【正文】 申請數(shù)量 REQUESTEDQTY 品名 DESCRIPTION 單位 UNIT 申領(lǐng)人： 部門主管： 批準(zhǔn)人： REQUESTED BY： DEPTHEAD： APPROUED BY： 60 第八章 賓客須知 一、桌球室 桌球室賓客須知 NOTICE 請服從工作人員指引，遵守桌球規(guī)則。 墻壁、天花、地面定期清潔。 設(shè)專人記分服務(wù)，客人反映良好。 客滿時，請客人排號等候，或請客人進(jìn)行其它活動。 室內(nèi)保持安靜。 3 設(shè)施 標(biāo)準(zhǔn) 娛樂設(shè)施符合國際一般比賽要求。 對 80%以上?？秃突仡^客能稱呼其姓名或職銜，客人有方便感。 47 七、棋牌室服務(wù)質(zhì)理標(biāo)準(zhǔn) 序號 內(nèi)容 服 務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 1 服務(wù)人 員素質(zhì) 掌握棋牌室手動麻將和自動麻將的工作內(nèi)容，執(zhí)行工作程序準(zhǔn)確。 為初學(xué)球的客人提供講解示范服務(wù)。 在接受客人預(yù)定時，一定要問清客人預(yù)定的具體日期和時間。 5 接待 服務(wù) 設(shè)服務(wù)臺，客人到來，迎接問候主動熱情。 4 環(huán)境 標(biāo)準(zhǔn) 門外有標(biāo)志標(biāo)牌，美觀。 2 人員 配置 沙弧球室設(shè)服務(wù)員、陪練員。 能用 1 種語言提供服務(wù)。 墻壁、天花、地面定期清潔。 設(shè)專人記分服務(wù)，客人反映良好。 客滿時，請客人排號等候，或請客人進(jìn)行其它活動。溫度保持在 20~22℃ 之間，濕度保持在 45%— 65%間。 乒乓球室內(nèi)照明充足，光線柔和，照度不低于80LX。 遵守紀(jì)律。 掌握乒乓球室運(yùn)動規(guī)則，能向客人講解乒乓球的運(yùn)動的基本知識，并能示范。 9 衛(wèi)生 標(biāo)準(zhǔn) 隨時進(jìn)行清潔，保持球臺衛(wèi)生，無塵、無漬。 7 特殊 服務(wù) 設(shè)陪練員，能為客人提供陪練服務(wù)。 根據(jù)來客人數(shù)、要求及球臺出租情況，為客人安排球臺準(zhǔn)確及時。 室內(nèi)保持安靜。 3 設(shè)施 標(biāo)準(zhǔn) 運(yùn)動器材齊全，符合國際一般比賽要求。 對 80%以上?？秃突仡^客能稱呼其姓名或職銜，客人有方便感。 41 四、桌球室服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 序號 內(nèi)容 服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 1 服務(wù)人 員素質(zhì) 掌握桌球室的工作內(nèi)容，執(zhí)行工作程序準(zhǔn)確。 9 預(yù)訂 服務(wù) 能夠提供預(yù)訂服務(wù)。 更衣柜內(nèi)無塵土、垃圾。 7 衛(wèi)生 標(biāo)準(zhǔn) 場地平整，無垃圾。 設(shè)帶橫鏡的臺面洗手，提供洗手液。 39 6 配套 設(shè)施 有與網(wǎng)球場接待能力相適應(yīng)的男女分設(shè)的更衣室、淋浴室和衛(wèi)生間。 四周設(shè)有綠化。 照明充足，照度不低于 80LX。 對 80%的常客和回頭客能稱呼其姓名或職銜。杯中酒水剩 1/3 時，方可征求客人是否添加。 能夠適時提供安全服務(wù)。 9 健身 指導(dǎo) 熟悉各種健身器材的使用方法、鍛煉目的及注意事項(xiàng)，具有語言表達(dá)和示范能力。 登記客人姓名、房間號、到達(dá)時間及更衣柜號碼。 更衣室、衛(wèi)生間無異味。 7 衛(wèi)生 標(biāo)準(zhǔn) 所有健身器械用手觸摸無塵、無汗跡、無手印。設(shè)固定式吹風(fēng)機(jī)。 地面有防滑設(shè)施。 照明充足，光線柔和，照度不低于 70LX。 4 環(huán)境 標(biāo)準(zhǔn) 門口標(biāo)志明顯，設(shè)計(jì)美觀大方，中英文字對照清楚，擺放得當(dāng)。 3 設(shè)施 標(biāo)準(zhǔn) 健身器材不少于 11 種，配有體重秤、墻壁掛立鏡，隨時可提供正常服務(wù)。 能用 1 種外語提供服務(wù)。 發(fā)現(xiàn)池中客人有異常情況時，及時采取救護(hù)措施?；卮鹂腿说膯栴}，補(bǔ)充各種消耗物品。 資料要用中、外文對照書寫。 準(zhǔn)備好一切客用物品。 金屬件光亮如新，鏡面光潔無污漬。 設(shè)有免費(fèi)的書刊、雜志及報紙。 9 休息區(qū)域 設(shè)有充足的躺椅、餐桌、坐椅 。 衛(wèi)生間設(shè)抽水馬桶，提供衛(wèi)生紙。 地面有防滑設(shè)施。 細(xì)菌總數(shù)在每升 2021 個左右。 采光充足，池邊平臺有充足躺椅。池水氯值不低于 。 有上、下水扶手。 32 有水深、水溫和水質(zhì)的明顯指示標(biāo)志，有消毒池和淋浴。 要時刻提醒老人和孩子小心地滑。 有安全意識，責(zé)任感強(qiáng)，能夠?yàn)榭腿颂峁┲鲃?、周到、安全的服?wù)。 1 禁止客人帶含有酒精的飲料及玻璃瓶飲料。 客人更完衣后，幫助客人將鑰匙收好，以免丟失或劃傷別人。 請您換好泳裝向里走就是泳池了，您請慢走，小心地滑。 用 1 種外語提供服務(wù)，語言運(yùn)用恰當(dāng)， 客人有方便感。 各當(dāng)值領(lǐng)班或負(fù)責(zé)人必須對各區(qū)域進(jìn)行巡視監(jiān)督； 夜間能源控制督查小組，在夜間檢查過程中，發(fā)現(xiàn)存在能源浪費(fèi)的現(xiàn)象，每發(fā)現(xiàn)一次，直接填寫罰款單，直接責(zé)任人、領(lǐng)班、主管按 6： 4： 2 比例分?jǐn)偂? 各分部在領(lǐng)出鑰匙后，要對其負(fù)責(zé)，不可隨意擺放，交接鑰匙要做好登記，如有遺失，應(yīng)立即上報上司。 每天對需消毒的物品 進(jìn)行消毒，如水杯、毛巾等。 時常檢查各設(shè)備有否損毀及定期保養(yǎng)設(shè)備。 如火勢繼續(xù)擴(kuò)大，一時無法撲滅，立即通知所有客人速離現(xiàn)場，并維持秩序。由于停電，電梯會停止運(yùn)作，或隨時停下來，同時，高溫可使電梯的電鈕發(fā)生副作用，而使電梯自動到達(dá)失火的那層樓。坐在室內(nèi)等候救火人員到達(dá)。 當(dāng)客人茶杯喝到剩到少許時，應(yīng)禮貌、親切地問：“請問您需不需要加茶或其他的飲料？”?！薄跋壬ㄐ〗悖┠呐_在這邊，請跟我來。 五、 賓客間糾紛處理制度 服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客人之間的糾紛要立即上報主管，并堅(jiān)守崗位，維護(hù)現(xiàn)場； 主管接到通知后，應(yīng)立即到達(dá)現(xiàn)場，視情況果斷作出對策，并通知大堂副理，保安部和上級經(jīng)理； 協(xié)調(diào)解決、控制事態(tài)，做好客人安全和疏導(dǎo)工作； 協(xié)助保安人員或執(zhí)法人員，盡快解決、控制，維持正常的營業(yè)。 25 （ 9） 貴重物品請自行保管，本泳池不負(fù)責(zé)保管 。 （ 3） 為了保護(hù)肌肉，避免脈搏急劇變化，一定要先做熱身運(yùn)動； （ 4） 運(yùn)動前要先做 5— 15 分鐘的準(zhǔn)備運(yùn)動，將肌肉纖維拉長，避 24 免運(yùn)動時受傷； （ 5） 有條件的情況下，進(jìn)行必要的生理、心理檢查； （ 6） 保持呼吸順暢，以鼻吸氣，以口呼氣，一拍一次，不可憋氣； （ 7） 運(yùn)動時要視個人健康狀況及體質(zhì)調(diào)整運(yùn)動量，千萬不要運(yùn)動過度； （ 8） 運(yùn)動過于激烈或體力不勝負(fù)荷時，可原地踏步或深呼吸，千萬不能突然停止； （ 9） 運(yùn)動后要休息 10 分鐘，沖洗淋浴，運(yùn)動后 1 小時可喝入少量水，但不要進(jìn)食、喝酒。 陪練服務(wù) （ 1） 網(wǎng)球場提供陪練服務(wù)應(yīng)按時間收費(fèi)； （ 2） 網(wǎng)球場設(shè)專門陪練員或教練員； （ 3） 客人要求 陪練時，應(yīng)提供熱情服務(wù)； （ 4） 陪練員技術(shù)熟練，示范動作標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范； （ 5） 掌握客人心理及陪練輸贏分寸，盡量調(diào)動客人興趣； （ 6） 球場組織比賽，預(yù)先制定接待方案，保持球場秩序良好。 對某些不熟悉使用自動麻將機(jī)的客人，應(yīng)給予解說器材的作用，特別留意一些違反的操作程序。 十一、棋牌室服務(wù)員工作程序 上班后簽領(lǐng)鑰匙，將地方環(huán)境清潔干凈。 服務(wù)中多留意客人是否需要什么。 檢查球沙及球可否可使用。 將球臺按要求清潔一次及檢查一次，將其它使用物品按要求擺放好，等待下一批 客人的到來。 當(dāng)客人須要打球時，應(yīng)請客人到指定的收銀處辦理手續(xù)，憑收銀開出的按金單給客人所需的球拍和球，并告知客人須穿著指定的運(yùn)動鞋才可以進(jìn)入打球。 九、乒乓球室服務(wù)員工作程序 上班后，簽領(lǐng)鑰匙，清潔各地方環(huán)境衛(wèi)生及檢查工程 問題是否正常。 1工作中多巡視工作范圍。 當(dāng)客人須開臺時，應(yīng)請客人到指定的收銀處辦理手續(xù)。 檢查桌球臺有否破損及桌球是否夠數(shù)。 1工作中多巡視地方范圍。 跟辦場內(nèi)的工作（例如上鎖）。 當(dāng)客人要打球時，應(yīng)請客人到指定的收銀處辦理開單手續(xù)。 下班前寫好交班本，夜班應(yīng)倒垃圾，檢查防火安全，最后鎖上門交鑰匙。 當(dāng)客人需要健身時，應(yīng)請客人到指定的收銀臺辦手續(xù)，憑單據(jù)給予客人進(jìn)入健身室。 1 營業(yè)結(jié)束。 如果客人要換回自己衣服離場時，更衣待應(yīng)招呼客人，同時幫忙打開衣柜，詢問客人的意見等。引導(dǎo)客人更衣，詳細(xì)介紹設(shè)備的位置及使用方法；向客人介紹干顯蒸房及冷熱水池的情況。 備好紙巾、毛巾、太空水、鞋油鞋刷以及摩絲、發(fā)膠、梳、風(fēng)筒等美發(fā)用品；將沐浴液、洗發(fā)露整齊擺放于沐浴間玻璃架上。 五、更衣室服務(wù)員工作程序 換好工衣，提前 15 分鐘簽到上崗。 1 工作時要集中精力，開放時間內(nèi)如有客人在場，救生員不得離崗。 1提醒帶小孩的客人注意看管小孩，對 米以下的兒童勸說只能去淺水區(qū)游泳；提醒客人需要換泳衣、泳褲，請勿穿鞋及其他衣服進(jìn)入泳池。 保持臺椅、沙灘床的整齊、美觀。 負(fù)責(zé)游泳池機(jī)房設(shè)備的操作，所有機(jī)械設(shè)備必須按規(guī)程操作，出現(xiàn)、故障，要及進(jìn)向工程部報修，不得擅自修理。 督促好員工的儀容儀表、對客服務(wù)及說話技巧。 做好每日的班前班后會。 協(xié)助經(jīng) 理組織召每周例會。 抓好營業(yè)場所的清潔衛(wèi)生管理。 加強(qiáng)巡視檢查，掌握營業(yè)狀況，及時處理出現(xiàn)的問題。投放標(biāo)準(zhǔn)：熱水池投放七顆氯丸；冷水池投放四顆氯水。 誠實(shí)可靠，吃苦耐勞，能與他人很好的相處。 堅(jiān)守崗位，注意觀察進(jìn)出更衣室客人的動態(tài)，保證客人財(cái)物和生命的安全。 13 八、 更衣室管理員 熱情接待每位來游泳的客人，服務(wù)周到，用語恰當(dāng)。、發(fā)現(xiàn)溺水者要迅速冷靜處理，做好搶救工作并及時向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報告。 1 上班前整理好本身的儀容、儀表，工作中要求精神、態(tài)度良好。 熱情為泳客提供協(xié)助訂飲料、訂餐服務(wù)。 嚴(yán)格執(zhí)行游泳規(guī)定，禮貌地勸阻泳客在池邊跳水、追逐、打鬧，制止非泳客進(jìn)入游泳池范圍觀光、休息、拍照。 1 完成領(lǐng)班、主管布置的其他工作。 按規(guī)定程序，每日做好桌球、乒乓球、沙弧球、麻將設(shè)備的檢查，完成日常維護(hù)和保養(yǎng)工作。 將桌球臺、乒乓球臺、沙弧球、麻將房各物品及器械配置好，填寫記鐘單開 始時間。 六、 服務(wù)員 在康體主管、領(lǐng)班的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)桌球室、乒乓球室、麻將房、沙弧球室、健身房的日常接待和配合客人做好陪練工作。 掌握酒店水質(zhì)凈化的工作程序和標(biāo)準(zhǔn)。 10 負(fù)責(zé)泳池機(jī)房、工具房的清潔衛(wèi)生和凈化物品，凈化工具的保管。 2 保證信息溝通，注意及時匯報和請示工作。 具有調(diào)動班組積極性的業(yè)務(wù)組織能力，能夠制定班組工作計(jì)劃，培訓(xùn)安排班組員工，組織接待服務(wù)。保證營業(yè)的正常進(jìn)行。 1 負(fù)責(zé)組織游泳池畔的清潔衛(wèi)生工作，防止池畔的雜物飄入泳池，污染池水，同時負(fù)責(zé)池水的清潔工作，打撈飄浮物質(zhì)，保持水質(zhì)清澈、透明、無雜物、無沉淀、無青苔。 熟悉游泳知識，掌 握嫻熟的游泳技能，負(fù)責(zé)示范并指導(dǎo)客人開展游泳活動。 對工作職責(zé)有高度的認(rèn)識，對工作失職產(chǎn)生的嚴(yán)重后果有足夠的重視，能嚴(yán)格督導(dǎo)各崗位人員堅(jiān)守崗位，認(rèn)真履行崗位職責(zé)。 準(zhǔn)時上班，做好交接班手續(xù)，仔細(xì)閱讀交班薄，掌握預(yù)訂客人 姓名、單位、人數(shù)、開始時間、結(jié)束時間、服務(wù)要求，做好班前準(zhǔn)備。 1 負(fù)責(zé)營業(yè)前后的運(yùn)動器械的檢查、保養(yǎng)、保修工作，發(fā)現(xiàn)損壞，報告主管及時組織維修。 嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)設(shè)施和管理規(guī)定，禮貌地勸阻一切違反操作規(guī)定的行為。 負(fù)責(zé)各種物品的投放控制。 1 做好每月各員工的考勤工作表。 1 做好與其他部門的聯(lián)系與協(xié)調(diào)工作，了解市場 信息，開拓客源，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)效益。 6 負(fù)責(zé)本班組織物品的領(lǐng)用，及時組織補(bǔ)充。 負(fù)責(zé)檢查監(jiān)督服務(wù)員崗位職責(zé)落實(shí)情況，定期檢查清潔衛(wèi)生狀況，測定器具、器材的消毒情況，做好詳細(xì)記錄，確保為客人提供一個良好的衛(wèi)生環(huán)境。 巡視檢查下屬的出勤、工作態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量及對客關(guān)系，堅(jiān)持現(xiàn)場督 5 導(dǎo)， 執(zhí)行獎罰制度，隨時向經(jīng)理匯報工作情況并提出整改方法及處理意見。 1