【正文】 1承擔責任是完成任何事情的標準，努力工作是使事情成功的標準，而順利任務的完成是對 你的回報。最好的方法就是用承諾來交貨。 強調(diào)好處，而非特點。 衡量顧客的購買意愿與能力，不要與沒有購買動機的顧客浪費時間。你想他人怎樣對待你，你就要怎樣去對待他人，要以最真誠的態(tài)度去對待顧客。傾聽顧客所說的話，并提出問題，發(fā)掘他們真正的需要，不要 對顧客心存偏見，預設立場 —— 即自作聰明，不懂裝懂的假設顧客所需。致力于積極的工作態(tài)度會讓你走向成功之路，心存疑惑，就沒 有積極 的態(tài)度。 9）公德：遵守制度，不損公肥私，損人利己。 5）耐心：不厭其煩，在服務過程中要善于控制自己的情緒，對客人的要求 認真地聆聽。 1）友善：隨時以真誠的微笑去面對顧客及同事。 語言：時常要有追求語言美的心理，不得粗言爛語，并多使用禮貌用語。 頭腦：反應快速、靈敏、記憶力強。 服務是無形、看不著、摸不著，在實際消費之前客人很難判斷其好壞和質(zhì)量的高低，這就取 決于服務員對服務和銷售的積極性了。 ○對一般的客人送到門口等待客人提出“留步”后方可要說：“原諒我不能遠送 ， 歡迎您再來。如果通過應先道一聲：“對不起請讓一下。 ○工作人員將客人引入會客室后為雙方互相介紹安排好席位、茶水、會議開始后工作人員即可退 下。 接待重要客人 ○要整理好內(nèi)務穿戴整齊。 ○必要時要作好記錄通話要點要問清然后向?qū)Ψ綇褪鲆槐椤? ○著黑色皮鞋上班禁止著涼鞋女員工只準著淺色襪帶花邊、通花的襪子一律不準穿著襪頭不得露 出裙腳襪子不得有破洞。 工作服禮儀 ○工作服應干凈、整齊、筆挺。 ○原則上請事假不得超過 20 天。 請 假 員工因病、因事請假須事先填寫《員工請假單》按 審批權限逐級上報經(jīng)批準后方可執(zhí)行。 ○不便回答或解釋顧客提問時應以婉言拒之不準講“不知道”。 ○要注意稱呼顧客姓氏 未知姓氏之前要稱呼“先生”或“女士”。 ○不得模仿他人的語言語調(diào)和談話。 ○聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切不要裝腔作勢聲量不要過高亦不要過低以免顧客聽不太清楚。 網(wǎng)友（洪楓）傾情為您奉獻， ： 332985688，個人主頁 網(wǎng)友（洪楓）傾情為您奉獻， ： 332985688，個人主頁 23 ○上班必須佩帶工作牌統(tǒng)一佩在左胸處；不得任其歪歪扭扭。 ○頭發(fā)要常洗、整齊、不得有頭屑。注意敲門聲的大小 和速率。 ○工作時間身體不得東歪西倒前傾后靠不得駝背、聳肩、叉腰、背手、插兜。 協(xié)作 — 各部門之間、員工之間應互相配合真誠協(xié)作不得互相扯皮應同心協(xié)力解決疑難維護公司的 聲譽。 喜悅 — 最適當?shù)谋硎痉椒ㄊ浅Ｂ缎θ荨Υ嗣恳粋€員工務必深刻領 會貫徹落實到一言一行中。 四、人員分配 店鋪負責人可以根據(jù)顧客流量，適當分配人手予以配合，以求增加銷售機會并保障店鋪的安全， 慎防店鋪盜竊。提高產(chǎn)品的周轉(zhuǎn)率，增加產(chǎn)品的銷售速度， 增加顧客的選購機會。 生活情報的展現(xiàn)。 體現(xiàn)公司產(chǎn)品特色、檔次、形象。 1充分利用好賣專賣店 內(nèi)的柱子墻壁、墻頂，可張貼海報、 POP 以及吊旗等。 豐富豐滿的原則 1）產(chǎn)品數(shù)量要充足； 2）產(chǎn)品種類、品種豐富是提高銷售額的主要原因之一。 分區(qū)陳列 ☆ 店頭區(qū) —— 優(yōu)惠及促銷品； ☆ 中央?yún)^(qū) —— 陳列大眾品的角落； ☆ 內(nèi)部區(qū) —— 陳列高價品的角落 。產(chǎn)品陳列在貨架下端時要有傾 斜，使顧客容易看見。 2）產(chǎn)品的陳列位置要使顧客的購買習慣。 4）店鋪負責人應每日作缺貨檢查，定期（每月）對滯銷貨，破損、 丟失貨做分析與匯報，并 同 時采取相應措施。 d、盤點結束后總結盤點報告，除留檔備份外另按時上報公司 。 3) 方法：分區(qū)負責，初盤加復盤。 3） 根據(jù)隨貨清單（出庫單）檢查貨物數(shù)量是否相符，有無質(zhì)量問題。加盟連鎖店應及時向公司反饋信息，以便貨物調(diào)配工作能有效進行。 ～對于專賣店的調(diào)換貨只針對沒有開包的產(chǎn)品，散貨一律不予調(diào)換。 二、退換貨處理（加盟連鎖店與 總部 之間） 退貨： 如遇質(zhì)量問題而引起的退貨問題，請?zhí)顚懮暾垎?，并注明退貨理由，傳真至公?，經(jīng)同 意后進行退貨。 第六章 店鋪貨品管理 貨品管理的宗旨是確保每件貨品保持在最良好的情況，以備顧客選購。 2對店面進行全面衛(wèi)生清潔，并將店外的廣告牌等工具搬回店內(nèi)。 看交班筆 記是否有早班交待的工作。 1在晚班人員上班時，把需在交待晚班去做的事項登記在交班筆記本上。 1保證店面的衛(wèi)生，及時清理地面掉下的紙屑和食品殘渣，在較空閑時擦店內(nèi)外玻璃門框。 儀容儀表的自我檢查。 對店面地板、存放食品的展柜周圍進行清潔工作，做到整齊、美觀、大方、空貨位及時補充。 完成上級安排的其他工作。 負責商品訂貨、補貨工作及分店商品的正確陳列。 導購 員崗位職責 貫徹經(jīng)營理念，嚴 格遵守各項規(guī)章制度和管理辦法。 2總結晚班工作，將需交待早班做的事項登記在交班筆記本上。 2開始收銀工作，按早班營業(yè)中的第 9— 14 點執(zhí)行。 （ 晚班）營業(yè)中： 1打上班卡或負責夜班人員上班簽卡。 1將產(chǎn)品打包好裝進購物袋； 1把購物袋遞給顧客，面帶笑容說“謝謝，慢走”。 營業(yè)中： 按員工服務規(guī)范中的服務提供說明向顧客打招呼，耐心解答顧客提問。 準備好發(fā)票、收款收據(jù)。 收銀員的工作流程 早班營業(yè)前： 店長不在的情況下拿鐵閘鎖匙開店，開室內(nèi)燈光。 協(xié)助店面完成其它銷售工作。 認真做到個人 職能工作，并負責收取每天的營業(yè)款。 3打掃店內(nèi)衛(wèi)生，做好安全隱患，保障店面晚間的安全。 2天黑前檢查招牌燈是否已開。 2探詢周邊同行店面的銷售狀況，生意和我們比較如何。 1中午人流量小的時候，對店內(nèi)的衛(wèi)生進行清理，保持店內(nèi)良好的購物環(huán)境。 網(wǎng)友（洪楓）傾情為您奉獻， ： 332985688，個人主頁 網(wǎng)友（洪楓）傾情為您奉獻， ： 332985688，個人主頁 14 1檢查收銀員的做帳工作，服務員的服務用語、態(tài)度。 1對營業(yè)店近期的休閑產(chǎn)品進行銷售量 /額比較分析。 監(jiān)督店 員簽收產(chǎn)品、擺放產(chǎn)品工作，檢查。 召開班前會議，檢查店員的儀容儀表、精神狀態(tài)，傳達公司的通知等。 1負責店 面員工的培訓并加強員工文化素質(zhì)教育。 負責處理店面的客戶投訴工作。 加強內(nèi)部員工的管理與溝通，及時反饋員工意見或建議，并負責跟進落實。 要買就買，不要亂拿！ 不能光看不賣哦！ 要買才能免費品嘗！ 這很貴哦，你買得起嗎？ 神經(jīng)病，莫名其妙！ 你到底買不買？ 少見多怪。 1商務活動中時刻注意自己的言談、舉止，保持良好的坐姿站勢。 給客戶解釋要耐心細致，介紹產(chǎn)品客觀準確。店內(nèi)切 忌存放大量現(xiàn)金及貴重物品，未經(jīng)同意不得隨意翻看同事的文件、物品等。 1妥善保管店內(nèi)辦公用品，店內(nèi)物品擺放整齊有序，下班前必須將所有文稿放置妥當防止遺失、 泄密。 按時上班，不遲到早退，不得擅自離開工作崗位，認真履行崗位職責。 工作場所講普通話，不得大聲喧嘩。 1未經(jīng)店面負責人授權，任何人均不得代表公司總部向任何新聞媒介發(fā)表有關公司方面的言論。如在原有商品外面陳列新商品，導致原有商品不 能正常銷售而過期的，由店員自行承擔。 每月月底盤點店鋪，如遇嚴重短帳問題，各店員負主要責任，店長承擔連帶責任。 每月盤點后，單店存在不能二次銷售的商品（碎末、碎渣）超出當月店鋪的要求時，超 出部分 損耗由店員自己承擔購買或從工資中扣除。工作一絲不茍，認真負責。 不得留長指甲，須經(jīng)常修剪及保持整潔。 頭發(fā)梳理整齊（男同事頭發(fā)以長度不過耳及衣領為合適；女同事長發(fā)必須扎好，不可染發(fā)）。員工必須完成下列手續(xù)后方可離職：交還員工證或工牌；繳交工衣折舊費等（按個別專賣店要求）；交還所有領用的物品及店鋪鎖匙等。 如遇客人投訴事件需急切處理，員工必須耐心聆聽客人的意見，而超越員工本身權力時，應立即通知店鋪負責人處理。 員工要愛護專賣店內(nèi)的財產(chǎn)及設施，不能擅自攜帶任何屬于店鋪內(nèi)的財物外出。 工作期間，員工必須佩戴員工證或服務標志名牌，如有遺失員工證或名牌應即到人力資源部辦理補領手續(xù)，并賠償造證費。合格員工將轉(zhuǎn)為正式聘用員工，不合格者將立即辭退。 ～ 若新員工表現(xiàn)優(yōu)異，可將試用期酌情縮短。 網(wǎng)友（洪楓）傾情為您奉獻， ： 332985688，個人主頁 網(wǎng)友（洪楓）傾情為您奉獻， ： 332985688，個人主頁 9 員工必須保證向公司提供的個人資料真實無誤，不得隱瞞傳染病。 應聘者必 須如實填寫應聘表，經(jīng)面試考核后方可聘用。如何妥當安排員工工 作，提高其整體工作表現(xiàn)，令工作順暢是人事管理的重要目標。 進行當日盤點，填寫登記銷售日報表。 專賣店 射燈、招牌燈、空調(diào)等設備是否關閉。 待機工作 ：可以檢查做好清潔、整理與補充貨品等其它準備工作。 為顧客做結帳及產(chǎn)品包裝服務。 價格卡與貨品陳列是否一致。 網(wǎng)友（洪楓）傾情為您奉獻， ： 332985688，個人主頁 網(wǎng)友（洪楓）傾情為您奉獻， ： 332985688，個人主頁 7 巡視區(qū)域內(nèi)的貨架，了解銷售情況，是否需要緊急補貨。 備好當日所需各類票據(jù)，如小票、發(fā)票、收據(jù)等。 第三章 店面營業(yè)流程 一、營業(yè)時間： 營業(yè)時間視季節(jié)或市場狀況而定，一般情況為冬季： 8:30— 20:00，夏季： 8:00— 21:00。如因客觀原因影響而無法正常進行，加盟店可按照公司提供的培訓材料進行內(nèi)部培訓，公司在后期會繼續(xù)指導此項業(yè)務。 ? 可通過原有員工介紹。 GOODWIFE妮當家 ： 上海最大的地方特產(chǎn)銷售平臺 GOODWIFE 妮當家 ： 中國最大的休閑食品專賣連鎖品牌 GOODWIFE 妮當家 ： 華 東地區(qū)最大的休閑食品研發(fā)、生產(chǎn)基地 GOODWIFE 妮當家： 打造中國特色食品專賣第一品牌 第二章 專賣店開業(yè)前工作 一、店面裝修 簽訂加盟合同后， 妮當家休閑食品連鎖 總部 即派專人或委托專賣店負責人測量店鋪尺寸，以備將圖紙交給公司完成店鋪設計。 四、企業(yè)目標 立足 “ 休閑 ” ，打造基地型、綜合性、 名牌化、 多元化、現(xiàn)代化大型食品 連鎖 企業(yè)集團。 家 ”的 文化 公司經(jīng)營理念： 本著“ 家的服務、服務到家 ”的 服務理念 ，服務每一位客房，以家出發(fā)，為家服務 。 妮當家公司愿景和使命： 公司愿景： 使杰出的人更加杰出，快樂的人更加快樂 公司使命： 創(chuàng)造快樂生活新空間 妮當家公司 精神： 自強不息 開拓創(chuàng)新 凝聚眾力 追求卓 越 尊重 員工 個人的興趣和成就 ， 協(xié)同合作 ，共同向著更高的目標拼搏、奮斗。 “ 三米微笑原則 ” 是指同事要問候所見到的每一位顧客； “ 保證滿意 ” 的 質(zhì)量保證 政策使顧客能在 妮當家 連鎖店放心購物。 經(jīng)理們被看作 “