【正文】 b、凡涉及法外問題，我單位要依據(jù)行業(yè)經(jīng)驗和社會公德與顧客協(xié)商解決。找出解決的辦法，根據(jù)處理申訴的合法性與合理性，本著高效、客觀、公開、公平、公正的原則，保護顧客的應有合法權益。如藥品監(jiān)督管理部門對產品的不良反應作出處理結果，本公司無條件服從其決定。報告醫(yī)療器械不良事件應當遵循可疑即報的原則。公司建立了醫(yī)療器械不良事件監(jiān)測管理制度，指定機構并配備專（兼）職人員承擔本單位醫(yī)療器械不良事件監(jiān)測工作。優(yōu)質服務①本公司銷售部門應根據(jù)銷售記錄，每個客戶每年至少要征求一次對本公司產品質量及服務質量的意見。當滿意度未達到規(guī)定的目標、滿意度呈現(xiàn)下降趨勢時，由銷售部組織有關部門進行原因分析，制定相應的糾正或改進措施，并由銷售部對有關措施的落實情況進行跟蹤驗證，記錄有關措施的實施結果。以有利于相關部門對產品與生產過程進行改進。，如果顧客要求的交貨期緊急，限于檢驗時間或其他特別因素的影響，產品質量檢驗工作尚未完成，在經(jīng)過必要的風險評估并征得顧客同意的情況下，可由副總經(jīng)理在《送貨單》上簽字批準后將該批產品緊急出貨，但該批產品須特別標識，尚未完成的檢驗仍須留樣繼續(xù)進行，一旦發(fā)現(xiàn)不合格的情形，須立即追回該批產品。如出現(xiàn)異常情況，可由銷售部組織有關部門落實緊急措施，以確保按期交付產品。負責對顧客反饋的質量信息的分析。三、職責1．銷售部負責產品的銷售及售后服務管理日常工作。醫(yī)療器械出庫必須進行復核和質量核對，質量和包裝不合格的醫(yī)療器械，均不準發(fā)貨。過期失效、霉爛變質、蟲蛀、鼠咬及淘汰醫(yī)療器械不得整理出售；其他懷疑質量變化的品種；醫(yī)療器械已超出有效期或超出養(yǎng)護周期的品種；藥監(jiān)部門通知暫停銷售的品種。四、所有醫(yī)療器械出庫必須經(jīng)庫管員、復核員二道檢查方可發(fā)出。③由企業(yè)質量管理部及各級醫(yī)療器械監(jiān)督管理部門檢驗出內在質量的不合格醫(yī)療器械或藥品監(jiān)督管理部門發(fā)文通知禁止銷售的品種，必須立即通知回收，集中存放于不合格庫。⑥銷售退回過程中出現(xiàn)的不合格品。②各級醫(yī)療器械監(jiān)督部門抽查檢驗不合格的醫(yī)療器械。對效期商品的賣場堆碼擺放，要本著“近效期先出”的原則進行出售，防止“新貨新出”而導致的流通死角現(xiàn)象。隱形眼鏡的滿效期最低時限為一年，護理液滿效期最低時限為三個月。合理的自然損耗所引起的盤盈盤虧，每月都要上報，以便做到帳、卡、物一致。領料單位填明材料名稱、規(guī)格、型號、領料數(shù)量、圖號、零件名稱或材料用途，核算員和領料人簽字。擺放整齊，不合格產品應有明顯的標識并隔離堆放。同類物資堆放，要考慮先進先出，發(fā)貨方便，留有回旋余地。倉庫保管員對庫存、代保管、代驗材料以及設備、容器和工具等負有經(jīng)濟責任和法律責任。驗收中發(fā)現(xiàn)的問題，要及時通知經(jīng)辦人處理。首營品種試銷期限為一年，在試銷期間養(yǎng)護員要重點養(yǎng)護，質量管理部要重點監(jiān)控，并收集市場反饋的質量信息進行匯總分析，若產品的質量穩(wěn)定和可靠，則繼續(xù)銷售；反之，則不再銷售。②采購員應向供貨單位索取該醫(yī)療器械的《醫(yī)療器械產品注冊證》、醫(yī)療器械質檢報告書、樣品以及包裝、標簽、說明書等，以上材料的復印件必須加蓋供貨方的企業(yè)公章或質量檢驗機構的原印章。以上材料的復印件必須加蓋供貨方企業(yè)原印章。1驗收由質量驗收員進行，執(zhí)行《驗收管理制度》。購銷合同簽訂、審批嚴格按照《進貨合同管理程序》，填寫首營企業(yè)和首營品種審批表，并經(jīng)質量負責人和企業(yè)負責人審批。包裝和標識符合有關法定標準和儲運要求，以確保產品在運輸過程中的質量。首先審核具有法定資格的合法企業(yè)生產或經(jīng)營的醫(yī)療器械及質量信譽（證照齊全、供貨質量好且穩(wěn)定、價格合理、重合同、守信譽、售前、售后服務好）。把好儲存、養(yǎng)護、出庫關，嚴格批號登記管理，有效期醫(yī)療器械管理、保證醫(yī)療器械質量。正確介紹醫(yī)療器械，不得虛假夸大和誤導用戶。協(xié)助做好不合格醫(yī)療器械的善后處理工作。選擇合法的供應商，對供貨單位進行資格認證，杜絕與證照不全的生產、經(jīng)營單位發(fā)生業(yè)務往來。對首次經(jīng)營醫(yī)療器械進行審查、登記、收集用戶對新產品的質量反映，為生產廠家不斷提高產品質量提供信息。制定與展開質量方針、目標，負責起草、編制質量管理制度、質量責任制度及經(jīng)營環(huán)節(jié)的質量程序文件，并指導、檢查、督促實施。重視消費者意見和投訴處理、主持重大質量事故的處理和重大質量問題的解決和質量改進。３、調查客戶的投訴情況是否屬實，如與實情不符，則與客戶耐心解釋，做好相關的協(xié)調工作；如果情況屬實，則公司內部要作出檢討，分析原因，想出避免相同情況再次出現(xiàn)的應對辦法，并將其制度化；如果是人為責任，則要對責任人作出相應處分。如果產品質量問題不能得到馬上解決，則對問題產品進行更換。十五、質量跟蹤一、１、２、３、質量跟蹤對銷售的產品的生產批次數(shù)量和終端客戶的詳細資料進行對應登記。３、把不合格產品信息及時通知產品的提供方，根據(jù)合同的規(guī)定把不合格產品退還給產品提供方，并做好相關記錄。4．產品出庫應做到先進先出、近期先出、按批次出庫。５、對客戶提出的產品改良信息及時向產品提供方進行反映，對客戶的合理意見盡量滿足，力求產品不斷改良、盡善盡美，為客戶提供滿意的服務。二、醫(yī)療器械的銷售管理１、編制客戶資料，對客戶的規(guī)模、技術特點、產品的具體使用者，客戶的地址，聯(lián)系方式及收貨流程所需資料等信息進行具體記錄。３、在條件允許的情況下，企業(yè)負責人親自到醫(yī)療器械的生產廠家及經(jīng)營企業(yè)實地考察，觀察其生產條件及生產能力是否達標，提供證件的原件與復印件是否相符。搜集市場信息，及時了解市場的變化，學習和更新相關的法律法規(guī)，監(jiān)督業(yè)務員守法銷售，避免違法、違規(guī)行為。負責對客戶進行回訪，搜集售后產品的信息反饋并進行產品質量跟蹤，回收過期產品并對其進行更換。對售后產品的維護和產品質量跟蹤。質管科負責收集醫(yī)療器械的質量信息。部門各環(huán)節(jié)人員應掌握內部質量信息，即環(huán)境質量，服務質量，工作質量等方面的信息。四、質量信息管理了解掌握各種信息，加強質量信息的相互交流，對提高企業(yè)經(jīng)濟效益和社會效益起著重要作用。復核員負責公司銷售產品的品名、規(guī)格、數(shù)量、批號質量等復核和登記的全部工作，做到字跡清 養(yǎng)護員在質管科的技術指導下，具體負責在庫產品的養(yǎng)護和質量檢查工作。業(yè)務員要嚴格執(zhí)行公司公開向社會開展全方位的承諾制度，維護公司聲譽，樹立企業(yè)形象，業(yè)務人員對顧客應正確按產品性能、用途、用法、注意事項進行宣傳，實事求是，不夸大解釋。熟悉公司庫存產品結構和產品質量情況，積極主動向銷售對象宣傳介紹公司產品類型。質量驗收人員負責按法定產品標準和合同規(guī)定的質量條款逐批號進行外觀驗收；驗收中發(fā)現(xiàn)的質量變化情況應及時填寫信息傳遞反饋單給有關部門，定期對驗收情況進行統(tǒng)計分析，并上報。發(fā)現(xiàn)問題，應及時向公司反映，并提出可行的整改報告。把責任分解到人頭，哪個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題應追究個人和部門負責人的責任，實行逐級質量管理責任制。組織全體員工認真學習貫徹執(zhí)行 《醫(yī)療器械經(jīng)營企業(yè)監(jiān)督管理辦法》、《醫(yī)療器械分類細則》及