【正文】 形式：批 評、扣罰獎(jiǎng)金、降職、免職、辭退及其他處罰 標(biāo)準(zhǔn)要便于衡量和理解 項(xiàng)目負(fù)責(zé)人的考核 正視非物質(zhì)報(bào)酬之外的精神薪酬 、 并給予更多的關(guān)注 2．薪酬體系的設(shè)計(jì) 1)基本步驟：職位分析；職位評價(jià)：薪酬調(diào)查：薪酬定位；薪酬結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)：薪酬體系的實(shí)施和修正 2)注意的問題 外派培訓(xùn)：包括企業(yè)性外訓(xùn)、崗位性、個(gè)人性、獎(jiǎng)勵(lì)性外訓(xùn) 三、 工薪酬管理 主要內(nèi)容： 1）確定薪酬管理目標(biāo)：吸引高素質(zhì)人才 、 穩(wěn)定現(xiàn)有員工隊(duì)伍； 使員工安心本職工作 、 并保持較高工作業(yè)績和動力；實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)與個(gè)人目標(biāo)協(xié)調(diào)。操作層員工的知識和能力培訓(xùn)：包括保安、保潔員、維修員、綠化員、設(shè)備管理員 一級培訓(xùn)體系：只在公司設(shè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu) 、 由公司統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)計(jì)劃和實(shí)施．項(xiàng)目不設(shè)． 信用檔案管理部 門根據(jù)核查結(jié)果和企業(yè)反饋情況。接受社會監(jiān)督． 2)建立范圍：所有物業(yè)管理企業(yè)和物業(yè)管理師等執(zhí) (從 )業(yè)人員． 3）職責(zé)分工建設(shè)部負(fù)責(zé)一級資質(zhì)企業(yè)：地方行政主管部門負(fù)責(zé)二級資質(zhì)以下的企業(yè)：建設(shè)部信息中心負(fù)責(zé)檔案 系統(tǒng)建設(shè)＼運(yùn)行 4）信用檔案的記錄內(nèi)容：企業(yè)及執(zhí)業(yè)人員基本情況、業(yè)績及良好行業(yè)記錄、經(jīng)營活動中的違法違規(guī)行為、服務(wù)質(zhì)量問題及其 他不良行為記錄和公眾投訴及處理情況等． 5）內(nèi)容采集：主要通過政府部門、協(xié)會、物業(yè)管理企業(yè)、執(zhí)業(yè)人員、其他中介機(jī)構(gòu)及社會公眾等。保存與安全 檔案保存：保存價(jià)值和期限永久無期限；長期 15— 60年；短期 15 年以內(nèi)。移交檔案室。 運(yùn)行記錄檔案范圍：建筑物運(yùn)行記錄、設(shè)施設(shè)備運(yùn)行記錄 維修維護(hù)記錄范圍：建筑物維修維護(hù)記錄、設(shè)施設(shè)備維修維護(hù)記錄 本文檔由 維維大豆 整理提供 1410007848 買 染料 及 包裝機(jī)械 請致電 03177896222 劉雨桐 38 物業(yè)服務(wù)記錄范圍：清潔服務(wù)、安全巡視、業(yè)主裝修、裝修管理、增值服務(wù)、會所服務(wù)、社區(qū)活動、服務(wù)與投訴。 專責(zé)工作小組按照業(yè)主權(quán)屬資料、個(gè)人資料檔案分組 、 并確定各自檔案資料的收集范圍、相關(guān)表格和收集程序。驗(yàn)收資料檔案 2．物業(yè)入住期檔案的收集與整理 1)特點(diǎn) 物業(yè)管理企業(yè)行政管理 ． 2．內(nèi)容： 5）業(yè)主大會成立后 、 維修資金的使用由物業(yè)管理企業(yè)提出年度使用計(jì)劃 、 經(jīng)業(yè)主大會審定后實(shí)施。 專項(xiàng)維修資金的管理。 3）各單位費(fèi)用測算完畢進(jìn)行加總 、 即為物業(yè)服務(wù)支出 (成本 )總額 、加上物業(yè)管理酬金 (酬金制 )或法定稅費(fèi)及利潤 (包干制 )即得出物業(yè)服務(wù)費(fèi)總額 4）以物業(yè)服務(wù)費(fèi)總額除以該物業(yè)可收費(fèi)用總建筑面積即可得出單位面積物業(yè)服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。 8）物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及公眾責(zé)任保險(xiǎn)費(fèi)用． 9）經(jīng)業(yè)主同意的其它費(fèi)用． 本文檔由 維維大豆 整理提供 1410007848 買 染料 及 包裝機(jī)械 請致電 03177896222 劉雨桐 35 物業(yè)費(fèi)編制依據(jù)： 物業(yè)費(fèi)收入依據(jù)：根據(jù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和可收費(fèi)的管理面積。 3）物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費(fèi)用。 2）包干制內(nèi)容和特點(diǎn)：指由業(yè)主向物業(yè)管理企業(yè)支付固定物業(yè)服務(wù)費(fèi)用．應(yīng)予或者虧損均由物業(yè)管理企業(yè)享有或者承擔(dān)的物業(yè)服務(wù)計(jì)費(fèi)方式。 主營業(yè)務(wù)利潤：主營業(yè)務(wù)收入減去營業(yè)稅金及附加 、 再減去營業(yè)本文檔由 維維大豆 整理提供 1410007848 買 染料 及 包裝機(jī)械 請致電 03177896222 劉雨桐 34 成本、管理費(fèi)用及財(cái)務(wù)費(fèi)用后的凈額。 其他業(yè)務(wù)收入：指物業(yè)管理企業(yè)從事主營業(yè)務(wù)以外的其它業(yè)務(wù)活動所取得的收入。 評估應(yīng)急方案的有效性．六：典型緊急事件；物業(yè)管理服務(wù)過程中經(jīng)常會面面臨的緊急事件類型有：火警；氣體燃料泄漏；電梯故障 每謹(jǐn)菇電力故障：浸水漏水；高空墜物；交通意外：刑事案件；臺風(fēng)侵襲． 緊急事件 — 火警的處理 了解和確認(rèn)起火位置、范圍和程度； 向公安消防機(jī)關(guān)報(bào)警；清理通道 、 準(zhǔn)備迎接消防車入場； 立即組織現(xiàn)場人員疏散：在不危及人身安全的情況下?lián)尵任镔Y。立即啟動相應(yīng)行動計(jì)劃． 負(fù)責(zé)人應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場協(xié)調(diào)指揮。 五、物業(yè)管理緊急事件的處理．分為事先、事中、事后三個(gè)階段。 4）妥善處理與政府相關(guān)行政主管部門的關(guān)系。 妥善處理物業(yè)管理活動相關(guān)主體間的關(guān)系。 1）物業(yè)違規(guī)裝飾裝修帶來的風(fēng)險(xiǎn)； 2）物業(yè)使用帶來的風(fēng)險(xiǎn)； 3）法律概念不清導(dǎo)致的風(fēng)險(xiǎn)。 管轄區(qū)域內(nèi)發(fā)生墜樓等意外事故 、 應(yīng)立即通知急救單位及公安部門、家屬 、 并維護(hù)好現(xiàn)場 、 并做好轄區(qū)客戶的安撫工作． 四、物業(yè)消防管理 消防管理是公共秩序管理服務(wù)的一項(xiàng)重要工作 、 為了做好物業(yè)的消防安全管理工作 、 物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)著重加強(qiáng)對轄區(qū)內(nèi)業(yè)主的消防安全 知識宣傳教育及消防安全檢查 、 并建立義務(wù)消防隊(duì)伍 、 完善消防管理制度 、 加強(qiáng)消防設(shè)施設(shè)備的完善、維護(hù)和保養(yǎng)工作． 五、車輛管理的方法與要求 l、建立健全車輛管理隊(duì)伍 、 專人管理； 車輛出入管理：出入卡管理； 3 車輛停放管理：引導(dǎo)車輛停放、檢查車況并做記錄 六、車輛管理注意事項(xiàng) l、車輛管理的交通標(biāo)識及免費(fèi)告示應(yīng)充足明顯 車主首次申請辦理停車年卡或時(shí)應(yīng)提交本人身份證、駕駛證、車輛行駛證原件與復(fù)印件 、 并簽訂停車位使用協(xié)議 、 建立雙方車輛停放服務(wù)關(guān)系． 車輛停放必須符合消防管理要求 、 切忌堵塞消防通道 對于電梯直接通往室內(nèi)停車庫的小區(qū) 、 必須做好電梯入口的安全防范監(jiān)控措施 、 避免不法人員直接從地下才車庫進(jìn)入樓內(nèi) 第十章 物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)防范與緊急事件 一、風(fēng)險(xiǎn)和物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)的概念 風(fēng)險(xiǎn)：是指因未來的不確定性所帶來的可能損失 、 是收益或結(jié)果本文檔由 維維大豆 整理提供 1410007848 買 染料 及 包裝機(jī)械 請致電 03177896222 劉雨桐 31 偏離期望或平均值的可能性。包括：儀表禮節(jié)、服務(wù)態(tài)度、工作紀(jì)律、工作質(zhì)量、 工作記錄、交接班、崗位形象和安全隱患等 周檢：由安防主管及項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)每周進(jìn)行全面 檢查 、 除日檢內(nèi)容外 、 其內(nèi)容還包含：各類安防設(shè)旌設(shè)備的檢查、業(yè)主 意見收集反饋、班組長檢查記錄和安全隱患分析等 月檢：由指定的人員對各項(xiàng)目的安防工作進(jìn)行全面檢查 、 重點(diǎn)檢查現(xiàn)場管理效果及過程管理記錄 督查：有指定的獨(dú)裁督察隊(duì)員不定期對安防工作做突擊性檢查 、確保安防工作按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。 大型公共物業(yè)綠化：不宜種植帶刺、有毒、易斷綠化植物、不宜種植果樹或大花植物并注 意對綠地的圍護(hù)。 第八章物業(yè)環(huán)境管理 本文檔由 維維大豆 整理提供 1410007848 買 染料 及 包裝機(jī)械 請致電 03177896222 劉雨桐 25 一、物業(yè)清潔衛(wèi)生服務(wù)的基本內(nèi)容 l、建筑物外公共區(qū)域清潔 建筑物內(nèi)公共區(qū)域清潔 垃圾收集與處理 管道疏通服務(wù) 外墻清洗服務(wù) 泳池清潔 上門有償清潔服務(wù) 專項(xiàng)清潔服務(wù) 二、物業(yè)保沽的基本操作方法 ? 、 l、清潔衛(wèi)生操作的基本方法包括：全面清掃、水清洗、垃圾收集和垃圾處理、管道疏通、外墻裝飾面清潔保養(yǎng)、打蠟、拋光、晶面處理、游泳循環(huán)過濾、泳池日常清潔 和泳池加藥消毒等． 清潔衛(wèi)生服務(wù)管理的基本方法可分：外包管理和自行管理． 外包是將清潔工作交有專業(yè)的清潔公司具體實(shí)施；自行作業(yè)是由物業(yè)管理企業(yè)在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)自行實(shí)施的清潔服務(wù)工作。 定期測試。 建立檔案。 確定電梯服務(wù)時(shí)間和保養(yǎng)清潔時(shí)問。 發(fā)現(xiàn)安全隱患及時(shí)處理． 成本測算。建立健全使用、保養(yǎng)制度。 技術(shù)支持。 安全管理。 按房屋的層次和高度可分為： 低層建筑、多層建筑、和高層建筑． 按房屋的用途可分為：居住用途 、商業(yè)用途、工業(yè)用途、其它用途。 6)如在驗(yàn)收前已發(fā)現(xiàn)的違章 、 則需在處理了違章后再理行驗(yàn)收工作 本文檔由 維維大豆 整理提供 1410007848 買 染料 及 包裝機(jī)械 請致電 03177896222 劉雨桐 23 7)對在裝飾裝修過程中的違規(guī)違約行業(yè)．應(yīng)根據(jù)相關(guān)法規(guī)、業(yè)主公約及物 業(yè)裝飾裝修服務(wù)協(xié)議進(jìn)行處理。 裝修管理中應(yīng)注意的問題： 1)要擅于處理服務(wù)與控制的矛盾 、 在實(shí)現(xiàn)控有Ⅱ的基礎(chǔ)上讓業(yè)主得到最大程度的滿意。 2)物業(yè)管理企業(yè)和相關(guān)管理部門的責(zé)任 裝修活動有 下列行為之一的 、 由城市房地產(chǎn)行政主管部門責(zé)令改正 、 并處罰款： —— 將沒有防水要求的房間或陽臺改為衛(wèi)生間、廚房間的 、 或拆除連接陽臺的磚、混凝土墻體的 、 對裝修人和裝修單位分別處以罰款． —— 損壞房屋原有節(jié)能設(shè)施或降低節(jié)能效果的 、 對裝飾裝修企業(yè)處以罰款； —— 擅自拆改供暖、燃?xì)夤芾砗驮O(shè)施的 、 對裝修人處以罰款。 裝修人裝飾裝修活動侵占了公共空間 、 對公共部位和 設(shè)施造成損害的 、 由城市房地產(chǎn)行政主管理部門責(zé)令改正 、 造成損 失的 、 應(yīng)依法承擔(dān)賠償責(zé)任． 控制作業(yè)時(shí)間 、 維護(hù)業(yè)主合法權(quán)益 基本要求：垃圾需代裝處理；垃圾應(yīng)按指定位 置、時(shí)間、方式進(jìn)行堆放和清運(yùn)。 有無未經(jīng)有關(guān)單位批準(zhǔn)的下列行為 3)裝飾裝修管理費(fèi)用和垃圾清運(yùn)費(fèi) 本文檔由 維維大豆 整理提供 1410007848 買 染料 及 包裝機(jī)械 請致電 03177896222 劉雨桐 20 有無將沒有防水要求的房間或陽臺改為衛(wèi)生 問、廚房 管理流程： 備齊資料 — ◆填寫申報(bào)登記表 — ◆登記表◆簽訂管理服務(wù)協(xié)議 — ◆辦理開工手續(xù) — 39。 （二）各項(xiàng) 費(fèi)用和資產(chǎn)的移交、公用配套設(shè)施和機(jī)電設(shè)備的接管、承接時(shí)的物業(yè)管理運(yùn)作、銜接是物業(yè)管理工作移交的重難點(diǎn)． （三）如承擔(dān)部分物業(yè)還在保修期內(nèi) 、 承接單位應(yīng)與建設(shè)單位移交單位共同簽訂移交協(xié)議 、 明確具體的保修項(xiàng)目、負(fù)責(zé)保修 的單位及聯(lián)絡(luò)方式、保修方面遺留問題的處理情況、并在必要時(shí)提供原施工或采購合同中關(guān)于保修的相關(guān)條款文本。雙方應(yīng)簽訂前期物業(yè)服務(wù)合同．建設(shè)單位應(yīng)按照國家相關(guān)規(guī)定的要求 、 及時(shí)完整的提供物業(yè)有關(guān)資料并做好移交 工作。 （四）其他內(nèi)容： 物業(yè)管理用房 產(chǎn)權(quán)屬全體業(yè)主所有的設(shè)備、工具、材料。 室外道路、雨污水井等排水設(shè)施。 (三 )跟蹤驗(yàn)證：對整改完工的項(xiàng)目進(jìn)行驗(yàn)收 、 辦理查驗(yàn)手續(xù) 、 對整改不合要求的工程項(xiàng)目則應(yīng)繼續(xù) 督促建設(shè)單位處理。 試驗(yàn)查驗(yàn)；試驗(yàn)查驗(yàn)通過必要的試驗(yàn)方法 (如；通水、閉水試驗(yàn) )。主要有：物業(yè)大門 、 值班崗?fù)?、 圍墻 、道路 、 廣場 、 社區(qū)活動中心 、 停車場 (庫、棚 )、 運(yùn)動場地 、 物業(yè)標(biāo)識 、垃圾屋及中轉(zhuǎn)站 、 休閑娛樂設(shè)施 、 信報(bào)箱等． 查驗(yàn)形式：物業(yè)管理的承接查驗(yàn)主要以核對的方式進(jìn)行。物業(yè)管理所必需的其他資料． (二 )物業(yè)共用部位； l、主體結(jié)構(gòu)及外墻、屋面． 共用部位樓面、地面、內(nèi)墻面、天花、門窗； 公共衛(wèi)生間、陽臺； 公共走廊、樓道及其扶手、護(hù)欄等 (三 )、共用設(shè)施設(shè)備。 查驗(yàn)內(nèi)容： (一 )物業(yè)資料； l、竣工總平面圖、單體建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備竣工圖。 (二 )、計(jì)劃準(zhǔn)備； l、與建設(shè)單位確定承接查驗(yàn)的日期、進(jìn)度安排。 七、前期物業(yè)管理溝通協(xié)調(diào) 物業(yè)管理是綜合性較強(qiáng)的行業(yè) 、 所涉及的單位和部門較多。 第四章 早期介入與前期物業(yè)管理 一、早期介入與前期物業(yè)管理的定義是什麼、它們之間有哪些主要區(qū)本文檔由 維維大豆 整理提供 1410007848 買 染料 及 包裝機(jī)械 請致電 03177896222 劉雨桐 12 別 早期介入：是指新建物業(yè)竣工之前 、 建設(shè)單位根據(jù)項(xiàng)目開發(fā)建設(shè)的需要所引入的物業(yè)管理的咨詢活動． 前期物業(yè)管理：是指從物業(yè)承接查驗(yàn)開始至業(yè)主大會選聘物業(yè)管理企業(yè)為止的物業(yè)管理階段。 (二 )業(yè)主臨時(shí)公約／ 66 頁：物業(yè)銷售之前 、 由建設(shè)單位制定業(yè)主臨時(shí)公約。 物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主大會雙方協(xié)商一致解除合同的； 因不可抗力致使物業(yè)服務(wù)合同無法履行的 、 物業(yè)服務(wù)合同將自本文檔由 維維大豆 整理提供 14100