù) ⑴ 顏色可以歸為暖色系、冷色系和中性色系三類，色彩搭配主要有同色系、類似色和對(duì)比色三種搭配方式。 ② 針對(duì)胸部扁平的問題，在款式搭配上兩件套和褶皺上衣能夠突出胸部曲線；在色彩搭配上，可以利用橫條紋、花朵和亮色對(duì)比增加胸部量感。 ⑷ H 型體形的女性通常纖長(zhǎng)但是薄弱，而腰間無明顯曲線，腿部纖細(xì)修長(zhǎng)；因此在服裝搭配上應(yīng)當(dāng)以強(qiáng)調(diào)腰間修飾、營(yíng)造曲線感為原則。 ④ 適合冷色系中的綠色、藍(lán)色和紫色系中明亮、鮮艷的顏色。 FAB 的運(yùn)用 實(shí)例 ： 例如：一件紅色 T 恤的 FAB 序號(hào) F（特性） A（作用） B（好處） 1 純棉質(zhì)地 吸水性強(qiáng)、無靜電產(chǎn)生 柔軟、易處理、易干、不會(huì)刺激皮膚、耐用 2 網(wǎng)眼 布織法 挺直、不易皺 透氣、舒服 3 紅色 顏色鮮艷 穿起來顯得特別有精神 4 小翻領(lǐng) 款式簡(jiǎn)單 自然、大方 5 長(zhǎng)短腳 配合人體設(shè)計(jì)，手伸高彎腰不會(huì)露背 保持儀態(tài)、穿著舒適 6 拉架的領(lǐng) \袖 富有彈性、不易變形 穿得自然，得體 7 十字線釘紐 不易掉扣子 耐用 8 肩位網(wǎng)底雙針 不變形、堅(jiān)固 保持衣形、耐用 9 人字布包邊 不易散口 舒服、耐穿 10 標(biāo)志 電腦繡花，做工精細(xì) 醒目、有型 11 中文洗滌標(biāo)識(shí) 方便參考 提供方法、方便 12 備用紐 配套紐扣 不怕掉紐 二、銷售之九大話 術(shù) 利用 “ 瞬間真實(shí) ” 工具，學(xué)習(xí)和掌握專業(yè)話術(shù)人提升門店的客戶服務(wù)水平，門店中常用的話術(shù)分為九大類： 1．人和顏色的搭配話術(shù)： ⑴ 根據(jù)膚色，可以將人群分為黑白分明型、白皙自然型、亞洲米色行和棕黑深色型，分析和掌握各類人群特點(diǎn)及服飾的搭配 ⑵ 如黑白分明型人的皮膚非常白，頭發(fā)烏黑或顏色濃重，整體感覺顏色非常分明。我們有時(shí)候要旁敲側(cè)擊，比如談及 “ 風(fēng)格 ” 、 “ 色彩 ” 這一類中性溫和看似不功利的話題，一般而言，顧客會(huì)從容回答， “ 休閑一點(diǎn)就可以，穿著舒適大方就 好 ” 、 “ 我家里已經(jīng)有跟著種風(fēng)格差不多的服裝了 ” 。 ”“ 我覺得不管外套還是內(nèi)衣，最重要的是實(shí)惠，還要講究質(zhì)量，還有服裝的時(shí)尚流行度對(duì)我是最重要了 ”?? 探究顧客的需求 因此，怎樣從 “B” 的角度探索清楚顧客的需求就成了與顧客溝通成功的第一步。 ” 顧客： “ 是嗎 ?我看看。 ”( 故意延遲答復(fù)，同時(shí)追加一句，引起顧 客的興趣和好奇心。 比如： 銷售員： “ 現(xiàn)在女裝都很講究款式搭配的，這個(gè)品牌的款式最豐富了。 三是推薦的品牌顧客根本沒有興趣，這時(shí)候顧客更加沒有耐心聽這個(gè)品牌 的 FAB。如果顧客的需求是追求色彩搭配，那么 X品牌和 Y品牌的 FAB的講解對(duì)顧客而言都是很難引起她（他）的興趣的，甚至還沒有等到推銷員介紹 Z品牌，就怏怏不快地離開了。另外這個(gè)牌子的服裝設(shè)計(jì)是國(guó)際著名的設(shè)計(jì)師ＸＸＸ，采用的制作設(shè)備．．．所以它工藝精美、質(zhì)量好．．．還是今年公司為宣傳品牌．．．所以價(jià)格讓利實(shí)惠，并且穿在您身上．．．能提升您的形象 ??” 顧客： “ 哦，哦，我再看看 ??” 銷售員還想介紹 X品牌的其他特點(diǎn)，接著還想耐心地介紹 Y品牌和 Z品牌。 FAB銷售法則的終端培訓(xùn)內(nèi)容除了產(chǎn)品本身 “F” ，還結(jié)合了 “A” ，更貼近市場(chǎng)，同時(shí)有了和同類產(chǎn)品的比較，從而來突出自己的優(yōu)勢(shì) 。 ” 其實(shí)我們分析一下，防蚊子叮咬并不能成為 “ 好 ” 的答案，因?yàn)檫€沒有弄清楚防蚊子叮咬對(duì)顧客究竟是 “ 利還是弊 ” 。但在實(shí)際銷售應(yīng)用中，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)有兩個(gè)問題： 力、被動(dòng)，不能很快切中顧客的需求，進(jìn)而影響成交。 ⑤ 另外，這款 T恤是我們公司為了宣傳品牌，增加品牌知名度，專門聘請(qǐng)國(guó)際著名的ＸＸＸ師做代言設(shè)計(jì)，您看這里的設(shè)計(jì)師簽名。目前，這款 T恤是本店剛剛上市新品，是銷量最好的款，也是今年夏季我們 XXX品牌的主打產(chǎn)品。 產(chǎn)品闡述：這款帶有純手工繪制的龍鳳圖案 T恤，是我們 XXX公司為迎合中國(guó)年，專門聘請(qǐng)著名的國(guó)際設(shè)計(jì)師 XXX設(shè)計(jì)的特色服裝，無論從顏色還是款型，都是最能符合當(dāng)前國(guó)際流行趨勢(shì)。 ② 特性：指產(chǎn)品所特有的性質(zhì) 。Function,用什么單詞來形容更合適 ? 在服裝銷售法則中特指什么 ?具體分為那些 ? 2． Advantage,用什么單詞來形容更合適 ? 在服裝銷售法則中特指什么 ?怎么來闡述 ? 3． Benefit,用什么單詞來形容更合適 ? 在服裝銷售法則中特指什么 ?介紹舉例： 1． Featureamp。Function（容貌 , 特征 ,特色 amp。 絲類織物 ：與毛類織物相同，對(duì)于色澤復(fù)雜的絲織物，在洗滌前應(yīng)用含少量檸檬酸或醋酸的溫水中浸泡 12 分鐘，以防褪色。熨燙濕度一般控制在 120160 之間，衣服熨燙后，應(yīng)在室內(nèi)掛二、三小時(shí)或過夜，使毛料中殘留的水充分揮掃。 （ 3）晾干：洗滌后不要絞擰，用手?jǐn)D壓除去水分后瀝干，掛在通風(fēng)處陰干，切忌強(qiáng)光曝曬，以防止面料失去光澤，使彈性 強(qiáng)力下降。 毛類織物 （ 1）干洗：用干洗劑局部干洗（汽油、酒精、四氯化碳、松節(jié)油）或去干洗店干洗 。其生產(chǎn)是在對(duì)環(huán)境無污染的情 況下進(jìn)行的，具有優(yōu)秀綠色環(huán)保功能，是純正的天然纖維。 L、醋酯纖維 又叫醋酸纖維。 J、滌綸 又叫聚脂纖維，特點(diǎn)是：彈性好、強(qiáng)度大，比較耐磨，抗皺性能超過了任何纖維，耐熱性好，化學(xué)穩(wěn)定性好，不怕蟲蛀，但吸濕性差?？椢锩芏却?，在染色進(jìn)染料不易滲透因而常摩擦之處易磨白，折邊處易折斷。 Ｅ、毛麻 呢 以羊毛 50％，苧麻 50％進(jìn)行混紡，手感滑爽挺括