【正文】 四、名詞解釋(每小題3分，共12分) 五、簡答題(每小題7分，共28分)“神經(jīng)中樞”的主要表現(xiàn)。 三、填空題(每空1分，共10分)。對飯店聲譽影響大 ，但比較辛苦 ()。 ()。 ()的原則。 ()作為定價的出發(fā)點。 ，其中最后一次為()。安全問題。新設備和新方法得以使用?？s減編制。將寄存的行李有次序的擺放好以免賓客臨時錯拿賓客要求提取行李時行李員應該禮貌的向賓客收取行李的提取聯(lián)將寄存聯(lián)從行李上取下注意檢查上面有無記載其他事項如留言郵件結賬后發(fā)生的費用等將行李當面請賓客清點后再交給賓客同時把寄存卡上下聯(lián)訂在一起存檔。問清行李中是否有貴重物品或需特殊處理的物品，并做好記錄。若飛機延誤，則與管理人員聯(lián)系，作出適當調(diào)整。（自己百度）二十一、駐機場人員的工作內(nèi)容：熟知次日、當日客情，在預定賓客抵達前一天，核對賓客姓名、人數(shù)、所乘航班號等信息。若屬飯店過錯，容易使賓客產(chǎn)生抱怨情緒，因此，應向賓客表示歉意，耐心做好解釋工作，求得賓客的諒解與合作。填寫“換房通知單”，送往相關部門，部門負責人簽字以確認換房信息已經(jīng)收到。如西方賓客忌“13”，一些地區(qū)的賓客忌“14”等帶有“4”（同“死”字諧音）的樓層或房號。將殘疾人、老年人和帶小孩的賓客盡量安排在離電梯較近的房間。二則團體離店后，空余的大量房間可安排給下一個團體，便于管理，也有利于提高住房率。送行服務請賓客上車為賓客護頂?shù)荣e客坐穩(wěn)后再關車門切忌夾住賓客的衣裙等，揮手在賓客告別，目送賓客。前廳的色彩一般以紅色或其他暖色調(diào)為主，同時大膽使用陪襯色調(diào)，形成色彩的對比，創(chuàng)造出和諧的整體效果。而對于總服務臺的工作人員則要使用照明度偏高的燈光，創(chuàng)造一種適宜的工作環(huán)境。四、前廳功能分區(qū)正門入口處及人流線路服務區(qū)休息區(qū)公共衛(wèi)生間五、前廳環(huán)境氛圍營造及燈光色彩搭配前廳是現(xiàn)代飯店建筑中必須進行重點裝飾美化的空間。前廳部承擔著推銷客房及其他產(chǎn)品和服務的職責。第四篇：飯店前廳客房服務與管理飯店前廳客房服務與管理【選擇題 單選10*1多選10*2簡答題5*8案例分析（1）10分（2）20分】一、前廳部的地位及服務功能：地位：前廳部是飯店的營業(yè)窗口，反映飯店的整體服務質量。其他廣告。但是這種方式同樣也存在著不少缺陷，如：傳播手段受技術的限制；不具備資料性、可視性；表現(xiàn)手法單一；及其被動接受性等等。電臺廣告。餐飲廣告一般可分為以下幾種：電視廣告。下面本文就以上幾個方面作進一步的闡述。酒店的營業(yè)保障在很大程度上依靠客房的出租率，而不是依靠單一客房的價格，所以當酒店客人在客房遭遇到不快的時候，給予客人相應的客房折扣，也有利于客人的下次入住。四、服務質量酒店出售的是無形的服務和有形的客房，在銷售有形客房的時候服務的質量直接決定了客房的銷售速率。（2）不要直接詢問客人要求哪種價格的房間，應在描述客房情況的過程中，試探客人要哪種房間。替客人做決定當客人面對銷售人員不知道要如何進行下一步的時候，小樹人員不妨替客人做一個合理的、可以接受的決定，然后再詢問客人是否可行，通常情況下客人很樂意接受你的決定。這類客人通常更注重設施設備和服務水準，價格對他們的影響力相對較低，采用這種報價方式，更有有利于客人接受該客房。這種報價方式比較適合價格較低的房間，主要針對消費水平較低的客人。（4）舉止行為要恰當、自然、誠懇。再次，服務的態(tài)度很重要，推銷的言辭要溫和有禮，良好的職業(yè)素養(yǎng)，才能為客人留下美好的印象。所以敏銳的觀察力對于銷售人員至關重要，不僅可以提高銷售的速度同時銷售的成功率。（3）熟悉飯店各種類型的客房及其服務質量，以便向潛在客人介紹。二、銷售人員素質要求首先，前廳服務人員做好銷售前的準備工作包括：了解交通、餐飲等各個方面，同時也要熟知酒店的裝飾裝修風格，客房的布局擺設，設施設備，價格價目，酒店的對客服務部門以及相應的價格等等，以便于在賓客進入前廳詢問的時候可以準確及時的應對客人提出的各類問題，而不是回答“我不知道”。最終要達到的目標是將合適的客房銷售給合適的客人，而不是一定要將最貴的客房銷售給客人。四、結論預訂不僅滿足了客人的需要 , 也給飯店帶來了保障和收益。第五, 提高預訂部工作人員的素質和業(yè)務能力。飯店的預訂部門應抓住這一商機 , 積極開發(fā)預訂客源市場 , 廣拓預訂渠道, 加強在線預訂的份額。多交中間商, 多在媒體上露面。隨著社會的發(fā)展，預訂的客人會越來越多，渠道越多，可信度越高，就會有更多的機會使客人了解和選擇企業(yè)的產(chǎn)品和服務。三、對策建議針對預訂部門存在的上述問題，筆者認為應從以下方面加強我國飯店預訂業(yè)務部門建設。預訂系統(tǒng)的許多功能還沒有被充分認識和使用，有些甚至還在依賴手工操作。另外隨著電子信息技術的發(fā)展，網(wǎng)絡已成為人們訂房的首選方式，但大多數(shù)飯店的網(wǎng)絡預訂業(yè)務缺乏人性化、便捷化、多樣化和親情化，亟待進一步完善。預訂部是飯店銷售的最前沿部門，但由于飯店管理層對預訂部所能產(chǎn)生的效益認識不足，對預訂工作重視程度不夠，故預訂部門多簡單設置, 接待預訂業(yè)務簡單、生硬。對客人而言，可以有效地計劃自己的行程，節(jié)約寶貴的時間，免遭飯店客滿的風險。（5）會展的頻繁其實目前各大旅游網(wǎng)站真正針對的都是商務客，而這些商務客基本的目的都是來參加一些會展的。而預訂酒店的操作比較簡單，加上現(xiàn)在各大旅游網(wǎng)站都有信用卡擔保，所以相對旅游，酒店預訂的風險是相當小的。（2）價格幅度小因為以散充團方式預訂機票折扣大，但是風險也大，所以大型旅游網(wǎng)站做散充團比較少，而一些中小型的旅游網(wǎng)站和航空代理公司愿意以散充團方式預訂機票，在價格上占了優(yōu)勢。本文討論飯店預訂發(fā)展的原因，就目前國內(nèi)預訂業(yè)務存在的問題，研究在新的形勢下, 重新審視預訂工作 , 加強、重視預訂工作 , 廣拓預訂渠道、建立預訂的一套產(chǎn)品價格體系和營銷策略, 最大程度地挖掘預訂業(yè)務已成為當前飯店營銷工作的又一重要內(nèi)容 , 應引起飯店管理層的高度重視。[關鍵詞] 飯店預訂飯店營銷一、飯店預訂概述，客人在未抵達前向飯店預先提出用房的具體要求，稱之為“預訂”。而目前酒店的價格是比較統(tǒng)一的，不同的旅游網(wǎng)站所拿到的折扣價格基本是一樣的。（4）自助旅行的推崇現(xiàn)在很多家庭也有了私家車,所以目前大家都推崇自助旅行。就拿廣交會來說，每年4月和10月的廣交會就是廣州房